Verantwoordelijkheid na oplevering website

[TJannsen020]

Waar houdt de verantwoordelijkheid op bij het ontwerpen en ontwikkelen van een website of webshop en tot wanneer moet je ondersteuning verlenen?

 

Ik heb al enkele posts gelezen, alleen kon ik toch niet het juiste antwoord voor mijn situatie vinden, vandaar dit bericht.

 

Als website bouwer heb ik te maken met een klant die na ruim 2 jaar mij nog af en toe berichten stuurt over zaken die in de webshop niet zouden kloppen of correct zouden functioneren. Helaas zijn de ICT office voorwaarden in dit contract niet opgenomen en zijn de leveringsvoorwaarden in mijn ogen ook summier.

Er is in ieder geval ontwerp en ontwikkeling overeengekomen en een betaling van de laatste termijn bij oplevering. Nu zijn alle facturen ook netjes betaald, alleen word ik zo af en toe nog "lastig" gevallen dat de webshop niet naar behoren zou functioneren.

 

Zoals gemeld is de shop dus zo'n 2 jaar terug opgeleverd, op een voor mij externe hosting omgeving waar derden ook bij kunnen. Klant heeft tot die tijd de gelegenheid gekregen om de webshop te testen. Op een gegeven moment heb ik akkoord gekregen om de webshop over te zetten naar hun eigen server. Nu blijkt dat de webshop in al die tijd ook niet in gebruik is genomen, althans dat wordt mij verteld.

 

Ik ben erg benieuwd naar wat ik moet doen als er aldoor weer berichten komen, waar ik lastig mee wordt gevallen.

 

Alvast dank voor de reacties!

[herman van der helm]

Is dit niet een vorm van garantie die men van je verwacht?

[R.I.P. | Peter Bonjernoor]

Ik ben erg benieuwd naar wat ik moet doen als er aldoor weer berichten komen, waar ik lastig mee wordt gevallen.

Ja, vervelend hoor, klanten die je wijzen op fouten in je product. ::)

 

Als het fouten betreffen, dan los je die gewoon kosteloos op - ze hadden er sowieso niet in moeten zitten, dus dat is jouw verantwoordelijkheid.

[TJannsen020]

Eens, maar bij oplevering functioneerde de site correct en werkte alles naar behoren. Dat was ook de reden om op te leveren. Echter heeft klant in de tussentijd ook andere partijen hier naar laten kijken, en zelf ook aan gewerkt.

Na 2 jaar komt klant met zaken welke volgens hem niet meer zouden functioneren.

[R.I.P. | Peter Bonjernoor]

Da's simpel - als het de fout door het werk van een ander is ontstaan dan kun je een offerte maken voor het fixen van die fout.

 

Jouw fouten = jouw verantwoordelijkheid = jij kosteloos oplossen

Andermans fouten = niet jouw verantwoordelijkheid = jij betaald oplossen (of iemand anders, natuurlijk)

 

Je moet dus wel heel zeker weten dat de fouten er niet stiekem toch al inzaten bij oplevering.

[TJannsen020]

 

Andermans fouten = niet jouw verantwoordelijkheid = jij betaald oplossen (of iemand anders, natuurlijk)

 

 

1. Los van de fouten gaat het mij in dit geval ook om de periode van 2 jaar.

2. Ik zie dat jij ook websites maakt/ontwikkeld. Er wordt nu ook gemeld dat het CMS (Content Management Systeem) inmiddels is verouderd. Ben ik dan ook verantwoordelijk voor een migratie???

 

nogmaals wil ik graag benadrukken dat er uiteraard ook door mij fouten gemaakt kunnen worden :) , maar 2 jaar is toch erg lang.

[R.I.P. | Peter Bonjernoor]

Ik zie dat jij ook websites maakt/ontwikkeld. Er wordt nu ook gemeld dat het CMS (Content Management Systeem) inmiddels is verouderd. Ben ik dan ook verantwoordelijk voor een migratie???

Nee, vergelijk het met een koelkast - als 'ie verkocht is met een gebrek, of je dat wist of niet, moet je dat als verkoper repareren. Als de koelkast verouderd is omdat er nieuwe modellen zijn uitgekomen is dat natuurlijk het probleem van de koper.

 

edit: en 1 week of 2 jaar boeit me niet zo - een fout wordt opgelost.

