Aangifte wegens smaad

[een_ondernemer]

Het is de eerste keer dat ik hier schrijf, ik hoop dat ik mijn vraag op de goede plek heb geplaatst.

 

Omwille van privacy redenen noem ik geen soort winkel en geen merk artikel in mijn verhaal, het gaat even om de vraag;

 

Klant koopt bij een concurrent een apparaat.

Dit apparaat gaat kapot en concurrent wil geen service leveren volgens.

Klant komt bij ons.

Wij krijgen het apparaat niet gerepareerd en sturen dit naar de technische dienst, na overleg met Klant.

Klant gaat akkoord.

 

De Technische Dienst stuurt het apparaat ter controle naar de leverancier in Duitsland. Dit duurt uiteraard enige tijd.

 

X belt ons om de dag waar het apparaat nou blijft.

Na een week of zes is het apparaat terug bij de Technische Dienst. Wij bellen Klant om dit mede te delen en zeggen hem toe het apparaat maandag (onze sluitingsdag) zelf op te halen bij de TD.

 

Klant gaat akkoord.

Later blijkt dat Klant zelf naar de TD rijdt en het apparaat daar ophaalt.

Wij krijgen dit ook bevestigd van de TD. Het verbaast ons, maar doen er verder niets mee.

 

Dan bereiken ons de verhalen dat de Klant vindt dat wij hem veel te lang aan het lijntje hebben gehouden. We hebben Klant nooit meer gezien.

 

Klant heeft een eigen forum en schrijft daarop;

 

"Mededeling:

Koop nooit bij ******** (naam van onze winkel).

De vent die er staat is een oplichter en de service is geheel K**.

Dit hebben velen van ons ondervonden".

 

Nu mijn vraag;

 

Ik denk dat deze openbare belediging valt onder "Smaad" waarvoor je dus iemand officieel kunt aangeven.

Gevolg daarvan kan zijn dat ik op een dag een afgebrand winkelpandje heb, want de persoon in kwestie is behoorlijk opvliegend.

Hij is niet voor niets bij zijn eerdere winkel ook al boos weggegaan toen hij met het apparaat bij ons kwam.

 

Wat doe je in zo'n geval. Je naam staat te grabbel op het World Wide Web, zonder dat wij ons kunnen verdedigen.

 

Hoe zou u hiermee omgaan?

 

Dank voor uw aandacht in mijn lange vraag.

 

[TwaBla]

Wat doe je in zo'n geval. Je naam staat te grabbel op het World Wide Web, zonder dat wij ons kunnen verdedigen.

 

Klant heeft eigen forum, zeg je. Dan kan je daar uiteraard jouw versie van het geheel geven. Doe dat kalm, feitelijk en redelijk, en gebruik desnoods een beetje humor. Maar leg goed vast wat je wanneer aanbiedt en hoe daar op gereageerd wordt. Leg ook vast hoe je nu afgeschilderd wordt, en zoek uit hoe dat forum opgezet is. Documenteer je (met andere woorden) voor het geval je alsnog juridische stappen wil ondernemen.

 

Het traject dat je schetst, is overigens een tikkeltje vaag. Met name de rol van die TD. Heb je service uitbesteed? Wees zo open en eerlijk mogelijk, ook over eventuele eigen foutjes, want op dit soort forums komt de waarheid vroeger of later vanzelf te voorschijn.

[djluc]

Niet geheel ontopic: Is de klant geinformeerd over de tijd dat zo'n apparaat weg is als het naar Duitsland gaat?

 

Ontopic: Als je reacties gaat geven op zo'n forum: Schrijf alleen objectieve zaken, laat dit ook door andere controleren. Kom absoluut niet in de verleiding tot welles/nietus discussies enzovoorts. Gewoon een statement maken, en eventueel uitnodigen voor een gesprek om tot een passende oplossing te komen.

[een_ondernemer]

Hartelijk dank voor je snelle reactie.

