Klant verwacht prijs van webshop en service van licht ontwerper

[mversluis]

Goedeavond allemaal,

 

Weet niet goed of ik het juiste topic gekozen heb.

Herry in de zaak klinkt direct zo zwaar......

 

Inleiding.

Wij hebben sinds 3 jaar een bedrijf op het advies , levering en installatie van hoogwaardige LED verlichting. We zijn een beetje de "early adapters" geweest hierin. Dit is natuurlijk niet makkelijk omdat het een nieuw product en of dienst is.

 

We werken eigenlijk 2 zijdig

- website met een online catalogus , hierin kunnen mensen bestellen. krijgen dan een offerte en na akkoord en betaling worden producten verstuurd.

 

- Gaan bij klanten langs , doen een intake , werken een licht plan uit en na akkoord en betaling leveren en installeren wij de producten.

 

Ik loop nu tegen een klant aan waarbij we heel erg veel werk hebben gedaan , langs geweest , lichtplan en advies gemaakt.

Maar de klant wilde alleen maar betalen tegen webshop tarief, en het liefst nog goedkoper.

De prijs is daadwerkelijk zo laag geworden dat ik er werkelijk niets meer aan over hou.

Klant installaleerd lampen en armaturen zelf , maar heeft niet de benodigde kennis.

 

Vanaf het begin heb ik hier een erg slecht gevoel over gehad , en voor het eerst heb ik hier niet naar geluisterd ....tja.

Toch maar geleverd hopende op goede recentie's ......

 

Nu vanavond weer klant aan de telefoon gehad ( ben bijna een persoonlijke helpdesk ) en zijn toch weer problemen met installeren , geeft niet genoeg licht , en nog meer van dat soort meningen.

Natuurlijk is dit een perceptie van een klant , bij andere klanten zijn de reactie's overmatig positief.

Nu verwacht de klant eigenlijk dat ik langs ga komen en weer advies kom geven.

 

Mijn punt , doordat het gehele project zo goed is onderhandeld door de klant heb ik totaal geen enkele speelruimte meer om langs te gaan etc. Of het moet mij geld gaan kosten. Binnen normale projecten heb je de speelruimte in je producten en uurloon. Hierin zijn de producten heel goedkoop aangeboden en geen uurloon , omdat de klant het zelf wilde doen.

 

Graag een advies hoe ik hier het beste mee om moet gaan ...

 

Gr en bedankt

Marco

 

 

[P.J.]

Begrijp ik goed dat deze klant (die overigens wel een slimme inkoper is) nog niet heeft betaald?

[mversluis]

Klant is absoluut een slimme inkoper , en ik heb voor het eerst niet goed naar me gevoel geluisterd.

Maar ik heb ook wel wat geleerd afgelopen jaren en order is wel compleet betaald.

 

Gr

[DennisvdHeijden]

Ik denk dat je gewoon dit goed moet oplossen. Dit soort klanten kunnen wel eens je grootste promotors worden.

Natuurlijk moet je dit bij volgende klanten voorkomen, dus duidelijker zijn / harder worden etc.

 

[AteBontjer]

Ik heb dit soort dingen ook meegemaakt.

 

Ik zag het als leermomenten. Die klant zo goed mogelijk bedienen en het eventuele verlies in winst voor lief nemen maar uiteraard moet je geen misbruik van je laten.

 

Als het echt te gortig wordt kun je het met hem bespreken, vaak valt de reactie mee.

[Frans Sijtsma]

Als ik het zo lees betwijfel ik of die klant je grootste promotor wordt.

 

ik zou zeggen dat je hem nu nog eenmaal verder helpt en dat vanaf dat moment adviezen worden gefactureerd tegen uurtarief E x,xx. Daarbij als toelichting gevend dat de webshopprijzen met nog een korting zijn gehanteerd en montage en advies eigenlijk niet inbegrepen zijn waardoor je nu tegen het nulpunt aanloopt, maar dat je dat gedaan hebt omdat het zo'n leuke klant is, interessante opdracht, mooie referentie etc.

 

Ene kant goodwill kweken aan de andere kant wel helder maken dat het de laatste keer is geweest.

