Geen telefoon en internet na verhuizing

[Dave1]

Sinds 1 december zijn wij vanuit het oude (huisadres) eindelijk verhuisd naar een "echt" kantoorpand met opslag. De verhuizing op zich is goed verlopen en alles is nu ingericht. Echter hebben wij een gigantisch probleem met telefonie en internet van KPN.

 

Begin november heb ik de verhuizing aangevraagd voor onze huidige telefoonlijnen. Hierbij waren al meteen problemen omdat men het adres niet kon vinden. Dit komt omdat wij op een oud terrein van Philips zitten en alle gebouwen hetzelfde adres hebben. Alleen de pandcode en unitnummers zijn uniek. Maar goed, na veel gebel en gezeur heeft men toch de verhuizing in kunnen plannen. Althans...... Een week voor de verhuizing had ik nog niks gehoord en ging maar eens even bellen met KPN. Kreeg een aardige mevrouw aan de lijn en zij gaf aan dat alles in orde was en dat we netjes zouden verhuizen op 1 december.

 

Echter op 1 december....geen monteur en ook geen teken van KPN. Toen om 16.00 uur maar eens even gebeld en tot verbazing kon de verhuizing helemaal niet plaatsvinden. Het israpunt zit namelijk vol en er moet een nieuwe ader gelast worden en hiervoor is vergunning nodig van de gemeente. Verwachting is eind december, begin januari dat men gaat beginnen met graven. Ik heb gevraagd waarom dit niet eerder gemeld was toen ik een weekje eerder belde. Daar kon de mevrouw van de business servicedesk natuurlijk geen antwoord op geven.

 

Het probleem is nu dat wij zeker tot half januari geen telefoon en internet hebben. Dodelijk voor een internetbedrijf natuurlijk. We hebben nu de vaste lijn doorgeschakeld naar mobiel, met alle kosten van dien. Ook uit pure noodzaak een dongel met mobiel internet aangeschaft (uiteraard niet bij KPN). Al met al maken erg hoge kosten omdat KPN nu komt aanzetten dat het netwerk vol zit.

 

Ik vraag me af of het mogelijk is de kosten in rekening te brengen bij KPN. Ze hebben namelijk een verzorgingsplicht vwb telefonie. Echter kom ik geen steek verder bij de business servicedesk.

 

Hebben jullie ideeën hoe ik dit aan moet pakken? KPN is erg arrogant en bieden totaal geen oplossing voor dit erg grote en vooral erg dure probleem.

[R.I.P. - Benm]

Ik vraag me af of het mogelijk is de kosten in rekening te brengen bij KPN. Ze hebben namelijk een verzorgingsplicht vwb telefonie.

 

Maar hebben ze dat ook voor levering van internetdiensten? Anders kom je in de situatie dat je alleen kosten voor voice calls kunt verhalen, en dat zal vermoeddelijk niet de moeite zijn.

[Dave1]

Maar hebben ze dat ook voor levering van internetdiensten? Anders kom je in de situatie dat je alleen kosten voor voice calls kunt verhalen, en dat zal vermoeddelijk niet de moeite zijn.

 

Internet weet ik niet zeker, maar als alleen de kosten voor vaste telefonie zijn enorm hoog. Je hebt de kosten voor het doorschakelen naar mobiele telefoon en al ons eigen telefoonverkeer moet nu via mobiele telefoons. Wij hebben dus nu geen vaste lijn op het nieuwe adres.

[Bezembinder]

Verhuizen en het overzetten van internet en telefonie verloopt meestal problematisch. Zo ben ik een aantal maanden geleden verhuisd en kwam mijn telefonie en internet weg bij een bekend kabelbedrijf. En na 3 uur aan de lijn te hangen bij het bedrijf concludeerde men dat er toch maar een monteur moest komen. Deze werd gelukkig redelijk vlot ingepland en deze kwam ook nog eens keurig op tijd. Hij heeft het probleem kosteloos opgelost. Alllemaal mooi lief en aardig maar toen kwam het.

 

Ik kreeg de eerst factuur met het nieuwe tariefplan (actie tarief) Maar men had een fout gemaakt dus ik kreeg een gigantische rekening, maar die moest ik eerst maar betalen en zou de maand erop gecrediteerd worden. Volgende maand weer een hoge rekening en weer niet gecrediteerd. Ondertussen had ik mijn telefoonrekening (mobiel) binnen en bleek dat bellen met de servicelijn mij zo'n 50 euro gekost te hebben. Al met al was ik behoorlijk pissig en heb me net zolang door laten verbinden tot ik iemand aan de lijn kreeg die echt het probleem wilde oplossen. Dit is ook uiteindelijk gebeurt en ook de gemaakte telefoonkosten zijn keurig netjes betaald door hun.

