Hallo,

 

Het gebeurt wel dat klanten een type fout maken in hun email adres waardoor onze email met track and trace link niet aankomt bij de klant.

Vaak zijn dit klanten op leeftijd, en niet kundig met hedendaagse communicatie.

In ons systeem zien wij dan dat het pakje op een pickup point blijft liggen en sturen de klant een mail dat het pakje op een pickup point ligt en binnen 7 dagen afgehaald dient te worden.

We verzoeken ook om op deze mail te reageren om te weten dat de klant het bericht heeft gelezen.

99% reageert helemaal niet en meestal wordt het pakje alsnog opgehaald.

Maar soms komt het pakje ook terug.

Dit kan zijn omdat de klant heeft besloten om de levering niet te gaan ontvangen, maar daar dan niet over communiceert, of gewoon weg niet wist dat het pakje op het pickup point lag.

Wie is er nu verantwoordelijk voor onze kosten van het verzenden van het pakje als deze dus niet wordt opgehaald?

En als de klant uiteindelijk contact opneemt met de vraag waar het pakje blijft, wie dient dan deze 2e keer verzendkosten te betalen?

Ik denk dat jezelf hier verantwoordelijk voor bent. De kosten zul je in je verkoopprijs moeten hebben verdiconteerd

Als webshop ben je verplicht het product te leveren aan het door de klant opgegeven adres. Maar de klant is op zijn beurt verplicht correcte contactgegevens op te geven. Doet hij dat niet (bijvoorbeeld een typefout in het e-mailadres), dan is het niet redelijk om de verkoper verantwoordelijk te houden voor misgelopen communicatie. De informatie over de levering is immers wél verzonden, alleen naar een fout adres.
 

Komt het pakket retour, dan is dat juridisch gezien het gevolg van een fout aan de kant van de klant. Je mag dan:

 

retourkosten en/of administratiekosten in rekening brengen;

of de verzendkosten bij een herverzending opnieuw laten betalen.

 

Ik stort overigens pas geld retour als de klant zich bij mij gemeld heeft. Ik heb ook al klanten gehad die ik nooit meer gehoord heb nadat hun pakket retour gekomen is. Er staat duidelijk in mijn retourvoorwaarden dat een retour aangemeld dient te worden. 

 

Het wordt tijd dat er een wet komt die zegt dat je de verzendkosten niet meer hoeft terug te betalen als een klant een product niet meer wil of zelfs weigert aan te nemen van de postbode. Tenslotte is de verpakking en verzending uitgevoerd. 

20 uur geleden, Domé zei:

Hallo,

 

Het gebeurt wel dat klanten een type fout maken in hun email adres waardoor onze email met track and trace link niet aankomt bij de klant.

Vaak zijn dit klanten op leeftijd, en niet kundig met hedendaagse communicatie.

Bij eigenlijk alle webshops waar ik gebruik van maak, wordt er een verificatie gedaan van zowel e-mailadres als telefoonnummer. Daarmee voorkom je dit soort situaties.

 

De verantwoordelijkheid voor die kosten ligt bij de verkoper, tenzij er sprake is van opzet (maar dat aantonen is best een uitdaging)

9 uur geleden, Derek-Jan zei:

Het wordt tijd dat er een wet komt die zegt dat je de verzendkosten niet meer hoeft terug te betalen als een klant een product niet meer wil of zelfs weigert aan te nemen van de postbode. Tenslotte is de verpakking en verzending uitgevoerd. 

Daar ben ik het ook mee eens.
 

1 uur geleden, StevenK zei:

Bij eigenlijk alle webshops waar ik gebruik van maak, wordt er een verificatie gedaan van zowel e-mailadres als telefoonnummer. Daarmee voorkom je dit soort situaties.

 

De verantwoordelijkheid voor die kosten ligt bij de verkoper, tenzij er sprake is van opzet (maar dat aantonen is best een uitdaging)

Ik loop al even mee, maar ik heb zelden dat je eerst een account moet accepteren met een challenge mail.
Wat natuurlijk best een probleem kan zijn, een klant wil op dat moment bestellen, en hoe meer drempels je opwerpt om dat te doen, hoe sneller je de klant kwijt bent.
En nog nooit gezien hoe een telefoonnummer wordt gecontroleerd.

Wij gebruiken een tool van google welke wel de correcte format van een telefoonnummer checkt, en daarbij dan ook de voor de hand liggende nep telefoonnummers er uit vist.
Maar je weet nooit of het ok echte het nummer is van de klant.
Als side step, hoe wordt dat dan gedaan?

 

10 uur geleden, Derek-Jan zei:

Komt het pakket retour, dan is dat juridisch gezien het gevolg van een fout aan de kant van de klant. Je mag dan:

 

retourkosten en/of administratiekosten in rekening brengen;

of de verzendkosten bij een herverzending opnieuw laten betalen.

En de retourkosten/administratie kosten zijn je verzendkosten?
En voor de duidelijkheid, is dit ook echt juridisch zo?
 

