Provisieclaim terecht of onterecht?

[Hans van den Bergh]

Zaakje waar ik op dit moment tegenaan loop:

 

De boekingssite waarop mijn Groepsvakanties vermeld staan met het aanbod (mid)weken, (lange) weekends en feestdagenarrangementen belt mij over een aanvraag voor een tweedaags vergaderarrangement en vraagt hoe dit moet worden verwerkt en welke prijs er gehanteerd moet worden. Ik antwoord dat ik er op mijn PC even naar zal kijken en dan direct terug zal bellen.

 

Meteen nadat de verbinding is verbroken, gaat mijn telefoon weer en informeert een secretaresse naar de mogelijkheden voor een tweedaags vergader- c.q. teambuilding-arrangement, u snapt het al: zelfde datum, zelfde groepsgrootte. Afijn, het blijkt het bedrijf te zijn dat ook de boekingssite heeft gebeld en er met hen blijkbaar niet goed uit kwam, dat werd mij tenminste zo verteld.

 

We wisselen informatie uit en er wordt gevraagd of ik een programmavoorstel plus offerte op wil maken en toesturen. Dat doe ik direct en ik krijg het verzoek, omdat ze nog meer offertes krijgen, of ze voor een paar dagen een optie kunnen krijgen. De boekingssite krijgt van mij ondertussen een mail (ik kon ze telefonisch niet bereiken: lunchtijd, o.i.d.) waarin ik aangeef dat ik deze aanvraag verder wel afhandel, want dat die boekingssite dit sowieso niet kan doen (ander product, maatwerk).

 

Word ik even later door de boekingssite gebeld dat zij dat bedrijf nog even hadden gebeld en hadden begrepen dat ik het zelf verder zou regelen en afhandelen, dat had ik de boekingssite via mail inmiddels ook meegedeeld. Ik vraag nog even of het over bedrijf 'X' gaat en na een aarzeling wordt dat bevestigd, waarop ik antwoordde dat het hier geen enkele vorm van groepsvakantie betreft maar een geheel ander arrangement, nl. een zakelijk arrangement wat ik niet via hun site aanbied, maar via andere kanalen. Dat het betreffende secretariaat hen ook belde, moet een vergissing zijn geweest, de aanvraag had op dat moment bovendien nog de status van optie en offerte. (inmiddels heb ik de opdracht overigens wel binnen, joepie! :))

 

De boekingssite gaat er 'voor deze keer' schoorvoetend mee akkoord dat ik het zelf regel en afhandel, maar vindt principieel wel dat er recht op provisie bestaat voor dit soort arrangementen. In een poging dit voor beide partijen even helder neer te zetten en onduidelijkheden voor de toekomst uit de weg te ruimen, stuur ik een vriendelijke mail waarin ik netjes aangeef voor welke arrangementen ik de boekingssite - tot volle tevredenheid! - inhuur, nl. de groepsvakanties die ook als zodanig op hun site vermeld staan, bestaande uit (Lange) weekends, (Mid)weken en feestdagenarrangementen, dat is ook het enige dat ik via die site aanbied.

 

Ik geef ook aan dat indien er in de toekomst weer aanvragen voor totaal andere arrangementen bij hun terechtkomen, ze die dan naar mij kunnen doorverwijzen. De boekingssite antwoordt hierop dat wat hen betreft 'een groep een groep is' en dat aan een arrangement dat via 'hun binnenkomt automatisch een prijskaartje hangt'.

 

Nu ben ik het daar principieel niet mee eens en wel om het volgende (dat heb ik inmiddels ook teruggemaild):

Voor de vermelde groepsvakanties hanteren zowel de boekingssite als ik de Algemene verhuurvoorwaarden conform de richtlijnen van de Recron (zijn wij beiden lid van).

 

Mijn producten en diensten die vallen onder Vergaderarrangementen, feesten en partijen vallen bij mij onder Horeca-diensten (ik heb een horeca-vergunning) waarvoor ik de andere voorwaarden hanteer, namelijk de Algemene voorwaarden Zaalhuur, Feesten en Partijen conform de richtlijnen van Horeca Nederland.

 

Kortom, ik vind dat het claimen van provisie onterecht is als het gaat om totaal andere producten dan dat zij namens mij aan(kunnen)bieden, omdat die ook nog eens onder andere voorwaarden vallen.

