Klant laat deel werkzaamheden vervallen - gevolgen?

[Romano Sandee]

Hallo mensen,

 

Volgende week heb ik een relatief grote opdracht voor een klant van mij. Van te voren heb ik keurig netjes een offerte laten tekenen en daarin opgenomen wat wij zouden leveren, het gaat hier om een sportles, een voedingsles, een les over gewicht, massage en een workshop over complimenteren.

 

Vandaag heeft de opdrachtgever mij gebeld om te melden dat hij de sportles, de voedingsles en les over gewicht wil laten vervallen/cancellen (wat allen in tweevoud werd gegeven). Ik heb destijds een offerte uitgebracht voor de organisatie voor de gehele week, niet per onderdeel los. De massage en workshop over complimenteren gaat wel nog door.

 

Nu wil ik toch het zekere voor het onzekere weten of deze klant nu van mij mag eisen dat ik een korting geef of niet? In mijn veronderstelling ben ik namelijk niet in gebreke geweest om deze lessen (die maandag en dinsdags gegeven zouden worden) te verschaffen. En misschien al een stap te vroeg; maar hoe kan ik het beste reageren als ze dit wel van mij verlangen?

 

Alvast bedankt!

[r.i.p. Ruben van den Oord]

Ligt er maar net aan wat je daarover in je algemene voorwaarden hebt staan. Als je een bepaling hebt opgenomen dat niet-afgenomen gedeelten van de bestelling geen recht tot restitutie geeft, hoef je geen korting te geven. Als er in staat dat het niet afnemen van delen van de overeenkomst geen recht geeft tot een evenredige restitutie (m.a.w. als je 3 van de 4 lessen afneemt, krijg je niet automatisch 25% terug) zou je kunnen zeggen dat je de klant recht heeft op een korting geeft van 10%.

 

Meestal worden dit soort bepalingen opgenomen als het gaat om een serie klassikale lessen achter elkaar. Cursus danslessen van 12 lessen, klant komt 2 x niet. In dit geval kun je de lessen niet inhalen, want dan zou de hele groep terug moeten komen. Bij individuele lessen zou je wat toeschietelijker kunnen zijn in de vorm van het later inhalen van de lessen.

 

In principe geldt: gekocht = gekocht. Ruilen / geld terug is een vorm van klantenservice.

[Romano Sandee]

Ik heb in mijn Algemene Voorwaarden niets staan over restitutie of iets dergelijks.

 

Is het gebruikelijk dat je geld terug doet als vorm van klantenservice? Ik ben immers nu toch niet in gebreke geweest?

[AteBontjer]

Misschien kun je je geld houden omdat ze er voor getekend hebben maar de vraag is of je dat wil. Ik bedoel, als je vaker opdrachten verwacht uit te voeren voor deze klant zou ik niet te moeilijk doen. Even slikken en hopen dat je zo wat goodwill hebt gekweekt. Wel laten merken dat jij zo heel erg goed bezig bent natuurlijk :D

[Jeroen Reith]

Dag Romano,

 

Je prijs was natuurlijk gebaseerd over het totaal. Dat de klant nu aangeeft fors minder te willen afnemen ondanks

dat hij schriftelijk opdracht heeft gegeven voor het totaal is vervelend. Je kunt zoals AteBontjer ook aangeeft kiezen voor

voet bij stuk houden. Formeel sta je in je recht, je moet misschien wel rekening houden met een ontevreden klant die misschien niet weer komt en die misschien ook niet (volledig) wil betalen.

 

Ik denk dat het fair is om de klant voor te stellen om de afgesproken te prijs te verlagen. Je kunt ook aangeven dat je in de planning reeds rekening gehouden hebt met de uren voor deze klant en dat je daardoor niet de gehele (niet doorgegane lessen) in mindering kunt brengen.

 

Op die manier krijg je de wel doorgegane lessen relatief goed betaald en zal je klant niet ontevreden zijn, wellicht terugkomen en je wellicht bij derden aanbevelen.

[AteBontjer]

Ik gaf aan dat het misschien verstandiger is om -niet- voet bij stuk te houden om de relatie op de lange termijn te behouden, tenminste, als die kans reëel aanwezig is :)

[r.i.p. Ruben van den Oord]

Romano, ik heb het idee dat we maar het halve verhaal te horen krijgen. Deze kwestie moet je eigenlijk wel zelf kunnen oplossen. Daarvoor ben je naar mijn idee lang genoeg ondernemer..

 

Kom op, voor de draad er mee:

1. Die klant: is dat een mevrouw van 82 die 5 lesjes heeft besteld en bij nader inzien dat toch wel veel vind? Of is dat een bedrijf wat 120 werknemers heeft ingeschreven voor een compleet cursusprogramma?

