TwaBla

Er is veel overproductie in branded apparel, cosmetica en andere luxeproducten. Groothandels en retailers moeten minimumhoeveelheden afnemen. En dus komen er uit allerlei hoeken overschotten (stocklots) op de markt. De merkeigenaar wil die niet in de vrije verkoop zien belanden, en dus komen ze terecht bij 'besloten' clubs die uiteindelijk helemaal niet zo besloten zijn. En in outlet centers. In de VS zitten die al in de grote steden, en dus moeten warenhuizen concurreren met hun eigen clearance centers, waar overigens slechts 30% van het assortiment opruimerts zijn. De rest wordt gewoon speciaal gemaakt voor dit kanaal. Door de merkfabrikant. Welkom in het wereldje van warenhuizen/websites! Maar jij hebt een heel ander concept. :-D

Suggestie is dat je je eigen marktonderzoek doet.

Is de dotcom van belang? Je kan denken aan boutheque of bouteq en daar later per categorie extensies aan toevoegen.

Vente Exclusive en Vente Privee zijn onderdeel van een nieuwe stroming online warenhuizen (shoppers clubs) gespecialiseerd in sample sales. Zie ook RueLaLa, BuyVIP, Brand Alley, One Kings Lane, etc.

Veel van die namen hebben er lang over gedaan om een reputatie op te bouwen. Je kan uiteraard wel een naam kiezen die sfeer uitstraalt. Dan wordt de vraag relevant: welke sfeer, wie moet het aanspreken. Versace is een heel ander soort luxe dan Dior. Iets Fransigs heeft meer cachet dan iets Amerikanigs. Hoewel Vente Exclusive dan weer het tegendeel bewijst... Ken je dat laatste concept?

tja...

Wie kun je bij Springer Media nou het beste aanschrijven om ze te herinneren aan hun business principles. Iemand in het management wellicht? Suggestie is om er een mailtje aan te wagen richting de baas in Nederland en hem te attenderen op dit topic. Als het een klein probleempje is kan hij dat simpel en snel oplossen en als het een potentieel groot probleem is moet hij het simpel en snel oplossen. Gewoon de richtlijnen volgen die het NUV hanteert voor dag- en publieksbladen. Ook al zijn die niet van toepassing op business-uitgaven. Waarom eigenlijk niet?

Noem es wat buitenlandse voorbeelden...

Al gecheckt in het Benelux Merkenregister en op Europees niveau? Lees het topic over merknamen, handelsnamen en domeinnamen.

Er gaat zoveel fout bij enquetes. De vragen worden niet goed geformuleerd (leidende vragen, sociaal wenselijke antwoorden), de antwoordmogelijkheden zijn onduidelijk of onvolledig. De steekproef is slecht. De respons valt tegen. En uiteindelijk heb je een resultaat dat niet representatief is en tot foute conclusies leidt. Als je een beetje geoefend bent in onderzoek kan je gaan interpreteren. Maar als je dat toch moet doen, kun je net zo goed meteen interviews gaan afnemen of met een groep aan tafel gaan. Da's kwalitatief onderzoek. Toch heeft wat mij betreft de combinatie van deskresearch en (expert)interviews de voorkeur. En daarna test on-the-go. Gewoon beginnen en bijstellen. Betrek je eerste klanten/gebruikers bij de verdere ontwikkeling; vraag een paar 'experts' om mee te kijken.

Als er nog geen FAQ is voor marktonderzoek, zou die er misschien eens moeten komen. Ik zie steeds dezelfde vragen voorbijkomen (geen kritiek). Suggestie is eerst eens goed op dit forum rond te kijken - gebruik de zoekfunctie - en dan met resterende vragen terug te komen. Algemene tip: ga pas aan een enquete werken nadat je je deskresearch op orde hebt. Het nut van enquetes wordt ernstig overschat, want tenzij je het heel goed doet zijn de resultaten behoorlijk onbetrouwbaar.

9ara9e of 9ARA9E en dan een goeie grafische vertaling

Apple kan de kritiek in eigen huis (op eigen forums) proberen te smoren, maar die duikt vervolgens op op talloze andere plekken. Het zou een slechte zaak zijn wanneer bedrijven in staat gesteld worden om alle kritiek de kop in te drukken. Die is namelijk hard nodig. En een fundamenteel recht. Zijn er trouwens stats over de betrouwbaarheid van user reviews?

De pudding wordt blijkbaar koel gegeten. Je beheert een forum waar mensen producten en bedrijven bespreken (en desgewenst bekritiseren) onder naar keuze willekeurige namen, maar nu ga je op dit forum zitten pleiten tegen dezelfde praktijk. Voor jou is het een hobby, maar voor Apple en verwante leveranciers is het wel degelijk een business. Apple en zijn leveranciers zijn gelukkig wel gewend aan user reviews, kritieken en uitgesproken meningen. Dat hoort er gewoon bij. En wanneer uit al die openbare fora en blogs en tweets kritiek naar boven komt waar deze bedrijven wat mee kunnen / willen / moeten doen, gebeurt dat uiteindelijk ook. Het nadeel van mogelijke smaad, laster of ongefundeerde kritiek weegt niet op tegen het voordeel van talloze meningen, ervaringen en beoordelingen. Dat moet je dus niet willen beperken maar juist stimuleren (en een beetje in goede banen leiden).