 

Heb ik het hier bij het juiste eind?

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

[robberttk]

Ik weet het niet. Indien de klant via de aanbieder op je site terechtgekomen is, heeft de tegenpartij de levering wel op gang gebracht. Indien ze ook zonder tussenkomst van groepen.com (of een andere) bij je uitgekomen zouden zijn is het weer anders. Dus ondanks dat het andere producten zijn, lijkt mij de meest relevante vraag of de boeking ook tot stand was gekomen als ze de accommodatie niet op de groepensite gevonden hadden. Afhankelijk daarvan kan ik me voorstellen dat ze "vinden" dat ze "recht" hebben op provisie. Maar, bij werken met tussenpersonen is er ook altijd een beetje een grijs gebied.

[Hans van den Bergh]

Ik heb ook aangegeven dat ik best bereid ben een provisie te betalen, als zij andere arrangementen bij mij aanbrengen, maar dat dit per geval zal moeten worden beoordeeld. Een vakantiehuis boeken is een simpel klusje, maar een bruiloft- of vergaderarrangement is maatwerk samenstellen, daar heb ik zelf enorm veel werk van. Ik merk ook aan jouw reactie dat het niet altijd zwart-wit is. Zal een bakker ook vooraf provisie kunnen/willen claimen bij een slager als hij een klant voor biefstuk heeft doorverwezen?

[Ab Bauer]

Dag Hans,

Je staat juridisch gezien helemaal in je recht, maar is het zakelijk niet verstandiger om die mensen van zo'n boekingssite te vriend te houden?

 

Als jij die intermediair van de boekingssite tegen de haren in gaat strijken zal ze de volgende keer niet echt meteen aan jou denken als ze weer een groep in de aanbieding heeft.

 

Algemene voorwaarden zijn mooi maar een tussenpersoon te vriend houden levert je denk ik meer op.

[Highio]

Goedenavond Hans,

 

ik begrijp dat de boekingssite nog geen klantgegevens gedeeld had. Eigenlijk passeer jij hun dan niet, maar doet de klant dat.

 

Wordt de provisie op basis van vertrouwen vastgesteld, of wordt dat (de lead) op enige, technische manier vastgelegd? Wat zeggen de AV? Ik kan me ook voorstellen dat arrangementen ingekrompen, of bij jou natuurlijk ( ;)) uitgebreid of verlengd worden. Bereken (verreken) je dan opnieuw provisie?

 

Je kunt de klant misschien nog (informeel) navragen hoe ze precies binnengekomen zijn of hoe ze je direct hebben gevonden. Dat kan ook heel goed als alternatief zoekresultaat (Google) geweest zijn bijvoorbeeld, geheel buiten de boekingssite om of via een concurrerende boekingssite.

 

Als je al langere tijd naar tevredenheid samenwerkt, zou ik dit als incident bestempelen en bij een eerste face-to-face contact de afspraken nog eens duidelijker bespreken en deze bij behoefte schriftelijk vastleggen.

 

Groet,

 

Highio

[Hans van den Bergh]

Voor de groepsvakanties staan de provisies vast, dat gaat over een vaste huurperiode en een vast percentage over de kale huursom.

 

De horeca-arrangementen bied ik via andere kanalen aan en dat kan een boekingssite ook helemaal niet doen, dat is altijd maatwerk en valt onder de horecavergunning en -voorwaarden.

 

Betreffende klant had ons ook direct gevonden, maar heeft bij vergissing de boekingssite gebeld en ook aangegeven dat dit niet werkte.

 

Iedereen die bij mij handel binnen brengt, beloon ik graag, maar vooraf claimen en anders de klant niet doorverwijzen vind ik niet kunnen.

 

Voor alle duidelijkheid, de klant vroeg meteen en specifiek naar mijn zaak.

[Highio]

Betreffende klant had ons ook direct gevonden, maar heeft bij vergissing de boekingssite gebeld en ook aangegeven dat dit niet werkte.

 

Dan zie ik in dit geval geen reden voor betaling van enige provisie. Check als tip je teksten nogmaals die daar uitstaan op eenduidigheid.

 

Groet,

 

Highio

 

 

[robberttk]

duidelijk, er is toch ook geen prestatie verricht dan.

