Ondanks m'n aversie tegen 'instant messaging' (IM) ben ik er nu toch maar aan begonnen. Een wat minder bekende variant nl. Jabber maar dat kan ook communiceren met MSN e.d.

 

Maar Nerd als ik ben wil ik het ook op een andere manier gaan toepassen. Op het moment dat er een fout optreedt in één van m'n webapplicaties kijkt de server of ik beschikbaar ben en start een chat sessie met de gebruiker van de site. Alle akties van de gebruiker heb ik tot mijn beschikking dus ik kan vrij snel zien wat er mis ging en de gebruiker begeleiden bij het oplossen van het probleem.

 

Als de gebruiker weet dat dit soort support geleverd wordt is het volgens mij geen probleem. Maar wat zou je reactie zijn als je je even gaat aanmelden voor een beurs, er treedt onverhoopt een fout op en je zit ineens live te chatten met een support medewerker die precies ziet wat je op de site gedaan hebt? Is dat niet te big brother achtig?

Zolang je er voor zorgt dat de communicatie puur zakelijk gebeurt en je de helpdesker geen persoonlijke gegevens laat zien is het wel ok volgens mij. De helpdesker zal dan automatisch converseren op een manier waarin duidelijk is dat hij niets persoonlijks in kan zien.

Je kan ook, op het moment dat er een fout komt, een melding-box op de site laten zien met de tekst :

 

* Een Helpdesk-medewerker kan u nu onmiddellijk helpen. Geeft u toestemming dat hij/zij inzage krijgt in uw gegevens, om dit probleem op te lossen ?

 

Voordeel : no surprises en je laat de beslissing bij degene die je wilt helpen.

Precies, mensen de keus geven of ze ondersteuning willen of niet. Ik zou zelf waarschijnlijk in eerste instantie niet ineens bedenken dat het Big Brother-achtig over kan komen, ik zou denk ik blij zijn met de ondersteuning (die kan ik ook vaak wel gebruiken.....)

 

Willem, voor de 'vindbaarheid' van dit onderwerp is mijn suggestie je ttel aan te passen. De huidide kop suggereert dat de overheid websites in de gaten houdt en lijkt op het smurfpolitie-verhaal. ;)

Kan je geen keuze inbouwen? "Wilt u met onze hulpdesk overleggen?"

 

Is trouwens ook een aardige extensie voor sales. Of dealer support.

Kan je geen keuze inbouwen? "Wilt u met onze hulpdesk overleggen?"

 

Is trouwens ook een aardige extensie voor sales. Of dealer support.

 

Of een skype me button ;D

Mmmm zit weer zo technisch te denken dat ik niet eens denk aan een simpele vraag als 'wilt u hulp'. Lost een groot deel van het probleem op.

 

Zijn er trouwens al van dit soort (standaard) systemen? Ik ken wel de chat functie op websites maar de twee die ik van dichtbij ken zijn eigen implementaties van chat systemen. Voordeel van een standaard IM systeem lijkt me dat de helpdesk/sales medewerker overal kan zitten, gewoon aanmelden op de IM server en hij is bereikbaar.

Voor mensen die snel kunnen typen is een IM wel een fijne oplossing, ook bijvoorbeeld wanneer iemand je een opdracht moet doorgeven. Alles staak direct zwart op wit en in mijn logs, voor het geval dat je iets vergeet.