 

De rol van de TD was eigenlijk alleen dat wij het artikel daarnaar toe gebracht hebben omdat wij het niet zelf konden repareren.

De TD in Nederland is in dienst van de leverancier in Duitsland. TD kreeg het apparaat ook niet gerepareerd en heeft het toen opgestuurd naar de leverancier.

De leverancier heeft het apparaat onder garantie gerepareerd.

Ik hoop ik het zo wat duidelijker omschreven heb.

 

Ik wil graag nogmaals benadrukken dat wij deze procedure aanboden uit serviceoverwegingen omdat de klant het apparaat bij de concurrent had aangeschaft.

 

Wij zijn eigenlijk dus genekt door onze eigen service die we hebben aangeboden, omdat wij in dit proces verder geen enkele rol hebben gespeeld. Dit alles was in handen van TD en Leverancier. Klant is onterecht boos op ons omdat alles zo lang geduurd heeft.

 

Het is inderdaad best een idee om op hun forum een uitleg te schrijven, maar klant is zelf eigenaar van zijn forum, en zal onze berichten naar alle waarschijnlijkheid direct als Administrator weer verwijderen.

Daarmee maak ik als winkelier mezelf denk ik een beetje belachelijk.

 

Moeilijk he.... je moet er mee om leren gaan. Dat gaat meestal wel... maar somssss!!! >:(

 

[een_ondernemer]

Niet geheel ontopic: Is de klant geinformeerd over de tijd dat zo'n apparaat weg is als het naar Duitsland gaat?

 

Ontopic: Als je reacties gaat geven op zo'n forum: Schrijf alleen objectieve zaken, laat dit ook door andere controleren. Kom absoluut niet in de verleiding tot welles/nietus discussies enzovoorts. Gewoon een statement maken, en eventueel uitnodigen voor een gesprek om tot een passende oplossing te komen.

 

Dank je wel voor je reactie.

 

Wanneer wij iets naar de TD sturen zeggen we er altijd bij dat we geen idee hebben hoe lang iets gaat duren.

Nadat de TD beslist had dat het apparaat naar Duitsland gestuurd zou worden hebben wij de klant daarover telefonisch geinformeerd.

 

[djluc]

Wij zijn eigenlijk dus genekt door onze eigen service die we hebben aangeboden, omdat wij in dit proces verder geen enkele rol hebben gespeeld. Dit alles was in handen van TD en Leverancier. Klant is onterecht boos op ons omdat alles zo lang geduurd heeft.

Jullie zijn wel degelijk partij, jullie hebben toch gemeld dat het opgelost gaat worden? De klant heeft dan toch in principe de overeenkomst met jullie? Dat jullie het vervolgens uitbesteden naar een leverancier is in principe voor de klant niet echt relevant. Jullie zijn in principe de starter van het proces.

 

Maar nogmaals: Hebben jullie de klant goed geinformeerd en is zijn klacht echt onzin of heeft het inderdaad stukken langer geduurd dan aangegeven?

[edit]OK, nieuwe post zie ik. Misschien zou je daar eens naar moeten kijken, want dat is natuurlijk niet echt klantvriendelijk. Per ongeluk ook geen indicatie gegeven als "meestal een week of 3..." ?[/edit]

[AmazingMinds]

Tja, ik zou denk ik zo objectief en feitelijk mogelijk reageren op het forum, kijk daarbij vooral kritisch naar je eigen rol en geef aan waar je wellicht beter had kunnen handelen (laat daarbij even los of je de klacht zelf terecht vind: de klant is koning). Geef ook aan dat je open staat voor enige vorm van compensatie richting de klant en probeer dit ene verlies om te draaien in iets positiefs.

[TwaBla]

Het is inderdaad best een idee om op hun forum een uitleg te schrijven, maar klant is zelf eigenaar van zijn forum, en zal onze berichten naar alle waarschijnlijkheid direct als Administrator weer verwijderen. Daarmee maak ik als winkelier mezelf denk ik een beetje belachelijk.

