Hoe royaal ben jij met je klanten?

[Walter Brand]

De klant is koning! Dat wil zoveel zeggen: de klant heeft altijd gelijk ook als hij geen gelijk heeft. De klant is de baas omdat hij eenmaal de rekening betaalt. Maar welke rol neem jij dan aan? Die van hofnar? Of die van hofmaarschalk of ben je toch gewoon de minister-president en heeft de koning slechts een symbolische macht?

 

Misschien is bij jou de klant zelfs helemaal niet de koning, maar ben je dat zelf! De Franse koning Lodewijk de 14e zei ooit: "L'État c'est moi" oftewel, "De Staat, dat ben ik". En is de klant louter de functie om belasting te betalen om de staat te laten draaien. En je hofhouding is er alleen om zoveel mogelijk producten te verkopen voor een zo hoog mogelijke prijs en de kosten zo laag mogelijk te houden.

 

Dit zijn twee extremen op de koningschaal waarmee je in de praktijk uiteindelijk geen bloeiend bedrijf kunt opbouwen. Mijn klanten kunnen me wel vragen of ik bij hen thuis ook het grasveld kom harken, maar ik zal er vriendelijk voor bedanken (al kan ik er wel de lol van inzien om het dan juist wel te komen doen). Wat mij betreft, is de middenweg om je royaal op te stellen. Het woord royaal is afgeleid van het Franse woord "roy", oftewel koning. En een royale houding is niets anders dan een oprechte vrijgevige houding.

 

Maar een royale houding kan alleen werken wanneer deze wordt beantwoord door een loyale houding van je klanten. En voor zover ik weet is het woord loyaal afgeleid van het Franse woord "loi" namelijk de wet. Maar die loyaliteit komt wel nadat je je van je royale kant hebt laten zien. En hamvraag is of een royale houding niets anders is dan een truc om klanten te verleiden of dat het een oprechte houding is naar je klanten.

 

Een paar royale voorbeelden:

 

Voorbeeld 1. Ik doe mee met event X en als deelnemer krijg ik een waardebon van een paar tientjes wanneer ik een nieuwe deelnemer aanbreng. Een royaal gebaar van de organisatie zou je zeggen. En recentelijk vertelde een bevriende collega dat hij eveneens deelnemer is geworden van dit event doordat ik hem erop had geattendeerd. Maar hij was vergeten dit aan te geven op het aanmeldformulier. Dus toen ik dit aangaf bij de organisatie kreeg ik te horen dat ik niet kon aantonen dat ik de nieuwe deelnemer had aangebracht.

 

Tja, het ligt helemaal niet in mijn aard om te jokken hierover. Ik heb echt wat beters te doen dan om de deelnemerslijst door te nemen om te kijken of ik nog wat vriendjes kan opgeven en zo onterecht waardebonnen op kan strijken. Hoewel ik de waardebon terecht heb verdiend, vind ik het het niet waard om hier een welles-nietes discussie om te voeren. De vraag is hier welke kosten hoger zijn: de kosten van de waardebon of de kosten om me te beschouwen als een oneerlijke deelnemer.

 

Dat brengt me bij voorbeeld 2.De Amerikaanse webshop Zappos.com rekent geen kosten voor het verzenden van hun producten. Niet alleen van de winkel naar de klant, maar ook omgekeerd. Dus wanneer je niet tevreden bent over je product, kun je dit kosteloos terugsturen. En zo is er een mevrouw die op die manier wekelijks van schoenen wisselt. Op vrijdag stuurt ze het oude paar terug naar Zappos en ontvangt de maandag erop een nieuw paar dat ze die dag heeft besteld.

 

En zo showt ze wekelijks aan haar collega's haar nieuwe schoenen en vertelt hen dat ook zij maar eenmaal hoeven te betalen voor een paar schoenen maar toch iedere week van het jaar nieuwe schoenen te kunnen dragen. Het misbruik van de regeling is volstrekt duidelijk. Maar toch volhardt Zappos in het handhaven van haar belofte dat je kosteloos je aankopen kunt ruilen als ze je niet bevallen. Daarmee toont het gedrag van deze mevrouw aan haar collega's de absolute en onvoorwaardelijke belofte van Zappos om dit echt te doen.

 

Ongetwijfeld zijn hierdoor haar collega's aangemoedigd om ook eens bij Zappos te shoppen. En de mensen bij Zappos weten dat de meeste mensen helemaal geen zin hebben om deze variant van proletarisch winkelen te praktiseren. Maar deze mensen hadden wellicht wel twijfels bij de belofte van Zappos of kenden Zappos helemaal niet. Net zoals de kosten van het toekennen van de waardebon aan mij zo gemaakt kunnen worden, zijn de kosten om niet meer te leveren aan deze frauduleuze dame ook zo gemaakt. Maar wegen die kosten op tegen de kosten die worden gemaakt wanneer deze mevrouw haar verhaal niet meer kan vertellen (en laten zien) aan haar omgeving?