[brood]

Op een koelkast (of handleiding) staat misschien : "Als u zelf of door een ander dan door onze servicestations de koelkast opent of laat repareren, of enigszins erin iets wijzigt, zijn we niet meer verantwoordelijk voor enig mis functioneren". ;)

[Gast Verwijderd account]

Je kunt dit toch gewoon definiëren in een service level agreement? Dan ontstaat er ook geen discussie achteraf.

[kuifje]

Ik zie dat jij ook websites maakt/ontwikkeld. Er wordt nu ook gemeld dat het CMS (Content Management Systeem) inmiddels is verouderd. Ben ik dan ook verantwoordelijk voor een migratie???

Nee, vergelijk het met een koelkast - als 'ie verkocht is met een gebrek, of je dat wist of niet, moet je dat als verkoper repareren. Als de koelkast verouderd is omdat er nieuwe modellen zijn uitgekomen is dat natuurlijk het probleem van de koper.

 

edit: en 1 week of 2 jaar boeit me niet zo - een fout wordt opgelost.

 

Peter,

 

Je bent wel erg kort door de de bocht. Ja, een fout moet opgelost worden, na een week of na twee jaar. Maar aan de andere kant: De vraagsteller moet gaan onderzoeken of het wel zijn fout is of niet, dat kost tijd, veel tijd.

 

Bovendien zit het werk niet meer vooraan in zijn hoofd, dus dat kost nog eens extra veel tijd.

 

Bovendien is er een oplevering geweest en zijn er anderen bij geweest.

 

In principe heb je gelijk dat een fout moet opgelost worden, maar aan de andere kant, gezien wat de klant gedaan heeft, vind ik het normaal dat de vraagsteller wat steigert.

 

Gezien de omstandigheden zou ik alleen wat doen als de klant met bewijs komt dat de fout er vanaf het begin inzat, niet andersom. En dan nog zou ik tot een kostendeling proberen te komen, vanwege de gedeelde verantwoordelijkheid (oplevering, 2 jaar)

 

 

[Peter Jansma]

Inderdaad, je kan je namelijk afvragen of bij normaal gebruik je niet pas na 2 jaar bugs tegenkomt. De vraag is dan of de website in de ogen van de klant niet correct functioneert of niet (meer) naar wens functioneert. Dat zijn vaak twee heel verschillende zaken maar dat blijkt toch moeilijk uit elkaar te houden.

[R.I.P. | Peter Bonjernoor]

Inderdaad, je kan je namelijk afvragen of bij normaal gebruik je niet pas na 2 jaar bugs tegenkomt. De vraag is dan of de website in de ogen van de klant niet correct functioneert of niet (meer) naar wens functioneert. Dat zijn vaak twee heel verschillende zaken maar dat blijkt toch moeilijk uit elkaar te houden.

Ik kreeg toevallig gisteravond een mailtje van een klant dat in een bepaald onderdeel van de backoffice iets niet goed ging - dat onderdeel had ze anderhalf jaar niet gebruikt, vandaar dat het nu pas boven kwam drijven.

 

Dan ga je eerst kijken of het echt een bug is, of dat het alleen maar de perceptie van de klant is, en als het inderdaad een bug blijkt te zijn, dan heb je dat op te lossen.

 

Als zou blijken dat je eerst 3 uur door code moet spitten om die beoordeling uberhaupt te kunnen maken (los van dat je code dan dus niet heel duidelijk in elkaar zit!) kun je altijd nog in overleg met de klant om te kijken of er een alternatieve oplossing te bedenken is.

[Ward van der Put]

Zoals gemeld is de shop dus zo'n 2 jaar terug opgeleverd, op een voor mij externe hosting omgeving waar derden ook bij kunnen. Klant heeft tot die tijd de gelegenheid gekregen om de webshop te testen. Op een gegeven moment heb ik akkoord gekregen om de webshop over te zetten naar hun eigen server. Nu blijkt dat de webshop in al die tijd ook niet in gebruik is genomen, althans dat wordt mij verteld.

Daaruit blijkt dat de opdrachtgever heeft meegekeken naar de webshop in aanbouw. Vervolgens is deze mét akkoord van de opdrachtgever opgeleverd, maar heeft deze er 2 jaar niet naar omgekeken.

 

Je kunt je daarom afvragen in hoeverre de koper daarmee aan zijn onderzoeksplicht heeft voldaan. Enerzijds heeft hij kunnen testen én akkoord gegeven op de opgeleverde versie; anderzijds heeft hij deze 2 jaar op de plank laten liggen.