 

Kruip uit je schulp. Schrijf jezelf in als lid van zijn forum en plaats een posting waarin je jouw standpunt uitlegt. Maak een screenshot van die posting (en van eerdere postings waarin je 'oplichter' genoemd wordt), en registreer of en wanneer die (eventueel) verwijderd wordt. Zo'n forum dient niet alleen om de mening van de eigenaar/beheerder te ventileren, je hebt recht op een weerwoord. Als hij je dat recht ontneemt, sta je een stuk sterker in geval van een smaad-procedure.

[een_ondernemer]

Dank jullie wel voor de tips tot zover.

Het zijn toch dingen die je weer goed mee kunt nemen voordat je actie onderneemt....

 

[een_ondernemer]

DjLuc; wat goed informeren omtrent de termijn betreft

 

Wij zeggen standaard tegen onze klanten dat we niet weten hoe lang het precies gaat duren omdat we afhankelijk zijn van TD en eventueel leverancier. En dat is ook zo. Leverancier stuurt vanuit Duitsland ook niet altijd alles direct na reparatie terug naar de TD, maar verzamelt dit ivm de hoge verzendkosten. Het is dus een onbekende termijn, ook voor ons.

 

Het is niet klantvriendelijk om geen termijn te kunnen noemen, dat ben ik met je eens, maar als ik een termijn ga noemen, dan wordt ik daarop afgerekend. Vandaar dat we dat standaard niet doen.

 

Het is soms zo moeilijk welke weg je moet bewandelen.

Maar goed, dit staat verder los van mijn vraag over smaad denk ik.

 

Bedankt in ieder geval!

[Christine]

Wat ik niet helemaal begrijp is waarom je service levert op een apparaat dat ze bij je concurrent hebben gekocht. Ik zou de klant gelijk rechtstreeks naar de leverancier (de "TD") hebben gestuurd. Nu heb je slechte publiciteit vanwege een product dat ze bij je concurrent hebben gekocht, die concurrent heeft er aan verdiend en jij hebt de ellende.

 

 

 

 

[R.I.P. - Benm]

Feitelijk is er natuurlijk sprake van smaad (tenzij je ooit voor oplichting veroordeeld bent, ga ik niet van uit), maar of het nut heeft hier aangifte van te doen? Het kan er misschien voor zorgen dat het bericht van dat forum verwijderd wordt, maar de kans lijkt me niet heel groot, en of je er veel aan hebt blijft twijfelachtig.

 

Op zich vind ik registreren en netjes weerwoord geven helemaal geen slechte optie. Incidenteel gebeurd het op dit forum ook wel eens dat een bedrijf van slechte service (oid, smaad tolereren we in principe niet) wordt beticht, als de beklaagde dan met een goede reactie komt vind ik dat altijd wel sierend.

 

Maar zoals Christine zegt.. voortaan toch maar oppassen met service verlenen aan klanten die eigenlijk helemaal je klanten niet zijn!

 

[een_ondernemer]

Wat ik niet helemaal begrijp is waarom je service levert op een apparaat dat ze bij je concurrent hebben gekocht. Ik zou de klant gelijk rechtstreeks naar de leverancier (de "TD") hebben gestuurd. Nu heb je slechte publiciteit vanwege een product dat ze bij je concurrent hebben gekocht, die concurrent heeft er aan verdiend en jij hebt de ellende.

 

Klopt Chistine, dank voor je reactie.

Soms probeer je een nieuwe klant te helpen, in de hoop dat je er een klant bij hebt. Ik wil alle service proberen te geven die ik maar kan, want inderdaad, een klant is koning. Als ik tevoren geweten had hoe dit zou aflopen had ik het uiteraard niet gedaan.