 

Zelf heb ik het met affiliate marketing en recensie-sites. Het komt zelden voor dat de recensie site de potentiele reiziger binnenhaalt. Vaak zoeken mensen nadat ze op de site gekeken hebben nog naar reviews, komen dan op een review site en vervolgens wordt de conversie aan hen toegeschreven. Kortingscode sites hebben hetzelfde effect (die zijn sowieso uitgesloten). Maar goed,

[Ab Bauer]

Ik begrijp jullie bezwaren tegen tussenpersonen en affiliates. Maar probeer het ook eens van de andere kant te zien. Het is op een gegeven moment niet meer te bepalen door welke site nu de consument heeft besloten bij jou te kopen. Dat wordt een welles-nietes spel waar je niet uit komt.

 

Om het helemaal zuiver te houden zou je eigenlijk helemaal geen zaken met 'tussen sites' moeten doen.

Nu maak je wel gebruik van de leads als het je uitkomt maar probeer het liefst onder een vergoeding uit te komen (een beetje gechargeerd).

 

In het verleden heb ik ook wat affiliate dingetjes gehad en er was altijd gezeur over afkeur van leads.

Als je het te bont maakt stopt de affiliate met doorverwijzen naar jou en gaat mensen verwijzen naar je concurrent.

 

Ik zou zeggen gun elkaar een beetje handel, dan is iedereen blij.

En hou vooral de relatie goed. Je hebt elkaar nodig.

[Hans van den Bergh]

Nu maak je wel gebruik van de leads als het je uitkomt maar probeer het liefst onder een vergoeding uit te komen (een beetje gechargeerd).

Dat vind ik niet een beetje - maar behoorlijk - gechargeerd en een aanwijzing dat je wat leesstof over het hoofd hebt gezien, anders had je deze opmerking niet gemaakt. Je kunt immers enkele posts naar boven lezen dat ik graag iedereen beloon die handel bij mij binnen brengt, dus ook die boekingssite.

 

Deze boekingssite betaal ik overigens vast €350 per jaar plus 12% over elke gerealiseerde vakantieboeking En dat gaat over boekingen die gemiddeld zo'n € 1.500 kosten, dus reken maar uit... En dat zeg ik er maar weer bij: ik ben er zeer tevreden over hoe zij mijn groepsvakanties aan de man brengen en hoe ze dat volgens vastgelegde afspraken afhandelen.

 

Dat ze echter vooraf een claim leggen op mijn horecadoelgroep vind ik gewoon niet kunnen, daar hebben we geen afspraken over gemaakt, ik vind het ook zeer klantonvriendelijk om voor eigen gewin de klantgegevens achter te houden terwijl die klant specifiek een arrangement bij mij wil.

 

Deze klant had mij op eigen initiatief ook gevonden, maar hoeveel klanten zullen er door dat 'ertussen willen zitten' afschrikken of een andere weg zoeken? Het werd mij door de boekingssite ook letterlijk gemeld dat er 'ook dan een prijskaartje aan hangt', omdat 'een groep een groep is' en ze mij die niet zomaar kunnen "geven", terwijl het om een geheel ander product gaat en we daar geen afspraken over vastgelegd hebben.

 

Mensen die per abuis naar de bakker gaan voor een biefstukje worden door die bakker toch ook niet in de wacht gezet om eerst de slager te melden dat die een provisie moet betalen voor de doorverwijzing en dat anders de klant niet wordt doorgestuurd? Dat is wat hier speelt en ik vind dat ook zeer klantonvriendelijk.

 

Nogmaals: het gaat hier alleen om doorverwijzen en niet om de afgesproken boekingsactiviteiten met bijbehorende administratieve verwerking e.d. waar zij een riante vergoeding voor ontvangen, deze boekingssite kan zo'n arrangement niet op maat samenstellen, dat is 100% maatwerk wat tussen de klant en mij plaatsvindt.

 

Overigens heb ik direct aangeboden om zulke gevallen toch naar mij door te verwijzen en dat we dan best een aanbrengvergoeding kunnen afspreken. Daar heb ik (nog) geen antwoord op.

 

 

[RT....]

Ik begrijp eerlijk gezegd de coulance richting de boekingssite niet zo.

