Waarde en beheer van een klantenbestand

[Mathias@evelo]

Hallo,

 

Ik had graag eens jullie mening gehoord over de waarde van 'een klantenbestand'. En hoe jullie een eigen klantenbestand bijhouden en beheren om het zijn waarde te laten behouden. Wat houden jullie allemaal bij? Adres, tel, email, communicatie,...?

 

Ik heb niet de ambitie om het een of het ander te verkopen, zeker niet. Maar als je het klantenbestand gestaag ziet groeien dan denk je daar toch eens aan.

[C4PO]

Ik houd zelf alles nog steeds bij in een Excel-sheetje, indien nodig is dat snel om te zetten naar een Access database, maar vooralsnog zie ik daar nog geen meerwaarde in. Indien je twijfelt of een klantenbestand je verder kan helpen; er zijn een aantal gratis CRM pakketten op de markt, die zou je kunnen gebruiken om uit te proberen of het je verder brengt. Dit kost je natuurlijk wel tijd.....

[Branko Collin]

In de beroepen die ik tot nu toe heb gehad, kan het nuttiger zijn personen bij te houden dan bedrijven. Het zijn de eersten die je aan nieuwe opdrachten helpen. Personen gaan allemaal van tijd tot tijd elders werken, maar hun 'knoppen' blijven hetzelfde.

 

Dat vond ik eind jaren 90 een grote makke van het CRM-programma Act!, dat ging uit van personen-bij-bedrijven:

 

Overheid (Pietje Pietersen)

Shell (Pietje Pietersen)

Pietje Pietersen - ZZP

 

En elke keer als Pietje een nieuwe baan had, moest je al zijn gegevens ("houdt van concrete oplossingen, is 's ochtends niet aanspreekbaar") weer naar een nieuw, maar nog altijd piepklein veldje voor bijzonderheden overhevelen.

 

Tegenwoordig gebruik ik een adressenbestand en ook Linkedin als een soort contactendatabase. Verder bewaar ik in mijn urenadministratie aantekeningen over projecten, waaronder wie de projectmanager was. Dat soort info komt bijvoorbeeld te pas bij klanten die me om de zoveel tijd bepaald onderhoud laten en dat een keer zijn vergeten. Die kan ik dan als extra service een reminder sturen.

 

Ik kan me voorstellen dat in jouw vak onderhoud belangrijker is (en misschien zelfs wettelijk verplicht) en dat je daar een aparte database voor gebruikt. Voor mij is het voldoende dat ik om de zes maanden of zo eens kijk hoe het met oude contacten gaat.

 

Een bevriende DJ vertelde me dat ze ook een lijst met uitgaansgelegenheden bijhoudt, omdat er tussen zitten die jou niet boeken als jij er zelf niet aan denkt ze te bellen.

 

Wat de waarde van mijn klantenbestand betreft, die is gok ik miniem. Mijn waarde is in zekere zin dat ik persoonlijk betrouwbaar ben, een ander zal dat in zekere ook moeten brengen en overbrengen, ongeacht of deze mijn klantenbestand heeft.

[DaMedia]

Waarde van een klantenbestand kan heel hoog zijn, mits goed gebruikt.

Net een aanbiedingsmailing voor een kledingzaak verstuurd naar zijn vaste klanten. Respons is vaak 20-25%.

In de installatie zal een klantenbestand iets minder waarde hebben, maar als iemand gaat klussen moeten ze het liefst wel bij jouw komen en niet bij de concurrent. Een kaartje sturen met 'Gelukkig nieuwjaar' kan dan al voldoende zijn.

Zelf houd ik alles uitgebreid bij, ook prijsafspraken, etc. Niet de correspondentie, dat gaat in 95% via de mail.

[Kamer van Koophandel]

Beste Mathias,

 

Een klantenbestand krijgt meer waarde, wanneer je met je bedrijf extra waarde kunt toevoegen aan je klanten. In jouw geval, een electricien, kan dat het uibreiden van je service zijn. Als je per klant bij houdt welke dienst je daar hebt geleverd, kun je een automatische melding in je bestand aanbrengen die jou een seintje geeft wanneer de installatie onderhoud nodig heeft, bijvoorbeeld. Klanten waarderen het enorm als jij ze hieraan helpt herinneren.

 

Veel succes!

Elly van Wattingen

[TwaBla]

Net een aanbiedingsmailing voor een kledingzaak verstuurd naar zijn vaste klanten. Respons is vaak 20-25%.

Vaak?

 

Ik houd de nieuwsbrieven (en aanbiedingen) bij van de tweehonderd grootste (online) retailers in Nederland. Vijf jaar geleden verzond het merendeel eens per twee weken een nieuwbrief. Nu verstuurt een groot deel elke dag een mail. Gevolg is dat niet alleen de effectiviteit voor elke individuele retailer minder wordt, maar ook nog eens de effectiviteit van alle mail afneemt.

