Belang van waarschuwingssticker op product bij retour

[RicardoV]

Ik zit met het volgende dilemma:

 

Wij verkopen o.a. een telefoon case die waterbestendig is tot een aantal meters diepte.

 

Een klant retourneert het artikel, met als (telefonisch) argument dat de case niet goed sluit. Retourzending in gang gezet en de case wordt door de klant retour gezonden. Na ontvangst is er geen probleem met de case ontdekt, deze sluit perfect.

 

Omdat deze case waterdicht is, is het van belang dat men een duidelijke waarschuwing moet lezen voor het gebruik van de case. Namelijk om te voorkomen dat je aansprakelijk wordt gesteld door verkeerd gebruik van de case, waardoor de telefoon kapot zou kunnen gaan.

 

Nu mist deze felgekleurde 'CAUTION' sticker op de achterkant van de case, de klant heeft deze er blijkbaar al afgehaald.

Als bijzaak is tevens een plastic zakje waar een microfiber doekje in zit, niet aanwezig. Erg slordig.

 

De case kan niet verkocht worden zonder deze 'CAUTION' sticker. Het is namelijk een 'big deal' dat de sticker aanwezig is.

 

Daarnaast heb ik nog een aantal krassen op de achterkant van de case ontdekt. Een aantal vrij slordige krassen.

 

Ten eerste is er dus geen defect aanwezig (dus de klant zou zich op de zichttermijn beroepen) en ten tweede wordt de case niet in originele staat geretourneerd (sticker mist+plastic zakje en een aantal lichte krassen op de achterkant), wat een eis is voor de zichttermijn.

 

Zou er een defect aanwezig zijn geweest, dan had het ontbreken van de sticker e.d. natuurlijk niks uitgemaakt.

 

Ik vraag jullie advies. Bvd.

Dit is namelijk de eerste situatie die ik ooit meemaak waar ik twijfel om een retourzending te weigeren.

 

Enige argumenten die ik kan bedenken om het niet te accepteren:

- Artikel is incompleet, en dit is uitgesloten van de zichttermijn. De sticker is namelijk (naar mijn mening) onderdeel van de case.

- De algemene voorwaarden van ons melden dat de consument zorgvuldig met het product om zal gaan, dit is niet gebeurd. Die sticker kan er namelijk op blijven zitten om het hele geval te beoordelen.

- Lichte krassen op de achterkant die er naar mijn inziens niet op horen. Tevens een breuk op de algemene voorwaarden, niet zorgvuldig mee omgegaan.

 

Waar ik benieuwd naar ben:

- Mag ik de retourzending op grond van een missende sticker weigeren?

- Mag de retourzending op grond van de aangetroffen lichte krassen op de achterkant geweigerd worden? De klant kan eventueel zeggen dat wij er krassen op hebben gemaakt(?)

[Thor]

Ricardo, je vertelt een heel verhaal, maar eigenlijk ontbreekt toch nog belangrijke info.

 

Op welke manier is het product verkocht? Ik kan raden via een webshop maar het staat nergens.

Hoe ziet je retourprocedure eruit?

Op welke punten heeft de klant wel en niet hieraan voldaan?

Wat is de waarde van het product?

 

Hoe concreter jij bent, hoe specifieker anderen je kunnen helpen.

 

Als het om een product van enkele tientjes gaat, snel het geld terugstorten en verder geen energie instoppen.

[RicardoV]

Ricardo, je vertelt een heel verhaal, maar eigenlijk ontbreekt toch nog belangrijke info.

 

Op welke manier is het product verkocht? Ik kan raden via een webshop maar het staat nergens.

Hoe ziet je retourprocedure eruit?

Op welke punten heeft de klant wel en niet hieraan voldaan?

Wat is de waarde van het product?

 

Hoe concreter jij bent, hoe specifieker anderen je kunnen helpen.

 

Als het om een product van enkele tientjes gaat, snel het geld terugstorten en verder geen energie instoppen.

 

Bij deze,

 

Verkoop op afstand, via een webwinkel.