 

Wat ik met dit verhaal wil vertellen is zorg ervoor dat je niet ophoudt met bellen of mailen of weet ik wat dan ook, tot men een passende oplossing biedt. Zorg er van mij part voor dat ze helemaal gek van je worden. Het kost je wel tijd inderdaad maar meestal komt er dan toch een goede oplossing. Meer dan dat kan je denk ik niet doen, of je moet het juridisch zoeken maar of dat veel brengt weet ik niet.

 

Succes

[Dave1]

Inmiddels zijn we weer een maandje verder en helaas nog steeds geen telefoon van KPN.

 

Na vele uren aan de lijn gehangen te hebben met de business servicedesk ben ik nog geen stap verder gekomen. Waar ik wel al achter ben is dat andere nieuwe huurders wel een nieuwe telefoonlijn hebben gekregen. Deze aanvragen zijn na onze aanvraag bij KPN binnen gekomen maar zijn eerder aangesloten. Dit heeft de medewerker van KPN ook bevestigd.

 

KPN sluit nieuwe klanten dus met voorrang aan boven bestaande klanten. Een medehuurder heeft een verhuizing en nieuwe lijn aangevraagd en de nieuwe is wel aangesloten en de bestaande ook nog steeds niet.

 

Het probleem bij KPN is dat je niet geïnformeerd wordt en uren aan de lijn hangt met business servicedesk en vervolgens tegen een muur aanloopt als kleine gebruiker.

 

Inmiddels hebben wij per mail een officiele klacht ingediend. Maar ik heb er een hard hoofd in dat er nu wel schot in de zaak komt.

 

Hebben jullie nog tips of ideeën om KPN toch zover te krijgen de telefoonlijn te verhuizen?

[djluc]

Wat je kan doen is gewoon VoIP lijnen gaan gebruiken. Dan kan je doorschakelen naar een nieuw vast nummer. Je kan dan indien gewenst je oude nummer uitfaseren of gewoon met doorschakeling blijven gebruiken. Dat is een stuk goedkoper.

[W-Media]

Ik kan maar niet begrijpen dat men KPN voor zakelijk gebruikt. Staat dat leuk op een portfolio ofzo? Aangezien KPN al enkele jaren vaak rotzooi afleverd waaronder hun zakelijke afdeling en niet te vergeten HetNet,Planet,Versatel en ga zo maar door. Neem een abbotje op bijvoorbeeld Xs4all wat vreemd genoeg wle van KPN is maar stukken beter is en waar service hoog in het vaandel staat.

[Iwan van Geelen]

Misschien ben ik een uitzondering; bij het nieuwe pand een zakelijke xs4all genomen maar alleen maar slechte ervaringen vandaar ook met verbazing vandaag gezien dat het de beste isp zou zijn...... Wat is er slecht? Wij kregen alleen maar slechte / stuk routers en de klantenservice is > 40 minuten wachten op het antwoord "daar kunnen wij niets aan doen, ik ga u doorverbinden .... tuut tuut tuut" Voor alle duidelijkheid juist omdat iedereen zegt hoe gaat ze zijn voor hunnie gekozen. Alles verder bij kpn (zakelijk) en echte top service!

[W-Media]

Ik heb jaren voor bedrijven gewerkt die samenwerkte met KPN van service tot aan verkoop en altijd problemen vooral met Planet etc. Xs4all was meer een voorbeeld, Telfort/Alice is eventueel ook een optie.

[GJ Bramer]

Hoi,

 

Hoewel formeel nog steeds business partner van KPN (for what's it worth, maar wel toegang tot 2e niveau service) adviseer ik altijd iedereen om bij verhuizen, omzetten etc. om een nieuwe verbinding aan te vragen. Het is te zot voor woorden, maar om bovengenoemde ergernissen te voorkomen kun je maar beter tijdelijk 2x betalen. Uiteindelijk zijn de kosten die je maakt voor het bellen in tijd en geld meestal een veelvoud van een nieuwe, 2e verbinding.

Daarbij maakt het niet veel uit wie je provider of dergelijke is.

Als je daarnaast afhankelijk bent van je aansluiting, neem dan 2 aansluitingen bij 2 providers. Als de ene omlazert voor een bepaalde periode kun je gewoon door. Afgelopen jaar bij de grote storing van KPN werkte gelukkig mijn BBned verbinding nog en met wat patchen konden we verder.

Helaas, het is niet anders.

 

GJ

[R.I.P. - Benm]

Het is te zot voor woorden, maar om bovengenoemde ergernissen te voorkomen kun je maar beter tijdelijk 2x betalen. Uiteindelijk zijn de kosten die je maakt voor het bellen in tijd en geld meestal een veelvoud van een nieuwe, 2e verbinding.