 

Frans

[Manon GJ]

Ik twijfel tussen gewoon goed oplossen en er vanaf zijn of de optie van Frans. Gewoon goed uitleggen en alleen langsgaan als ze willen betalen. Eventueel tegen lager tarief.

[Sheepdog]

Helemaal eens met Frans. Ik sanp heel goed waarom hij zegt éénmaal langskomen voor niets, dat is echter het enige waarin ik een beetje afwijk van zijn mening.

 

De klant weet heel goed dat hij bodemprijzen heeft betaald (wellicht webshop prijzen van concurrenten, zonder service). Hij wilde persé zelf installeren dus alle werkzaamheden die je verricht gelijk tegen uurtarief (van tevoren melden). Dit soort klanten zijn vaak beroepsz*&kerds en hij kan wellicht gaan steigeren dat hij moet betalen voor de werkzaamheden maar dat is dan alleen omdat hi boos is op zichzelf omdat hij diep van binnen eigenlijk wel weet dat wat hij wil, eigenlijk niet kan.

 

Je kan de klant rustig zeggen dat je de goederen bijna hebt weggegeven aan hem en dat installatiewerkzaamheden dan niet bij de prijs inbegrepen zijn. Je kan hem ook vertellen dat de "helpdeks" die je voor hem geweest bent ook niet standaard zijn en dat hij daarmee al enorm gematst is.

 

Tot zover mijn mening, succes!

[John B]

Je hebt een lichtplan en advies geleverd en de bijbehorende producten. Daarmee heb je bij je klant de verwachting gewekt dat die combinatie tot een adequate oplossing zou leiden. Kernvraag is nu of de uiteindelijke situatie - waarbij de klant tevreden is - overeenkomt met jouw oorspronkelijke lichtplan en advies. Als dat niet zo is, en er dus extra of zwaardere lichtpunten nodig zijn of op andere plaatsen, dan heeft de klant in mijn optiek wel degelijk recht van spreken. Als de klant afgeweken is van het lichtplan/advies of slecht installatiewerk heeft gedaan, dan heb jij recht van spreken.

[Highio]

Eens, ik ben benieuwd naar de opbouw van de offerte/factuur. Je bent zelf accoord gegaan met de goed onderhandelde condities en neem van mij aan dat je niet de enige bent die een keer een klus op of achteraf zelfs onder kostprijs aanneemt. Je schrijft daarmee zelf al waar het fout is gegaan.

 

Hoe luiden jullie algemene (branche)voorwaarden in deze? Voor het installatiewerk wat uitgesloten was, kun je m.i. zeker overleggen voor een tweede factuur.

 

Groet,

 

Highio

[djluc]

John heeft mijns inziens de kern van de zaak te pakken. Het gaat om de verwachting van de klant, niet om hoe het nou precies uitonderhandeld is. Als er een lichtplan geleverd wordt, betaald of onbetaald, dan moet dat gewoon goed zijn. Als er dan iets niet klopt dan kan je daar toch, hoe vervelend ook, voor aangesproken worden.

[VNIS]

Als je ervan overtuigd bent dat het lichtplan correct is en zeker geen fouten bevat en dat het volledig aan de installatie te wijten is dat een en ander niet voldoende funtioneert dan zou ik mijn bereidheid tonen om te assisteren / adviseren over het vervolgtraject tegen een vooraf overeengekomen vergoeding. (Al dan niet tegen bodemprijs)

 

Mocht er enige twijfel bestaan dan zou ik, bij aanvang van het bezoek, vaststellen wat de oorzaak is en in overleg terden hoe nu verder te gaan.

 

 

[mversluis]

Beste forumleden,

 

Bedankt voor alle antwoorden , en grappig om te zien dat er zo veel meningen zijn.

 

1) klant heeft van te voren de producten gezien op hun locatie.

