Vodafone: een tragi-comedie van Nederlandse bodem

[Ilja van Roon]

Wil Dr. Kafka zich melden bij de balie? Er is een nieuwe patient voor hem.

 

Volgens experts staat KPN eenzaam aan de top staat als het aankomt op incompetentie, miscommunicatie en foutgelopen zaken dieper in de put stampen. Maar, ik heb een contender gesignaleerd, iemand die de potentie heeft om uit te groeien tot een echte topper. Vodafone.

 

Samenvatting. Ilja heeft T-mobile mobiel, maar zit er nog een jaar aan vast. Ilja wil Vodafone Blackberry, schaft deze aan met alleen data optie om mobiel later toe te voegen. Ilja wil dat nu doen, om zo een en niet twee apparaten mee te zeulen. Verzoekt Vodafone portering in gang te zetten. Fout!

 

Want, zegt Vodafone, ik heb een data only contract van een jaar. Daar zit automatisch een mobiel nummer bij (zit ingebakken op de SIM of zo) dat geactiveerd kan worden. Maar ik wil mijn huidige T Mobile nummer behouden, want dat is wat al mijn klanten kennen. Om nu toch mijn oude nummer te kunnen gebruiken, moet ik mijn huidige Vodafone contract opzeggen en een nieuw data+mobiel contract aangaan, zodat daarop mijn T mobile nummer kan worden gezet. Maar dan dus wel 9 maanden resterend data contract afkopen.

 

Wacht even, reality check. Ik ga Vodafone MEER business geven (data EN bellen), maar dat kan alleen als ik 9 maanden contract afkoop en dan met veel vetraging mijn nummer porteer. Dus ik moet Vodafone betalen, zodat ik ze meer business kan geven?

 

Ik ben dom, zeg het maar. Ik ben onredelijk, hebberig, inhumaan en moet gestraft worden met eindeloze onderbetaalde call centre medewerkers die allemaal voorgeprogrammeerd begrip hebben voor mijn standpunt en vooral zeggen dat ik een probleem heb. Contract is contract, zegt Vodafone. Ja, zeg ik, dan klopt, maar als we allebij willen, kan dat worden aangepast. En wil Vodafone meer business? Ja, maar er zijn procedures en regels en we kunnen niet zomaar dingen aanpassen want....

 

We schrijven 2005. nanotechnologie, Grid networking, eerste man ter wereld genezen van diabetes, gentherapie, Bush 2e ronde. Science fiction becomes reality dus. Maar volgens Vodafone vraag ik het onmogelijke.

 

Dr. Kafka? Wil Dr. Kafka zich met spoed begeven de naar Intensive Care?

[willemj]

Zelfde soort contract aktie meegemaakt met Vodafone. Ik had een 2-jarig contract en wilde GPRS. Dat kan meneer, maar dan alleen voor dezelfde duur van het huidig lopende contract. Vond 12 maanden proberen wel de moeite maar om nou gelijk 20 maanden er aan vast te zitten. Tja, geen business voor Vodafone dus, dan maar even wachten.

 

Aan de andere kant komen dit soort dingen naast regeltjes ook voort uit het automatiseringsysteem. Zeker bij grote volumes heb je gewoon een vast draaiboek in het 'systeem' zitten waar je als call-centre medewerker echt niet van af kan wijken. Soms is het zelfs helemaal niet mogelijk andere weg te bewandelen (tenzij je systeembeheer/architect van het systeem bent natuurlijk maar zie die maar eens aan de lijn te krijgen :D)

[klaas]

Belachelijk! maar waar....

 

Kan de Beverwijkse Bazaar hier niets aan doen? Die gasten zijn voor 20 Euries best handig ;D

 

Smakelijk eten.

 

Klaas

[anna82]

ik werd zo pas ook zo boos, had contract verlengd voor 2 jaar en zag als aanbieding 40 sms-jes voor de prijs van 20, kwam voor mij echt als eenmalig over, maar vervolgens bleek het voor iedere maand te zijn. ik even bellen om het af te zeggen, nee dat kan niet, verhogen wel maar verlagen niet. >:( ik ben nu al iets van 6 jaar klant van hun, had die goeie-ouwe-ben-tijd nog meegemaakt...

ok tis misschien 'n stomme fout van mij (hoewel het voor mij echt overkwam als eenmalig) maar ik werd er echt flink pissig van dat ik het wel kan verhogen maar niet verlagen. klant is koning en zij doen nu moeilijk over 100,- aan sms-jes voor 2 jaar, voor hun niet veel maar voor mij wel. >:( >:( >:(

[R.I.P. - Benm]

Die lock-ins zijn geniepig.. sowieso zijn contracten voor 2 jaar eigenlijk dramatisch lang.

