Wie betaalt verzendkosten voor reparatie onder garantie?

[Luspada]

November 2020 heeft een klant uit Oostenrijk een elektrische behandelstoel gekocht (€1099) voor haar werkzaamheden via een van mijn webshops. Er zit 1 jaar garantie op de stoel.

 

Nu meldt zij van de week dat een van de 5 motoren in de behandelstoel niet meer functioneert en dat zij deze gerepareerd wil hebben. Hiervoor moet de behandelstoel worden verstuurd naar de leverancier in Polen via een palletzending. De kosten voor heen- en weer sturen zijn €260 ex btw, dan komen de kosten voor een pallet doos + pallet daar nog boven op (waarschijnlijk €75). 

 

Een eventuele reparatie wordt kosteloos gedaan door de leverancier als deze onder garantie valt. De leverancier geeft echter aan dat als zijzelf direct aan een klant verkopen zij in dit soort gevallen de verzend-, pallet- en verpakkingskosten bij de klant leggen.

 

Het kan zijn dat er inderdaad iets mis is met de motor van de klant, maar de leverancier verwacht dat er een stekkertje los is geschoten en de klant niet in staat is deze er weer goed in te steken. 

 

Afgezien van de morele bezwaren; kan ik wettelijk gezien de kosten van verzending + verpakking en pallet bij de klant neerleggen? 

[Veerhuis1]

Is er geen lokale hersteller die je in kunt schakelen ? In de meubelbranche is dat wel gangbaar bij sta-opstoelen en relaxmeubelen.

[RubenT]

19 minuten geleden, Luspada zei:

maar de leverancier verwacht dat er een stekkertje los is geschoten en de klant niet in staat is deze er weer goed in te steken. 

Lijkt dat met eventuele telefonische ondersteuning ook niet haalbaar?

 

19 minuten geleden, Luspada zei:

kan ik wettelijk gezien de kosten van verzending + verpakking en pallet bij de klant neerleggen? 

Als het onder garantie gerepareerd of vervangen hoort te worden, moet dat volledig kosteloos zijn voor de klant. Dat betekent dat verzend- en verpakkingskosten dus ook niet voor rekening van de klant mogen komen. Dat is dus alleen het geval als het onder garantie valt en dat is dus nog niet met zekerheid te zeggen.

 

Ik denk dat het goed is om een inschatting te maken van de kans dat het onder garantie valt en dat ook met je klant te bespreken. Als je vermoed dat het wel onder garantie valt, is het redelijk om je klant nu kosteloze verzending naar je leverancier aan te bieden, waarbij je aangeeft dat de klant achteraf die kosten alsnog moet betalen, mocht het toch niet onder garantie vallen. Als je vermoed dat het niet onder de garantie gaat vallen, kun je dat ook aangeven bij de klant (en onderbouwen) en daarom aangeven dat de klant het nu op eigen kosten naar de fabrikant moet terugsturen. Mocht dan blijken dat het toch onder de garantie valt, kan de klant de gemaakte kosten alsnog vergoed krijgen. Het nadeel van de eerste optie is dat het niet erg handig en prettig is om achter je klant aan te moeten om die kosten alsnog verhaald te krijgen, ik weet niet of het een vaste klant van je is, of 'gewoon' een eenmalige aankoop. Het nadeel van de tweede optie is dat je de klant zult moeten overtuigen dat hij/zij de kosten in eerste instantie wil/moet dragen, vooral om dat voorgaande nadeel af te vangen. Daarom lijkt de sleutel me ook goede communicatie tussen jullie, zodat jullie samen de beste route kunnen bepalen.

 

Als verkoper ben jij het eerste aanspreekpunt voor de klant, dus je kunt het (nog) niet op je leverancier afschuiven. Gemaakte kosten voor garantie kun jij wel op je voorschakel (de leverancier) verhalen, dat zouden die verzend- en verpakkingskosten dus ook zijn. Daar staan leveranciers natuurlijk niet altijd om te springen. Het gevaar is dat ze je vervolgens liever kwijt dan rijk zijn, door niet meer aan jouw land te 'kunnen'(willen) leveren, je inkoopprijzen te verhogen, kortingen te laten vervallen, etc. Hebben jullie een leveranciersovereenkomst gesloten waarin e.e.a. is vastgelegd?

 

 

[Frank v C]

Je spreekt van behandelstoel. Het zal dus niet om een consument gaan die deze stoel heeft gekocht.

 

Of verwacht kan worden dat de klant de kosten van heen en weer zenden moet dragen, hangt mede af van eventuele verkoopvoorwaarden en algemene voorwaarden.

Wat staat er hierover in de overeenkomst en de algemene voorwaarden tussen jou en de koper?

[Luspada]

Quote

Als het onder garantie gerepareerd of vervangen hoort te worden, moet dat volledig kosteloos zijn voor de klant. Dat betekent dat verzend- en verpakkingskosten dus ook niet voor rekening van de klant mogen komen. 