Ik ga ervan uit dat er duidelijk is afgesproken wélke diensten ze verlenen, en dus ook welke niet.

 

Je geeft aan dat ze de gewraakte arrangementen niet eens kunnen verwerken, dus voor welke werkzaamheden menen ze dan recht te hebben op provisie? Voor het uitspreken van de zin 'sorry, maar dit moet u rechtstreeks bij de aanbieder aanvragen'??? Common courtesy zou je zeggen.

 

Ik begrijp dat je verder tevreden bent over de relatie die jullie hebben, maar zo zullen zij er hopelijk ook over denken.

[Hans van den Bergh]

Ik begrijp eerlijk gezegd de coulance richting de boekingssite niet zo.

Ik ga ervan uit dat er duidelijk is afgesproken wélke diensten ze verlenen, en dus ook welke niet.

 

Je geeft aan dat ze de gewraakte arrangementen niet eens kunnen verwerken, dus voor welke werkzaamheden menen ze dan recht te hebben op provisie? Voor het uitspreken van de zin 'sorry, maar dit moet u rechtstreeks bij de aanbieder aanvragen'??? Common courtesy zou je zeggen.

 

Ik begrijp dat je verder tevreden bent over de relatie die jullie hebben, maar zo zullen zij er hopelijk ook over denken.

 

De coulance komt voort uit het feit dat ze doorgaans volgens de bestaande afspraken gewoon prima werk leveren, al vind ik de gebleken attitude van 'een groep is voor ons een groep en daar hangt nu eenmaal een prijskaartje aan, maar dan wel over de kale huursom en niet over de catering e.d.' nu wel een beetje zorgwekkend in termen van relatie, want zij jagen zo dus misschien klanten hun winkel uit, die ik mogelijk daardoor misloop.

 

De klant die bij die bakker in de wacht staat, kan ook zomaar de winkel weer uitlopen, toch? Dan ben je die kwijt door die houding van 'ik wil even proberen of ik hier ook lucratief tussen kan gaan zitten'.

 

Je verwacht dan inderdaad de 'common courtesy', dat zeg je precies goed.

 

Uiteraard staat contractueel vast welke diensten zij leveren met de prijs die daarvoor staat. Dat is in de kern samen te vatten als het bemiddelen en afhandelen in 'Vakantiehuizen voor Groepen' met de vastgelegde arrangementen en onder Algemene Huurvoorwaarden.

 

Nergens staat dat zij kunnen of mogen bemiddelen in mijn horeca-activiteiten, daar heb ik een horeca-vergunning voor (zij niet) en daarvoor hanteer ik ook andere voorwaarden, namelijk de Horeca 'Algemene Voorwaarden voor Zaalverhuur, Feesten en Partijen'.

 

Afhandelen kunnen ze het helemaal niet, aan een vergaderarrangement met activiteit of een bruiloft gaan zeker minimaal 5 gesprekken en bezoekjes vooraf. En een kale huursom is dan helemaal niet relevant, laat staan vast te stellen, je stelt een arrangement samen en je maakt daar een prijs voor.

 

Totaal andere handel waar zij volledig buiten staan, of ik moet iets over het hoofd zien?

 

 

[RT....]

De coulance komt voort uit het feit dat ze doorgaans volgens de bestaande afspraken gewoon prima werk leveren

Waarvoor ze ook gewoon prima betaald worden, dus die coulance mag misschien juist van hen verwacht worden. Dat wil niet zeggen dat je het moet laten escaleren (waaraan je, als ik je begrijp, ook helemaal geen behoefte hebt), maar de liefde moet van twee kanten komen :)

 

Afhandelen kunnen ze het helemaal niet, aan een vergaderarrangement met activiteit of een bruiloft gaan zeker minimaal 5 gesprekken en bezoekjes vooraf. En een kale huursom is dan helemaal niet relevant, laat staan vast te stellen, je stelt een arrangement samen en je maakt daar een prijs voor.

 

Totaal andere handel waar zij volledig buiten staan, of ik moet iets over het hoofd zien?

Ik denk dat jij het 't beste kunt overzien. In essentie blijft de vraag waarvoor ze provisie rekenen als ze er geen werkzaamheden voor kunnen verrichten.