 

2. Die offerte: Is die vorige week getekend of anderhalf jaar geleden?

 

3. De betaling: Is er al (aan)betaald? Of levering op factuur achteraf?

 

Ik gok dat er nog niet betaald is. Je spreekt over korting, en korting geef je bij het afrekenen....

[Romano Sandee]

De klant is een overheidsorgaan die de organisatie van de gezondheidsweek heeft afgenomen. De offerte is 5-6 weken geleden getekent door de opdrachtgever. Er heeft geen aanbetaling of iets dergelijks plaats gevonden, dus de factuur word achteraf gestuurd.

 

Ik weet ook nog niet voor mezelf of ik voet bij stuk ga houden. Ik had, alvorens ik deze opdracht zette al in mijn hoofd; dit kan een doorvoer zijn naar andere overheids instellingen als ik het een succes maak en heb daardoor voor een complete week een vrij lage prijs ingezet (2500 euro). Ik denk wel dat ik mogelijkerwijs wat kosten kan inhouden, mits ik deze niet hoef te betalen omdat er gewoon heel laat is afgezegd (laten we zeggen, 1 werkdag van te voren, 3 gewone dagen van te voren) voordat de week start. En dat vind ik zelf een beetje lastig.

[AteBontjer]

Ik zou ze in dit geval gewoon laten betalen wat je levert, niet te moeilijk doen dus. Misschien hou je er zo één of meerdere leuke opdrachtgevers aan over. Maar hou hierbij wel in de gaten dat mensen niet over je heen gaan lopen!

[Joost Rietveld]

Romano,

 

Het is ook wat Ate zegt: als je nu al touw geeft, dan trekken ze eraan. Dat maakt jou als ondernemer niet sterk en wellicht draag je dan de naam mee dat jouw offertes rekbaar zijn. Dat wil je beslist niet. De schade die daaruit volgt is vaak groter dan een gemiste opdracht.

 

Weeg dit eens af tegen elkaar: is deze opdracht belangrijk genoeg om touw te geven of moet je nu de zaak strak trekken en voet bij stuk houden?

 

Hoe groot is de kans dat hier vervolgopdrachten uitkomen?

 

Groet

Joost

 

 

[R.I.P. - Fred Wiersma]

Romano, wat is de reden dat ze zo plots een groot deel annuleren? Ze hadden toch willens en wetens getekend? Dus wat is er bij hun veranderd, en kun je misschien daarop creatief iets anders aanbieden waardoor je toch een vergelijkbare omzet hebt?

[Marjan]

Waarom niet de klant tegemoet komen en toch volledig afrekenen? Laat ze het volledige bedrag betalen maar biedt aan dat ze binnen (bijvoorbeeld) drie maanden de lessen die ze nu niet afnemen alsnog kunnen krijgen (data uiteraard in overleg). Zo houd je voet bij stuk maar toont toch de nodige souplesse naar je klant toe.

[Romano Sandee]

Als ik moet inschatten of er vervolgtrajecten kunnen komen, schat ik de kansen laag in. Ook als ik kijk naar vervolgafspraken. Echter zou het wel zo kunnen zijn dat zij, indien het een positieve ervaring hebben, het naar andere overheidsorganen overbrengen waardoor uit die organen weer opdrachten voortvloeien.

 

De reden van plotselinge annuleren van deze diensten is dat zij intern te weinig animo hebben gekregen op de inschrijvingen van de workshops. Ze hebben getekent voor de verschillende workshops die allen in tweevoud gegeven zouden worden.

 

Zelf heb ik even nagedacht nog tot een goede oplossing. Er waren namelijk wel enkele aanmeldingen, 2 tot 5 mensen per workshop. van de workshops die geschrapt zijn. Ik ga maandagochtend gewoon naar deze opdrachtgever en ga een alternatief bieden, want blijkbaar hebben de medewerkers wel degelijk baat erbij dat ze worden voorgelicht en voor deze medewerkers een persoonlijk gesprek aan te knopen van een half uur per medewerker. Zo kom ik qua waarde weer op eenzelfde lijn.

 

Tevens is nog niet bekend of de sportschool die ik voor 2 sportlessen had ingehuurd (die dus ook geannuleerd is) wel of niet moet betalen, omdat deze weer van freelancers afhankelijk is. Als deze kosten nou doorgaan, dan kan ik onmogelijk de klant op deze kosten tegemoet zien omdat de winst anders te minimaal is. Anderzijds denk ik het te willen aansturen op digitale gezondheidsprogramma's te laten volgen voor deze enkele medewerkers die wel behoefte hadden aan de workshops.

 

Deze opties bespreek ik dan ook maandagochtend met de opdrachtgever.