klant verandert van richting na akkoord design huisstijl en wil niet betalen

[cocosdesign]

Dag allemaal,

 

Ben pas een half jaartje als zzper begonnen na jarenlang bij bureau's te hebben gewerkt maar helaas nu al een slechte ervaring met een klant.

 

De situatie is zoals volgt en ik ben benieuwd of ik hier iets aan kan doen.

 

Opdracht was een huisstijl ontwerpen voor de klant en liep gewoon goed. Na een aantal voorstelrondes voor het logo kreeg ik hier uiteindelijk akkoord op en waren ze erg tevreden. Na dit akkoord ben ik zo'n 3 uitingen in deze huisstijl gaan ontwerpen en ook hier had ik na een aantal voorstel rondes akkoord op. Ik heb zelfs een mailtje waarin staat dat de klant aangeeft dat het naar de drukker kan. Altijd goed contact gehad met de baas van het bedrijf, die in charge was van dit project.

 

Toen is het een tijdje stil geweest en steeds de drukker vooruit geschoven. Vage reacties als ik belde, werd steeds naar iemand anders doorverwezen. Toen kreeg ik ineens een mailtje van de baas dat ze nog niet tevreden zijn over de huisstijl waar ik mee kwam en dat ze het heel anders willen.

 

Na duidelijk gemaakt te hebben dat dit eigenlijk niet kan heb ik toch water bij de wijn gedaan en heb ik enorm veel werk gestoken in het presenteren van een nieuwe huisstijl. Ze hadden me vrij gerichte feedback gegeven, namelijk maak het zoals onze concurrent (een heel bekend nederlands bedrijf dus lekker origineel). Dus eigenlijk kon ik niet met iets heel anders aankomen dan wat ze al verwachtten. Toch moest ik steeds nabellen na het versturen van het nieuwe ontwerp.

 

Toen zag ik dat ze op hun website sinds kort al een nieuwe huisstijl hadden geplaatst die niet van mijn hand afkomt. Toen ik ze daarnaar vroeg en wat dit voor mijn opdracht betekende na 3 weken hoorde ik dat ze mijn voorstel 'niet mooi' vonden. Dat was alles wat ze zeiden en toen is het geannuleerd.

 

Ik heb ze gewezen op het contract waar akkoord op was gegeven via de e-mail want hierin staat "Als de opdrachtgever om wat voor reden dan ook niet tevreden is met de richting die het werk opgaat betaalt deze wat de opdrachtnemer tot dat punt gemaakt heeft en cancelt de opdracht.”

 

Ze zeiden dat ik de factuur kan sturen maar dat ze hier niet mee akkoord gaan en dat ze dan ook juridische stappen gaan ondernemen.

 

Het voelt zo onrechtvaardig, vooral omdat ik er nog zoveel extra voor gedaan heb wat niet in mijn budget zat en zonder pardon annuleren ze het. Wat kan ik hier feitelijk mee? Zal ik toch de factuur sturen en verdere stappen ondernemen?

 

Bedankt voor jullie reactie!

 

 

[modedit : typefout in titel hersteld]

[Richard Theuws]

Het is ook lastig dat je het tweede voorstel bent gaan maken ondanks het eerdere 'akkoord' natuurlijk, hoe ben je dat aangevlogen? Eigenlijk geef je daarmee aan dat je bereid bent een nieuw ontwerp te leveren, en dus snapt dat ontwerp 1 niet akkoord was, toch?

 

Lijkt me lastig voor een rechter om te zeggen "ja, voor het eerste ontwerp moet je betaald worden, ondanks dat je een tweede ontwerp bent gaan maken", en zojuist geef je aan dat ze om een derde ontwerp vroegen? Heb je dat geweigerd? Dan wordt het helemaal lastig vrees ik.

 

als het verhaal neerkomt op "Ja, het eerste ontwerp was goed, maar toen toch niet en ben ik een tweede gaan maken, maar die vonden ze niet mooi, en een derde ontwerp heb ik niet gemaakt, maar ik wil wel betaald worden", lijkt het me geen sterke zaak.

[Branko Collin]

Het is ook lastig dat je het tweede voorstel bent gaan maken ondanks het eerdere 'akkoord' natuurlijk, hoe ben je dat aangevlogen? Eigenlijk geef je daarmee aan dat je bereid bent een nieuw ontwerp te leveren, en dus snapt dat ontwerp 1 niet akkoord was, toch?

