klantvriendelijkheid - hoe bereik je dat?

[member123]

Overal lees je altijd dat je met je webshop klantvriendelijk moet zijn en je helemaal moet focussen op je klant (klant is koning).

 

Maar hoe bereik je dat nu eigenlijk?

Zijn wel wat punten die ik kan verzinnen maar ben benieuwd wat jullie zelf nog meer doen om het de klant naar de zin te maken.

 

* goede (telefonische) bereikbaarheid

* niet te hoge (of helemaal geen) verzendkosten

* goede garantie voorwaarden

* flexibele annulerings mogelijkheden voor orders

* snelle (of in elkgeval doen wat je zegt) levertijden

 

Wat ik zelf verder nog wel eens doe: als een klant belt om op kantooradres wat af te halen (wat niet kan omdat voorraad 200km verderop staat) en die het echt niet in de webshop kan bestellen en niet kan wachten tot het van magazijn naar kantooradres geleverd is doorverwijzen naar een lokale shop hier in de stad.

 

Of als ik iets echt niet kan leveren doorverwijzen naar een conculega die het wel kan leveren.

 

Maar wat kan je nog meer doen om dus klantvriendelijk te zijn en het bezoekers naar de zin te maken zodat ze klant worden.

 

Ik ben benieuwd wat jullie op dit vlak nog meer doen.

[Wouter Hol]

Een systeem om de mening van de klant na aankoop te horen is een mooie tool om juist van de klanten te horen wat zij verbeterd zouden willen zien. Hier zijn diverse standaard pakketten voor, maar je kan ook zelf een paar dagen na verzending van de bestelling een mailtje vanuit je systeem laten versturen.

 

Mbt verzendkosten; of je ze wel of niet rekent maakt volgens mij niet zo heel veel uit, als je er maar heel transparant in bent. Vermeld op de homepage en liefst ook bij elk artikel wat de verzendkosten zijn zodat de klant dit ten alle tijde kan zien.

[member123]

recentie systeem zit in onze software ingebouwd en kan ook automatisch (nog paar technische aanpassingen voor nodig) na xx aantal uur na verzending een mail vragen om een reactie achter te laten.

 

In het verleden in een eerdere shop wel eens gebruikt, maar had eigenlijk nooit mensen die dit gebruikten.

 

Bij een grote concurent zie ik echter wel heeel erg veel reacties van klanten staan, maar vraag me af of die echt van klanten zijn of dat dat door website eigenaren zelf geschreven berichten zijn.

 

Verzendkosten ben ik nog mee aan het stoeien hoe ik dat het beste kan.

Heb namelijk producten die ik als pakket verstuur en daarvoor nu 6,85 euro reken (wil ik bij voorkeur omlaag brengen naar een bedrag van 4,95 of max 5,50 euro).

 

Maar heb ook producten waar ik 3,95 euro verzendkosten voor in rekening breng maar als er een ander product bij wordt besteld weer gewoon 6,85 euro wordt..

Daarnaast nog producten van 4,95 euro verzendkosten die ook met andere producten er bij 4,95 blijft.

Hier valt nog veel te winnen voor mij maar moet nog een logische (en zoveel mogelijk kostendekkend) systeem verzinnen hiervoor.

[R.I.P. | Peter Bonjernoor]

Bekijk het in ieder geval vanuit het perspectief van de klant - dus waar wordt je zelf blij van en waarvan juist niet?

 

Het is vergelijkbaar met het opzetten van een website waarbij je vanuit je onderneming kunt denken en de voorpagina vol kunt zetten met voor jou heel relevante lappen tekst waarin je missie en visie staan uitgelegd, maar als bezoeker ben je daar meestal niet zo bijzonder in geinteresseerd.

 

Het is natuurlijk ook afhankelijk van het soort produkt dat je verkoopt - als je in een hoek zit waar je vaker met regelmatig terugkerende klanten te maken kunt hebben zul je meer profijt hebben van klantvriendelijke maatregelen dan wanneer je iets verkoopt dat de gemiddelde klant maar eens in de 5 jaar een nieuwe van nodig zal hebben.