 

De retourprocedure kan telefonisch en per email. De klant heeft echter telefonisch gemeld dat het om een defect ging. In principe wordt er dan direct akkoord gegeven en wordt het product bij ontvangst gecontroleerd op het aangegeven defect. Er is geen sprake van een defect, is geconstateerd.

 

Waarde van het product ligt 200% boven de gemiddelde orderwaarde. Verder is de prijs niet van belang naar mijn mening, regels zijn er niet om verbroken te worden. Ik ben altijd vrij coulant. Maar dit kan ik niet meer verkopen naar mijn mening door 1. missende sticker en 2. lichte krassen op de achterzijde.

 

Verder heb ik nog geen communicatie naar de klant gehad hierover, wilde eerst informeren.

De klant heeft vermeld dat deze geld terug wilt. In principe is de standaard bij een defect/garantie dat er een vervangend (nieuw) product wordt verzonden en geen geld retour.

 

Ik ga er dan nu maar even blindelings van uit dat de klant zich beroept op de zichttermijn (aangezien er ook geen defect is).

 

De klant heeft niet voldaan aan:

- 'consument zorgvuldig omgaan met het product en de verpakking'. namelijk: krassen op achterzijde

- 'Indien hij van zijn herroepingsrecht gebruik maakt, zal hij het product met alle geleverde toebehoren en – indien redelijkerwijze mogelijk - in de originele staat en verpakking aan de ondernemer retourneren,' Namelijk: caution sticker is niet aanwezig + plastic zakje(zakje verder irrilevant in principe).

 

Wel voldaan aan:

- Al het andere. Zoals de volledige case retourgezonden met toebehoren.

Maar feit blijft dat product niet opnieuw verkocht kan worden.

 

Om ook nog even te vermelden, ik ga uiteraard eerst contact opnemen met de klant over het feit dat er geen beschadiging is geconstateerd en hoe de klant dit heeft gezien dan wel specifieker kan uitleggen. Maar dat los van deze discussie.

[dennizvd]

Wel voldaan aan:

- Al het andere. Zoals de volledige case retourgezonden met toebehoren.

 

Dit lijkt me niet, als de sticker essentieel is voor de verkoop. Als ik bij een playstation de zegel open kan ik ook fluiten naar me rechten. In mijn ogen heeft de consument dus verzuimd het product in juiste staat terug te sturen.

[Rene van Zandwijk]

Naar mijn mening ben je nu niet goed bezig,

 

Het is verstandiger de klant gelijk te geven en een nieuw exemplaar toe te zenden met een excuus briefje waarbij je vermeld de klacht ook bij de producent te deponeren.

 

Je gaat nu van alles aan de hand halen voor een paar tientjes waarbij jij nog wel eens meer schade kan overhouden dan de klant.

[TwaBla]

 

Soms kan één kloteklant knap frustrerend zijn. Dan kan je heel principieel reageren, of uiteindelijk toch gewoon pragmatisch bedenken dat de kool het gesop niet waard is. Als je meer kloteklanten krijgt, moet je structureel gaan denken.

[RicardoV]

 

@René: Wellicht dat ik het e.e.a. door elkaar heb gehaald of dat mijn verhaal niet geheel duidelijk is overgekomen. Maar vanwaar het excuus briefje met het feit de klacht bij de producent te deponeren?

Als men een product retourneerd dat a. krassen op de achterzijde heeft en b. een essentiële sticker mist dan vind ik het toch vreemd dat ik dit zou accepteren uit coulance. Er komen retourzendingen om de meest onnozele opmerkingen zoals een klein schrammetje op de achterzijde van iets. Maar dit gaat naar mijn inziens toch te ver, als ik dit accepteer, kan ik alles voortaan wel accepteren dat retour wordt gezonden en toch niet aan de eisen voldoet.

 

@TwaBla: Daarom ben ik van plan eerst contact op te nemen wat betreft het defect dat wij niet hebben kunnen ontdekken. Dan hoor ik wel verder van de klant. Wellicht dat er iets anders wat de klant niet vermeldde defect was.

 

De zoals jij ze noemt ‘klote klanten’ stromen niet in de mail binnen. Maar als het toch duidelijk is dat een product niet opnieuw verkocht kan worden, dan staat de webwinkel daar in principe in zijn recht. De klant zou toch ook wel moeten en kunnen begrijpen dat iets met krassen en een missende essentiële sticker niet opnieuw verkocht kan worden, maar direct de prullenbak in kan.