 

Maar vrijgevigheid nodigt uit om de grenzen ervan te verkennen. Zoals bij voorbeeld 3: Starbucks is groot geworden door twee dingen. Ten eerst prima koffie. En ten tweede omdat je daar kosteloos met je eigen laptop het internet op kunt gaan. Zo simpel, maar je moet het maar verzinnen als nog niemand zoiets doet. Momenteel doet het aanbieden van gratis draadloos internet Starbucks bijna de das om. Tafeltjes waar normaal gesproken vier man aan kunnen zitten, worden ingenomen door individuen die eenmalig een bestelling doen en de hele dag door blijven internetten.

 

Dit fenomeen heeft twee kanten. Enerzijds ziet de zaak er gevuld uit en, ondanks de economische crisis, oogt het er gemiddeld drukker (en dus populairder) dan die andere koffiezaken. Maar anderzijds lopen de inkomsten van de filiaalhouders sterk terug waardoor Starbucks als geheel behoorlijk in de problemen is gekomen. Ook hier kun je spreken van overduidelijk misbruik van de regeling door een aantal mensen, dus is het logisch dat filiaalhouders graag de regels over verplicht consumptiegebruik willen gaan invoeren. Maar wegen die kosten op tegen de kosten van het loslaten van je royale houding naar je klanten?

 

Weten jullie misschien nog (niet zulke) royale voorbeelden van bedrijfsvoering?

[Annedien Hoen]

Ik weet een heel mooi voorbeeld van een royale houding die zichzelf, voor zover ik weet, dubbel en dwars terugverdient ook nog!

 

Seats2Meet in Utrecht (Hoog Catherijne) heeft een grote lounge met banken en werktafels en draadloos internet waar je mag neerstrijken, vergaderen en werken. Bovendien mag je koffie en thee pakken - en je hoeft hier niet voor te betalen.

Ronald van den Hoff (de eigenaar) zegt ook dat als je iets geeft, je ook echt iets moet geven. En dat doet hij dan ook.

Spin-off is uiteraard wel dat die royaliteit wordt beloond met loyaliteit, dat mensen betaalde vergaderruimtes en presentatieruimtes gaan boeken daar, omdat ze vertrouwd zijn met de plek.

Ik vind het een briljante manier om je bedrijf te energizen in elk geval.

 

[ironny]

Royaliteit moet passen bij je bedrijfsvoering. Voor prijsvechters lijkt me dit totaal niet aan de orde. Daarnaast hoeft royaliteit niet perse te worden uitgedrukt in (gratis) producten of diensten.

Ik durf rustig te stellen dat ik royaal ben voor mijn klanten. Ten eerste doe ik dat graag, ten tweede krijg ik hierdoor vanzelf loyale klanten. Het feit dat ik een aanbieding doe voor nieuwe klanten (gratis of goedkoper gebruik maken van) is niet Royaal maar in mijn ogen noodzakelijk om nieuwe klanten binnen te trekken. Maar puur het meedenken met klanten, je flexibel opstellen en aandacht schenken aan ze, is ook al een royaal gebaar, waar je loyaliteit mee verdient.

Je moet alleen goed weten waar de grens ligt. Ik weet dat overigens nog niet goed hoor, zeg ik maar gelijk. Ik bedoel hiermee de grens van die vinger en die hele hand. Zo zit de mens namelijk in elkaar. We willen altijd meer en beter en het liefst voor dezelfde prijs of nog minder. Mensen profiteren van je royaliteit met alle gevolgen van dien. Maar als ze vriendjes of kennissen meenemen heb je weer wat terugverdiend en daar gaat t vaak ook om.

Hoe royaal een bedrijf ook is, zie ook het voorbeeld van Annedien, de gratis koffie en thee wordt betaald door de mensen die uiteindelijk een vergaderruimte huren. De mensen die dat niet doen en er wel werken zijn de echte verdieners. Daar zit je met je royale bedoelingen toch echt niet op te wachten lijkt mij,

 

[bas@bnwear.nl]

Klant is koning ,dit is bij ons in ieder geval al jaren zo . En waarom ? Beste reclame denk ik is mond op mond reclame. iedereen onthoudt van welk bedrijf ze ooit iets gekregen hebben. En de klanten onthouden ook dat iets bij een bedrijf of winkel totaal fout is gegaan. Deze negatieve ervaring van een klant bij een winkel is op een verjaardag een gretig onderwerp daardoor komt deze winkel in die kring niet op een goed blaadje te staan.