 

Zoals ik het begrijp was die tweede ronde voor een andere product.

 

De eerste ronde was voor het bedenken van een huisstijl.

 

De tweede ronde was voor het maken van "3 uitingen" in de gekozen huisstijl. Ik weet niet precies wat dat betekent, kan denk ik van alles zijn: webpagina's, visitekaartjes, drankflessen.

[R.I.P. - Benm]

Het is wel even zaak om echt duidelijk te krijgen waar ze nou mee akkoord zijn gegaan. Zoals ik het lees is dat WEL met het logo, maar NIET met de uitingen op basis van dat logo. Vervolgens hebben ze het logo ook niet gebruikt voor hun website, maar dat staat er een beetje los van.

 

Ik weet niet of je in je offerte gespecificeerd hebt welke kosten er waren voor het logo en welke voor het overige. Als dat wel het geval is kun je het logo sowieso factureren. Het overige wellicht ook: "niet mooi vinden" wil niet zeggen "niet betalen", al vraag ik me af of je dat mogelijk zelf zo hebt gelaten door het niet alsnog aan te passen.

 

 

Anderzijds lees ik feitelijk een verhaal van iemand die heel veel moeite heeft gedaan voor 680 euro, en er wellicht verstandig aan heeft gedaan gewoon met deze "klant" te stoppen gezien meer werk erin steken toch nooit tot een oplossing had geleid. Dan zou ik ergens zeggen: zorg dat je voor dat logo betaald krijgt, en nooit meer zaken doen met die club!

[Think Twice]

Gewoon een factuur sturen, daarna indien nodig een paar herinneringen en vanaf daar zie je wel weer verder. Niet te moeilijk doen, je bent net een half jaar zzp-er, aldoende leert men. Dit gaat je niet nog eens gebeuren, les geleerd, move on.

 

Wil niet zeggen dat je het er helemaal bij moet laten zitten, maar het bedenken van allerlei scenario's schiet je niets mee op. Als het echt een groot bedrijf is, dan heb je misschien wel kans dat de factuur zo betaald wordt.

 

 

[cocosdesign]

Het is ook lastig dat je het tweede voorstel bent gaan maken ondanks het eerdere 'akkoord' natuurlijk, hoe ben je dat aangevlogen? Eigenlijk geef je daarmee aan dat je bereid bent een nieuw ontwerp te leveren, en dus snapt dat ontwerp 1 niet akkoord was, toch?

 

De klant heeft gevraagd om een logo, flyer, visitekaartje en die ben ik gaan maken. Alles was steeds goed en heb verschillende mailtjes gestuurd met of ze de laatste tekst kunnen aanleveren maar ze kwamen met het excuus dat het enorm druk was.

 

Ik heb het afgewacht en regelmatig gecheckt of ze het materiaal al konden aanleveren maar toen was daar ineens het kantelpunt van de klant waarin hij aangeeft dat ze nog niet tevreden zijn over het logo.

 

Ik ben daar tegenin gegaan en heb aangegeven dat we het hele proces al doorlopen hebben en dat ik dan meer uren in rekening zou brengen als ze een andere weg zouden inslaan maar ze dreigden meteen met annulering.

 

Destijds had ik wettelijk gezien al wel een factuur kunnen sturen en naar mijn algemene voorwaarden kunnen wijzen waarin letterlijk staat 'Als de opdrachtgever om wat voor reden dan ook niet tevreden is met de richting die het werk opgaat betaalt deze wat de opdrachtnemer tot dat punt gemaakt heeft en cancelt de opdracht.'

 

Maar ik wilde toen water bij de wijn doen en heb ik voorgesteld om samen te kijken hoe we dit gaan aanpakken om zo d.m.v kleine aanpassingen tot een gewenst logo te komen. Ik dacht dat de klant nog wel redelijk zou zijn maar ze waren keihard. Dit is ook de reden waarom ik, ondanks jullie goede adviezen om een kopje koffie te drinken met hun, zeker weet dat ze hoe dan ook onredelijk zijn.