 

Dat is zeker geen slecht idee - als je gaat verhuizen ruim van de voren een nieuwe internetverbinding aanvragen op het nieuwe adres, en zorgen dat deze werkend is opgeleverd voordat je gaat verhuizen. Vaak is een verhuizing toch al tijden van de voren bekend, en aan een paar maanden dubbele rekening ga je niet dood.

 

Telefonie is wat lastiger ivm nummerbehoud, maar als je dat via VOIP doet is het soms wel mogelijk een nummer dat nog bij de oude provider ligt te benaderen vanaf de internetverbinding van de nieuwe - handig!

[Dave1]

Wat je kan doen is gewoon VoIP lijnen gaan gebruiken. Dan kan je doorschakelen naar een nieuw vast nummer. Je kan dan indien gewenst je oude nummer uitfaseren of gewoon met doorschakeling blijven gebruiken. Dat is een stuk goedkoper.

 

Dit zou wel kunnen ware het niet dat wij nu gebruik maken van een dongel voor internet en bandbreedte is veel te laag. Tevens krijg je dan een nieuw nummer met alle kosten van dien, briefpapier etc.

 

Ik kan maar niet begrijpen dat men KPN voor zakelijk gebruikt. Staat dat leuk op een portfolio ofzo? Aangezien KPN al enkele jaren vaak rotzooi afleverd waaronder hun zakelijke afdeling en niet te vergeten HetNet,Planet,Versatel en ga zo maar door. Neem een abbotje op bijvoorbeeld Xs4all wat vreemd genoeg wle van KPN is maar stukken beter is en waar service hoog in het vaandel staat.

 

Ik snap jouw reactie wel, als het kon gooide ik kpn ook de deur uit. Het probleem is echter dat wij op een Philips terrein zitten en KPN de enige provider van internet en telefonie is op het terrein. We moeten dus wel een kpn abbo hebben.

 

Dit gaat wel veranderen omdat het gedeelte waar wij zitten openbaar gemaakt gaat worden maar daar heb ik nu niks aan.

 

Ik heb overigens gisteren een officiele klacht ingediend bij KPN. Krijg dan doodleuk een mail terug....Uw klacht is doorgestuurd naar klantenreacties en u krijgt binnen 20 werkdagen bericht! Mooi niet dus....heb meteen een mail terug gestuurd en ga dadelijk weer eens de business servicedesk bestoken.

 

Dat is zeker geen slecht idee - als je gaat verhuizen ruim van de voren een nieuwe internetverbinding aanvragen op het nieuwe adres, en zorgen dat deze werkend is opgeleverd voordat je gaat verhuizen.

 

Wij hebben de verhuizing ruim vantevoren aangevraagd maar probleem is dat KPN nieuwe klanten wel aangesloten heeft die later een aanvraag hebben gedaan. (bevestigd door medewerker KPN). En nu zit het isra-punt vol.

[RML]

Tijdens verhuizingen gelden geen SLA's of zorgplichten. De KPN voldoet aan zijn zorgplicht door alles in het werk te stellen om een vergunning voor de graafwerkzaamheden aan te vragen. Er valt dus weinig te halen vrees ik. Een goede advocaat slaat er wellicht gaten in, maar voor zover ik weet winnen de eisers het niet.

 

Overigens heb ik je nog bij je eerste vraag zeer sterk afgeraden om de 'verhuisservice' te gebruiken en het advies om nieuwe lijnen aan te vragen gegeven. Dan had je nu nog 'voor' de andere geweest met het aansluiten op de ISRA, of daar in ieder geval grote kans op gehad.

 

Het verhuisproces is een administratief proces over verschillende afdelingen. Dat gaat 60% van de gevallen fout. Sterker nog, na het afsluiten van de lijn op het bestaande adres, kan het soms weken duren voordat het nieuwe actief wordt in dit geval.

 

 

 

 

[Dave1]

Tijdens verhuizingen gelden geen SLA's of zorgplichten. De KPN voldoet aan zijn zorgplicht door alles in het werk te stellen om een vergunning voor de graafwerkzaamheden aan te vragen. Er valt dus weinig te halen vrees ik. Een goede advocaat slaat er wellicht gaten in, maar voor zover ik weet winnen de eisers het niet.

 

KPN voldoet niet aan zijn verzorgingsplicht want ten tijde van de aanvraag was er immers nog ruimte op het ISRA punt. Het kan toch niet zo zijn dat aanvragen voor nieuwe lijnen die later binnen komen voorrang krijgen op bestaande verhuizingen..

 

Overigens heb ik je nog bij je eerste vraag zeer sterk afgeraden om de 'verhuisservice' te gebruiken en het advies om nieuwe lijnen aan te vragen gegeven.

 

Dit vind ik echt onzin. Je gaat geen nieuwe lijnen aanvragen omdat verhuizen problemen op zou kunnen leveren. Als je nieuwe lijnen aanvraagt heeft dit veel gevolgen en brengt hoge kosten met zich mee. Dubbel abonnement, briefpapier dat opnieuw gedrukt moet worden. Informeren van bestaande klanten, leveranciers etc. Geen optie dus.

