Hoe doen jullie klantenbeheer?

[Mathias@evelo]

Hallo,

 

Ik merk een gestage groei aan werk voor nieuwe en terugkerende klanten, mede dankzij het advies van HL op gebied van focus en communicatie, waarvoor dank!

 

Momenteel is het op gebied van klantenbeheer nog allemaal goed haalbaar. Ik werk op mijn eentje en hou alle facturen en offertes goed bij in Harvest, de rest zit in mijn hoofd :)

 

Maar misschien kan ik in de nabije toekomst dit nog verbeteren door meerdere zaken bij te houden die mogelijk interessant kunnen zijn voor een betere klantenservice? Of veronderstel dat ik ooit met iemand zou samenwerken dan zal dit zeker nodig zijn.

 

Dus vroeg ik me af hoe jullie klantenbeheer aanpakken? Wat houden jullie bij per klant; communicatie, documentatie,...?

[Christine]

Niet.

[DaMedia]

Als er in Harvest extra mogelijkheden zijn op de klantenkaart kun je daar extra zaken invoeren.

Ik gebruik zelf een eigengemaakte database als factuurpakket. Dat heb ik uitgebreid met allerlei velden op de klantenkaart, zoals contactmomenten, wachtwoorden, prijsopgaven, betalingsgedrag, herkomst, welke producten ze afnemen, bijzonderheden, etc. Daarnaast is mijn e-mailpakket het belangrijkste, ik sla de mail nl. niet op in de database.

 

 

[Branko Collin]

Wat jij zoekt, als ik het goed begrijp, is een CRM-systeem.

 

Toen ik nog in loondienst was (eind jaren '90), gebruikten wij een programma met de naam ACT!, gruwelijk slechte software die niet geschikt was voor hetgeen waarvoor het gemaakt was, en logischerwijs dus nu een van de marktleiders.

 

Op het moment heb ik geen CRM-systeem nodig, maar zou ik het nodig hebben, dan zou ik doen als DaMedia en zelf iets maken wat werkt.

 

Die tijd in loondienst was ik redacteur van een maandblad en bewaarden wij voornamelijk gegevens van persvoorlichters in die database. De soort informatie die we bewaarden was voornamelijk van persoonlijke aard: wie moet je omzichtig behandelen, wie is onze bondgenoot binnen het bedrijf, voor welke fabrikanten heeft iemand hiervoor gewerkt enzovoort.

 

Als ik nu informatie bewaar, is het voornamelijk technische informatie over projecten: welke aanpassingen aan standaardsoftware heb ik gemaakt, met welke serverinstellingen moet ik rekening houden enzovoort.

[Jeannine vdLinden]

Ik ben een beetje DIY op dit gebied, want met de groei van het bedrijf was het dan nodig om gaandeweg aan te passen. Recentelijk ben ik aan het experimenteren met de mogelijkheden van combinaties van Trello + Zapier.

 

Trello integreert trouwens direct met Harvest als ik het goed begrijp; dus heb je misschien Zapier niet nodig om ze te koppelen.

 

Ik was op het idee gekomen door de suggestie van Alex Hillman, die een coworking space runt in Philadelphia.

 

In het begin heb ik Boomerang gebruikt voor contact en follow-up, simpelweg een manier om de emails weer boven in de in-box te ontvangen op bepaalde momenten. Deze was later vervangen door Google Keep omdat het zo makkelijk te integreren was.

 

Wat voor mij niet gewerkt heeft: Helpmonks, geen reden eigenlijk dat ik kan benoemen. Ik was ermee begonnen toen het nog in beta zat, mijn ervaring is dan misschien niet de beste voorbeeld want het is natuurlijk sindsdien gelanceerd. De organisatie is enorm attent en behulpzaam maar het sloeg maar niet aan, ik vond dat ik hem niet gebruikte ook voor functies waar hij goed voor geschikt was. Maar ik raad de organisatie aan, ook al was het mij niet gelukt.

 

Ook sloegen een aantal andere CRM oplossingen niet aan; het probleem was dat een-maat-past-alles past bij ons vaak niet. En de meerderheid as gewoon te ingewikkeld of versoepelde handelingen die wij helemaal niet of nauwelijks verrichten.