 

In de meeste gevallen zal je klant dus gewoon iets willen kopen, en als dat succesvol gebeurt is hij tevreden. In de gevallen waar het om welke reden dan ook net even anders gaat kun je inderdaad scoren door net even wat harder te lopen.

 

Een systeem om de mening van de klant na aankoop te horen is een mooie tool om juist van de klanten te horen wat zij verbeterd zouden willen zien.

Ik heb dat mailtje ook gehad, en dat is in mijn ogen een mooi voorbeeld van bovenstaande - ik, de klant, heb voor een tientje wat gekocht omdat je shop als eerste of goedkoopste uit de zoekresultaten kwam, en dat was het voor mij. Ik bestel, ik betaal, jij levert, punt. Dat is het enige dat mij als klant boeit. Maar goed, ik ben misschien geen gemiddelde klant... ;)

 

 

[Hans van den Bergh]

Ik ben benieuwd wat jullie op dit vlak nog meer doen.

 

Alles (instrumenteel, communicatief, sociaal) wat maar nodig is om wederzijds voordeel te bereiken: De klant ervaart het zaken doen met jou als een zodanig voordeel, dat hij/zij jou het voordeel van voldoende betaling en zijn/haar klantentrouw gunt.

 

Een voorbeeld: geef iemand korting die jou een eenmalige transactie oplevert tegen kostprijs en er zit voor jou geen voordeel aan, dat is dus eenzijdig en eenmalig voordeel voor betreffende klant; eenmalig, want voor de normale prijsstelling keert hij/zij niet meer bij jou terug, aangezien daar het eenzijdige voordeel in zat.

 

Succès en groet,

 

Hans

[member123]

Ik heb dat mailtje ook gehad, en dat is in mijn ogen een mooi voorbeeld van bovenstaande - ik, de klant, heb voor een tientje wat gekocht omdat je shop als eerste of goedkoopste uit de zoekresultaten kwam, en dat was het voor mij. Ik bestel, ik betaal, jij levert, punt. Dat is het enige dat mij als klant boeit. Maar goed, ik ben misschien geen gemiddelde klant...

 

wel daar dacht ik dus ook aan. wil dus kijken of ik klanten die zoiets invoeren iets kan teruggeven als bedankje.

Of een lot waarmee ze kans maken op een prijs die elke maand verloot wordt of een kortingscode voor hun volgende bestelling

[Marjan]

Helemaal eens met Hans. Ik heb in het verleden veel (te vaak) gratis diensten geboden met de achterliggende gedachte dat wanneer ze mij weer nodig hebben men wel terugkomt voor een betaalde dienst.

 

Klanttevredenheid was hoog maar ik heb gemerkt dat wanneer men terug komt voor nieuwe / aanvullende diensten en ik aangeef dat aan die diensten wel kosten verbonden zijn ik 9 van de 10 keer niets meer hoor.

 

Wederzijds voordeel is dus belangrijk, ook om het voor jezelf leuk te houden.

 

Ik bestel niet vaak iets via internet, alleen bepaalde producten enkele keren per jaar. Levering is altijd in orde en op tijd, verzendkosten zijn duidelijk (staan op de bestellijst als totaal dus niet per product) en grote bestellingen worden geen verzendkosten voor gerekend. Wat dit laatste betreft: als je weet dat je boven de 100 (ik noem maar wat) euro aan bestellingen geen verzendkosten hoeft te betalen ben je toch eerder geneigd als je op 90 euro zit er dan nog iets van 10 euro bij te zoeken.

 

Ik heb er overigens een hekel aan als ik bij een bestelling een "cadeautje" krijg waar ik niet om heb gevraagd en waar je meestal ook niets aan hebt. Verspilling vind ik dat (gaat meestal de vuilnisbak in), geef mij dan liever wat korting op hetgeen ik wel nodig heb.

