• 0

Hoe omgaan met klachten?

Herrie in de zaak, is misschien wat overtrokken. Maar ik kon geen andere topic vinden waar ik mijn vraag onder kan posten.

 

Wij leveren houten meubelen aan consumenten. Wat doen jullie als er een klacht komt van de klant over een van jouw producten. Geen ernstige klacht, maar toch.

 

Voorbeeld: Vandaag belde een klant dat het meubel niet goed geverfd was en dat er een waas op het plexiglas zit. Wat doen jullie in zo'n geval. Natuurlijk in eerste instantie begripvol reageren, maar dan?

Bieden jullie een korting aan. Zouden jullie het product vervangen?

 

Graag tips over hoe het beste om te gaan met klachten?

Link naar reactie

Aanbevolen berichten

7 antwoorden op deze vraag

  • 0

Kon je de klachten voorkomen en/of heb je een meubel staan die wél voldoet aan de eisen van de klant? Zorg er dan voor dat de klant voorzien wordt van een product dat voldoet aan zijn eisen. Of wellicht kan je het product kosteloos voor de klant 'repareren' als dat mogelijk is. Als dat niet kan dan zou je het product terug kunnen nemen en het aankoopbedrag vergoeden aan de klant. Spreek in elk geval open naar de klant over de mogelijkheden die je kan bieden om de klant alsnog zo goed mogelijk van dienst te kunnen zijn. De klant zal dan ook meer begrip voor jou hebben als je hem niet naar behoren kon helpen en hem het aankoopbedrag moet vergoeden.

 

Geef in elk geval geen korting op een tweede aankoop ter compensatie. Je klant zit helemaal niet te wachten om nog meer geld uit te geven aan een winkel waar hij in eerste instantie al ontevreden over was.

 

Wat je in elk geval moet doen, als dit vaker voor komt, is een hogere kwaliteitseis bij je leverancier of fabriek neer leggen (cq. betere kwaliteit producten verkopen) om deze klachten in de eerste plaats te voorkomen.

 

Ik ben er heilig van overtuig dat je aan een tevreden klant in eerste instantie best wat verlies mag lijden. Uiteindelijk verdient goede service naar je klant zich beter terug dan meer winst op de korte termijn.

Link naar reactie
  • 1

Geen ernstige klacht, maar toch.

Voorbeeld: Vandaag belde een klant dat het meubel niet goed geverfd was en dat er een waas op het plexiglas zit.

 

Is het je eigen beoordeling dat dit geen ernstige klacht is? Of gaf de klant dit aan?

 

 

Link naar reactie
  • 0

Ik ben er heilig van overtuig dat je aan een tevreden klant in eerste instantie best wat verlies mag lijden. Uiteindelijk verdient goede service naar je klant zich beter terug dan meer winst op de korte termijn.

 

Helemaal eens met Wouter !

 

Ik heb vroeger een bedrijf gehad in kantoorartikelen, en mijn gouden regel was ook : Wanneer er een klant komt met een klacht, wordt dit in principe per direct opgelost.

 

Een klant komt met een cartridge die het niet doet : Dan moet ik eerst een RMA formulier invullen, retour sturen, klachtafhandeling leverancier afwachten enzovoorts. Dit kost te veel tijd, geld en energie. Ik gaf zonder blikken of blozen een andere mee. Mocht het nu alsnog blijken, dat de klant de ongelijk had, nam ik mijn verlies, jammer dan.

 

Maar die zelfde klant zit die avond op een verjaardag met 40 andere mensen, en weet je wat die vandaag toch had meegemaakt ?? Dat was pas service.....!! En die klant hou je voor het leven.

 

 

Link naar reactie
  • 0

Aandacht is koning.

 

Geef aan dat je blij bent met de klacht omdat je daardoor je produkt/service kunt verbeteren, dat je begrijpt dat het allemaal heel vervelend is en dat je er alles aan zal doen om het "ongemak" te verhelpen. Ga desnoods bij de klant kijken om 1) zelf te beoordelen hoe ernstig eea is en 2) de benodigde portie aandacht te geven. Je zult zien dat de klachten snel minder worden nadat de mensen zijn gerustgesteld met het uitzicht op een mogelijke oplossing. Daarna kan je in de onderhandeling zelf vaststellen wat de "beste" oplossing is. produkt vervangen, repareren of iets anders, maar iig de klacht waar het over gaat wegnemen, liefst met gesloten beurs.

 

Als dit alles niet werkt, heb je klaarblijkelijk een notoire klager, en kan je altijd nog terugvallen op de "algemene voorwaarden", indien van toepassing. Ook dan snel conform de voorwaarden afhandelen en daarna afscheid nemen, ook al kost dat geld. Sue Me!

 

Saludos de la Mancha

 

Sancho is de realistische tegenhanger van de dromende Don Quichot, die reuzen zag in windmolens :: In zekere zin is Sancho een pragmaticus die met beide benen op de grond staat en Boerenslim.

Link naar reactie
  • 0

Een klant die de moeite neemt om een klacht in te dienen is in mijn ogen één grote kans om een ambassadeur van je product te maken! Een voorbeeld wat me nog steeds bijstaat is van een (flink) aantal jaren terug, toen ik nog in de reisbranche werkte. Een klant van ons had via OAD een fly-drive Ierland geboekt. Tijdens de reis was er iets mis met één van de hotels. OAD stortte het bedrag van de overnachting vrijwel direct terug (netjes, maar niet meer dan billijk) maar zorgde er ook voor dat er een goede fles whiskey met een persoonlijke excuusbrief bij hem thuis werd bezorgd. Drie keer raden met welke organisatie deze klant de volgende keer op reis ging...

 

Een ander voorbeeld: de Jumbo. Klachten over de versheid van je bloemen, de malsheid van je vlees of de sappigheid van je fruit worden altijd en zonder vragen verholpen. De opbrengsten die deze aanpak opleveren zijn veel hoger dan de kosten van die enkele notoire klager.

 

Korting geven vind ik overigens de minst aantrekkelijke optie. Als er met mijn meubels iets zou zijn dan wil ik dat het verholpen wordt. Je zou bijvoorbeeld aan kunnen bieden om het meubelstuk op te halen, te laten repareren en met een paar dagen weer terug te brengen. Met een grote bos bloemen natuurlijk. De reparatiekosten zou je nog bij je leverancier kunnen proberen te verhalen waardoor je nominale kosten alleen een bos bloemen en het transport zouden zijn.

Link naar reactie
Gast
Dit topic is nu gesloten voor nieuwe reacties.
Hide Sidebar
  • Wie is er online?
    0 leden, 546 Gasten

  • Breng jouw businessplan naar een higher level!

    Op dit forum worden alle onderwerpen m.b.t. ondernemerschap besproken.

    • Stel jouw ondernemersvragen
    • Antwoorden/oplossingen van collega ondernemers
    • > 80.000 geregistreerde leden
    • > 100.000 bezoekers per maand
    • 24/7 bereikbaar / binnen < 6 uur antwoord
    •  Altijd gratis

  • Ook interessant:

    Ook interessant:

×
×
  • Nieuwe aanmaken...

Cookies op HigherLevel.nl

We hebben cookies geplaatst op je toestel om deze website voor jou beter te kunnen maken. Je kunt de cookie instellingen aanpassen, anders gaan we er van uit dat het goed is om verder te gaan.