Daarom bij ons ""niet goed, natuurlijk uw geld terug" nu is dit bij ons wel noodzakelijk daar wij lingerie en badmode verkopen en de klant de gelegenheid geven om deze thuis op hun gemak te passen en daar ruim de tijd voor hebben.

Wij zijn werkzaam op de Markt en internet, wat mij bij collega`s opvalt is dat ze de laatste jaren minder verkopen en dagen vaak slecht zijn qwa verkoop en dat ze nu geen geld meer teruggeven aan de klant. gevolg: klant die wat voor zijn of haar man heeft gekocht en dit niet kan terug geven. Komt in het vervolg nooit meer naar deze ondernemer..........................................verkoop wordt nog minder in de toekomst.

succes allen

[Walter Brand]

@Annedien,

prachtig voorbeeld!

 

@ironny

inderdaad, royaliteit staat zeker niet gelijk aan gratis producten maar in je beweegreden om dit gratis aan te bieden.

 

Een dame of een heer is niet te herkennen aan hoe hij of zij zich gedraagt, maar hoe hij of zij wordt behandeld. Volgens mij komt loyaliteit niet voort uit een set van regels, maar vanuit een onderliggende waardering van de klant

[bumblebeecrew]

Je moet stevig in je schoenen staan om zoiets te doen. gelukkig is de prijs van een kopje thee of koffie te overzien! Maar, 't is een leuk idee..

[Jesse Meijers]

Irony vat mijn mening goed samen. Het moet in je businessmodel passen. Bij alles wat 'gratis' is, kun je je afvragen hoe je er voor betaalt.

 

En ik heb het eerder ook al ergens gepost, maar 'de klant is koning' vind ik echt een achterhaald concept. Met de hele wereld als bereik op een schermpje zo groot als dat van je telefoon kun je tegenwoordig ook je klanten kiezen. Dat vergt gewoon lef, niets meer, niets minder.

 

Met de klanten waarmee wij dan wel zaken doen, zijn we royaal. We geven vaak dingen gratis weg (hele workshops die normaal duizenden euro's zouden kosten), maar dat doen we omdat we samen met de klant een relatie aan willen gaan. Dat doet die club in Utrecht precies hetzelfde ... die bouwen ook relaties op.

[CHR!S]

Het meedenken met de klanten is datgene waardoor bedrijven zich onderscheiden. Als onderneming kan je nooit geheel onderscheiden van concurrenten op de prijs of kwaliteit. Het royale gebaar van een ondernemer is door zijn empathie en capaciteit om mee te denken met klanten. Zo hoef je nooit van je eigen product of dienst af te wijken, maar kan je wel altijd je klant helpen. Dus niet zelf het gras gaan maaien, maar je neefje daar een heitje laten verdienen.

 

De kracht van het gratis internet bij Starbucks zat hem niet in het geven van een gratis product, maar in de service om hun klanten onbeperkt internet aan te bieden tussen huis en werk.

[Veeveevee]

Zoals Ironny eigenlijk al aangaf hangt het af van je strategie. Mooi voorbeeld zijn de goedkope vliegmaatschappijen. Erg goedkoop, maar weinig royaal. Extra bagage kost een flinke duit.

 

Wat denk belangrijker is; probeer een product te maken en een strategie te vormen die bij jou als ondernemer past. Het voorbeeld van Annedien vraagt misschien wat meer geduld en vertrouwen (weet niet of dat de beste manier is om te omschrijven).

 

Hoe royaal ben jij in het dagelijks leven?

 

[G.Bos]

Ik denk dat je met korting of een gratis product vaak de verkeerde "klanten"binnen haalt, zonder binding met je bedrijf komt men een product weghalen en men vertrekt direct weer naar de volgende gratis diensten / producten. Goede service, niet elk uurtje rekenen en net even wat verder gaan dan de rest is volgens mij nog altijd de beste manier.

 

Toch spreek ik het bovenste ook weer gedeeltelijk tegen... zo zijn wij de laatste tijd erg druk met mobiel webdesign, maar omdat dit nog redelijk nieuw en onbekend is, bieden we klanten regelmatig een gratis mobiele pagina aan. Dit vooral om het nut ervan te bewijzen. De "zien is geloven" aanpak is namelijk erg effectief.

 

 

[llevering]

Als klanten mij bellen hou ik me niet strict aan openingstijden. Verder werk ik op een 'no cure no pay' basis, maar dat is niet royaal in mijn branche vind ik. Mensen weten niet wat ze kunnen verwachten en moeten helder hebben dat ze niet het schip in gaan. Wel adviseer ik mensen die ik niet direct kan helpen en waar ik geen geld aan kan verdienen, bij wie ze wel moeten zijn en wat qua kosten dan redelijk is. Uiteraard hoop ik dat ze mij dan onthouden en op een later tijdstip terugkeren.