 

[een_ondernemer]

Feitelijk is er natuurlijk sprake van smaad (tenzij je ooit voor oplichting veroordeeld bent, ga ik niet van uit), maar of het nut heeft hier aangifte van te doen? Het kan er misschien voor zorgen dat het bericht van dat forum verwijderd wordt, maar de kans lijkt me niet heel groot, en of je er veel aan hebt blijft twijfelachtig.

 

Op zich vind ik registreren en netjes weerwoord geven helemaal geen slechte optie. Incidenteel gebeurd het op dit forum ook wel eens dat een bedrijf van slechte service (oid, smaad tolereren we in principe niet) wordt beticht, als de beklaagde dan met een goede reactie komt vind ik dat altijd wel sierend.

 

Maar zoals Christine zegt.. voortaan toch maar oppassen met service verlenen aan klanten die eigenlijk helemaal je klanten niet zijn!

 

 

Benm, dank ook voor je reactie.

Nee, ben niet voor oplichting veroordeeld, gelukkig niet.

In de zes jaar dat we ondernemen is dit ook de eerste keer dat het misgaat eigenlijk. Misschien moet ik daar wat beter mee leren omgaan en een gladde rug krijgen.......

 

Het is lastig. Ik ga jullie adviezen nog eens goed meenemen in mijn overwegingen.

 

Hartelijk dank!!

[R.I.P. - Benm]

Het is denk ik vooral zaak om nu de imagoschade te beperken en indien mogelijk te repareren... Dit soort negatieve berichten op internetfora zullen veel retailers plagen - het gaat 100x goed, maar die ene keer dat het misgaat is wat mensen uiteindelijk gaan vinden via zoekmachines en dergelijke.

 

Ik weet niet precies wat je verkoopt, maar misschien is het wel nuttig je aan te melden voor pricewatchers en dergelijke. Die hebben vaak een mogelijkheid waarmee klanten snel een review kunnen schrijven, en daar wordt in mijn ervaring ook wel gebruik van gemaakt. Als het dan heel vaak goed gaat en maar een enkele keer verkeerd, kom je op zo'n site met een evenwichtiger verhaal in beeld.

[Christine]

Klopt Chistine, dank voor je reactie.

Soms probeer je een nieuwe klant te helpen, in de hoop dat je er een klant bij hebt. Ik wil alle service proberen te geven die ik maar kan, want inderdaad, een klant is koning. Als ik tevoren geweten had hoe dit zou aflopen had ik het uiteraard niet gedaan.

 

Ik zou die boze klant goed duidelijk maken dat je al extra diensten verleende door service te verlenen op een product dat ze bij je concurrent hebben gekocht, door er eerst zelf naar te kijken en het vervolgens op te sturen. Ik denk dat een advocaat er wel iets van kan maken op die manier, dat je in ieder geval je inspanning belangeloos hebt geleverd en dat de fout zit bij je concurrent (die levert een kapot apparaat en geen service) en bij de "TD" die er te lang over doet.

 

 

[Tonino]

Raar van die TD ook,

Hoe wisten zij dat dit apparaat van die klant was? Jij hebt dat van je klant onder jouw beheer gekregen, dus het lijkt mij erg vreemd dat zij die zomaar aan anderen "weggeven".

Het kan natuurlijk ook zomaar zijn dat iemand bij de TD je klant verteld heeft dat dat ding al 3 weken klaar was en jij niet thuis gaf.... Dan zou ik als "klant" ook pissig worden.

[ekoolstra]

Ik denk dat het belangrijk is een inschatting te maken van het type klant. Sommige klanten zijn helaas, met de beste bedoelingen, niet te 'repareren'. Elke suggestie van de ondernemer/verkoper wordt terzijde geschoven en ze zijn kortweg onredelijk. In dit geval zou ik erg voorzichting zijn met het ondernemen van verdere stappen. Je zou kunnen overwegen deze situatie naast je neer te leggen. Focus energie en aandacht op de (potentiele) klanten, die ook in de toekomst goed voor je zaak zullen zijn.