 

Er zijn er veel tools; maar het gaat niet om de tool. Het gaat om de gebruiker. De belangrijkste is denk ik om goed te definieren wat je nodig hebt/zal hebben en daarna gaan kijken. Want de tools zien er allemaal zo leuk en shiny uit (ik ben een serie-beta tester, lol) en dan denk ik iedere keer dat zo'n geweldige tool het hele proces zal verbeteren. Maar helaas gaat dat niet vanzelf, wij moeten hem ook kunnen en willen gebruiken. :-)

 

 

 

 

 

 

 

 

[Mathias@evelo]

Ja, de software dat komt wel in orde, ik heb ook geen schrik om nieuwe dingen te proberen :) maar zoals je zegt: je moet het wel effectief doen dus je moet er de meerwaarde van zien.

 

Momenteel gebruik ik mijn hoofd en kladblaadjes waar ik mijn todo-lijstjes op schrijf. Werkt heel goed en kost niets :) maar als het aantal klanten en de bijhorende vragen stijgt dan kan ik dit niet blijven volhouden.

 

Voor mij ligt de focus op klantenservice als bijvoorbeeld een klant na twee jaar belt voor een copie van een elektrisch schema of van een keuringsverslag dan zou het leuk zijn om dat in 5 min te kunnen doormailen.

[R.I.P. | Peter Bonjernoor]

Voornamelijk via Outlook - met reminders hou ik dingen als verloopdata van facturen in de gaten, en emails met zaken die mijn aandacht nog nodig hebben laat ik als ongelezen staan totdat ik het opgepakt heb.

 

Dit werkt prima, vooral omdat eigenlijk alles per email gaat, wat als extra voordeel heeft dat ik inmiddels een archief heb dat tot 2000 teruggaat.

 

Verder blijkt in praktijk dat het meeste gewoon met het hoofd gaat - het hele Outlook verhaal is meer een fail-safe.

[DaMedia]

 

Voor mij ligt de focus op klantenservice als bijvoorbeeld een klant na twee jaar belt voor een copie van een elektrisch schema of van een keuringsverslag dan zou het leuk zijn om dat in 5 min te kunnen doormailen.

 

In dat geval is het makkelijk als je (CRM)systeem ook documenten kan koppelen, dan open je de klantenkaart en heb je ook direct alle bij de klant behorende contracten, schema's en verslagen in beeld.

De meeste CRM-systemen kunnen dit standaard.

Overigens zit niet in elk CRM-systeem een facturatiemodule.

 

Kijk dus wat voor jou het handigste is: een factuurpakket met extra mogelijkheden of een CRMpakket met wel/niet facturatie.

 

[Ab Bauer]

Mathias,

 

Ik weet niet of je een PC of Mac hebt maar bij mijn Mac is de Spotlight zoekfunctie zo goed dat het niet uitmaakt in welk mapje iets opgeborgen is. Het juiste document komt vanzelf naar boven (als je het maar een logische naam geeft).

 

Vroeger was ik erg van het netjes ordenen in directories maar nu heb ik eigenlijk nog maar twee mappen: Huidig project en Zooi. Alles wat ik niet binnen 5 minuten verwerk sleep ik in de map "Zooi".

 

Scheelt me heel veel tijd en het terugvinden gaat eigenlijk net zo snel.

[Mathias@evelo]

Ja, momenteel is het bij mij ook wel zoiets wat je 'een zooi' kan noemen :) offertes, facturen, gewone klantenlijst in harvest en de rest via mail. (facturen en uitgaven wel nog op papier voor de boekhouder). Werkt best goed.

 

Wel grappig om te bedenken dat mijn harvest-account ergens op een amerikaanse server staat en mijn mails ergens in denemarken. Allé denk ik toch.

 

Ik heb ondertussen een (belgische) cloudservice gevonden die alle functies aanbiedt. Wel stom dat de module facturatie een optie is waardoor de abbonnementsprijs verdubbelt. Terwijl ik dan andere standaardzaken helemaal niet nodig heb.

[DaMedia]

Ik krijg opeens spam van exact-online voor een 30 dagen gratis proefperiode. Zal toch niet met dit topic te maken hebben? ???