2) klant heeft alle productsheets ontvangen in een uitgewerkt plan hoe alles aangesloten dient te worden

3) klant is zelf gaan installeren en heeft fouten gemaakt met aansluiten

4) Klant wil 2 typen lampen ( zwakstroom ) op elkaar aansluiten omdat er te weinig kabels in de muur zitten

a) waar ze overigens ook niet meer bij kunnen.

b) En ook nog geen pvc buizen zijn gebruikt

Deze lampen kunnen absoluut niet aan elkaar aangesloten worden en gaan ook direct kapot. ( denk maar aan 220 op 12 volt halogeen zetten :-)

5) de stralingshoek van de lamp , waar nu de meeste klachten over komen.

a) was van te voren bekend , heeft de klant zelf gezien

b) stond in alle catalogussen

c) stond in alle product sheet.

6) functie van een aantal ruimtes zijn veranderd nadat ik langs ben geweest en advies heb uitgebracht. ( van inloopkast naar kantoor )

a) Zijn we niet van op de hoogte gesteld

b) logische dat licht advies niet goed is

 

Samenvattend de klant is heel erg goed op de hoogte van alle zaken , weet erg goed zijn weg op internet te vinden.

 

Ik heb net de klant geïnformeerd over hoe ik er in zit ( via brief ) en duidelijk verschil uitgelegd tussen webshop en geen service en advies, en tussen onze manier van werken.

 

Waarbij ik heb aangegeven dat wij geen service / advies / helpdesk kunnen zijn op deze manier.

Zie wel wat hier weer uit gaat komen.

 

**Leerpuntjes voor me zelf **

- Van te voren prijs afgeven voor advies en ontwerp , die betaald dient te worden als de order niet door gaat.

- Deze verrekenen met order ( eerste 2 punten reeds deze week al met een klant toegepast , en positief ontvangen)

- Niet koste wat kost willen leveren en hopen op goede recensie.

 

Gr en bedankt allemaal.

Marco

 

[Zomaar iemand]

Misschien ook in je algemene voorwaarden opnemen dat garantie op producten vervalt wanneer de spullen niet door een erkende installateur wordt geinstalleerd. Of is je doel juist dat mensen het wel zelf zouden moeten kunnen?

[mversluis]

Hoi Jasper,

 

Producten zijn zo simpel dat men het makkelijk zelf moet kunnen , mits alle juiste producten gebruikten worden.

Dan is het net zo simpel als lego , maar als men zelf installaties gaat aanpassen , kabels door knipt om te verlengen etc.

En alles werkt serieel ( wat de meeste niet eens begrijpen ) is de kans erg groot dat het fout gaat.

 

Maar zal zeker even een revieuw (laten) doen door algemene voorwaarden.

 

Gr en bedankt

Marco

[karinvb]

Ik heb niets meer toe te voegen aan de ideeen die zijn gegven voor deze klant, maar ik vraag me wel af of je niet vaker hier tegenaan loopt? Zo ja, is het een idee om 2 zaken op te richten:

-1 voor de "niet service" klanten, die gewoon goedkoop hun producten willen (als je daar nog brood in ziet)

-1 bedrijf wat meer gericht is op service en het aanbod van een totaalplan. Straal dat uit en klanten zijn dan ook geneigd hier over het algemeen meer voor te betalen, dat houd het ook leuk voor jezelf.

 

[P.J.]

Ik denk dat je de scheiding tussen webverkoop en "maatwerk" al duidelijk moet aangeven op je website. Aan de andere kant denk ik dat je ook geen verschillende prijzen moet gaan hanteren en voor "maatwerk" duidelijk aangeven dat dit het uitbrengen van een lichtplan en evt. montage van de armaturen betreft. Misschien is het zelfs mogelijk om (oppervlakte gerelateerd) de geplande kosten voor een lichtplan te ramen en de montagekosten te laten afhangen van het aantal armaturen.

[Fezz]

Ik denk dat je de scheiding tussen webverkoop en "maatwerk" al duidelijk moet aangeven op je website. Aan de andere kant denk ik dat je ook geen verschillende prijzen moet gaan hanteren en voor "maatwerk" duidelijk aangeven dat dit het uitbrengen van een lichtplan en evt. montage van de armaturen betreft. Misschien is het zelfs mogelijk om (oppervlakte gerelateerd) de geplande kosten voor een lichtplan te ramen en de montagekosten te laten afhangen van het aantal armaturen.

 

Inderdaad.. Als ik het zo lees, klopt het dan dat je bij 'maatwerk klanten' andere productprijzen hanteert dan die in je webshop? Beter dezelfde prijzen hanteren en het advies e.d. apart specificeren.

