Frans Sijtsma

kousevoet.nl kousevoeten.nl die korte sokjes zijn net geen echte sokken, dus wellicht netsox.nl netsok.nl Om maar wat te noemen Wat is je onderscheidende punt bij jouw sokken? Het aantal kleuren? of zijn er meer USP's?

Leuk! hier de directe link -> flying dutchman (aangezien de voorpagina van RTL-nieuws die je linked er over 3 dagen weer anders uitziet) Frans

Ja, niet alleen google weet namelijk alles, higherlevel ook Kwestie van de goede zoekwoorden gebruiken :P, beursagenda bijvoorbeeld ;)

Rij even rond in de haven van Antwerpen en kijk welke transporteurs de inkomende vracht afhandelen cq. welke in Antwerpen gesitueerd zijn. Die rijden vaak vol naar het buitenland en bieden de retour naar antwerpen-ritten vaak tegen een gereduceerd tarief aan omdat ze ook graag vanaf de loslocatie weer 'vol' terug gaan naar Antwerpen Frans

@Happy Wellicht handig even te melden dat deze discussie op 2 fora loopt en de informatie die je geeft niet op beide fora even compleet is. Frans

Betalingstermijnen zijn onderdeel van de koopovereenkomst. Staan ze niet in de koopovereenkomst cq. zijn ze niet bij de koop overeengekomen, maar duiken ze pas bij de factuur op dan zijn ze niet van toepassing.

uuuhhmmm, dat is internet tegenwoordig PJ ;). Mensen delen informatie via social media zoals twitter en andere media. De column over TNT is, zonder dat ik het wist, ook al rondgetweet, hier en hier en hier en hier . Gevolg is dat jouw reacties in dat topic ook gelezen worden. Ik ben iig blij met de functie Frans

Volgens mij staat hier dat indien er geen betalingstermijn is vastgelegd het toegestaan is om vanaf 30 dagen na levering cq. factuurdatum rente in rekening te brengen. Da's denk ik iets anders dan een wettelijke betalingstermijn Frans

Late reactie, moest even wat terugzoeken over sidewiki's aangezien ik me uit het verleden meende te herinneren dat je entries alleen voor jezelf zichtbaar waren, maar da's dus niet zo (uitleg hier) In wezen is het de optimale tool voor consumenten om ervaringen met een bedrijf te delen met anderen indien het bedrijf zelf geen review-mogelijkheid heeft of de reviews censureert. Hier geldt dus hetzelfde als ik eerder schreef: Zorg dat je allereerst je zaken voor elkaar hebt zodat de aanleiding om negatief te berichten klein is. Verder behandelen als iedere andere reviewmogelijkheid, zakelijk en feitelijk, met als extraatje dat je voor jezelf de eerste sidewikientrie kunt claimen via webmaster tools van google. Moet ik maar eens gaan doen. Verder nog maar eens kijken hoe populair sidewiki wordt. Momenteel nog een redelijk marginaal gebeuren heb ik het idee Aardige blogpost over omgaan met sidewikiberichten vind je hier trouwens

Matikas (ja, het betekent ook wat trouwens)

Heb je ook weer een punt, maar ik blijf het wel leuk vinden Frans

Waarom verreken je de verzendkosten niet in de prijs per stuk en bied je een staffelprijs aan? 1 stuks 9,-- 2 stuks 7,50 / stuk 3 stuks 7,00 / stuk etc. of 1-3 stuks -> 7,50/stk vanaf 3 stuks -> 6,75 om maar wat te noemen. Zet dan heel groot op je site erbij: Geen verzendkosten. Hoeft de klant ook niet na te denken Frans

Jammer dat je niet in de oldtimers gaat..... oudto.nl is nog vrij, de bijbehorende onderdelenshop host je onder nieuwto.nl , de aan huis reparatieservice wordt oudto-mobiel.nl, en de fancommunity komt onder oudto-maat.nl (zonder streepje staat er heel wat anders). Frans

Je hebt het over de leidinggevende die op de hoogte is, maar is die wel tekenbevoegd dan?

Waarom ben je dan autohandelaar geworden ;) Je geeft nu een beetje de schuld aan de klanten. Hebben de handelaren het daar niet naar gemaakt? Als ik een eerdere post van Siemi lees zou ik daar als Apeldoorner alles van moeten weten trouwens Frans

Maar jij hebt er toch geen 50 op voorraad?