 

[John B]

Ik ga er dan nu maar even blindelings van uit dat de klant zich beroept op de zichttermijn (aangezien er ook geen defect is).

Ik zou er in eerste instantie van uitgaan dat de klant een werkend product wil dat aan zijn verwachtingen voldoet.

 

 

Om ook nog even te vermelden, ik ga uiteraard eerst contact opnemen met de klant over het feit dat er geen beschadiging is geconstateerd en hoe de klant dit heeft gezien dan wel specifieker kan uitleggen.

Dat lijkt mij de enige juiste aanpak. En daarbij zou ik het ook niet hebben over een "beschadiging" die geconstateerd is. De klant heeft aangegeven dat de case niet goed sluit. Dat kan bijvoorbeeld wijzen op het gebruik van de case voor een verkeerd type telefoontoestel, een probleem met de handleiding of gewoon een onhandige klant. De klant weet wellicht ook dat hij de krassen zelf heeft gemaakt, dus als het probleem van het sluiten is opgelost of verklaard zou de klant best eens kunnen accepteren dat hij dit zelfde exemplaar weer retour ontvangt (waarbij jij uit coulance de verzendkosten voor je rekening neemt).

 

Misschien komt er in het gesprek ook wel iets naar voren waarmee je je voordeel kunt doen bij volgende verkopen.

 

 

De case kan niet verkocht worden zonder deze 'CAUTION' sticker.

Dan zou ik deze case dusdanig verpakken dat iedere koper bij het uitpakken een duidelijke, niet te vermijden boodschap leest dat na verwijdering van de sticker het product niet meer kan worden geretourneerd. Mag de klant het product trouwens onder water uitproberen om te zien of het aan zijn verwachtingen voldoet? En zo ja, overleeft de sticker dat?

[Jeroen Bakker]

Maar vanwaar het excuus briefje met het feit de klacht bij de producent te deponeren?

Als men een product retourneerd dat a. krassen op de achterzijde heeft en b. een essentiële sticker mist dan vind ik het toch vreemd dat ik dit zou accepteren uit coulance. Er komen retourzendingen om de meest onnozele opmerkingen zoals een klein schrammetje op de achterzijde van iets. Maar dit gaat naar mijn inziens toch te ver, als ik dit accepteer, kan ik alles voortaan wel accepteren dat retour wordt gezonden en toch niet aan de eisen voldoet.

 

Wat René en Twa bedoelen, is dat je je energie soms beter op andere dingen kunt richten en juist met het accepteren van deze retournering misschien wel een klant voor het leven maakt. Uiteraard moet je zelf je beleid en je grenzen vaststellen, maar voor de beeldvorming is het misschien aardig om bijvoorbeeld eens te kijken naar hoe Zappos dit doet.

 

Hun klanten- en retourneringsservice is wereldberoemd, onder meer omdat het na een jaar nog kan, ze geen vragen stellen en ze alles terugnemen - zelfs schoenen die overduidelijk al gedragen zijn! En het legt ze geen windeieren.

 

Zie o.a. hier, hier en hier voor meer achtergrondinfo, en via Google is nog veel meer te vinden want hun klantenservice is wereldberoemd én veelbeschreven. Wellicht ter inspiratie interessant om eens over na te denken.

[TwaBla]

...zelfs schoenen die overduidelijk al gedragen zijn!

 

Zappos gaat waarschijnlijk niet kibbelen met klanten, maar zo coulant zijn ze nou ook weer niet. Zie Return Policy.

 

Returns must be unworn, in the state you received them, and in the original packaging.

 

[RicardoV]

@John: De klant had telefonisch en op papier aangegeven het geld van het product retour te willen ontvangen.

Wat betreft het uitproberen. De klant mag het product niet uitproberen onder water waarna het retourgezonden wordt. Het uitproberen van de case onder water heeft namelijk geen toegevoegde waarde aan de beslissing om het te houden of niet. Van de case is bekend dat deze tot twee meter diepte in het water kan, dat wordt ook gegarandeerd. De melding, niet retourneren bij het afhalen van de sticker is inderdaad een goed idee.