Is dit ook zo als de klant een bedrijf is? 

 

Quote

Gemaakte kosten voor garantie kun jij wel op je voorschakel (de leverancier) verhalen, dat zouden die verzend- en verpakkingskosten dus ook zijn. 

Ik ben niet van plan de verzendkosten te verhalen op de leverancier. Zij hebben vanaf het begin van onze samenwerking aangegeven in dit soort gevallen de verzendkosten etc. niet te betalen.  Het is dit geval echter een beetje ongelukkig omdat er al na 2 maanden een probleem is met het product. 

 

Quote

Ik denk dat het goed is om een inschatting te maken van de kans dat het onder garantie valt en dat ook met je klant te bespreken.

Dit is een redelijke oplossing; als onder garantie, dan gratis verzending en verpakking. Als niet onder garantie, dan betaald klant voor verzending en verpakking.

Qua geld ontvangen is het niet lastig; in het geval van niet onder garantie vraag ik de leverancier te wachten met versturen van de stoel totdat er is betaald. 

De klant moet dan natuurlijk wel vertrouwen dat het probleem niet onder garantie valt als dat inderdaad zo is. 

19 januari 2021 aangepast door Luspada

[RubenT]

18 minuten geleden, Luspada zei:

Is dit ook zo als de klant een bedrijf is? 

 

Ik zie geen aanleiding om te denken dat de verzend- en verpakkingskosten bij een garantiegeval een uitzondering zouden zijn op het gegeven dat de afhandeling kosteloos moet zijn. Wellicht zijn er experts die daar anders over denken?

 

24 minuten geleden, Luspada zei:

Ik ben niet van plan de verzendkosten te verhalen op de leverancier. Zij hebben vanaf het begin van onze samenwerking aangegeven in dit soort gevallen de verzendkosten etc. niet te betalen.  Het is dit geval echter een beetje ongelukkig omdat er al na 2 maanden een probleem is met het product. 

Duidelijk. Als je dan weet dat de verzend- en verpakkingskosten voor jou gaan zijn, is dat wellicht wel een trigger om te kijken of het defect echt niet op afstand verholpen kan worden.

 

26 minuten geleden, Luspada zei:

Dit is een redelijke oplossing; als onder garantie, dan gratis verzending en verpakking. Als niet onder garantie, dan betaald klant voor verzending en verpakking.

Exact. In goed overleg kom je dan een eind. Vooral belangrijk om dit op voorhand te bespreken, zodat je klant niet voor verrassingen komt te staan en dan alsnog bezwaar gaat maken.

 

26 minuten geleden, Luspada zei:

De klant moet dan natuurlijk wel vertrouwen dat het probleem niet onder garantie valt als dat inderdaad zo is. 

Dat klopt, als de klant daar niet mee akkoord gaat zal hij/zij de discussie met jou en/of je leverancier aan moeten gaan om jullie te overtuigen dat het wel onder garantie valt. En in een later stadium kan diegene ervoor kiezen om bijv. een expertoordeel in te schakelen om zijn/haar gelijk proberen te krijgen. Maar ik neem aan dat jij vertrouwen hebt in je leverancier en dat de conclusie die zij trekken ook goed onderbouwd kan worden, zodat je de klant daar in mee kunt nemen.

 

Aanvullend nog, o.a. omdat Frank eventuele verkoopvoorwaarden en je algemene voorwaarden aanhaalde: Ik heb op je website in de checkout pas je algemene voorwaarden kunnen vinden, het lijkt me niet onverstandig om ze op je hele website aan te bieden, bijvoorbeeld in je footer. Daarbij dien je als webshop de algemene voorwaarden van toepassing te laten zijn, anders loop je het risico dat ze niet geldig zijn, wat helemaal bij zakelijke klanten vervelend kan zijn. Daarom zie je vaak een checkbox met 'ik ga akkoord met de algemene voorwaarden' of rondom de bestelknop een tekst als 'door op Betalen te klikken ga ik akkoord met de algemene voorwaarden'. Dat ontbreekt bij jouw website, dus kan er betwist worden dat je algemene voorwaarden van toepassing zijn op de aankoop van je klant (particulier of zakelijk). Ik zie dat je voor particulier en zakelijk ook nog aparte voorwaarden hebt, die voor zakelijke klanten zullen beperkter zijn, maar de vraag is dus of die uitsluitingen wel geldig gaan zijn, als jouw algemene voorwaarden helemaal geen onderdeel van de overeenkomst zijn.

[Luspada]

Quote

ik neem aan dat jij vertrouwen hebt in je leverancier en dat de conclusie die zij trekken ook goed onderbouwd kan worden, zodat je de klant daar in mee kunt nemen.

 Ja, ik heb vertrouwen in de leverancier. Iets minder in de klant gezien haar toon in de communicatie tot dusver. 