Ik gebruik zelf google alerts. zie hier Als je een google account hebt worden de melding met een interval naar keuze naar je toegestuurd. Werkt vrij eenvoudig en binnen een alert/zoekopdracht kun je ook AND en OR gebruiker om te combineren Andere vraag vossie: Je geeft nu ervaringen als benadeelde partij t.o.v. TNT. Hoe en hoe vaak reageer je zelf op ervaringen met jouw producten of jouw webshop? Frans

Ik denk dat je bij webcare het onderscheid moet maken tussen (middel-)grote en kleine bedrijven. Bij de eerste groep is er een afdeling die is opgezet, en die zichzelf ook webcareteam noemt, om op internet te speuren naar berichten over hun bedrijf. Voor alles is het van belang dat die groep de middelen/gereedschappen in handen gegeven wordt om daadwerkelijk iets te kunnen doen. Als dat niet gebeurt, de backup vanuit de organisatie ontbreekt, dan faalt een dergelijk team in goede bedoelingen. Iets wat o.a. (maar zeker niet alleen) bij TNT aan de hand lijkt te zijn. Dan nog kan het geen kwaad om als webcareteam openlijk toe te geven dat je geen oplossing kunt bieden. Toegeven dat je niet alles kan oplossen is nog altijd beter dan helemaal niet meer reageren. Bij kleinere bedrijven zijn die lijnen vele malen korter en kan in principe sneller en adequater gereageerd worden. De backup is sneller geregeld, stappen kunnen sneller genomen worden en in theorie zou een klein bedrijf naar mijn mening dus een voordeel hebben in zijn reputatiemanagement t.o.v. de grotere organisaties. Waar je, zoals ik eerder al schreef, voor moet waken is dat je webcare niet effectiever wordt dan je reguliere klantenservice/aftersales. Die moet minimaal op hetzelfde niveau zijn. Is dat niveau lager dan hebben je klanten vrij snel door dat ze beter niet meer kunnen bellen, maar direct hun grieven twitteren om aandacht te krijgen. Dat lijkt me niet de bedoeling. Verder is het in mijn ogen ook niet van belang of iemand al dan niet anoniem reageert zoals Peter stelt. Je zult er toch iets mee moeten doen, en een discussie online beginnen is een onbegonnen zaak. Of men anoniem is of niet: Blijf feitelijk, meld geen privegegevens en ga discussies in principe uit de weg. Winnen van een boze klant is namelijk uitermate lastig en biedt andere lezers geen meerwaarde. Bij de KVK kun je niet anoniem inschrijven, logisch, maar op het forum van de KVK kun je wel een anoniem account aanmaken. Toeval? Tenslotte: Webcare omvat niet alleen het reageren op klachten, maar kan in mijn ogen ook gebruikt worden om input voor nieuwe producten of diensten te krijgen. Hoe zouden jullie dit inzetten, doe je dat al, en kan het waardevol zijn? Denk bijvoorbeeld aan een enquete onder je twittervolgers, prijsvraag in je hyves, etc.? Frans

Ik verwacht nog wel een reactie van deze en gene hoor ;) TNT is niet het hoofddoel van deze column, maar slechts een deel van de aanleiding. Higherlevel is een interactief platform zoals er vele zijn en nog veel meer zullen komen. Wat ik wil bereiken is het volgende : Iedereen die zich op internet profileert kan te maken krijgen met feedback. Positief of negatief. Die feedback kan enorm waardevol zijn om jezelf als onderneming te verbeteren, en daarnaast je omzet vergroten omdat positieve feedback vertrouwen bij potentiele klanten kan vergroten. Niet voor niets krijg je op diverse shops de mogelijkheid om reviews achter te laten (amazon is daar het beste voorbeeld van. Er worden zelfs studies uitgevoerd naar de reviews op amazon, de impact op de verkopen en de vraag of je negatieve reviews niet beter kan laten staan). Reviews op je eigen site heb je in de hand. Op andere plekken niet. De manier waarop je met al die berichten omgaat gaat meer en meer je reputatie bepalen. Dus is het goed vooraf na te denken over je manier van reageren op verschillende soorten berichten. Wat ik met TNT wilde aantonen is dat het op een, in mijn ogen, verkeerde manier reageren schade aan je reputatie kan toebrengen. Ik kan me de spagaat van TNT webcare wel voorstellen hoor. Ze krijgen kritiek, willen daar wat mee doen, maar zijn dermate groot dat zoiets, als het al gebeurt, heel langzaam gaat. Daarnaast speelt mee dat 1 x toegeven en schade vergoeden een precedent schept voor heel veel soortgelijke klachten. Dan vraag ik me alleen af waarom je als TNT op dit soort berichten reageert. Als je de handschoen oppakt moet je de bal ook vangen. Maar als gezegd: TNT was slechts een voorbeeld om een punt over te brengen. Frans Edit: m.b.t. Rabobank, die heb ik niet genoemd en, omdat ik als mod toevallig iets meer van de Rabobankactiviteiten weet, hoort in mijn ogen niet in het rijtje negatieve voorbeelden thuis, hoewel ik begrijp als dit op anderen op dit moment wellicht zo over kan komen.