 

The proof of the pudding is in the eating. Er kunnen en zullen juist bij software pas bij feitelijk gebruik bugs zichtbaar worden. Maar of dat na 2 jaar nog een evident verborgen gebrek is waarop garantie van toepassing is, is maar de vraag.

 

Voor leken is het onderscheid tussen een bug en een feature request in de praktijk trouwens eveneens een grijs gebied. In beide gevallen kan een ontwerper of ontwikkelaar een "kun je even" in de mail verwachten.

[TJannsen020]

 

Voor leken is het onderscheid tussen een bug en een feature request in de praktijk trouwens eveneens een grijs gebied. In beide gevallen kan een ontwerper of ontwikkelaar een "kun je even" in de mail verwachten.

 

Allereerst allen dank voor de genomen moeite en de reacties!

Ik vraag me ook af in hoeverre dit juridisch iets zou kunnen betekenen.

Nogmaals benadruk ik dat als er een bug is dit uiteraard gefixed zal worden, maar er contractueel dus voor deze klant niet iets is opgenomen. Normaliter wordt er in de ICT zo'n 4 weken gegeven voor het testen.

 

Nogmaals dank.

[mmint]

In mijn ervaring is het inderdaad gebruikelijk dat een klant de verantwoordelijkheid krijgt om een acceptatietest uit te voeren. De duur/planning/uitvoering daarvan hangt af van de grootte van het project en stem je onderling af. Wanneer een klant twee jaar lang niet naar een website omkijkt en dan pas problemen meldt, dan is dat zeker niet zonder meer iets wat kosteloos moet worden gefixed.

Ook over garantie maak je normaliter afspraken en spreek je bijvoorbeeld een servicecontract af.

 

Nu er blijkbaar niet veel met deze klant is afgesproken krijg je dus gedoe...

[TJannsen020]

Tot slot iemand misschien een juridisch advies waar ik rekening mee kan houden?

Wederom dank.

[Marcel Spruit R.I.P.]

Ik heb geen juridisch advies, ik denk ook dat je er bar weinig aan hebt om dit 'juridisch' te spelen.

Wel een praktisch advies: bel die persoon op, maak een afspraak binnen nu en twee weken. Bespreek, face to face, met koffie, dat je graag een overeenkomst wil voor het "doorontwikkelen" van de site. Benadruk dat je ten allen tijde de door jou gemaakte fouten kostenloos zal fixen, maar dat je er van uitgaat dat 80% van de verzoekjes van de klant niet door jouw fouten komt (*), maar doordat anderen in de code hebben zitten rommelen of gewoon voortschrijdend inzicht, de klant wil nu iets wat hij twee jaar geleden nog niet wilde.

 

Spreek een tarief af voor je werkzaamheden, en net als bij ELKE onderhandeling, wees bereid om weg te lopen als men door je bodem zakt.

 

Tot nu toe hebben je opdrachtgever en jij een gedragspatroon opgebouwd. Dat is een moeilijk woord voor 'we hebben het tot nu toe altijd zo gedaan'. Je opdrachtgever heeft er geen enkel belang bij om dit gedragspatroon aan te passen, want momenteel werk jij in zijn optiek gratis. Jij hebt er wel belang bij. Dat betekent dat JIJ ander gedrag moet gaan vertonen. Dan kan ik 2000 pagina's jurisprudentie in je mailbox kieperen, maar dan zul jij nog steeds ander gedrag moeten gaan vertonen.

 

Da's best lastig, maar rete-leerzaam. Succes!

 

 

* of je bent best wel waardeloos, dat kan natuurlijk ook ;)

[TJannsen020]

Hallo Marcel,

 

Top advies!

Ik ga het zo oppakken en werken naar een nette afronding van en voor beide partijen.

[Perry76]

Op een gegeven moment heb ik akkoord gekregen om de webshop over te zetten naar hun eigen server.

Is de webshop ook op die server gecontroleerd? Ik heb geen idee of daarin een probleem kan ontstaan (verouderde sql database of php). Mijn kennis op dit gebied is niet echt op een hoog niveau, maar de kans om per ongeluk een nuttig antwoord te geven neem ik graag ;D

Heb je zelf nog een copie van het originele (opgeleverde) script? Mocht dat zo zijn dan kan je door middel van testen aantonen dat de fout(en) niet door jou is/zijn ontstaan.