Jullie mening over verzendkosten o.d.

[linda24]

Hallo,

 

Ik zou graag jullie advies willen over het volgende.

Over enkele dagen gaat mijn webwinkel in kleding open.

Nu had ik in mijn voorwaarden staan dat de retourzending voor kosten zijn van de klant. Nu twijfel ik daar echter zelf over omdat ik hier persoonlijk wel door afgeschrikt zou worden (deze zijn via TPG rond de 6 euro vandaar).

 

Nu had ik gedacht om dan een deel hiervan te vergoeden aan de klant en indien er sprake is van een manco of foute levering, dat ik het dan vergoed.

 

Is dit wel handig? Hoe pakken jullie dit aan? Ik heb op andere websites e.d. gekeken maar het varieert eigenlijk van alles vergoeden tot kosten voor rekening van klant.

 

In ieder geval bedankt,

 

Linda

[djluc]

Ik had pas een order geplaatst bij een bedrijf waar ze de regel hanteren dat ze op gelijke wijze retour sturen. Dus als de klant je een stuk terugstuurt met 6 euro verzendkosten doe jij hetzelfde. Stuurt de klant verzekerd terug dan doe je dat ook. Zo zijn de kosten gedeeld.

 

Als jij een grote fout maakt (verkeerde artikel o.i.d.) kan je alsnog als "speciale service" de kosten op je nemen. Dan heb je nog wat achter de hand.

[linda24]

Oke, maar verreken je dat al vantevoren dan? Of achteraf?

 

Want nu heb ik staan dat de klant tussen 2 verzendwijzen kan kiezen:

1. voor 16.00uur besteld morgen geleverd

2. binnen 3 a 4 werkdagen.

Optie 1 is natuurlijk duurder.

 

Nu bedacht ik me dat een klant bij optie 2 3,75 betaalt en ik wilde dus nu voorstellen om bij retourzendingen de klant dit ook als eigen bijdrage te laten betalen (ik betaal als onderneming een deel mee zo wordt telkens het bedrag gedeeld). Toch is dit wel ingewikkelder omdat ik dit dan bij de terugbetaling van het vooruitbetaalde bedrag bij moet tellen.

 

 

[Gast Verwijderd account]

Probeer zoveel mogelijk aan te sturen op het voorkomen van retourzendingen, onder meer door:

 

- Duidelijke uitleg kleuren / combinaties

- Duidelijke uitleg maten / tabellen etc.

- Communicatie op website ( wanneer het gaat om afgeprijsde artikelen welke je niet wilt kunnen laten retouneren dit duidelijk melden)

 

Verder zou ik de kosten voor retourzending door koper ook altijd door de koper laten betalen, wanneer er overduidelijk geen schuld bij het bedrijf te vinden is. Respecteer de 7 dagen afkoelperiode uiteraard wel.

[linda24]

Ja precies, ik heb een aantal foto's per product; voor- achterkant, details en hoe het werkelijk bij iemand staat. Daarbij ook uitleg over kleuren, details, materiaal, pasvorm.

 

Ik had eerst ook staan dat de koper zelf betaald voor de retourzending, om te voorkomen dat ze voor honderden euro's inkopen en vervolgens alles terug sturen. Maar, als ze iets terug sturen en ze willen iets anders er voor dat het dan wel gratis is of ook laten betalen? Zo kan het bedrag wel enorm oplopen voor de klant.

 

Schrikt het niet teveel af als de klant zelf de retouren betaalt maar ook nog een deel voor de eerste verzending?

[Gast Verwijderd account]

Wellicht kan je een constructie maken waarbij de klant geen extra kostent hoeft te betalen bij ruilen, dus:

 

product retour > geld terug = 6 euro verzendkosten voor klant

 

product retour > product ruilen = 6 euro verzendkosten voor klant, 6 euro extra voor shop tbv. toezending geruild artikel.

 

Zodoende kan je wel spreken van gratis ruilen: Het kost geld om het product retour te zenden maar je krijgt gratis een vervangend product terug. Neem sowieso zo snel mogelijk contact op met de TNT-zakelijk, zo kan je zelf snel besparen op verzendkosten en kan je met een euro per dag al gebruik maken van een ophaalservice.

 

 

[robberttk]

Ik zou ook kiezen voor het laten betalen door de koper.