 

Maar die houding t.o.v. Ilja snap ik dan toch niet - als je meer geld gaat opbrengen zouden ze de moeite maar eens moeten doen voor een nieuwe simkaart met je oude voice- en nieuwe data-nummer erop - moet (technisch) kunnen!

[Wilbert Philippo]

Dat beloofd niet veel goeds...

 

Ik heb ook een UMTS/GPRS data abbo bij Vodafone. Telefoon zit ik bij Telfort. Dat loopt september af. Ik wil zeker mijn nummer behouden dus zal dan waarschijnlijk ook weer een nieuw data abbo moeten afluiten....

 

Ben benieuwd...

 

[Ilja van Roon]

Ik was vergeten een aantal dingen te melden. Ten eerste, ik heb hier al een aantal belletjes aan gewaagd, de eerste keer zei een vent van de 'help'desk dat hij het zou uitzoeken bij zijn baas. Een week later: nada, ook niets van terug te vinden in het systeem. Lekker.

 

Daarnaast heb ik destijds mij Blackberry bij het Vodafone Citypoint in Den Haag aan de Leyweg gekocht. Daar heb ik uitgelegd wat ik wilde, en zei me dat het geen probleem zou zijn. Helpdesk zegt nu dat ik daar maar moet gaan klagen. Ik geef mezelf weinig kans, maar zal het doen.

 

Volgens een andere Einstein van de helpdesk, kon ik ook een verzoek indienen bij de Special Services desk van Vodafone. Kan ik ze bellen? Nee, nummer hebben wij niet. Hoe bereiken jullie ze dan, per postduif? Nee, per e-mail. Ok, wat is het e-mail adres dan? Ik kan u dat niet geven, dat moet via ons.

 

Een deel van mijn familie komt uit het Oostblok. Ik weet nog goed dat ik in een boekhandel iets kocht bij een persoon, dat die mij een bonnetje gaf en dat ik met dan bonnetje twee meter verder op bij een andere persoon - achter dezelfde balie - moest afrekenen, om vervolgens terug te keren bij de eerste persoon om met het bestempelde bonnnetje het door mij gekochte item op te halen.

 

En wie gaat mij nu uitleggen wat het verschil ook alweer is tussen Communisme en Kapitalisme?

[ikwileenltd]

Ah, Vodafone! Een bekend verhaal.

 

Had er een contractje van 2 jaar lopen dat ik wilde afkopen. "Geen probleem meneer, maar dan moet u wel even een afkoopsom betalen". Dat wist ik natuurlijk al.

 

Krijg ik twee maanden later een afkoopsom voorgelegd waarvan ik mij nog steeds afvraag hoe deze is opgebouwd. Het was meer dan de abonnementskosten voor de resterende maanden alleen. Kortom: veel gebeld met het callcenter en geschreven naar de administratie. Maar niemand die meer weet bij dat callcenter, laat staan dat er op brieven wordt gereageerd.

 

We zijn nu een half jaar verder en ik weet nog steeds niets. Waardeloos geregeld daar.

[Wekkel]

Ik begrijp dat je een vent bent en nu alles bij Vodafone wegtrekt? Alleen door daar klant te blijven, blijven dit soort bedrijven in stand :-*

[Ilja van Roon]

Tja, ik kan wel de bent willen uithangen, maar ik zit vast aan het contract. Tenzij jij een grond kent waarop ik dat per direct kan ontbinden?

[Ilja van Roon]

trouwens, ik had via de website een klacht ingediend. Krijg ik een mail terug van Vodafone, waarin staat....dat ik de klacht op papier op de post moet doen naar Postbus bla-bla-bla. Toch maar weer die postduif van stal halen.....

 

Echt. volgens mij hebben alle Vodafone executives hun MBA behaald aan de Stalingrad School of Communist Management.

[anna82]

Tja, ik kan wel de bent willen uithangen, maar ik zit vast aan het contract. Tenzij jij een grond kent waarop ik dat per direct kan ontbinden?

iemand zei keer tegen mij dat je het contract kan ontbinden als ze de algemene voorwaarden hebben gewijzigd nadat jouw contract al was afgesloten. het zou kunnen dat ze dan nog moeilijk doen maar officieel gezien moet je het dan gewoon kunnen mogen beeindigen.

[Ilja van Roon]

maar ik zie niet in hoe je kan concluderen dat Vodafone de AV heeft aangepast, op basis van ik heb verteld. Ze zijn een pain the arse, maar juridisch gezien staat ze in hun recht: we hebben een contract en onder die voorwaarden kan ik alleen mijn nummer porteren wanneer ik mijn huidige contract opzeg. Ik zeg ook niet dat ze tegen hun eigen AV handelen, maar dat ze geld weggooien.