 

Eigenlijk geef je daarmee aan dat je bereid bent een nieuw ontwerp te leveren, en dus snapt dat ontwerp 1 niet akkoord was, toch?

 

Ik vind niet dat ik hiermee aangeef dat het 1e ontwerp niet akkoord was omdat ik alleen maar de klant tevreden wilde houden.

 

Denk je dat ik door schappelijk te zijn mijn eigen glazen in heb gegooid dan?

[cocosdesign]

Ik zou zeker niet gaan onderhandelen of bellen maar gewoon een factuur sturen samen met een brief waarin je vriendelijk uitlegt waarom dat mag. Je hebt een overeenkomst en je gehouden aan jouw deel ervan.

 

Zoals Peter al heeft geopperd is de kans heel groot dat ze gewoon gaan betalen. Niemand vindt het leuk om ergens voor te betalen waar je niets (bruikbaars) voor hebt gekregen. Logisch dus dat ze sputteren. Wat ze echter nog veel erger zullen vinden is bovenop de zure kosten nog extra te moeten betalen voor incasso en wettelijke rente.

 

En als ze inderdaad de factuur gemotiveerd betwisten en blijken toch een punt te hebben, kan je altijd nog beslissen om het er te bij laten.

 

 

Dankje Hans. Jouw advies heb ik opgevolgd omdat ik al een keer op de redelijkheids tour ben gegaan maar uit hun verwachtingen en de manier waarop ze met me omgaan is nu wel gebleken dat ze echt onredelijk en onprofessioneel zijn.

 

Ook heb ik een mail opgesteld met de punten waarom ik de factuur stuur en heb daar ook in gezet dat ik het niet netjes vind dat ze meteen dreigen met juridische stappen. Meteen werd ik gebeld door een onbekend nummer en toen ik niet opnam (ik zag de bui al hangen) kreeg ik een mailtje dat ze me tvergeefs hebben proberen te bellen en met de vraag om een telefonische afspraak te maken. Ze vermijden alles wat zwart op wit komt blijkbaar.

[cocosdesign]

Het is wel even zaak om echt duidelijk te krijgen waar ze nou mee akkoord zijn gegaan. Zoals ik het lees is dat WEL met het logo, maar NIET met de uitingen op basis van dat logo. Vervolgens hebben ze het logo ook niet gebruikt voor hun website, maar dat staat er een beetje los van.

 

Andersom :) Niet met het logo (in het begin wel, naderhand van mening veranderd dus daar valt nog over te twisten), wel met de flyer en visitekaartjes die naar de drukker zouden gaan. Hier heb ik drukklare bestanden voor klaarliggen. En hier is ,nadat ze van mening zijn veranderd, en het logo 'niet mooi' vonden niet meer over gesproken.

 

Anderzijds lees ik feitelijk een verhaal van iemand die heel veel moeite heeft gedaan voor 680 euro, en er wellicht verstandig aan heeft gedaan gewoon met deze "klant" te stoppen gezien meer werk erin steken toch nooit tot een oplossing had geleid.

 

Dat is inderdaad ook mijn conclusie ;) Zie dit ook vooral als een wijze les. Maar onder het motto van leren vind ik het ook vooral interessant om te kijken hoe ver dit kan gaan en wat ik de volgende keer beter kan doen.

[Hans v N]

 

Dankje Hans. Jouw advies heb ik opgevolgd omdat ik al een keer op de redelijkheids tour ben gegaan maar uit hun verwachtingen en de manier waarop ze met me omgaan is nu wel gebleken dat ze echt onredelijk en onprofessioneel zijn.

 

Ook heb ik een mail opgesteld met de punten waarom ik de factuur stuur en heb daar ook in gezet dat ik het niet netjes vind dat ze meteen dreigen met juridische stappen. Meteen werd ik gebeld door een onbekend nummer en toen ik niet opnam (ik zag de bui al hangen) kreeg ik een mailtje dat ze me tvergeefs hebben proberen te bellen en met de vraag om een telefonische afspraak te maken. Ze vermijden alles wat zwart op wit komt blijkbaar.