 

Verder zou ik deze klant goed helpen, elke boze klant is een zeer slechte ambassadeur van je bedrijf.

[Anoniem9876]

Deze klant helpen en het verlies nemen. In het vervolg alleen voor de service gaan en niet meer in de "vechtmarkt" duiken. Wat ik lees is dat je sterke kant de service en kennis is. De koopjes jagers moet je daarom weren. Is niet je doelgroep.

[Julischka]

Ik heb net de klant geïnformeerd over hoe ik er in zit ( via brief ) en duidelijk verschil uitgelegd tussen webshop en geen service en advies, en tussen onze manier van werken.

 

Ik snap je ergernis, maar ik lees hier ook een vorm van verwenning uit. Het is dan verstandig om je punt eerst mondeling bekend te maken en het daarna per brief te bevestigen. Als je klant ineens een brief krijgt met je standpunt zonder hiervan op de hoogte te zijn, kan dit bij hem verkeerd vallen. Iedereen leest een brief op een andere manier.

Het liefst zou je natuurlijk zorgen dat dit verhaal voor jou goed afloopt en dat je er een tevreden klant aan over houdt, die je natuurlijk ook nog eens promoot bij anderen. Dit houdt in dat je je punt bespreekbaar maakt. Eerlijkheid valt meestal in goede aarde, maar geef jezelf niet teveel bloot. En wat je besproken hebt, kun je dan vastleggen in een brief aan je klant. Schriftelijke bevestiging maakt het verhaal dan duidelijk en daarmee kun je het afronden.

 

Ik ben benieuwd naar de rest van het verhaal en hopelijk is het een goed eind.

 

Succes

[StefanO]

Vervelende situatie, maar komt veel vaker voor. Je geeft zelf al aan dat de klant een handige inkoper is.

 

Er zijn eigenlijk 3 typen kopers te onderkennen: prijskopers, waardekopers en pokerspelers. De eerste wil zo goedkoop mogelijk en verwacht minder waarde (geen service dus). De tweede verwacht waarde en wil daarvoor betalen (premium klanten, weten je propositie op waarde te schatten). En pokerspelers doen zich voor als prijskopers maar stellen dezelfde eisen als waardekopers.

 

Jij hebt nu een pokerspeler te pakken...

 

Er zijn manieren om je daartegen te wapenen. Ten eerste moet je een duidelijke scheiding in je propositie aanbrengen. Dwing pokeraars een keuze te maken: of hoge waarde hoge prijs of lage waarde lage prijs. Leg dit ook duidelijk vast in contracten en neem de meerwerkoptie ook meteen mee. Indien de klant dan toch extra waarde wil weet hij meteen wat dat kost.

 

Ik zou niet een dealtje met een lagere prijs sluiten. Dat devalueert je dienstverlening. Als prijzen eenmaal zakken, krijg je ze niet snel meer omhoog.

 

Overigens suggereert een webshop lage prijzen... Ben jij een waardespeler of een discounter?

 

Wat dan nu te doen? Ik zou transparant naar de klant toe zijn en hem vooral complimenteren dat hij een goede inkoper is. Leg ook uit dat je heel scherp bent gaan prijzen, dat je geld moet toeleggen en dat hij zelf je advies niet nodig dacht te hebben. Geef verder aan dat je het desalniettemin toch vervelend voor hem vindt (ja, het is en blijft ZIJN probleem) en dat wilt meedenken over een oplossing. Bijv. door alsnog een lichtplan op te stellen. Uiteraard tegen het gangbare tarief. Pas vooral producten toe met een hoge marge en geef vervolgens een korting weg. Benadruk hoe genereus je wel niet bent.

 

Het is heel belangrijk om goed te communiceren. Uitleggen doet een beroep op fairness principe. Klanten vinden het heel reeel dat een ondernemer iets aan hen verdient. Ik neem aan dat je klant zelf ook ondernemer is? Verder speelt de gunfactor een belangrijke rol. Wees dus aardig voor de klant, denk mee, complimenteer hem met zijn inkoopskills maar laat het probleem bij hem.

 

Succes!