Rabobank is als gezegd niet helemaal het juiste voorbeeld. Een betere is denk ik de manier waarop Yuki hier en hier reageert. Feitelijk en to the point. In tegenstelling tot de 'communicatievorm' die een bedrijf als companeo gekozen heeft. @PJ De column is op persoonlijke titel geschreven en gebaseerd op de ergernis die bij mij is ontstaan n.a.v. (niet alleen) TNT die zich welbewust de titel webcare aanmeet, daarmee verwachtingen wekt en die niet inlost, maar op ons forum de suggestie wekken begaan te zijn met het lot van de leden. Ze hebben o.a. bij TNT webcare een groep frontsoldaten een mandaat/opdracht gegeven maar niet de middelen, niet de support en niet de power om hun taak naar behoren uit te voeren, in ieder geval met betrekking tot de berichten op dit forum. Naast de online poging van TNT heb je ook nog de achter de schermen pogingen van bijvoorbeeld het genoemde companeo, maar ook anderen die zich benadeeld voelen, maar weigeren online te reageren en wel van ons eisen dat topics offline gaan waar slechts een mening in wordt geuit. Uiteindelijk is dat, ook juridisch, een redelijk kansloze weg die uiteindelijk averechts werkt voor je online reputatie. Als dat besef, dat reputatiemanagement een open vizier en eerlijk zakendoen vereist, bij iemand doordringt dan heeft deze column zijn doel al bereikt. Frans