 

 

Als je vervolgens dingen terug krijgt die aan een fout van jezelf te wijten zijn, kun je het bedrag terugstorten aan de klant, of als korting geven. De 7 dagen periode geldt uiteraard wel gewoon.

 

Het zal sommige potentiele kopers wel afschrikken, zeker de mensen die twijfelen over maten ed. Dat is een beetje de afweging.

[Nico Schouten]

Ik weet niet om welke bedragen het precies gaat, maar ik zou toch proberen het de klant niet te aantrekkelijk te maken bij het retourneren.

Misschien kun je een formule bedenken waarbij bv vaste klanten geen retouren betalen mits ......

Ik heb zelf als voorwaarde dat mensen een RMA formulier moeten invullen met de reden waarom iets teruggezonden word.

Als een t shirtje 5 euro is dan is dat snel teveel werk.En voor sommige artikelen de verplichting dat het in ongeopende verpakking retour moet.

Het is denk ik vooral een kwestie van een balans vinden, klanten die erg moeilijk doen over retourzendingen (mensen die op voorhand de ALV doorspitten) wil je sowieso niet tussen je klanten hebben..

 

 

[djluc]

Bij koop op afstand mag de consument toch altijd zonder opgaaf van reden retourneren?

[robberttk]

Bij elke overeenkomst die op afstand (bijvoorbeeld via Internet of telefoon) wordt afgesloten, heeft de consument een opzegtermijn van zeven werkdagen. Binnen die zeven werkdagen mag hij dus de overeenkomst kan herroepen zonder opgaaf van redenen.

 

Geen boete bij opzeggen

De leverancier mag hiervoor geen boete in rekening brengen. Hoogstens mag hij de kosten voor het terugzenden voor rekening van de consument laten komen.

 

[linda24]

Bedankt voor jullie reacties tot nu toe!

 

Ik heb ook een retourzendingsformulier: daarop staat vermeld dat het voor ons makkelijk zou zijn als ze aan willen kruisen waarom ze het terugsturen (ook voor in de toekomst zodat het inkopen van bepaalde maten makkelijker is voor mij). Dit is idd niet verplicht.

 

Ze betalen nu 5,75 voor levering volgende dag (gegarandeerd) en 3,75 voor levering binnen 3 a 4 werkdagen.

 

Ik denk dat het voor mij verstandiger is om de klant de retourzendingen zelf te laten betalen, met uitzondering fouten die daadwerkelijk aan de winkel is toe te kennen. Er staat in de voorwaarden wel dat ze een fout binnen 24 uur na ontvangst moeten doorgeven aan de winkel.

 

[Gast Verwijderd account]

Even uit mijn AV gehaald om te laten zien.

 

In het kader van de wet "kopen op afstand" heeft u het recht op een "afkoelingsperiode" van zeven werkdagen ( uitgangspunt is de afleveringsdatum ) na levering van uw produkt. Binnen deze periode kunt u het produkt zonder opgaaf van reden terugsturen. De verzendkosten zijn voor uw rekening.

 

Wanneer het teruggezonden produkt compleet, in originele en onbeschadigde verpakkingstaat en ongebruikt is, dan storten wij het door u betaalde aankoopbedrag zo spoedig mogelijk terug op uw rekening. Voeg voor een snelle afhandeling dan ook altijd een kopie van de aankoopfactuur bij.

 

 

Heb je misschien wat aan.

[Nico Schouten]

 

Wanneer het teruggezonden produkt compleet, in originele en onbeschadigde verpakkingstaat en ongebruikt is, dan storten wij het door u betaalde aankoopbedrag zo spoedig mogelijk terug op uw rekening. Voeg voor een snelle afhandeling dan ook altijd een kopie van de aankoopfactuur bij.

 

 

 

En daar laat ik mensen dus een van mijn site te downloaden RMA invullen.

Reden, als je klanten niet opvoed sturen ze de spullen zonder enige logica terug. Niet zo erg als je éen pakje per week ze terug krijgt.

Maar het wordt vervelend als je drie pakjes met verschillende inhoud zonder enig herkeningsteken per dag terugkrijgt.

 

Mijn RMA formulier is zo opgemaakt dat als ze het dubbelvouwen het meteen als adreswikkel kunnen gebruiken.