Wat ingesteld? Op Mac4dummies vind ik talloze deelnemers wier werkelijke naam (onbekend) is. Al wordt daar amper kritiek geleverd, maar wanneer je een categorie opent over (online) resellers komen er vroeger of later vanzelf klachten binnen. Uiteraard kun je als forumbeheerder je eigen beleid voeren. Voor de professionele vakfora waar ik aan meewerk pleit ik altijd voor een goede registratie van deelnemers (controleerbaar), maar wel met de mogelijkheid om onder een nick deel te nemen aan discussies. Juist om het debat a titre personel te stimuleren. Maar de problemen die jij voorziet zijn doorgaans met goede moderatie redelijk te voorkomen. En het zijn doorgaans niet de grote bedrijven die moeite hebben met kritiek (dat hoort er nu eenmaal bij) maar de kleinere ondernemingen die daar niet tegen kunnen.

Dat komt er dus op neer dat alle blogs, alle tweets, alle recensies op Amazon.com en andere productsites, alle reviews op travelsites en alle overige meningen, opvattingen en beoordelingen elders op het internet (en in de overige media) die niet aan een concrete persoon toe te schrijven zijn niet langer toegelaten worden? Of kunnen we voortborduren op de jurisprudentie die de laatste tien jaar ontwikkeld is?

Een goed einde? Waar blijft het Openbaar Ministerie? De overheid staat erbij en kijkt ernaar. In Zwolle zit een hele ploeg van het OM die zich bezighoudt met spooknota's en andere uitgeversoplichterij, maar ze krijgen helemaal niks voor mekaar. Ondertussen gaan de rijkere acquisitiefraudeurs gewoon shoppen bij rechtbanken om ergens een uitspraak los te peuteren waarmee ze kunnen beweren dat hun dubieuze facturen toch rechtmatig zijn. Joop Tol van incassobureau Mercuur daagt namens de Gele Bedrijvengids talloze weigeraars voor het gerecht. Volgens De Telegraaf: Elders op dit forum vind je ondernemers die het doelwit zijn van zulke proefprocessen: pagina na pagina. Die worden gedwongen om veel tijd en energie te steken in de vraag: ga ik geld uitgeven aan een advocaat om deze claim tegen te spreken, of verdedig ik mezelf met het risico dat ik alsnog moet betalen. Linksom of rechtsom: het is een boel gedoe.

Welke schade? Je suggereert dat een groot bedrijf wel eens problemen zou kunnen hebben met kritiek op dit forum. En wat gebeurt er dan? En maakt het vervolgens iets uit of de kritikus zijn eigen naam wel of niet gebruikt? Waar toon je iets aan? In de column kun je lezen dat mensen die hier op dit forum onder eigen naam een klacht hebben geplaatst, nu hinderlijk achtervolgd worden door het in dit geval ietwat minder grote bedrijf. Reden te meer om vooral niet onder eigen naam kritiek te geven. Veel relevanter is dat moderatie erop gericht is om misbruik van het forum te voorkomen, door quasiklachten te ontmaskeren en gebalanceerde reacties te bevorderen. Dat gebeurt regelmatig, bv in topics waar forumdeelnemers een klacht tegenspreken en in topics waar de klacht een valse verdachtmaking blijkt te zijn. Wat belangrijk is, is dat HL ondernemers helpt door ruimte te bieden om ervaringen (goed en slecht) met grote leveranciers zoals banken, telecombedrijven en postvervoerders te delen.

Wat maak jij je daar ineens druk over. Ik kan me prima voorstellen dat iemand die namens een groot bedrijf aan webcare doet names een webcare team reageert. Ik kan me ook prima voorstellen dat iemand die een klacht wil uiten over een bedrijf dat onder een andere naam (nick / nom de plume) doet. Prachtig dat mensen onder eigen naam actief zijn, maar daarom hoeven ze hun normen nog niet aan de hele wereld op te leggen. De kwaliteit van bijdragen aan de openbaarheid heeft niet zoveel met een naam te maken. Erasmus en Johannes de Doper heetten privé ook heel anders.