[John B]

wel daar dacht ik dus ook aan. wil dus kijken of ik klanten die zoiets invoeren iets kan teruggeven als bedankje.

Of een lot waarmee ze kans maken op een prijs die elke maand verloot wordt of een kortingscode voor hun volgende bestelling

Er zijn bedrijven die wat dat betreft aardig doorschieten. Laatst kreeg ik tot twee keer toe een herinnering dat ik de klanttevredenheidsenquête nog niet had ingevuld. Daar word je ook niet blij van.

 

Wees voorzichtig met het laten "meedingen naar een prijs" als beloning voor het invullen. Mensen hebben de neiging om de enquête dan positiever in te vullen, omdat ze denken dat ze dan meer kans maken om te winnen. Goed voor je score, maar je mist dan wellicht een heleboel waardevolle verbeterpunten. En daar zou het toch primair om moeten gaan.

[Jeannine vdLinden]

Er zijn er twee gebieden waarop je in e-commerce qua klantvriendelijkheid in kan springen: verticale integratie van informatie en wederzijds communicatie. Als deze in orde zijn dan komen de leuk kados en aanbiedingen in orde.

 

Met logistiek (waar heb ik nu mijn zeepkist gelaten?) is er ook een wereld te winnen, maar dat vraagt wel een structurele inzet. Ik heb mijn oog op Shipwire op deze gebied omdat ik denk dat als ze aan hun model een beetje verder geknutseld hebben, kan het wat worden. Maar ook kan er creatiever overnagedacht worden: er is geen reden in principe dat je met een affiliate aanpak met stenen winkels je klanten niet een afhaal- en retourpunt zou kunnen bieden, over heel het land. Het pijnpunt van de stenen winkels is dat mensen niet binnen lopen; het pijnpunt van de webshops is dat klanten niet binnen kunnen lopen, kijk dan verder dan de neus lang is en er kan iets verzonnen worden.

 

Verticale integratie: Als je informatie over je klant hebt van Analytics, plus social, plus shopping cart/koop geschiedenis, plus email marketing, plus link tracking/aanbiedingen, plus van de andere kant product prestatie data, enzovoorts, en deze niet geintegreerd hebt, dan mis je wat informatie en kooppatroonen. ALs je kijkt naar de detailhandel bedrijven die (wat is het Nederlands voor retailers who are eating everybody's lunch? :-)) succesvol zijn op deze gebied, dan zie je dat ze maar een klant profiel hebben per klant, en dat de profielen geïntegreerd zijn per doelgroep.

 

Abonnement als businessmodel zie je nu opduiken. Het is een verder, persoonlijker uitwerking van Amazon's "Mensen die deze gekocht hebben, vonden deze andere producten ook leuk" functie. Meer mensen doorbladeren dan gericht zoeken, ook al zal dat niet (denk ik) voortkomen op HL, want hier zit een doelgroep die over het algemeen wel gericht inkoopt. Dus de doorbladeren aanpak ook bevorderen.

 

Zet een "WANT" knop op je site, bijvoorbeeld, waarmee mensen aan kunnen geven dat ze iets graag zou willen hebben. Maak er een wensenlijst van. Hou ze op de hoogte als deze in de aanbieding komt of er nieuwe producten zijn die hiermee geassocieerd zijn.

 

Communicatie: Ik heb hier twee voorbeelden van: Deskbookers.com biedt en boekt werkruimte aan. Op iedere pagina hebben ze hun contact gegevens via telefoon. Als er iets is dat men niet begrijpt of ze net iets anders willen, of vragen hebben, dan bel je maar en de vragen worden beantwoord of het probleem opgelost. Iedereen heeft contact gegevens ergens op de pagina, maar op deze site zit het overal en met een uitnodiging om te bellen, en -- ook belangrijk -- de mens die de telefoon opneemt, heeft wel degelijk de mogelijkheid om het probleem op te lossen, zonder verder gedoe.