 

Ik neem aan dat ze jou ook als een prettige relatie zien die ze graag behouden. Wat is dan de moeite om potentiele klanten die zij niet kunnen bedienen naar jou door te verwijzen? Sterker nog, je zou zelfs even een mailtje of belletje verwachten met de contactgegevens van de lead.

 

Als die bereidheid er kennelijk niet is, is dit een gelegenheid om de afspraken nog een keer goed vast te leggen en wellicht iets strakker te trekken. Dat kan betekenen dat zij voor een potentiële klant het loket gesloten houden en er niks mee doen, maar in de regel zal die klant dan toch jou zelf benaderen denk ik.

Spijtig als het zo moet, maar kennelijk staan zij een meer zakelijke insteek voor.

 

 

 

[Ab Bauer]

Hans, het wordt me duidelijk dat je het zo goed hebt afgehandeld. Ze hebben volgens de afspraken op papier geen punt en ook in de onderlinge verhoudingen claimen ze iets waar ze redelijkerwijs geen recht op hebben. Als ze zelfs al niet naar je doorverwijzen als ze zelf de klant niet kunnen bedienen is dat niet erg netjes.

 

Mijn punt ging meer over pure affiliate leads waarcdiscussie kan ontstaan over wie de klant nu over de streep heeft getrokken.

 

Je hebt het goed opgelost zo, maar dat had ik ook niet anders verwacht van iemand die cursussen hospitality geeft.

[John B]

Word ik even later door de boekingssite gebeld dat zij dat bedrijf nog even hadden gebeld en hadden begrepen dat ik het zelf verder zou regelen en afhandelen, dat had ik de boekingssite via mail inmiddels ook meegedeeld. Ik vraag nog even of het over bedrijf 'X' gaat en na een aarzeling wordt dat bevestigd, waarop ik antwoordde dat het hier geen enkele vorm van groepsvakantie betreft maar een geheel ander arrangement, nl. een zakelijk arrangement wat ik niet via hun site aanbied, maar via andere kanalen.

Begrijp ik goed dat jij over de provisie bent begonnen? M.a.w. als jij dat "ik vraag nog even" achterwege had gelaten, dan was het telefoongesprek daarmee afgerond en was er nooit iemand over provisie voor deze boeking begonnen?

 

Het voelt voor mij namelijk - zoals ik jouw woorden in elk geval lees - alsof jij met dat vervolg jezelf op voorhand aan het verdedigen was tegen een eventuele provisieclaim voor deze boeking en ze daarmee wellicht in verwarring (of in de verleiding?) hebt gebracht.

 

Een aanbrengvergoeding voorstellen lijkt mij een prima idee. Het haalt de ontstane irritatie hoogstwaarschijnlijk ook uit de lucht. En zo vaak zul je die niet hoeven te betalen, want hoe groot is nu daadwerkelijk de kans dat er nog eens iemand per ongeluk met dat boekingsbureau belt terwijl ze jou rechtstreeks wilden bellen?

[Hans van den Bergh]

@John Neen, zij zijn begonnen over provisie in termen van: "Een groep is voor ons een groep en daar hangt een prijskaartje aan, je betaalt alleen provisie over de kale huursom en niet voor catering e.d."

 

Ik benadruk nog even dat het hier gaat om een horeca-aangelegenheid en niet om het 'speciale vakantiehuis voor groepen'.

[Branko Collin]

Hoe groot is die bemiddelaar? Hoe zeer hebben zij jou nodig en hoe zeer heb jij hen nodig? Kun je met ze gaan praten en ze uitleggen dat dit je niet lekker zit?

 

Hoe is die klant bij de bemiddelaar terecht gekomen? Bemiddelt de bemiddelaar ook in bedrijfsarrangementen? Was de klant afgekomen op sleutelwoorden in jouw profiel? Ik probeer uit te vinden waar de verwarring vandaan kwam.

 

De vergelijking met de bakker snap ik niet. Ik ga niet naar de bakker voor een bieflapje, dus waarom de bakker ooit een verdwaald iemand naar de slager moet doorverwijzen?

 

Reken je bij bedrijfsarrangementen ook huur of is het een all-in-prijs? Want in dat laatste geval lijkt de som me simpel: x% van 0 euro = 0 euro. Of zie ik dat te simpel (er zal vast *iets* gehuurd moeten worden)?