 

Mailboxen worden overspoeld.

 

Kijk je naar de Nationale Email Benchmark dan heeft online retail een doorklik-ratio van 3% en multichannel scoort 6,25% op dat punt.

 

Wellicht dat met kwaliteit een betere respons op te wekken is dan met kwantiteit. ;)

 

[C4PO]

Je moet dus goed nadenken waar je een klantenbestand voor wilt gebruiken en hoe je het wilt gebruiken, de effectiviteit in kaart brengen en dan beslissen wat je gaat doen. Als je kijkt naar het niet hebben van een klantenbestand, waar wordt je daardoor op dit moment in belemmerd, wat zou je willen doen wat nu niet kan omdat je geen klantenbestand hebt. Als het antwoord op de vraag "niets" is, dan zou ik er niet aan beginnen.

[DaMedia]

Wellicht dat met kwaliteit een betere respons op te wekken is dan met kwantiteit. ;)

Laten we het daar maar op houden ;D

 

Overigens zou ik altijd een klantenbestand bijhouden, hoe klein of groot je ook bent. Eens kun je het nodig hebben. Vanmiddag was ik bij een fietsenmaker (voor het eerst bij deze) in het dorp voor onderhoud. Hij schreef mijn naam en telefoonnummer op de opdrachtbon, verder niets. Ik hoef dus geen mails te verwachten dat mijn fiets volgend jaar weer onderhoud nodig heeft of dat ik wel eens toe ben aan een nieuwe fiets.

Vind ik toch een gemiste kans.

 

 

 

[kuifje]

 

Vanmiddag was ik bij een fietsenmaker (voor het eerst bij deze) in het dorp voor onderhoud. Hij schreef mijn naam en telefoonnummer op de opdrachtbon, verder niets. Ik hoef dus geen mails te verwachten dat mijn fiets volgend jaar weer onderhoud nodig heeft of dat ik wel eens toe ben aan een nieuwe fiets.

Vind ik toch een gemiste kans.

 

 

Opmerkelijk, dat je dat een gemiste kans vindt.

 

Ik vindt het juist respect voor de klant. Ik zou een leverancier die mij in een klantenbestand opneemt en bombardeert met onzinnige mailtejs (en telefoontjes) en ook mijn gegevens verkoopt mijden (en doe dat in de praktijk ook).

 

Ik ben een volwassen vent en ik hoef echt geen reminder dat ik mijn fiets moet binnenbrengen voor onderhoud of dat model 2017 uit is terwijl ik pas een maand geleden een nieuwe fiets gekocht heb.

 

Echt, ik heb er een t*f*shekel aan en ik doe het bij mijn eigen klanten dan ook nooit,

 

[kuifje]

Hallo,

 

Ik had graag eens jullie mening gehoord over de waarde van 'een klantenbestand'. En hoe jullie een eigen klantenbestand bijhouden en beheren om het zijn waarde te laten behouden. Wat houden jullie allemaal bij? Adres, tel, email, communicatie,...?

 

Ik heb niet de ambitie om het een of het ander te verkopen, zeker niet. Maar als je het klantenbestand gestaag ziet groeien dan denk je daar toch eens aan.

 

 

Als ik merk dat ik als klant 'verkocht' wordt, geeft mij dat een heel onaangenaam gevoel. Ik ben een rationele beslisser mbt mijn aankopen (althans, dat denk ik) en als ik 'verkocht wordt' dan wordt ik gewoon de zoveelste sukkel die al drie keer is uitgezogen en klaarligt om nog een keer genomen te worden, Iemand die mij 'gekocht' heeft zal eerder minder kans hebben op business van mij dan iemand waar ik zelf voor gekozen heb.

 

 

 

 

[Ward van der Put]

Er bestaan formules voor het berekenen van de customer lifetime value (CLV) of korter lifetime value (LTV).

 

Bijvoorbeeld:

 

CLV = t × p × m × r

 

Waarbij:

 

t = gemiddeld aantal transacties per maand

p = gemiddelde orderwaarde

m = gemiddelde brutomarge

r = gemiddelde retentietijd ("levensduur") van de klant in maanden

[DaMedia]

Opmerkelijk, dat je dat een gemiste kans vindt.

 

Ik vindt het juist respect voor de klant. Ik zou een leverancier die mij in een klantenbestand opneemt en bombardeert met onzinnige mailtejs (en telefoontjes) en ook mijn gegevens verkoopt mijden (en doe dat in de praktijk ook).

 

Ik heb het niet over bombarderen met mails, slechts eens per jaar een mail/post.

En verkoop van gegevens is ook niet aan de orde.

Klantenbestand is bedoeld om gegevens vast te leggen, NAW, welke fiets (als voorbeeld), wanneer gekocht, welke reparaties, etc.

Ik mail mijn klanten ook nooit, behalve als ik iets speciaals heb dan mail ik die klanten die daar misschien belangstelling voor kunnen hebben.