 

Maar ook zijn ze proactief: toen ze hun systeem veranderd hebben, en ik mijn pagina nog niet aangepast had omdat ik het niet helemaal begrepen had, stuurde ze mij eerst een mail om ernaar te vragen en dan hebben ze mij gebeld en stap voor stap door het nieuwe proces meegenomen aan de telefoon. Toen iemand interesse getoond heeft in een andere dienst dan binnen hun model paste, hebben ze contact met mij opgenomen om te vragen of er iets geregeld kon worden. Eén keer kon ik dat wel, een andere keer niet, maar ze zijn gewoon attent en pro-actief.

 

Bij Moo.com maken ze visitekaartjes en dergelijke. Maar ook maken ze van mensen die een visitekaartje willen bestellen, raving fans. DIt doen ze door te blijven communiceren (bij Moo is dat via email in plaats van telefoon, maar het heeft ook een doelgroep in meerdere timezones) en door je aan te bieden wat je zou willen, gebaseerd op je koopgedrag. Ook genereren ze een linkje voor iedere klant, als iemand door mijn link persoonlijk bestelt dan krijgen wij beide een korting -- de nieuwe klant krijgt direct een korting en ik krijg punten waarbij ik later of een korting of een gratis nieuwe product kan kiezen.

[Derek-Jan]

of een kortingscode voor hun volgende bestelling

 

Dat zou ik als klant wel op prijs stellen want het is vrijblijvend en als ik er gebruik van maak levert het mij gelijk iets op. Als merchant is het ook interessant want het kost pas iets als er gebruik van gemaakt word maar levert je automatisch toch weer omzet.

 

Je zou kunnen kiezen voor een eenmalige kortingsbon met een lange geldigheidsduur of je kan bij speciale dagen (pasen/valentijn/kerst) een specifieke kunnen versturen met een korte geldigheidsduur.

[member123]

zitten wel wat zaken bij waar ik wat mee kan.

Logistieke zaken zijn vrij complex en zullen we in moeten groeien.

 

Verder komen we uit op veel zaken die technisch voor klant geregeld moeten worden.

Maar klantvriendelijkheid zou toch juist meer moeten zijn als korting bij volgende bestelling of andere technische zaken?

 

Wat maakt een zalando b.v. zo aantrekkelijk voor de grote hoeveelheid klanten? Is dat puur hun gigantische marketing aanpak en hun gratis verzending en retournering of zit dat in meer punten?

[member123]

of een kortingscode voor hun volgende bestelling

 

Dat zou ik als klant wel op prijs stellen want het is vrijblijvend en als ik er gebruik van maak levert het mij gelijk iets op. Als merchant is het ook interessant want het kost pas iets als er gebruik van gemaakt word maar levert je automatisch toch weer omzet.

 

Je zou kunnen kiezen voor een eenmalige kortingsbon met een lange geldigheidsduur of je kan bij speciale dagen (pasen/valentijn/kerst) een specifieke kunnen versturen met een korte geldigheidsduur.

 

Kortingscode (of beter gezegd een waardecode) hebben we de laatste tijd heel veel weggegeven bij een bepaald soort orders. tot nu toe zijn die nog vrijwel niet gebruikt.

Gaan nu deze of volgende week voor het eerst een heel specifieke mailing versturen naar de ontvangers van die waarde codes om ze daaraan te herinneren dat ze die kunnen gebruiken (codes zijn tussen de 2,50 en 7,50 euro waard).

Ben erg benieuwd naar de resultaten daarvan

[bas423]

De klantvriendelijkheid zal door elke consument anders worden ervaren. Voor mij zit het in: transparantie, vindbaarheid en tijdigheid.

 

Transparantie - duidelijke en eerlijke informatie over producten, verzendkosten, retourmogelijkheden, etc.