5 minuten geleden, Domé zei:

Ik loop al even mee, maar ik heb zelden dat je eerst een account moet accepteren met een challenge mail.

 

Je kunt aan jouw kant wel de bounced of rejected e-mail opvangen bij een ongeldig e-mailadres.

 

22 uur geleden, Domé zei:

Het gebeurt wel dat klanten een type fout maken in hun email adres waardoor onze email met track and trace link niet aankomt bij de klant.

Vaak zijn dit klanten op leeftijd, en niet kundig met hedendaagse communicatie.

 

Voordat je technische problemen wijt aan de leeftijd van klanten, is het zowel moreel als commercieel raadzaam om fouten aan jouw kant uit te sluiten. Bij webshops die al wat langer meegaan, ontbreekt bijvoorbeeld vaak een simpele autocomplete voor e-mailadressen.

3 minuten geleden, Ward van der Put zei:

 

Je kunt aan jouw kant wel de bounced of rejected e-mail opvangen bij een ongeldig e-mailadres.

 

Het wordt een lang verhaal om alle details uit te leggen.

Maar het gaat bv. er ook om dat mail in spamboxen terecht komt waarbij de gebruiker zelden in de mail kijkt, laat staan in de spam.

Wij waarschuwing hier dan ook voor, dat indien gebruik gemaakt van een aantal benoemde gratis mail programma's de spam gecontroleerd dient te worden als je geen bevestiging hebt ontvangen.

 

13 minuten geleden, Ward van der Put zei:

 

Voordat je technische problemen wijt aan de leeftijd van klanten, is het zowel moreel als commercieel raadzaam om fouten aan jouw kant uit te sluiten. Bij webshops die al wat langer meegaan, ontbreekt bijvoorbeeld vaak een simpele autocomplete voor e-mailadressen.

Wij gebruiken een auto complete functie, en dus een check op het format van een telefoonnummer.
 

De vraag is uitsluitend:
Wie is er nu verantwoordelijk voor onze kosten van het verzenden van het pakje als deze dus niet wordt opgehaald?

Bij verkoop aan consumenten is de heenzending is altijd voor rekening en risico van de webwinkel. Breng je verzendkosten in rekening, dan moet je die bovendien terugbetalen als de consument binnen de wettelijk bedenktijd afziet van de koop.
 

Quote

Bezorging

U bent verantwoordelijk voor bezorging totdat de consument uw product ontvangt. Bezorgt u bij de buren, dan blijft u verantwoordelijk totdat de klant het product ophaalt.

 

In deze situaties zijn consumenten zelf verantwoordelijk voor bezorging:

• Zij kiezen een andere vervoerder dan de vervoerders die u aanbiedt.
• Zij geven vooraf toestemming voor bezorging bij de buren. En daar raakt het kwijt of gaat het stuk.

 

ACM: Verkoop aan consument: Leveren en bezorgen 

14 uur geleden, Derek-Jan zei:

Ik stort overigens pas geld retour als de klant zich bij mij gemeld heeft. Ik heb ook al klanten gehad die ik nooit meer gehoord heb nadat hun pakket retour gekomen is. Er staat duidelijk in mijn retourvoorwaarden dat een retour aangemeld dient te worden. 

 

Ik doe nagenoeg hetzelfde. Pakketten die retour zijn gekomen waarvan ik niets van de klant heb gehoord, laat ik liggen totdat de klant reageert. Geldt ook voor pakketten die retour komen van een pick-up point en niet zijn opgehaald door de klant. Na 3 maanden gaat het terug in voorraad en verkoop. In 65% van de gevallen horen wij niets meer van de klant. Het gemakzucht van tegenwoordig. 

1 uur geleden, patmaniak zei:

 

Ik doe nagenoeg hetzelfde. Pakketten die retour zijn gekomen waarvan ik niets van de klant heb gehoord, laat ik liggen totdat de klant reageert. Geldt ook voor pakketten die retour komen van een pick-up point en niet zijn opgehaald door de klant. Na 3 maanden gaat het terug in voorraad en verkoop. In 65% van de gevallen horen wij niets meer van de klant. Het gemakzucht van tegenwoordig. 

Maar die klant zie je waarschijnlijk nooit meer terug?

 

16 uur geleden, Jaap B zei:

Maar die klant zie je waarschijnlijk nooit meer terug?

 

Misschien. Wij verkopen items die klanten eens in de x jaar nodig hebben. We leveren ruim 80.000 bestellingen per jaar. Die ene die dan niet meer terugkomt jammer. We hebben ook nooit een negatieve beoordeling erop gehad. Onze beoordeling is zelf >9.5 

 

Verzenden is niet gratis. Voor ons niet, maar ook voor de klant niet. 

 

 

Op 16-6-2025 om 16:17, Jaap B zei:

Maar die klant zie je waarschijnlijk nooit meer terug?

 

als je'm al terug zou willen zien...