 

Ik ken enkele voorbeelden van bedrijven de 'Quality Managers' en ander hoger managment naar individuele klagende klanten hebben gestuurd, om vervolgens op forum's nog verder te worden afgebrand.

 

Een goede les die ik van mijn voormalige baas geleerd heb:

 

"You have to choose the battles you fight"

 

[Edward]

Slecht nieuws verspreid zich altijd weer sneller dan goede service, zo blijkt ook in deze maar weer.

 

Een aangifte wegens smaad zal weinig uithalen. Politie ziet dit soort kwesties vooral als een civiele aangelegenheid en niet als een strafrechtelijk vergrijp. Verhaal halen zal alleen langs civielrechtelijke weg zinvol zijn. De vraag is echter of het sop de kool waard is. Dat hangt geheel af van de feiten. De kracht en bekendheid van het forum kan een overweging zijn.

 

Wat ik mij in deze afvraag; ik heb het vermoeden dat jullie de service geheel belangenloos hebben verricht en geen vergoeding hiervoor hebben ontvangen. Klopt dat? Zo ja, dan zou je daarmee gemakkelijk stelling kunnen nemen jegens de wederpartij.

[ACTING-OUT]

Mijn mening,

 

Ga zeker niet op dat prikbord zitten, nodig de klant uit voor een gesprek met een kop koffie. Doe dit in een brief en 1 week daarna per telefoon.

Gaat je (ex)klant daar niet op in, hou de eer aan je zelf. Jij weet dat je je ingezet hebt voor het probleem wat een ander niet wilde oplossen...

 

Laat het zo als het is!!

 

 

[Johan Vogelzang]

Feitelijk is er natuurlijk sprake van smaad (tenzij je ooit voor oplichting veroordeeld bent, ga ik niet van uit), maar of het nut heeft hier aangifte van te doen? Het kan er misschien voor zorgen dat het bericht van dat forum verwijderd wordt, maar de kans lijkt me niet heel groot, en of je er veel aan hebt blijft twijfelachtig.

 

Op zich vind ik registreren en netjes weerwoord geven helemaal geen slechte optie. Incidenteel gebeurd het op dit forum ook wel eens dat een bedrijf van slechte service (oid, smaad tolereren we in principe niet) wordt beticht, als de beklaagde dan met een goede reactie komt vind ik dat altijd wel sierend.

 

Maar zoals Christine zegt.. voortaan toch maar oppassen met service verlenen aan klanten die eigenlijk helemaal je klanten niet zijn!

 

 

Dit is geen smaad.

Ik denk dat het lijkt op smaadschrift. Hij doet het namelijk op een forum uitlatingen met het kennelijke doel daar ruchtbaarheid aan te geven. Tegen een bedrijfsnaam bijv "Hema" kun je geen smaad plegen, alleen tegen een persoon en in het openbaar. "Die vent die er staat " kan iedereen zijn. Als er nu een persoon met naam enz enz dan is het smaadschrift. Dit haalt de rechtbank niet. Het zal wel een sepo worden.

Tevens maakt het niet uit of je ergens voor veroordeeld bent geweest. Dat zou helemaal een mooie boel worden.

 

Ik zou het laten voor wat het was. Energie op andere dingen richten.

[Gast Verwijderd account]

Ik heb in de afgelopen 5 jaar in totaal twee keer aangifte gedaan van smaad bij de politie. Na in beide gevallen eerst een jaar niets te hebben gehoord over strafvervolging of voortgang van het onderzoek, heb ik daarover klachten ingediend bij het OM en werd de draad ineens weer opgepakt.