Vindbaarheid - snel en makkelijk (c.q. gebruiksvriendelijk) vinden van producten en informatie

Tijdigheid - leveren volgens afspraak

 

Met betrekking tot tijdigheid zijn veel webshops gericht op 'wij leveren nog voor u heeft besteld'. Op zich een leuke service, maar ik wil gewoon lekker op zaterdagochtend aan de deur geleverd krijgen (als ik thuis ben en dus zonder geleur bij de buren of een afhaalpunt). Dat houdt in dat ik vaak op vrijdag bestel of op zaterdag in de winkel koop omdat ik op vrijdag geen tijd heb gehad mijn bestelling te plaatsen.

 

Zo is voor mij klantvriendelijkheid de mogelijkheid krijgen om mijn eigen bezorgdatum aan te geven.

[Hans van den Bergh]

Misschien moet ik 1 september (HL-dag) een workshopje over klantgerichtheid verzorgen?

 

Succès en groet,

 

Hans

[Jeannine vdLinden]

 

 

Wat maakt een zalando b.v. zo aantrekkelijk voor de grote hoeveelheid klanten? Is dat puur hun gigantische marketing aanpak en hun gratis verzending en retournering of zit dat in meer punten?

 

Zalando heeft als doel een relatie op te bouwen met de individuele mensen die via haar webshop inkopen. Het is een CRM succes verhaal. In tegenstelling tot Zappos, ik begrijp dat ze SHS Viveon hiervoor gebruiken.

 

Zou je het op een kleinere scala willen doen, dat kan. Zalado heeft toch Facebook financing, en jij misschien niet. :-) Maar het is geen kwestie van tips en trucs, een korting hier en een aanbieding daar -- zoals jij zelf zegt. Ik denk dat het allemaal begint met je klant leren kennen (verticaal integratoe van data en communiceren) en dat informatie vervolgens aanpassen in de praktijk.

[member123]

Misschien moet ik 1 september (HL-dag) een workshopje over klantgerichtheid verzorgen?

 

Succès en groet,

 

Hans

 

dat lijkt mij persoonlijk erg interessant. Zijn op HL wel meer leden waar op zo een dag erg veel van te leren is.

[Hans van den Bergh]

Misschien moet ik 1 september (HL-dag) een workshopje over klantgerichtheid verzorgen? Succès en groet, Hans

dat lijkt mij persoonlijk erg interessant. Zijn op HL wel meer leden waar op zo een dag erg veel van te leren is.

Ga ik dat - met plezier - doen, workshopjes acquisitie, klantgerichtheid, ondernemingsplanning, etc... (zag al iets op Twitter voorbijkomen...')

 

Succès en groet,

 

Hans

[Mikky Vrolijk]

Goed plan Hans. Er werd al aan jou gedacht als teamleider van één van de sessies ;)

[Linda Maas]

Overal lees je altijd dat je met je webshop klantvriendelijk moet zijn en je helemaal moet focussen op je klant (klant is koning).

 

Maar hoe bereik je dat nu eigenlijk?

Zijn wel wat punten die ik kan verzinnen maar ben benieuwd wat jullie zelf nog meer doen om het de klant naar de zin te maken.

 

* goede (telefonische) bereikbaarheid

* niet te hoge (of helemaal geen) verzendkosten

* goede garantie voorwaarden

* flexibele annulerings mogelijkheden voor orders

* snelle (of in elkgeval doen wat je zegt) levertijden

.

 

* Discretie ;)

 

In iedere branche / winkel / organisatie zijn er andere factoren die de tevredenheid kunnen beinvloeden. Zoals Wouter aangeeft kan je (zoals je nu bij meer bedrijven ziet) eens aan je klanten navragen hoe ze het hele proces hebben ervaren. Daarbij is het belangrijk in de gaten te houden welke verwachtingen je schept bij de klant, want aan de hand van die verwachtingen kan een klant juist meer maar ook minder tevreden worden.