 

Weet iemand wie de CEO van Vodafone Nederland is?

[Wekkel]

Tja, ik kan wel de bent willen uithangen, maar ik zit vast aan het contract. Tenzij jij een grond kent waarop ik dat per direct kan ontbinden?

 

Ik dacht meer aan je contract uitzitten maar dan ook niet voortzetten. Slechte bedrijven verdienen geen klanten.

[ikwileenltd]

Als ik het goed begrijp gaat het hier om een relatief nieuwe overeenkomst, waarbij de aansluiting niet naar behoren (zoals verwacht) is opgeleverd? Dan kun je de overeenkomst toch vernietigen? Levert wel een hoop gezeur op, maar afspraak is afspraak.

[Ilja van Roon]

laat ik nou net een vrouw hebben die als advocate gespecialiseerd is in contractenrecht. Mooie taak voor haar....

[Edward]

laat ik nou net een vrouw hebben die als advocate gespecialiseerd is in contractenrecht. Mooie taak voor haar....

Ik dacht al, wanneer wordt die wakker, of maakt zij zulke lange dagen tegenwoordig dat jullie volledig langs elkaar heen leven.

 

Een tip. Of het nu gaat om Inbound of outbound calls, helpdesk, telecombedrijven hebben hun call-center in de regel volledig uitbesteed aan één of meer externe partijen. Die beheren het call-center en bevolen dat met herintreders, uitzendkrachten en studenten die tot vervelens aan toe scripts mogen voorlezen. Bij Vodafone zal dit niet anders zijn. Als je wat wil bereiken moet je het zeker niet via de help-desk proberen. Zoek het jaarverslag en kijk wie verantwoordelijk is voor Customer Care en stuur daar je klacht naar toe. Wat ook aardig is: Kijk in handelsregister wie de verantwoordelijke bestuurder is (desnoods de CEO zelf) en bel die op. Geen gehoor, probeer z´n prive-adres.

 

Heb ooit een vergelijkbaar akkefietje gehad met Planet. Wat onmogelijk was volgens de helpdesk, was vervolgens binnen een kwartier geregeld.

[Ilja van Roon]

Je hebt gelijk Edward, het leven is te korte voor deze mate van incompetentie. Ik ga morgen Vodafine in Maastricht bellen, direct het hoofdkantoor. Heb ik als journalist vaak genoeg gedaan, net zolang bellen totdat je de juiste persoon aan de lijn hebt. Anders probeer ik het via via wel bij collegae van de Corporate Communication afdeling, argumenten over "reputatieschade" moeten daar wel gehoor vinden.

 

Maar toch, ik kan er niet bij met mijn pet. Ik wil ze business geven, graag zelf, we helpen elkaar, vrienden voor het leven, samen delen samen spelen zoals mijn zoon op school leert. Maar Vodafone wil niet spelen, Vodafone will zielsalleen in de zandbak zitten.

 

 

[Edward]

Succes. Ik vind het ook compleet onbegrijpelijk dat ze hier zo formeel mee omgaan. Typisch voorbeeld van niet met de klant meedenken. In het geval van een extern call center, werkt dit zelfs twee richtingen op.

[Iceman]

KPN doet het bij mij ook nog steeds goed. Op mijn nieuwe bedrijfslocatie heb ik geen bereik en ik wil dus van mijn abonnement af. KPN erkend dat er geen bereik is, maar dan moet ik eerst een de postduif sturen om aan te geven dat ik van het contract af wil, dan zullen zij gaan kijken wat ze voor mij kunnen regelen...bedankt! :-\

[Ilja van Roon]

En dat snap ik nu juist niet. Lijk, ik volg best het argument dat als je het mensen maar moeilijk genoeg maakt om te switchen (postduiven fokken en trainen bv), dat er dan een aantal mensen uiteindelijk toch niet switchen. Resultaat: iets meer omzet. Maar ook: pissed off clienten die straks naar de concurrent gaan.

 

Ben ik zo naief, of is het gewoon zo dat klanten tevreden houden op de langetermijn loont. Onze service werkt niet? Excuses, we maken het direct voor u in orde, u hoort van ons wanneer het bereik in uw gebied in orde is. Dan maak je toch iemand blij als een kind mee?

 

Het idiote is dat de service van de meeste bedrijven zo belabberd is, dat het gewoon verdomd moeilijk is om dat lage niveau na te apen. Het is dus in feite makkelijker om het beter te doen, hoe weinig ook. Dus eigenlijk, come to think of it, doen die bedrijven iets buitengewoons speciaals door consistent shitty service aan te bieden.

 

Weird. Tijd voor meer kofffie dus.

