Hou de achterdeur dicht!

[gijs0759]

Beste ondernemers,

 

In deze tijd van onrust is het noodzakelijk om klanten te behouden.

Hou continue contact met ze en behandel elke klacht met 100% inzet!

Een klant die een negatief signaal afgeeft, is potentiële omzet.

Tevens zal die klant na het goed afhandelen van zijn/haar klacht jouw

ambassadeur worden voor nieuwe klanten.

[Jeroen Bakker]

Helemaal mee eens! Maar vanwaar deze spontane overpeinzing? :)

[brood]

Een klant die een negatief signaal afgeeft, is potentiële omzet....verlies.

 

Klopt dit niet beter om er helemaal mee eens te zijn, of begrijp ik het niet goed. ;)

[Patrick Strijker]

Een klant die een negatief signaal afgeeft, is potentiële omzet....verlies.

 

Klopt dit niet beter om er helemaal mee eens te zijn, of begrijp ik het niet goed. ;)

 

Elke klacht is een kans en daardoor wellicht potentiële omzet

[R.I.P. | Peter Bonjernoor]

Ik denk dat het aantal klachten over Exact een aardige motivatie kan zijn om de omgang met die klachten eens goed te bekijken.

[brood]

wellicht .....

 

Toch een beetje twijfel ;)

[Wouter Hol]

Stel dat je ergens een klacht over hebt en het bedrijf waar je over klaagt die lost het keurig netjes op. Dan ga je er toch vaker kopen omdat je weet dat mocht het mis gaan, dat het goed opgelost wordt?

 

Wel leuk, zo'n spontaan stukje proza van een nieuw lid. Ben benieuwd wat er op volgt!

[Wouter33]

Stel dat je ergens een klacht over hebt en het bedrijf waar je over klaagt die lost het keurig netjes op. Dan ga je er toch vaker kopen omdat je weet dat mocht het mis gaan, dat het goed opgelost wordt?

 

Jup! De zogenoemde service recovery paradox. Sommige bedrijven gebruiken de strategie om bewust klanten naar hen terug te laten komen voor een vraag of probleem. Waarna ze de service verlenen waarbij de uiteindelijk positiever gestemd zouden zijn dan als het in één keer duidelijk of goed was geweest.

[brood]

Jup! De zogenoemde service recovery paradox. Sommige bedrijven gebruiken de strategie

 

Heb even zitten zoeken naar de betekenis en zag dit plaatje hieronder van Wikipedia en daar zit wat in. Had ik nooit bedacht. Maar wat is de strategie?

Dit mag ik natuurlijk niet menen maar met het volgende riekt het een beetje naar manipulatie.

Bij de levering iets fout achterlaten zodat klant kan klagen en leverancier zijn best doet om die fout met veel bravoure en met “Heeft u nog meer wensen?” te herstellen. Tja, is denk ik ook niks mis mee. Is dit de strategie?

 

[Patrick Strijker]

Zo had ik het nog niet bekeken, maar zie er wel wat in. Maar om het nou als strategie toe te passen gaat me wat ver.

 

Toch een beetje een risico. Heb zelf een leverancier, waarbij altijd wel iets misgaat. Prijs, aantal, schade. Om daar nou positiever van te worden.....

 

Wellicht bij eenmalige 'foutjes' werkend, maar het moet geen standaard zijn om klachten (bij eenzelfde klant) te genereren.

 

Stemt me weer wat rustiger als ik zelf iets moet nasturen

Bij ons is de Klantenservice, Inkoop, Verkoop, Logistiek, Communicatie, Marketing enz. nogal in elkaar verweven ;)

[Wouterjan_]

En als mensen erachter komen dat je bij bijna elke klant de zelfde fout maakt zal dat je reputatie ook niet beter maken. Lijkt me erg gevaarlijk om dus expres te doen.

Maar kan me wel goed voorstellen dat het in gevallen best een positieve uitwerking heeft.