Webcare…we doen er allemaal aan in meer of mindere mate. Iedereen die een bericht op internet tegenkomt over zijn onderneming of over zichzelf zal dat met meer dan gemiddelde aandacht lezen. Logisch, want het gaat over jou. Over jouw bedrijf. De neiging om op negatieve berichtgeving te reageren is sterk. Vooral als je het idee hebt dat het onterecht is. Het eerste wat je wilt doen is het misverstand, of de onjuiste informatie, rechtzetten. Aangezien bedrijfs- en productreviews een steeds grotere invloed hebben op de koopbeslissing van jouw klanten is het noodzakelijk, hoe klein je ook bent, even na te denken over webcare en de manier waarop je het toepast. De grote bedrijven die al wat langer met webcare/ customercare/ etc. bezig zijn, zijn door schade en schande wijs geworden. Je komt er niet met een enkel los berichtje met het verzoek e.e.a. via de mail verder af te handelen. De belangrijkste eigenschap van social media is namelijk dat het transparant moet zijn. Op het moment dat je de online confrontatie met je klanten aangaat moet er de wil achter zitten om die klant tevreden te stellen, of, indien dat niet mogelijk is helder uit te leggen waarom het in dit geval niet kan. Social Media is interactie met je klanten en allang niet meer eenrichtingsverkeer, en dat geldt dus ook voor webcare. Webcare kan een aantal doelen dienen: [*] Verhelpen van misverstanden over je merk [*] Informatie verstrekken [*] Negatieve ervaringen proberen om te buigen in positieve [*] Input voor nieuwe producten of diensten verkrijgen vanuit je potentiële klantenkring (crowdsourcing) [*] Verbetering van de merkbeleving [*] Sympathie voor je persoon of bedrijf opwekken (kleinere bedrijven die persoonlijk reageren onder eigen naam) Als je het zo leest gaat webcare dus in wezen over het bewaken of managen van jouw REPUTATIE op internet. Het sleutelwoord: Reputatie Het kan geen kwaad eens wat langer over dat woord na te denken. Wat is jouw reputatie op dit moment? Zowel online als offline? En is dat de reputatie die je wilt hebben? Hoe moet de reputatie van jouw bedrijf volgend jaar zijn? En over 3 jaar? De reputatie van je bedrijf is niet alleen afhankelijk van de manier waarop je je op internet manifesteert. Is niet alleen maar afhankelijk van je twitter-, forum- en blogactiviteit. Reputatie gaat over jou. Hoe benader je je klanten en leveranciers, hoe handel je orders af, hoe ga je om met garantie, storingen, problemen en ken je je klanten nog als ze na een half jaar weer eens een keer mailen of bellen. Vertrouw je je klanten, en kunnen ze jou vertrouwen? De ervaringen van je klanten in het offline proces worden versterkt vertaald naar internet. Als je geen antwoord op voorgaande vragen hebt, en niet 100% kunt stellen dat je het in principe goed voor elkaar hebt, dan is webcare het laatste waar je aan moet denken. Eerst maar eens de boel op de rit krijgen. Het probleem is namelijk dat beginnen met webcare zonder de achterliggende problemen in je organisatie structureel op te lossen dodelijk kan zijn. Windowdressing. De buitenkant ziet er mooi uit, de binnenkant is rot. En daar wordt gewoon snel doorheen geprikt. Dat is precies wat er ook hier op HigherLevel gebeurt. En niet bij de minste organisaties Diverse vormen van webcare mochten we hier al begroeten. Bedrijven die zogenaamd tevreden klanten aan het woord laten terwijl ze het zelf blijken te zijn, bedrijven die reageren op negatieve ervaringen met hun product, zoals allebedrijveninnederland.nl, of bedrijven die offline de onschuldige berichtenplaatser onder druk zetten zoals Companeo, maar ook grote ondernemingen zoals TNT. ….En TNT doet het fout. Leer daarvan mijn waarde mede-hl-ers TNT heeft de beginselen van webcare niet begrepen. Wel berichten posten maar geen follow-up (account aangemaakt op 21 mei, laatste keer online op 31 mei). Wel aangeven dat je een webcareteam bent, maar niet doen wat je van een webcareteam mag verwachten. Het enige wat men ogenschijnlijk wil bereiken is windowdressing. Snel negatieve berichten proberen te ontkrachten, maar vergeten dat dat meer vraagt dan een deeltijd typemiep achter een PC die wat ongestructureerd reageert op diverse fora en blogs. Ik denk dat TNT de organisatie achter het webcareteam niet op orde heeft. TNT Webcare zelf doet wellicht wat ze kan maar is aan handen en voeten gebonden. Zou TNT wel beseffen dat ze door eerst eenmalig te reageren en vervolgens iedere oproep tot reactie te negeren, de negatieve ervaring in het TNT-topic alleen maar versterkt worden? Zelfde met ING-webcare. Ze laten merken de oproep tot actie gelezen te hebben, maar reageren vervolgens niet meer op een ontevreden klant. Kwalijk, en het gevolg is dat onze leden eraan te pas komen met suggesties om voor ING negatieve media-aandacht te genereren. Door de ontwikkelingen op het gebied social media worden klanten steeds machtiger en brokkelt de arrogantie van de macht van grote ondernemingen af. Klanten zullen tevens machtiger en georganiseerder blijven worden, Het is voor jou zaak er eens over na te denken hoe je als leverancier met die veranderde machtsverhoudingen omgaat in de interactie met je klanten op internet. Het kan namelijk best slecht uitpakken met die vervelende mondige consumenten Als je, nadat je je organisatie op orde hebt, aan de slag gaat met het versterken van je online reputatie houd dan een paar eenvoudige regels in je achterhoofd: [*] Blijf feitelijk [*] Laat je niet tot welles/nietes online discussies verleiden [*] Kies zorgvuldig welke info je online zet en welke via mail/telefoon met de klant besproken wordt/moet worden. [*] Maak de cirkel rond. Eenmaal gereageerd op een ervaring? Meldt dan ook de afloop van het verhaal zodat meelezers een compleet beeld krijgen. Het mooiste is als je klant dat zelf al doet, maar zorg dat een van tweeen reageert [*] Onder eigen naam reageren kan een voordeel zijn als je ook onder die naam bereikbaar bent bij je bedrijf, en op die manier bereikbaar wilt zijn. Een eigen naam kan vertrouwen scheppen. Wil je dat niet, kies dan een forumnaam die overal hetzelfde is en die meteen helder is [*]Ga niet zelf alle fora lopen scannen op reacties waarin je bedrijf voorkomt maar gebruik bijvoorbeeld een paar intelligente meldingen in Google Alerts Online werken aan je reputatie kan een succesvolle en structurele manier zijn om informatie uit je doelgroep te krijgen en/of omzet te vergroten, maar ook een enorme valkuil als je meer belooft dan je waar kan maken.

Het enige wat ik zo weet is het warenwetbesluit kinderbedden en -boxen. Wellicht VWA even bellen? Frans

Ook off-topic kan tever offtopic gaan. Bij deze alsnog maar een slotje dus. Verdere correspondentie kan via de particuliere meubelmaker Frans

Heb dit maar even afgesplitst en naar offtopic verplaatst in het kader van kwaliteit en kwantiteit. Veel plezier in jullie off-topic-speelhoekje ;) Frans

TFT & reclame, grote ketens. Is het een vorm van narrow-casting waar je over praat? Frans