 

Quote

Ik heb op je website in de checkout pas je algemene voorwaarden kunnen vinden.

Op de Duitse site staat de AGB in de footer.

Quote

Daarbij dien je als webshop de algemene voorwaarden van toepassing te laten zijn, anders loop je het risico dat ze niet geldig zijn, wat helemaal bij zakelijke klanten vervelend kan zijn.

Shopify heeft hierin de keuze gemaakt om de algemene voorwaarden niet met een checkbox weer te geven: https://help.shopify.com/en/manual/your-account/privacy/GDPR/gdpr-faq#why-does-shopify-not-include-an-agree-to-terms-and-conditions-and-privacy-policy-checkbox-at-checkout
 

Nu ik het opnieuw lees wellicht het overwegen waard een checkbox toe te voegen. 

 

19 januari 2021 aangepast door Luspada

[RubenT]

9 minuten geleden, Luspada zei:

Op de Duitse site staat de AGB in de footer.

Ah, ik ging er vanuit dat je klant het op je Nederlandse website gekocht had. Dan is het helemaal goed om ervoor te zorgen dat de algemene voorwaarden van toepassing zijn, omdat je daarin stelt dat Nederlands recht van toepassing is. Zonder de toepasselijkheid van jouw algemene voorwaarden, zouden dat nog wel eens de Duitse of Oostenrijkse kunnen worden en wellicht zitten daar nog verschillen in wetgeving, daar ben ik niet goed bekend mee. Mocht het erop uitkomen dat inderdaad het Duitse of Oostenrijkse recht van toepassing is, durf ik niet te zeggen of de informatie in dit topic over garantiewetgeving ook voor die landen op dezelfde manier werkt.

 

12 minuten geleden, Luspada zei:

Shopify heeft hierin de keuze gemaakt om de algemene voorwaarden niet met een checkbox weer te geven: https://help.shopify.com/en/manual/your-account/privacy/GDPR/gdpr-faq#why-does-shopify-not-include-an-agree-to-terms-and-conditions-and-privacy-policy-checkbox-at-checkout

Dit lijkt vooral een verklaring te zijn waarom ze niet in één checkbox de algemene voorwaarden én privacy voorwaarden willen opnemen. 

 

13 minuten geleden, Luspada zei:

Nu ik het opnieuw lees wellicht het overwegen waard een checkbox toe te voegen. 

Lijkt mij ook. Een checkbox is overigens niet verplicht. Thuiswinkel.org geeft ook aan dat een duidelijke zin boven/onder de bestelknop als 'door op betalen te klikken ga je akkoord met onze algemene voorwaarden' ook voldoende is. Wel goed om onder de term 'algemene voorwaarden' dan de link naar je algemene voorwaarden te zetten, zodat je echt duidelijk kunt aantonen dat de klant ermee heeft ingestemd en ze goed zijn aangeboden (en de kans heeft gehad om ze te lezen). Zo'n zin kan laagdrempeliger zijn dan een checkbox, maar ik weet niet welke vrijheid je in Shopify hebt om dat te doen.

[Luspada]

Quote

maar ik weet niet welke vrijheid je in Shopify hebt om dat te doen.

In de checkout geen enkele 

 

Maar er kan wel een checkbox in de winkelwagen pagina worden opgenomen.

 

Bedankt in ieder geval voor het meedenken!

19 januari 2021 aangepast door Luspada

[Rik ·]

3 uur geleden, Luspada zei:

Het kan zijn dat er inderdaad iets mis is met de motor van de klant, maar de leverancier verwacht dat er een stekkertje los is geschoten en de klant niet in staat is deze er weer goed in te steken. 

Ps. Dit zou volgens mij dan ook gewoon onder garantie moeten vallen. Zeker als dat stekkertje op een dusdanige plaats zit dat de klant er niet bij kan.

 

[TwaBla]

Zoeken naar een lokale reparateur heeft geen zin?

[Bob de webbouwer]

Daar dacht ik ook meteen aan. Zeker als het waarschijnlijk een los stekkertje ofzo is. Dan is zo'n monteur met een kwartiertje of half uurtje werk klaar, kost je een paar tientjes. Mocht het toch een ernstiger probleem zijn kost het je een paar tientjes onderzoekskosten door die monteur, maar dan weet je in elk geval wel of het een garantiegeval is en of het de moeite waard is om een hoop verzendkosten te maken.

[herman van der helm]

Altijd een locale reparateur inschakelen. Heeft die fabrikant geen verkoop of serviceorganisatie in Oostenrijk?

Als je met je prijzen geen geld hebt gereserveerd voor garantiezaken is je prijs te laag. Wij verkopen een product dat twee elektromotoren heeft voor een minimaal drie keer zo hoge prijs.

Toen er bij ons product een stekker los zat, is de Oostenrijkse importeur even langs geweest en heeft het probleem onder garantie opgelost.