 

@Jeroen: Dank. Hier wordt er ook vrij gemakkelijk met retouren om gegaan om eerlijk te zijn. Een beschadigde verpakking met product geheel intact of 5 retouren opeenvolgend van dezelfde klant.

 

Een paar interessante artikelen lijkt me, ik ga ze eens lezen als mijn verjaardag van vandaag voorbij is. ;)

 

En uiteraard, soms moet je gewoon verlies nemen. Dat wil ik niet ontkennen. Maar waar ik toch wél mee zit, is dat als dit uiteindelijk tot een retourzending loopt en het accepteer, ik uiteindelijk alles kan accepteren. Want veel erger dan dit is nog nooit voorgekomen.

[TwaBla]

Maar waar ik toch wél mee zit, is dat als dit uiteindelijk tot een retourzending loopt en het accepteer, ik uiteindelijk alles kan accepteren. Want veel erger dan dit is nog nooit voorgekomen.

 

Het is gewoon een kwestie van wikken en wegen. Is de tijd die je hier nu aan besteedt (en onze tijd) het waard in verhouding tot de schade die je leidt als je je schouders ophaalt? Als je 'uiteindelijk alles kan (of moet) accepteren' is dat een probleem? Wat is alles: twee keer per jaar een zeikklant? Of honderden?

 

Je hebt gelijk, maar je gelijk krijgen kost jou en ons veel tijd.

 

Je kan ook zeggen: basta, ik stuur hetzelfde product terug als goedgekeurd!

[Thor]

Je kan ook zeggen: basta, ik stuur hetzelfde product terug als goedgekeurd!

Als die klant binnen de retourtermijn iets terugstuurt zul je dat moeten accepteren. De klant mag de koop ontbinden.

 

Wat je wel kunt doen is de voor jou ontstane schade in mindering brengen. Dus als het hoesje 4 tientjes waard is, geef je aan slechts 25 euro terug te storten. In die mededeling kun je aangeven dat het product wel juist werkt en dat de klant alsnog kan kiezen om het product alsnog te accepteren.

 

(Jammer overigens dat je niet gewoon even klip en klaar het aankoopbedrag noemt. Ik vind dat persoonlijk minachting richting je mede-forumleden. Het is wel een relevant gegeven.)

 

Proficiat!

[Norbert Bakker]

(Jammer overigens dat je niet gewoon even klip en klaar het aankoopbedrag noemt. Ik vind dat persoonlijk minachting richting je mede-forumleden. Het is wel een relevant gegeven.)

 

TS is IMHO iets te bang dat het bedrag de discussie ging overheersen, en bereikt door het niet noemen van het bedrag precies hetzelfde...

 

Maar ik ben het wel met TS eens dat de hoogte van het bedrag op zich niet uitmaakt voor de casus: of het € 25,- of € 250,- is doet niet ter zake: het is een legimieme vraag hoe om te gaan met beschadigde retourgoederen, ook als ze maar een paar Euro kosten.

 

Overigens kost een gemiddeld tot een paar meter waterdichte hoes voor een smartphone € 25,-

 

 

Proficiat!

Had je ook daarom de kneus niet achterwege kunnen laten, Thor? Vind het een iets te zwaar middel

[Highio]

TS, heb je al gedacht om een sticker bij de fabrikant of distributeur te vragen en de klant om het reinigingsdoekje? Gewoon even nabellen wat nu precies zijn of haar probleem en bedoeling is. Dit uiteraard alleen als het deze moeite waard is, maar goed... je start hier ook een topic met wat je beschouwt als dilemma (= lastige keuze).

 

Mogelijk kun je een nieuwe case sturen zonder doekje en is daarmee terugbetaling te voorkomen.

 

Groet,

 

Highio

[Thor]

Had je ook daarom de kneus niet achterwege kunnen laten, Thor? Vind het een iets te zwaar middel

Natuurlijk Norbert, ik was er van overtuigd dat er een compensatiereus zou volgen, maar wilde toch even het "signaal" afgeven.