[Rien Gluvers]

Ik zou een briefje sturen aan:

Peter Bamford

 

Chief Marketing Officer

Leeftijd: 51

 

Directeur van de Raad sinds: april 1998

 

Peter Bamford is verantwoordelijk voor alle marketing- en commerciële activiteiten, inclusief merknaam- en productontwikkeling, content management, partnernetwerken en global accounts. Hij is tevens verantwoordelijk voor de activiteiten van de Groep in het VK en Ierland. Daarvoor was hij Chief Executive, Northern Europe, Middle East & Africa Region. Hij was Managing Director van Vodafone UK tot april 2001. Voordat hij aantrad bij Vodafone in 1997, vervulde Peter Bamford senior posities bij Kingfisher Plc en Tesco Plc en was hij directeur bij WH Smith Plc.

 

[R.I.P. - Fred Wiersma]

Op http://www.vodafone.nl/Zakelijk/Klantenservice/Contact/ kun je een afspraak maken met een accountmanager. Is dat iets? En meteen de link naar deze discussie naar ze mailen ;D

 

Succes,

ToC

[3amp]

Ah, Vodafone! Een bekend verhaal.

 

Had er een contractje van 2 jaar lopen dat ik wilde afkopen. "Geen probleem meneer, maar dan moet u wel even een afkoopsom betalen". Dat wist ik natuurlijk al.

 

Krijg ik twee maanden later een afkoopsom voorgelegd waarvan ik mij nog steeds afvraag hoe deze is opgebouwd. Het was meer dan de abonnementskosten voor de resterende maanden alleen. Kortom: veel gebeld met het callcenter en geschreven naar de administratie. Maar niemand die meer weet bij dat callcenter, laat staan dat er op brieven wordt gereageerd.

 

We zijn nu een half jaar verder en ik weet nog steeds niets. Waardeloos geregeld daar.

 

 

Ik had ook een leuke.... omdat ik veel mobiel belde waren mijn rekeningen redelijk hoog (tussen 600 - 1000 E /mnd). Het betrof een zakelijk account. Op gegeven moment kreeg ik de facturen binnen en die moesten binnen 10 dagen bijgeschreven zijn bij Vfone. Leuk en aardig, maar als er ook nog eens 2 weekenden tussen zaten ontstond er in sommige gevallen de situatie dat het geld op de 11e of 12e dag binnen kwam.... maar wel mooi op de 10e dag exact het nummer afsluiten en vervolgens deblokkeren voor E50 per keer. Klachten bij de servicedesk hielpen niet, schrijven ook niet... Dit is 3 of 4x voorgekomen.... ik weigerde deze kosten te betalen, dus toen hebben ze me een beeindiging van het contract gestuurd met eindafrekening. Vervolgens hebben ze me toch weer een factuur voor de abo kosten vd maand daarop gestuurd en vervolgens nogmaals een beeindiging van het contract..... apart, niet? :) Reacties op mijn schrijven bleven ook uit.... echt een wereldbedrijf, Vodafone.....

[3amp]

Je hebt gelijk Edward, het leven is te korte voor deze mate van incompetentie. Ik ga morgen Vodafine in Maastricht bellen, direct het hoofdkantoor. Heb ik als journalist vaak genoeg gedaan, net zolang bellen totdat je de juiste persoon aan de lijn hebt. Anders probeer ik het via via wel bij collegae van de Corporate Communication afdeling, argumenten over "reputatieschade" moeten daar wel gehoor vinden.

 

Maar toch, ik kan er niet bij met mijn pet. Ik wil ze business geven, graag zelf, we helpen elkaar, vrienden voor het leven, samen delen samen spelen zoals mijn zoon op school leert. Maar Vodafone wil niet spelen, Vodafone will zielsalleen in de zandbak zitten.

 

 

 

 

Toen ze mij iedere keer afsloten terwijl het geld betaald was, kon ik de zakelijke klantenservice niet eens bellen. Ik weet nog dat ik zo boos was, ik kon niet bellen, klanten konden mij niet bereiken.... compleet over de rooie belde ik hun IZI klantenservice met een beltegoedkaart die ik moest kopen om uberhaupt te kunnen bellen vanuit de auto en heb geeist dat ze me doorverbinden. Dat gebeurde niet.... toen heb ik gedreigd dat als de telefoon niet binnen 5 minuten werkt, ik naar de media zal stappen, dat ik voldoende contacten heb. Iets wat onmogelijk was te regelen volgens de mevrouw was binnen 5 minuten daadwerkelijk geregeld....... binnen 10min deed m'n telefoon het weer gewoon. :) voor mij nooit meer Vodafone. En als ze Oskar Mobil (Tsjechie) overkopen, dan ga ik daar ook mijn nummer opzeggen :)