 

Uiteindelijk zijn beide aangiften geseponeerd. Bewijs maar eens dat hij echt degene is geweest die de lasterlijke tekst heeft geplaatst en dat niet iemand anders op zijn account heeft ingelogd... zo'n verdachte kan alle kanten op met zijn verdediging en als het OM dan moet beslissen over een strafvervolging concluderen ze al snel dat er onvoldoende bewijzen zijn.

 

Kortom: begin niet aan een aangifte, het is tijdverspilling. Besteed die tijd liever aan het maken van positieve reclame voor je bedrijf.

 

Nog een laatste opmerking: dit soort berichten worden door de gemiddelde internetgebruiker niet echt serieus meer genomen, bijna iedereen weet dat elke idioot zonder argumenten dit soort teksten kan schrijven en is hierover de laatste jaren ook sceptischer geworden.

[R.I.P. - Benm]

Dat aangifte zelden zin heeft ben ik het wel mee eens...

 

Maar of mensen zulke berichten niet serieus nemen betwijfel ik. Als iets op meerdere plaatsen te koop is en men gaat bedrijfsnamen googelen, dan kan een negatief comment op een obscuur forum al genoeg zijn om een potentiele klant naar de concurrent te jagen. Natuurlijk is dat lang niet altijd terecht, maar ik denk dat het wel even kan duren voor de gemiddelde klant zich dat realiseert.

 

[only me]

Ik weet niet of je zelf ook een website hebt, maar misschien is het een idee om jouw verhaal kort en bondig neer te zetten op een plaatsje waar het niet heel erg opvalt, maar waar de mensen het wel kunnen lezen als ze dat willen.

 

Je geeft hierin aan dat niet elke klant tevreden kan zijn, maar dat je wel al het beste uit de kast haalt om de klant zo goed mogelijk te helpen.

[Gast Verwijderd account]

Benm: elk bedrijf krijgt wel te maken met klanten die minder tevreden zijn en dit uiteindelijk op het web ventileren. Kijk maar eens op sites als webhosters.com, Kelkoo, etc. De een doet dit wat minder overtuigend dan de ander, maar goed. Ik denk dat je er in deze situatie het beste voor kunt zorgen dat je zoveel mogelijk belicht dat je ook tevreden klanten hebt.

 

Een verhaaltje op je eigen site waarop je reageert op de 'aanklacht' vind ik zelf niet echt professioneel (laat die idioot toch gewoon, tegen dit soort mensen kun je je toch niet wapenen), beter kun je dan 100 klanten vragen om hun ervaring met jouw bedrijf in te sturen waarbij ze kans maken op een leuk cadeautje. Plaats deze ervaringen vervolgens met naam en woonplaats op jouw site - daarmee overtuig je de twijfelende klanten wel!

[een_ondernemer]

Ik wil jullie graag allemaal bedanken voor de tips en de adviezen.

 

Wij hebben het volgende gedaan.

 

Wij hebben onze klant gemaild en daarin geprobeerd uit te leggen wat onze kant van het verhaal was. We hebben hierin een net verhaal gehouden, alles netjes verwoord zonder verwijten te maken naar welke kant dan ook.

 

Ook hebben we erin gemeld dat het probleem waarschijnlijk niet meer is op te lossen omdat gedane zaken geen keer nemen. Klant is boos, dat komt waarschijnlijk niet zomaar meer goed.

 

Wel nog even gemeld dat we niet blij zijn met het verhaal op de website, en dat dit zelfs volgens de wet onder smaad zou vallen.

 

Vervolgens verzocht om met elkaar rond de tafel te komen, om te proberen het probleem uit de lucht te helpen.

 

Wij hebben hierop geen reactie gekregen. Wel is de negatieve melding van onze zaak van hun website verwijderd, binnen 3 dagen zelfs.

 

Eigenlijk is het dus heel simpel opgelost. Sneller dan ik had verwacht.

Jammer blijft dat we niet meer met klant in gesprek heben kunnen gaan.

 

Nogmaals allemaal heel erg bedankt voor al jullie reacties.