 

Stel dat TS 1000 orders per jaar heeft. En nu gaat er bij 1 retourzending iets mis. Schade 4 tientjes? Gewoon in 1 blinde beweging in de prullebak gooien en niet meer over praten. Je kunt namelijk niet je "performance" verbeteren. Het is geen "zero fouten management onderwerp". Het is gewoon shit happens.

 

TS trekt het in het principiële. "Mensen moeten zich aan de regels houden". Dat is voor een ondernemer vragen om een hartprobleem. Heel veel mensen houden zich niet aan de regels. Als TS dat wel verwacht cq wil afdwingen dan wachten hem nog vele slechte ondernemersjaren.

 

Als het schadebedrag substantiëler is, bijvoorbeeld 150 euro. Dan loont het zich nog om er 1 mailtje aan te wagen. Dan ben je als ondernemer nog bezig met geld verdienen.

 

Daarom is het bedrag relevant. TS heeft de vrijheid het niet te noemen. Ik heb de vrijheid om, beargumenteerd, TS een kneus te geven. In de wens dat hij misschien iets opsteekt en dat hij een fijne verjaardag mag hebben. Proost! :)

[RicardoV]

Zoals Norbert aangaf, ik vind de prijs niet relevant voor deze discussie. Maar omdat een aantal van jullie toch nieuwsgierig zijn naar de prijs, deze is 80 euro. Dus ligt wat boven de normale ‘waterdichte case’.

 

@Highio: dat heb ik inderdaad niet overwogen. Dat is zou in het geval van de sticker een uitstekende oplossing zijn. Echter blijft het probleem met de beschadiging (= niet zorgvuldig met het product omgegaan in de zichttermijn) bestaan.

 

Ik vind de discussie vooral van belang om van te leren. Het is mij namelijk nog niet eerder voorgekomen dat een product niet in volledige originele status wordt geretourneerd. Zo zal dit in de toekomst makkelijker kunnen worden opgelost (en sneller).

 

@Thor: Zoals ik eerder aangaf ben ik vrij coulant in retourzendingen en tot nu toe is alles ook geaccepteerd terwijl toch bij een aantal niet helemaal aan de procedure is gehouden. (100% klanten beveelt ons aan, en we krijgen een 9.4 als cijfer gemiddeld) Ik wil zeker niet richting de paarse krokodil waarbij men precies stap 1 tot en met stap 5 moet volgen.

 

Maar ik vind dit een overduidelijk geval van ‘onzorgvuldig omgaan met iets’ waar ik dus zou moeten afwegen of het accepteren ervan gewoon moet kunnen omdat het vrijwel nooit voorkomt, het weigeren de eerste negatieve klant zal brengen of dat je ergens een grens moet trekken omdat je uiteindelijk toch een ondernemer bent die geld wilt verdienen en regels zijn er welniet om verbroken te worden.

 

Als ik naar de praktijk kijk hoe ik in zo'n situatie behandeld zou willen worden, dan kan ik volledig begrijpen dat iets niet geaccepteerd wordt omdat ik krassen op de achterkant heb gemaakt (mits ik (klant) fout ben geweest in het waarnemen van een defect dat er dus niet is.)

 

De klant is in ieder geval op de hoogte gesteld dat er geen defect met sluiting is waargenomen en of de klant het defect voor zover mogelijk even verder kan toelichten zodat er nogmaals naar gekeken kan worden.

 

Dank voor de felicitaties overigens.

[R.I.P. - Benm]

Vragen om een toelichting over het defect lijkt me verstandig - misschien doet de klant iets verkeerd waardoor het niet lijkt te werken, terwijl er niets mis mee is... je weet maar nooit.

 

Je zit feitelijk met 2 dingen door elkaar: De klant stuurt het terug vanwege een (vermeend) defect, en dan maakt het ontbreken van de sticker, verpakking en accesoires, of de aanwezigheid van gebruikssporen feitelijk niets uit.

 

De klant had zich ook kunnen beroepen op de zichttermijn, maar heeft dat niet gedaan.