 

Ik zou reageren op de mail met de vraag of zij hun eventuele standpunt per mail zouden willen sturen omdat je het prettiger vindt om in dit stadium even na te denken over een reactie en het vanaf nu graag zakelijk wil houden. Je zou ook een eventueel gesprek op kunnen nemen. Dat ze meteen bellen laat zien dat ze je erg serieus nemen en dat is natuurlijk mooi meegenomen. Goed dat je ook laat weten dat je het dreigen met stappen als onprettig ervaart. Dat werkt zeker de-escalerend.

[cocosdesign]

 

Dankje Hans. Jouw advies heb ik opgevolgd omdat ik al een keer op de redelijkheids tour ben gegaan maar uit hun verwachtingen en de manier waarop ze met me omgaan is nu wel gebleken dat ze echt onredelijk en onprofessioneel zijn.

 

Ook heb ik een mail opgesteld met de punten waarom ik de factuur stuur en heb daar ook in gezet dat ik het niet netjes vind dat ze meteen dreigen met juridische stappen. Meteen werd ik gebeld door een onbekend nummer en toen ik niet opnam (ik zag de bui al hangen) kreeg ik een mailtje dat ze me tvergeefs hebben proberen te bellen en met de vraag om een telefonische afspraak te maken. Ze vermijden alles wat zwart op wit komt blijkbaar.

 

Ik zou reageren op de mail met de vraag of zij hun eventuele standpunt per mail zouden willen sturen omdat je het prettiger vindt om in dit stadium even na te denken over een reactie en het vanaf nu graag zakelijk wil houden. Je zou ook een eventueel gesprek op kunnen nemen. Dat ze meteen bellen laat zien dat ze je erg serieus nemen en dat is natuurlijk mooi meegenomen. Goed dat je ook laat weten dat je het dreigen met stappen als onprettig ervaart. Dat werkt zeker de-escalerend.

 

Helaas kwam je reactie net nadat ik het mailtje had gestuurd. Ik heb daarin aangegeven dat het lastig is om op dit moment dingen telefonisch te bespreken omdat ik aan het werk ben voor een klant op locatie. (wat ook echt zo is op dit moment en dan kan ik toch ook zo'n gesprek niet gaan voeren)

 

Ook heb ik aangegeven dat ik uiteraard graag hun vragen beantwoord via de mail. Waarop ik een mailtje krijg dat ze getracht hebben mij telefonisch te bereiken (1 keer maar) maar dat ik aangaf dat dit niet lukt. Ze geven aan dat ze niks afgenomen hebben van mij om redenen die veelvuldig bekend zijn bij mij.

 

Hierbij reclameren ze de factuur dus en nemen ze 'm niet in behandeling om redenen die bij mij bekend zijn. En dat ze hierbij het dossier sluit.

 

Serieus nemen ze me zeker.

 

Wat ik dus zou willen is een reactie op mail met hun reden voor annulering. Hans gaf al een goede tip en ga zeker vragen naar hun standpunt.

 

Ik heb helaas helemaal niks van hun annulering op mail en het lijkt erop alsof ze dat expres doen. Kan ik ze daarop wijzen en vragen waarom het niet via de mail kan?

[Jomee]

Ik zou ervoor waken dat je het dossier niet dikker (ingewikkelder) laat worden. Niet proberen antwoorden te krijgen via de mail, elk woord zal weer tegen je worden gebruikt.

 

Alleen je standpunt kort en duidelijk neerzetten, hun uitspraken voor hun rekening laten (evt. dat ook duidelijk vermelden).

 

Jij hebt kennis genomen van hun standpunt, en laat dat voor hun rekening. Jij bent van mening dat je werkzaamheden betaald moeten worden, en zult dienovereenkomstig verdere stappen nemen (ook niet zeggen welke stappen dat precies zijn, dat merken ze vanzelf (of niet).

[Highio]

Factureren en indien nodig herinneren en incasso uitbesteden zonder verdere toelichting. Begin van het traject kun je zelf doen per e-mail, brief en aangetekende brief. In het vervolg (tussen)facturen sturen en deliverables direct opleveren aan klanten en gemaakte keuzes schriftelijk bevestigen.

 

Het aanbieden van ideeen, concepten en varianten kun je misschien beter ook strakker organiseren. Als een klant onverwachts iets anders wil, dit schriftelijk vastleggen en dit als het even kan als meerwerk bestempelen. Even iets doortastender en je kunt dit soort problemen als creatieveling grotendeels voorkomen.

 

Groet,

 

Highio