[RML]

KPN voldoet niet aan zijn verzorgingsplicht want ten tijde van de aanvraag was er immers nog ruimte op het ISRA punt. Het kan toch niet zo zijn dat aanvragen voor nieuwe lijnen die later binnen komen voorrang krijgen op bestaande verhuizingen..

 

Daar heb je gelijk in, het is ook totaal niet netjes, maar ik denk dat het falen hierin bij de KPN procedures liggen, jij stond in de wachtrij voor verhuizing, en mensen die gewoon gelijk aangesloten konden worden kregen voorrang. Maar de KPN zal wellicht beredeneren dat er geen reserveringen of 'hij is belangrijker oplossingen' bestaan.

 

Dit vind ik echt onzin. Je gaat geen nieuwe lijnen aanvragen omdat verhuizen problemen op zou kunnen leveren. Als je nieuwe lijnen aanvraagt heeft dit veel gevolgen en brengt hoge kosten met zich mee. Dubbel abonnement, briefpapier dat opnieuw gedrukt moet worden. Informeren van bestaande klanten, leveranciers etc. Geen optie dus.

 

Nee dan begrijp je me verkeerd, ik gaf als advies dat je een nieuwe ADSL lijn moest aanvragen, eventueel zonder nummer, dan had je zeker weten ADSL op de nieuwe plek (en dus eventueel VoIP). Dat had dit probleem al een stuk minder vervelend gemaakt, en wellicht een fractie gekost van wat je nu kwijt bent. Je kunt dan alsnog gewoon de verhuisservice nemen, je zegt je ADSL en nieuwe lijn weer af (er zijn er nu zat die namelijk geen contract termijn hebben) en klaar. Kost inderdaad meer dan dat de KPN zijn werk goed zou doen, maar toch, het is veilig.

[jmros]

Dave, ik kan je eventueel nog wel helpen met een voorbeeldbrief om de kosten bij KPN te verhalen.

Ik heb met een klant van mij een vergelijkbare situatie meegemaakt. Voor hun ADSL verhuizing moesten ook extra aders gelast worden, waardoor het internet pas 4 maanden later werd aangesloten.

Na het sturen van de klachtbrief hebben ze een vergoeding ontvangen voor de extra gemaakte kosten voor de huur en installatie van een UMTS kaart en router.

[Dave1]

Daar heb je gelijk in, het is ook totaal niet netjes, maar ik denk dat het falen hierin bij de KPN procedures liggen, jij stond in de wachtrij voor verhuizing, en mensen die gewoon gelijk aangesloten konden worden kregen voorrang. Maar de KPN zal wellicht beredeneren dat er geen reserveringen of 'hij is belangrijker oplossingen' bestaan.

 

Het doet er niet toe of iemand belangrijker is. KPN geeft nu aan dat er technisch beletsel was ten tijde van de verhuizingsaanvraag. Dat is dus niet waar want ze hebben technisch een aantal nieuwe klanten wel aangesloten. Naar mijn mening zijn ze dus wel degelijk in gebreke gebleven.

 

Nee dan begrijp je me verkeerd, ik gaf als advies dat je een nieuwe ADSL lijn moest aanvragen, eventueel zonder nummer, dan had je zeker weten ADSL op de nieuwe plek (en dus eventueel VoIP). Dat had dit probleem al een stuk minder vervelend gemaakt, en wellicht een fractie gekost van wat je nu kwijt bent. Je kunt dan alsnog gewoon de verhuisservice nemen, je zegt je ADSL en nieuwe lijn weer af (er zijn er nu zat die namelijk geen contract termijn hebben) en klaar. Kost inderdaad meer dan dat de KPN zijn werk goed zou doen, maar toch, het is veilig.

 

Dan heb ik je inderdaad verkeerd begrepen.

 

Ik heb ook geprobeerd een adsl verbinding te krijgen zonder telefoonlijn maar dat was technisch niet mogelijk. Het probleem is dat wij op het terrein van philips zitten en er een hele andere infrastructuur ligt dan in de normale wijk/bedrijventerreinen.

 

Er ligt een eigen philips infrastructuur waar alle panden op het terrein zijn aangesloten. Alle panden hebben ook hetzelfde adres. Er zijn dus een stuk of 6 panden met hetzelfde nummer. Alleen de pandcode is uniek en dit levert ook een heleboel problemen op met de aanvragen van bijvoorbeeld de telefoonlijn/adsl lijn.

 

Dit gaat wel veranderen want een gedeelte wordt openbaar terrein maar dit duurt nog wel even.

 

Wij zijn dus helaas helemaal afhankelijk van KPN op dit moment.