[Wouter33]

Jup! De zogenoemde service recovery paradox. Sommige bedrijven gebruiken de strategie

 

Heb even zitten zoeken naar de betekenis en zag dit plaatje hieronder van Wikipedia en daar zit wat in. Had ik nooit bedacht. Maar wat is de strategie?

Dit mag ik natuurlijk niet menen maar met het volgende riekt het een beetje naar manipulatie.

Bij de levering iets fout achterlaten zodat klant kan klagen en leverancier zijn best doet om die fout met veel bravoure en met “Heeft u nog meer wensen?” te herstellen. Tja, is denk ik ook niks mis mee. Is dit de strategie?

 

Dat is inderdaad de strategie. Zoals je in de grafiek kan zien is iemand die uiteindelijk goed is geholpen loyaler dan een klant waarbij alles in één keer goed gaat. Veel bedrijven proberen daarom logischerwijs de service op een hoog niveau te houden maar sommige gaan juist nog een stap verder door zich op die service recovery te richten. Daar komt bij kijken dat het niet leveren van een goede service bij een probleem of vraag de loyaliteit juist weer drastisch verminderd.

 

Wat betreft die stap verder gaan door bewust iets "fout" te doen. Bedrijven komen er natuurlijk niet mee weg om een foutief product of dienst te leveren. Maar je kan wel denken aan een product met beperkte meegeleverde ondersteuning waarbij na aankoop de klant bij de producent kan aankloppen die hem of haar daarna naar tevredenheid helpt. Uit onderzoek blijkt dat het laatste dus uiteindelijk loyalere klanten oplevert.

 

 

[John B]

Het plaatje vergelijkt alleen de klanten waar niets fout is gegaan met de klanten waar een fout succesvol is opgelost, waardoor een derde groep - klanten met een probleem dat niet (of niet naar volledige tevredenheid) is opgelost - buiten beeld blijft.

 

Klanten waar een probleem succesvol is opgelost kunnen dan wel loyaler zijn, maar de gemiddelde tevredenheid van klanten waar niets fout is gegaan blijkt nog altijd hoger te zijn dan van klanten die een probleem hebben ervaren.

 

Als strategie zou ik het dan ook niet aanbevelen ...

[Linda Maas]

Daarbij is het een gevaarlijke strategie om expres fouten te maken omdat het meerendeel van ontevreden klanten niet klaagt, dus dan kan je daar niet op inspelen.

[WalterBrokx]

Die strategie gebruikte ik vroeger bij spreekbeurten: ik hield bewust stukjes informatie achter zodat ik precies wist welke vragen ik kon verwachten van mijn docenten. :P

Nu zou ik zoiets niet doen: het is wel erg manipulatief en een foutje laten zitten in een video is niet zonder risico voor de klant zelf. (Daar zijn de correctierondes dan ook voor.)

[Patrick Strijker]

Volgens mij moeten we niet af van de tegeltjeswijsheid:

 

Doe wat je zegt,

Dan lieg je niet.

[Wouter33]

Niet dat ik zelf deze strategie zou gebruiken, maar jullie pakken natuurlijk wel het extremum. Zoals ik eerder al noemde is een toepassing van deze strategie bijvoorbeeld ook het weglaten van uitgebreide support en daarna via andere kanalen alsnog deze support bieden.

 

Om even een nuance te brengen.

[John B]

... het weglaten van uitgebreide support en daarna via andere kanalen alsnog deze support bieden.

Als het installeren / plaatsen / gebruiken van je product lastig is en eigenlijk uitgebreide support vereist, dan schep je met dat "weglaten" een verwachting die je vervolgens niet waarmaakt en krijg je te maken met eerder genoemd bezwaar tegen deze strategie.

 

Als je product wél eenvoudig zelf te installeren etc. is, dan heeft het weglaten van uitgebreide support weinig zin, want er zullen nauwelijks klanten zijn die daar dan gebruik van hoeven te maken. Dan kun je beter roepen dat het allemaal erg makkelijk is en dat je tegen betaling uitgebreide ondersteuning biedt als het onverhoopt toch niet lukt.