Hoe reageer je op deze uitgeverstruc? Wanneer je een proefabonnement afsluit, staat er doorgaans een linkje bij naar de algemene voorwaarden. Bij Rendement/Checklist Publishers gaat er dan een venster open waarin de opzegprocedure voor een normaal 'abonnement' beschreven wordt. Je moet dus meteen bezwaar maken en stellen dat je een proefabonnement bent overeengekomen, geen standaard abonnement. En dat toepassing van de algemene voorwaarden voor normale abonnementen op proefabonnementen onredelijk bezwarend is. Of zoiets. Gevolg is dat de vordering betwist wordt, waardoor incasso lastig is. Dan zullen ze naar de rechter moeten stappen. Maar ik ben geen jurist, dus wellicht kunnen die het beter forumuleren. ::) (even later zie ik de verschrijving: forumuleren)(die laten we dus staan)

Is activiteit van Checklist Publishing BV in Dordrecht. Ze kennen zgn proefabonnementen, waarbij niet vermeld wordt dat die automatisch omgezet worden in normale abonnementen. De dns staan op naam van Publicount, dus das een pot nat. Checklist Media, Publicount en Rendement Uitgeverij zijn allemaal onderdeel van Springer Science + Business Media, dat waarschijnlijk als lid van het NUV helemaal niet geassocieerd wil worden met dubieuze wervings- en verlengingtactieken. Dus hier is mogelijk sprake van een misverstand of een uitgever die snel moet scoren. - naschrift Het is geen misverstand maar beleid bij de titels van Springer, lees ik net. Op IusMentis klaagt een abonnee op Rendement over exact hetzelfde probleem. Een proefabonnement wordt stilzwijgend omgezet in een abonnement waarvoor een opzegtermijn geldt. Het is een valse uitgeverstruc. ::)

Samenvatten, citeren, parafraseren mag; kopiëren niet - tenzij het auteursrecht vervallen of vrijgegeven is.

Da's dus precies wat ik bedoel. Vossie's klacht zal best terecht zijn, maar het internet is natuurlijk een prachtige plek voor al die mensen die vinden dat hun klacht de eerste keer niet goed behandeld is. Bekijk dat nou eens vanuit organisatieperspectief. Op (zeg eens) tienduizend transacties komen gemiddeld vijf klachten. Drie kunnen direct opgelost worden, twee niet. Eén van die twee gaat doorzeuren op internet. Krijg je een ophoping van klachten in fora. De wisdow of crowds kan dat in balans brengen. Als één van die drie die zijn klacht wel opgelost zag daarvan melding maakt, zie je dat goede en slechte ervaringen elkaar in balans brengen. Wordt een probleem niet goed opgepakt, dan komen er alleen maar slechte ervaringen op internet. Daarom is het per saldo een goede zaak dat klachten geuit worden. Maar je moet niet gaan verwachten dat elke klacht in het openbaar naar tevredenheid afgehandeld wordt.

Die vrees snap ik niet. Lees de krant, want daarin vind je voortdurend kritiek op banken, supermarkten, verzekeraars, pindakaasfabrikanten. Kritiek is niet hetzelfde als moedwillig leugens verspreiden, want dan wordt het laster of smaad. Je mag vrijelijk banken, postbedrijven en supermarkten bekritiseren. En die gaan uiteraard niet op elk berichtje reageren. De verwachting dat webcare 1:1 service is die vervolgens ook nog eens openlijk besproken dient te worden, is overtrokken. Zeker omdat talloze incidenten uiteindelijk helemaal niet de fout van de leverancier zijn. Je moet dus vooral geen verwachtingen gaan wekken met webcare die je niet kan waarmaken. Niet als groot bedrijf en niet als klein bedrijf. Wel klachten serieus nemen, degelijk afhandelen en daarna voort. Niet blijven hangen, en zeker niet dezelfde discussie op steeds andere plekken opnieuw gaan voeren. Want dat gaan klagers natuurlijk doen. Die krijgen de eerste keer in direct contact niet gelijk, en gaan vervolgens op fora alsnog hun gelijk halen. Waarmee ik niet wil beweren dat elke klacht op een forum een herhaling van zetten is, maar je kan er geld op inzetten dat er vaak een voorgeschiedenis is. Dus ik snap wel dat webcare soms extra voorzichtig is. Zijn er eigenlijk voorbeelden van bedrijven die dat extreem goed doen?

Reviews, opinies, kritiek: ze zijn gewoon onderdeel van het web. En wanneer een forum massa heeft, kan onterechte kritiek gecompenseerd worden door goede reviews. Zeker bij grote organisaties zoals ING, TNT en Vodafone, om er maar een paar te noemen die hier op HL ter sprake gekomen zijn. Er ligt nu een streep bij middelgrote en kleine organisaties, omdat de massa van HL onvoldoende is om balans te krijgen. Met een uitzondering voor dubieuze acquisiteurs, omdat daar een signaleringsfunctie gewenst is. Al bij voorbaat bang zijn voor advocaten is onnodig. Er is genoeg jurisprudentie die reviews en meningen toelaat op fora zoals HL. Is gewoon een grondrecht. En reviews/ervaringen zijn belangrijk voor de functie van dit forum.