Dus je sluit meteen uit dat mensen iets gaan roepen over een verkeerd adres.

 

Bijlage mijn RMA formulier, doe er je voordeel mee. ;)

RMA_formulier.doc

[R.I.P. - Benm]

Geen boete bij opzeggen

De leverancier mag hiervoor geen boete in rekening brengen. Hoogstens mag hij de kosten voor het terugzenden voor rekening van de consument laten komen.

 

Dat is een lastige kwesite overigens. Als verkoper kun je bijv wel de klant laten betalen voor de verzendkosten naar hem toe, en ook zelf de verzending terug laten regelen. Op die manier wordt het onaantrekkelijk om spullen te pas en te onpas terug te sturen.

 

Overigens zou ik als webwinkelier altijd voor de volledige verzendkosten opdraaien wanneer er sprake is van bijv. een defect product of foutieve levering - dat is niet meer dan redelijk.

[linda24]

Daar ben ik het helemaal mee eens! Een klant hoeft niet op te draaien voor mijn fouten of een fout product.

 

Hoe vinden jullie de gestelde bedragen?

[Gast Verwijderd account]

Ze betalen nu 5,75 voor levering volgende dag (gegarandeerd) en 3,75 voor levering binnen 3 a 4 werkdagen.

 

Persoonlijk snap ik de prijsverschillen niet. Zelf praat ik over 1 tarief en vanaf een bepaald bedrag geen verzendkosten.

 

Waarom goedkoper als je later levert? Heb je bepaalde afspraken met de verzender.

 

Houd verzendkosten simpel en verreken deze gemiddeld in je verkoop.

 

[linda24]

Dit omdat het via TPG dan bijna 3 euro duurder is voor gegarandeerde levering volgende dag.

 

Daarbij is vanaf 100 euro verzending gratis.

 

Hoe zou jij het dan doen? Er zijn vastgestelde verkoopprijzen vanuit de leverancier, dus die kan ik niet verhogen.

[linda24]

Nog iemand hier ideeen over?

 

Ik heb nu het volgende:

1. de klant betaald voor retourzending als hij het geld terug wil

 

2. de klant krijgt product gratis verzonden als hij het wil ruilen, de kosten van verzending zijn wel voor de klant.

 

3. vanaf 100 euro is de verzending gratis maar daarna geldt wel punt 1 en 2 gewoon

 

Maar, bij hun eerste order (de originele order) laat ik ze dan wel of niet verzendkosten betalen? Het is redelijk prijzig om producten retour te zenden.

 

Ik had nu staan; 3,75 bij levering biinen 4 werkdagen en 5,75 bij gegarandeerde ontvangst volgende werkdag.

 

Groetjes Linda

 

[ShopJeRot]

Je verzendstrategie moet naadloos bij de rest van je bedrijf passen.

 

Verkoop je kleding tegen lage prijzen en draai je dus lage marges, dan laat je de klant het retoursturen betalen. Dit retoursturen moet je trouwens niet aanmoedigen door hier formulieren over mee te sturen.

 

Als je behoorlijke marges draait en een behoorlijke omzet nastreeft, dan kun je het beste eens contact opnemen met DHL of een andere vervoerder. Laat hen op jou kosten het product omruilen of ophalen aan de deur van de klant. Bij een redelijke omzet vallen de kosten hiervan enorm mee! (Vooral als je ook je gewone zendingen door de betreffende vervoerder laat doen)

 

Als je zelf een fout hebt gemaakt moet je zowieso altijd instaan voor de kosten die hiermee gepaard gaan voor de klant. Minder accepteren klanten niet! Liever laat je het aan de deur omruilen door een vervoerder.

 

Klanten zitten niet te wachten op een paar euro om het product retour te sturen. Ze sturen producten alleen terug als ze teleurgesteld zijn (dit zijn ze ook als het niet past). Ze vinden het over het algemeen veel erger dat ze de doos weer moeten inpakken, labelen en naar het postkantoor moeten. Als je hier dus geld in gaat stoppen, zorg dan voor een vervoerder die het ophaalt/ omruilt.