 

Gezien deze situatie ben je niet verplicht het aankoopbedrag te vergoeden, en mag je ook volstaan met reparatie of een vervangend exemplaar. Als die klant echter een verkeerd toestel heeft, niet snapt hoe het werkt, of iets dergelijks, dan krijg je dat vervangende exemplaar ook weer retour en blijf je bezig. Voor dit geval zou ik het verlies maar nemen, teweel gedoe voor een te klein bedrag.

 

Maar je kunt er natuurlijk wel wat van leren: Maak een RMA procedure. Als het artikel wegens defect wordt toegezonden, vraag dan of de klant foto's stuurt van het defect - dus het toestel in het hoesje, waarbij te zien is waarom het niet sluit. Als de klant dan een verkeerd toestel gebruikt, of bijvoorbeeld het toestel ondersteboven in het hoesje aan het proppen is, dan kun je dat direct zien.

[RicardoV]

Inmiddels dus een antwoord van de klant.

 

In principe hetzelfde, dat de bovenkant niet goed sluit. Zoals ik eerder had aangegeven, was er met het blote oog niets te zien.

 

Maar omdat de klant opnieuw aangeeft dat er toch daadwerkelijk een probleem was en de klant alle instructies had gevolgd, is de case onder water getest. Met gevolg dat de case dus gewoon 100% waterdicht is en de binnenkant niet nat is geworden.

 

Wenst de klant zich alsnog op de zichttermijn te beroepen, dan zou dat niet geaccepteerd worden omdat het in eerste instantie als defect is teruggestuurd, waarbij wij een noodzaak hebben het te controleren, onder water te gebruiken etc. Daarnaast zijn er krassen geconstateerd op de achterkant van de case.

 

Verplaats je aub eens in de klant van mij. Vind je het nou onredelijk als ik zeg dat we de case opnieuw naar de klant toesturen omdat er géén defect is. En dat we het aankoopbedrag niet terug storten?

[TwaBla]

Vind je het nou onredelijk als ik zeg dat we de case opnieuw naar de klant toesturen omdat er géén defect is. En dat we het aankoopbedrag niet terug storten?

 

Nee, dat vind ik niet onredelijk. ;)

[RicardoV]

Vind je het nou onredelijk als ik zeg dat we de case opnieuw naar de klant toesturen omdat er géén defect is. En dat we het aankoopbedrag niet terug storten?

 

Nee, dat vind ik niet onredelijk. ;)

Maar eigenlijk vind je wel dat ik het geld terug zou moeten geven uit klantvriendelijkheid?

[TwaBla]

Nee hoor. Als je pinzipes gaat reiten dan ook goed. Dat zei ik eerder al.

 

Je kan ook zeggen: basta, ik stuur hetzelfde product terug als goedgekeurd!

[RicardoV]

In een nette mail dus de klant uitgelegd dat er geen sprake van een defect is en de garantie dus niet van toepassing is.

 

Hierop volgend een mail van de klant dat het product niet is gebruikt buiten een aantal keer testen om de telefoon er in te krijgen. Met een verwijzing naar onze 14 dagen zichttermijn.

 

In principe vind ik het raar dat als de klant een aantal keren het product alleen test, er de sticker af heeft gehaald. De klant heeft het namelijk niet onder water gebruikt, waardoor de sticker er makkelijk op had kunnen zitten. Contact met de leverancier heb ik nog niet kunnen hebben, aangezien ze niet open waren na hemelvaart, dus of de sticker vervangbaar is weet ik niet (maar dit doet er eigenlijk niet toe).

 

Enigszins zegt mij, verkoop de case eventueel als een demo model voor de helft vd prijs en geef de klant het geld terug, waarbij je de klant tevreden houd.

Anderzijds zegt mij, er is geen recht op een beroep op de zichttermijn omdat de case vol met krassen zit op de achterkant (feit) en een eventuele niet vervangbare sticker weg is. Om iets als defect te retourneren en dan naderhand op de zichttermijn beroepen vind ik een vreemde constructie. Je wilt de case toch niet omdat er een defect mee is, maar nu de case blijkt te werken wil je hem ook plots niet meer?

 

Als ik een wasmachine koop, deze lekt volgens mij, waarna de winkel zegt dat die niet lekt (het regende blijkbaar waardoor ik een foute aanname had gemaakt) dan ga ik toch ook niet zeggen doe mij maar het geld terug ik hoef de wasmachine niet meer, ook al werkt die perfect.