 

Het grootste probleem lijkt me de verwachtingen van de klant. Daarna jouw relatie met de bemiddelaar. Het minste probleem lijkt me de hoogte van de provisie op dit moment, al kan ik me voorstellen dat de ergernis daarover het grootst is.

 

Edit: na wat Googelen zie ik dat je eigenaar bent van een herberg. Ik kan me de houding van de bemiddelaar nu wat beter voorstellen, want jij zou alles een 'arrangement' kunnen noemen om onder de provisie uit te komen. Niet dat de bemiddelaar iets aan dergelijke achterdocht heeft.

[Highio]

De vergelijking met de bakker snap ik niet. Ik ga niet naar de bakker voor een bieflapje, dus waarom de bakker ooit een verdwaald iemand naar de slager moet doorverwijzen?

 

In dezelfde straat zit ook een supermarkt en twee blokken verderop een groothandel. Dan kunnen de bakker en slager elkaar beter af en toe iets gunnen of samenwerken en daarbij goed naar hun klanten luisteren en maatwerk leveren.

 

Natuurlijk kan daarbij verwarring optreden: wie verkoopt een worstenbroodje of saucijs? Dat kunnen de bakker en slager namelijk allebei en opnieuw kun je als klant ook weer bij die supermarkt of even verderop terecht.

 

In deze situatie is dat misschien zoiets als een groter vakantiepark met groepsruimte en horeca-voorzieningen en een vergaderruimte, maar gelukkig wil niet iedereen dat inclusief bediening door vakantiekrachten en minder gescheiden activiteiten, terwijl de contactpersoon bij het verblijf afwezig is.

 

Groet,

 

Highio

[Hans van den Bergh]

@Branko veel van jouw vragen worden in eerdere posts beantwoord. Het gaat overigens om de grootste bemiddelaar in speciale vakantiehuizen voor groepen, zij bemiddelen dus niet in andere arrangementen.

 

Waar die (met nadruk:) VAKANTIE-arrangementen uit bestaan, staat vast, die kunnen zij geheel zelfstandig bemiddelen, boeken en afhandelen, daar kan ik niet eens tussenkomen, ook de afgesproken provisie wordt automatisch geïncasseerd.

 

Er is ook geen exclusiviteit o.i.d. van toepassing, als ik zelf een boeking voor een groepsvakantie binnenkrijg, handel ik die zelf af en houd dan de provisie in mijn zak uiteraard.

 

Al mijn andere (niét vakantie-, maar horeca-) arrangementen regel ik zelf.

 

 

[Hans van den Bergh]

Nou, laatste update dan:

 

Zojuist een heel prettig telefoongesprek gehad met mijn contactpersoon en we zijn er in goede harmonie uit gekomen.

 

Men gaat er bij de boekingssite vanuit dat mijn Herberg uitsluitend een vakantiehuis is, maar het is een horecagelegenheid, waar ik volledige horeca-vergunning op heb, dat echter via hen ook als vakantiehuis te huur is. Dat geldt dan voor de afgesproken arrangementen en het moet dan vallen onder de Algemene Huurvoorwaarden volgens de richtlijnen van de Recron, het is dan immers een toeristisch-recreatief product in plaats van Horeca. Op zich is dit geen onbekend fenomeen, er zijn bijvoorbeeld ook legio kleinere hotels als vakantiehuis te boeken of een groepje vakantiebungalows op een park.

 

Als dat onderscheid tussen horeca- en recreatie-product er niet zou zijn (en daarvan had ik misschien niet als vanzelfsprekend aan moeten nemen dat men dat wist), zou ik verplicht zijn altijd in het vakantiehuis aanwezig te zijn, omdat het een belangrijke vergunningseis is dat er altijd een leidinggevende (mijn vrouw of ik) aanwezig is met een Verklaring Sociale Hygiëne. Nou, als je met elkaar een vakantiehuis huurt, is dat wel het laatste dat je wilt. ;D

 

Bij het horecaproduct valt het e.e.a. altijd onder de vergunning en bijbehorende voorwaarden en moet ik erbij aanwezig zijn. Zo helder is het onderscheid dus en dat begrijpen zij nu ook.

 

Opgelost, bedankt voor jullie verhelderende bijdragen!