 

Een klant die een product retour wil sturen, is misschien een klant voor het leven wanneer deze zijn product gratis aan de deur kan omruilen. Je zou omruilen aan de deur gratis kunnen aanbieden, maar retourservice niet aanbieden. Dan kiest een klant eerder voor ruilen en heb jij je winst toch nog. Pas wel op dat je je informatievoorziening zo verzorgt dat de klant niet ruilt om kleinigheidjes. (Je wilt dat de klant ruilt ipv retourstuurt, niet ruilt omdat het kan)

 

Zorg voor één verzendmethode!!!! Als je zakendoet met TNT, dan komen 95% van de pakketjes toch de volgende dag aan. Twee verzendmethodes maken het bestellen in je winkel onduidelijker en het voegt praktisch niks toe. En je krijgt waarschijnlijk minder korting als je twee producten afneemt bij een vervoerder.

 

Wanneer je zaken doet met Selektvracht, kun je wel dmv bijv. checkboxen 'avondzending' en 'bij buren afleveren' service aanbieden.

 

Ik denk dat je nog eens goed moet nadenken over welke service bij je webshop past.

 

Toevoeging: Voor standaard TNT verzending mag je trouwens best €4,99 vragen. Een klant haakt echt niet af op een euro extra verzendkosten, maar voor jou zijn het duizenden euro's inkomsten per jaar. Tevens biedt gratis verzenden boven de €100 niet zo veel toe. Misschien dat je die €5 kunt investeren in iets waar een 'grote' klant meer aan heeft?

[linda24]

Weer een knoop doorgehakt:

- verzendkosten 4,75

- retourzending voor eigen rekening, tenzij (gezien de aard van de klacht) anders overeengekomen (manco moet bijvoorbeeld binnen 24 uur gemeld worden).

 

 

Maar.... als het een manco is, krijgen ze dan het geld terug van de retourzending? of verzend ik het dan gratis opnieuw?

 

En, als de klant een product wil ruilen (ipv geld terug) hoe doe ik dit dan met de verzendkosten?

 

Zelfs de foto's staan al op de site, maar ik kom er hier niet uit! Hoezo besluiteloos :-X

[djluc]

Weer een knoop doorgehakt:

- verzendkosten 4,75

- retourzending voor eigen rekening, tenzij (gezien de aard van de klacht) anders overeengekomen (manco moet bijvoorbeeld binnen 24 uur gemeld worden).

 

 

Maar.... als het een manco is, krijgen ze dan het geld terug van de retourzending? of verzend ik het dan gratis opnieuw?

Beide? Jij hebt een probleem " veroorzaakt" wat je dus ook volledig op moet lossen mijn inziens?

En, als de klant een product wil ruilen (ipv geld terug) hoe doe ik dit dan met de verzendkosten?

Je kan kiezen om bijvoorbeeld de verzending gratis te doen om ze tegemoet te komen? Dan ben je best coulant vind ik, zeker omdat het eigenlijk in dit geval een fout is van de klant.

[linda24]

Nou ik bedoelde eigenlijk dat wanneer ze het ruilen (in geval van hun eigen fout, dus verkeerde maat ofzo) hoe ik dat dan aan moet pakken..

 

Stel; ze betalen 4,75 verzendkosten, retourzending betalen ze zelf dus 6,20, en ze willen het ruilen (ik hoef de retourkosten niet te vergoeden omdat het hun fout is), laat ik ze dan wederom verzendkosten betalen? Dan loopt het bedrag voor de klant enorm op (4,75 + 6,20 + 4,75).

 

Bij retourzendingen bij manco of zo; dan betalen ze 4,75 verzendkosten, retourzending is voor mijn rekening, voor welk bedrag mogen ze dan ruilen... artikelprijs + 6,20 en dan niet de 4,75? Maar verzend ik het dan weer gratis? dan lopen de kosten voor mij weer enorm op.

Ik vind wel dat het indien het mijn fout is, de klant er niet voor hoeft te 'boeten' .

 

 

[BFU]

Hi!

 

Ik denk dat iedere webwinkel hier wel een beetje mee worstelt en ook wij hebben in het begin ervoor gekozen om klanten een deel te laten betalen voor de retourzendingen.

 

Gevolg: zeer hoge kosten bij retouren.

Waarom:

 

Klanten zien een slecht passend artikel niet als fout van henzelf maar als manko van het bedrijf: het past niet, dus weg ermee : gevolg : op de openscheurde dozen werd retour afzender geschreven.