[Thor]

Ik heb net even die klant aan de telefoon gehad (bij wijze van spreken).

 

Hij heeft dat hoesje gekocht zonder dat zijn vrouw het wist. Hij heeft het uitgepakt en zijn telefoon erin gedaan. Vervolgens heeft hij het mee naar zijn werk genomen. (daardoor zijn de krasjes erop gekomen, hij werkt in de bouw). Toen hij aan het eind van de dag terug thuis kwam was hij vergeten dat hij nog niet aan zijn vrouw verteld had dat hij zo'n exclusief (3x de marktprijs volgens Norbert) hoesje gekocht had.

 

Toen vroeg zijn vrouw wat het hoesje gekost had. Toen hij 80 euro zei, kreeg hij verwijten van zijn vrouw dat ze ook al achter liepen met de afbetaling van de bmw en de creditcarduitgaven.

 

Toen dacht die klant, ik heb gekocht bij een webshop en dan mag ik het gewoon terugsturen. Omdat hij geen gezichtsverlies wil leiden zegt hij tegen jou dat het hoesje niet goed is en dat hij zijn geld terugwil. Omdat je zo hoog scoort in klanttevredenheid dacht hij dat je dat in 1x zou doen. Nu je dat niet doet zegt hij: okay, dan wil ik gewoon mijn centen terug.

 

Moraal van het verhaal: een klant die de brutaliteit heeft om je een beschadigd hoesje terug te sturen met een kletsverhaal wil zijn centen terug. Alles wat je verder hoort is allemaal, en ik quote de heer Ernst Happel, "geloel".

 

En de "grap" is, als je niet braaf met ze meewerkt baggeren ze alle consumentenfora vol dat jij een aso bent.

 

Been there, done that.

[RicardoV]

 

En de "grap" is, als je niet braaf met ze meewerkt baggeren ze alle consumentenfora vol dat jij een aso bent.

 

Dat zal dus inderdaad heel zwaar wegen in de uiteindelijke beslissing.

 

Wat je aangeeft als voorbeeld gaat eigenlijk helemaal op in dit verhaal. Plots is de klant ontevreden over het product, waarbij er eerst nog voluit beaamd werd dat de klant het product zou willen houden mits het in één keer helemaal goed zou werken (wat het in principe heeft gedaan en doet). Nu blijkt de klant toch terug te krabbelen van die uitspraak, want dat doet er plots niet meer toe dat de case werkt en dat er geen defect is. Een hoop 'geloel' dus.

 

Iedereen hartstikke bedankt voor de toegevoegde waarde aan dit vraagstuk. Ik ga me nog maar eens goed berarden en wellicht dat het aankoopbedrag terug wordt gestort (tegen mijn principes in..) of dat de klant de feiten maar onder ogen moet zien.

 

Ik denk dat het voorstellen om gedeelte retour te storten uiteindelijk wel redelijk is als de klant het product niet meer wilt.

[R.I.P. - Benm]

Het is inderdaad wel een beetje de chantage door de consumentenfora.

 

Je hebt het product getest, het blijkt goed te werken, en nu wil de klant het alsnog niet afnemen. Wellicht was het van meet af aan de intentie om het geld terug te krijgen, ondanks de gebruikssporen. Hij vroeg in eerste instantie ook meteen om geld, niet om reparatie of een vervangend exemplaar, wat op zich vreemd is als iemand geen spijt van zn aankoop heeft maar een defect constateert.

 

Maar goed, je loopt dus kans dat die klant bij een forum van kassa/radar/etc een ietwat ander verhaal ophangt waarbij jij de boeman bent, en weigerde het defecte ding te vergoeden oid. Je kunt dit voorkomen en je verlies nemen, of het afwachten, en zelf een reactie plaatsen als het opduikt. Ergens zou ik uit principe geneigd zijn het laatste te doen, en als het opduikt op zo'n forum ter plekke, en plein public, alsnog aanbieden te repareren (dwz gewoon terugsturen), of eventueel een vervangend exemplaar te sturen.