Cookies op HigherLevel.nl
We hebben cookies geplaatst op je toestel om deze website voor jou beter te kunnen maken. Je kunt de cookie instellingen aanpassen, anders gaan we er van uit dat het goed is om verder te gaan.
We hebben cookies geplaatst op je toestel om deze website voor jou beter te kunnen maken. Je kunt de cookie instellingen aanpassen, anders gaan we er van uit dat het goed is om verder te gaan.
Walter Brand
Walter Brand
De klant is koning! Dat wil zoveel zeggen: de klant heeft altijd gelijk ook als hij geen gelijk heeft. De klant is de baas omdat hij eenmaal de rekening betaalt. Maar welke rol neem jij dan aan? Die van hofnar? Of die van hofmaarschalk of ben je toch gewoon de minister-president en heeft de koning slechts een symbolische macht?
Misschien is bij jou de klant zelfs helemaal niet de koning, maar ben je dat zelf! De Franse koning Lodewijk de 14e zei ooit: "L'État c'est moi" oftewel, "De Staat, dat ben ik". En is de klant louter de functie om belasting te betalen om de staat te laten draaien. En je hofhouding is er alleen om zoveel mogelijk producten te verkopen voor een zo hoog mogelijke prijs en de kosten zo laag mogelijk te houden.
Dit zijn twee extremen op de koningschaal waarmee je in de praktijk uiteindelijk geen bloeiend bedrijf kunt opbouwen. Mijn klanten kunnen me wel vragen of ik bij hen thuis ook het grasveld kom harken, maar ik zal er vriendelijk voor bedanken (al kan ik er wel de lol van inzien om het dan juist wel te komen doen). Wat mij betreft, is de middenweg om je royaal op te stellen. Het woord royaal is afgeleid van het Franse woord "roy", oftewel koning. En een royale houding is niets anders dan een oprechte vrijgevige houding.
Maar een royale houding kan alleen werken wanneer deze wordt beantwoord door een loyale houding van je klanten. En voor zover ik weet is het woord loyaal afgeleid van het Franse woord "loi" namelijk de wet. Maar die loyaliteit komt wel nadat je je van je royale kant hebt laten zien. En hamvraag is of een royale houding niets anders is dan een truc om klanten te verleiden of dat het een oprechte houding is naar je klanten.
Een paar royale voorbeelden:
Voorbeeld 1. Ik doe mee met event X en als deelnemer krijg ik een waardebon van een paar tientjes wanneer ik een nieuwe deelnemer aanbreng. Een royaal gebaar van de organisatie zou je zeggen. En recentelijk vertelde een bevriende collega dat hij eveneens deelnemer is geworden van dit event doordat ik hem erop had geattendeerd. Maar hij was vergeten dit aan te geven op het aanmeldformulier. Dus toen ik dit aangaf bij de organisatie kreeg ik te horen dat ik niet kon aantonen dat ik de nieuwe deelnemer had aangebracht.
Tja, het ligt helemaal niet in mijn aard om te jokken hierover. Ik heb echt wat beters te doen dan om de deelnemerslijst door te nemen om te kijken of ik nog wat vriendjes kan opgeven en zo onterecht waardebonnen op kan strijken. Hoewel ik de waardebon terecht heb verdiend, vind ik het het niet waard om hier een welles-nietes discussie om te voeren. De vraag is hier welke kosten hoger zijn: de kosten van de waardebon of de kosten om me te beschouwen als een oneerlijke deelnemer.
Dat brengt me bij voorbeeld 2.De Amerikaanse webshop Zappos.com rekent geen kosten voor het verzenden van hun producten. Niet alleen van de winkel naar de klant, maar ook omgekeerd. Dus wanneer je niet tevreden bent over je product, kun je dit kosteloos terugsturen. En zo is er een mevrouw die op die manier wekelijks van schoenen wisselt. Op vrijdag stuurt ze het oude paar terug naar Zappos en ontvangt de maandag erop een nieuw paar dat ze die dag heeft besteld.
En zo showt ze wekelijks aan haar collega's haar nieuwe schoenen en vertelt hen dat ook zij maar eenmaal hoeven te betalen voor een paar schoenen maar toch iedere week van het jaar nieuwe schoenen te kunnen dragen. Het misbruik van de regeling is volstrekt duidelijk. Maar toch volhardt Zappos in het handhaven van haar belofte dat je kosteloos je aankopen kunt ruilen als ze je niet bevallen. Daarmee toont het gedrag van deze mevrouw aan haar collega's de absolute en onvoorwaardelijke belofte van Zappos om dit echt te doen.
Ongetwijfeld zijn hierdoor haar collega's aangemoedigd om ook eens bij Zappos te shoppen. En de mensen bij Zappos weten dat de meeste mensen helemaal geen zin hebben om deze variant van proletarisch winkelen te praktiseren. Maar deze mensen hadden wellicht wel twijfels bij de belofte van Zappos of kenden Zappos helemaal niet. Net zoals de kosten van het toekennen van de waardebon aan mij zo gemaakt kunnen worden, zijn de kosten om niet meer te leveren aan deze frauduleuze dame ook zo gemaakt. Maar wegen die kosten op tegen de kosten die worden gemaakt wanneer deze mevrouw haar verhaal niet meer kan vertellen (en laten zien) aan haar omgeving?
Maar vrijgevigheid nodigt uit om de grenzen ervan te verkennen. Zoals bij voorbeeld 3: Starbucks is groot geworden door twee dingen. Ten eerst prima koffie. En ten tweede omdat je daar kosteloos met je eigen laptop het internet op kunt gaan. Zo simpel, maar je moet het maar verzinnen als nog niemand zoiets doet. Momenteel doet het aanbieden van gratis draadloos internet Starbucks bijna de das om. Tafeltjes waar normaal gesproken vier man aan kunnen zitten, worden ingenomen door individuen die eenmalig een bestelling doen en de hele dag door blijven internetten.
Dit fenomeen heeft twee kanten. Enerzijds ziet de zaak er gevuld uit en, ondanks de economische crisis, oogt het er gemiddeld drukker (en dus populairder) dan die andere koffiezaken. Maar anderzijds lopen de inkomsten van de filiaalhouders sterk terug waardoor Starbucks als geheel behoorlijk in de problemen is gekomen. Ook hier kun je spreken van overduidelijk misbruik van de regeling door een aantal mensen, dus is het logisch dat filiaalhouders graag de regels over verplicht consumptiegebruik willen gaan invoeren. Maar wegen die kosten op tegen de kosten van het loslaten van je royale houding naar je klanten?
Weten jullie misschien nog (niet zulke) royale voorbeelden van bedrijfsvoering?
Welk type ondernemer ben jij? doe de gratis ondernemersscan: http://www.kinsent.nl/scan
Twitter: http://twitter.com/wbrand
Link naar reactie
Aanbevolen berichten
10 antwoorden op deze vraag