Zonder melding via email of tel. werd het retour gezonden in de hoop dat we toch de verzendkosten maar niet in rekening zouden brengen.

We deden het soms wel maar uiteindelijk levert dat zoveel schade op aan de shopnaam, dat we op een gegeven moment ervan af zagen. Maar...iedere retourzending werd dus dubbele kostenpost: tot 16 euro extra als je ook belgische klanten hebt.

 

En dan spreken we nog niet over de rembourszendingen die niet worden opgehaald op het postkantoor.... á ongeveer 20 euro kosten per pakje.. heen zenden, terugzenden door TNT... wat een drama hebben we daar allemaal mee meegemaakt... vreselijk... zo krijg je heel snel mensenkennis!

 

Ipv het negatief te zien (vrolijker werden we er niet van...) keken we er naar met het oog van de kritische klant, en zagen we de onlogica er ook van in. Klantvriendelijk is het niet, zeker niet bij een gevoels item als kleding & lingerie.

 

Om de kosten van RMA's in toom te houden stelden we een voor de klanten gratis antwoordnummer in, wat ze ontvangen zodra ze de retourzending bij ons melden. De klanten betalen niks, wij omgerekend ongeveer 1 euro per zending. De deal die we met iedere individuele klant dan maken is: jij meldt het, wij doen niet moeilijk en ruilen het netjes binnen 7 dagen om (ja, extra verzendkosten voor de 2e zending).

 

Gevolg: daling van de algemene verzendkosten, positievere beeldvorming en klanten kopen eerder iets omdat ze denken: als t niet past staan ze ook voor me klaar én gemotiveerder personeel door vrolijkere, soms zelfs dankbare klanten...

 

Denk dus goed na over hoe je wil overkomen: als bedrijf waar mensen na aankoop een goede aftersales kunnen verwachten, die niet moeilijk doet als ze een maat te klein hebben besteld (want is dat wel echt de fout van de klant? Maten verschillen nu eenmaal per merk) en maak het niet te moeilijk met logische opties voor jou, die moeilijk overkomen op de klant. Mensen lezen het niet als het moeilijk wordt.

 

Suc6!

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

[member123]

Mooi en nuttig stukje.

 

Een postbus nummer voor het retour laten sturen van pakjes is opzich een nette oplossing, maar ook wel een dure.

Het normaal laten terugsturen van een pakje naar een antwoord nummer kost al snel 7 euro (kennelijk hebben jullie goedkope briefpost zendingen dat jullie 1 euro kwijt zijn).

Nu is die 7 euro voor het retour sturen niet direct een probleem aangezien je die ook moet vergoeden indien een klant een defect product retour stuurd, maar wordt wel een probleem als het postbus nummer bekend wordt en klanten willekeurig pakjes gaan retoursturen die eigenlijk niet in aanmerking komen om retour gestuurd te mogen worden (b.v. garantie termijn voorbij of 7 dagen afkoelings periode voorbij).

 

Normaal zou je dat soort zendingen dus wel binnen krijgen maar betaal je eenvoudig de posrto kosten niet terug, als je een antwoord nummer gebruikt ben je dus gewoon standaard 7 euro kwijt voor onterechte retouren (in ons geval waarbij we pakjes van gemiddeld 600 gram versturen).

 

Nette oplossing voor de klant dus maar financieel riscant voor het bedrijf.

 

Daniël

[linda24]

Hoi,

 

Ik heb zeker gedacht aan een antwoordnummer. Deze is echter in deze fase nog te duur.

 

Het heeft lang geduurd voordat ik er uit was wat ik nu ging doen met de retourzendingen. Ik heb het nu als volgt opgelost: de klant betaalt de retourzending, maar als ze willen ruilen betalen ze 1,50. Zo zijn de kosten ongeveer verdeeld en zo is de klant vaak eerder bereid toch het product te kopen.

 

Het is wel opvallend dat ik tot nu toe maar 1x een retourzending heb gehad (de allereerste klant :P) maar deze wilde wel een andere maat. Zodoende is zelfs mijn postbus nog te duur (het blijft nu dus steeds leeg ;))

 

Voor de rest nog geen retourzendingen gehad, waar ik me steeds over verbaas aangezien kleding toch lastig kopen is via Internet.