Regels omtrent retourkosten wanneer machine prima werkt.

[foppe]

Ik leg het uit via de manier van Bol.com omdat ik daar via verkoop, maar eigenlijk geld het ook voor webshops.

Vandaag had ik een discussie met een partner medewerker van Bol.com

 

Ik verkoop via Bol.com, en als een klant een defect meld dan probeer ik dat eerst op te lossen door zoveel mogelijk vragen te stellen, omdat ik mijn producten ken en die niet zomaar defect zijn. Ik vraag dan oa of de machine wel schoon is en vraag ze specifiek naar bepaalde plekken te kijken. Maar wat als ze volhouden dat hij defect is. Klant heeft recht op een kosteloos reparatie (dit zegt de bol.com medewerker ook) je geeft ze dus een retourlabel, wat in het geval van Belgen mij bijna 9 euro kost. Je krijgt het binnen en er is niets mee aan de hand, machine werkt prima. Of klant heeft niet goed gekeken en er zit toch wat viezigheid. Klant is zelf verantwoordelijk om zijn machine te onderhouden. Volgens de Bol.com medewerker ben ik dan weer verplicht om de kosten voor terug ook te betalen. En daar ben ik het niet mee eens. Als een klant niet geod wil luisteren en mijn tips niet wil opvolgen, of niet goed kijkt of hij wel schoon is. dan vind ik dat die zelf de kosten mag betalen. Zou wat gek zijn, dat ik afgezien van de tijd 18 euro betaal voor een retour terwijl de machine bij mij prima werkt.

 

Dat kan ik wel vinden maar ik kan nergens vinden wat de wettelijke regels zijn. Klant heeft recht op een deugdelijke machine en geen kosten,  maar er staat nergens hoe het zit als bij jou de klacht er niet is of dat het komt door de klant. Hoef ik dan geen retourkosten te betalen? kan ik dan ook de verzendkosten naar mij terug eisen?

[RubenT]

Wettelijk gezien mag je - als ik me een gesprek met een jurist over dit onderwerp goed herinner - als je dat op voorhand duidelijk overeen bent gekomen, iets als onderzoeks- of reparatiekosten in rekening brengen als de klant dus eigenlijk ten onrechte een beroep heeft gedaan op ondeugdelijkheid van het product.  Ook de daarbij horende transportkosten.

 

Het nadeel is dat je als verkoper op Bol.com ook akkoord bent gegaan met de voorwaarden van Bol.com over wat je wel en niet mag vragen en doen bij klanten. Daardoor worden je mogelijkheden nogal beperkt.

[foppe]

In hun voorwaarden vind ik er niet zoveel over, behalve wat mij is verteld. En deze bol.com medewerker was stellig dat ik de kosten moest dragen, en ook toen ik zei en als er dan niets aan de hand is....

 

Zei beroept zich ook steeds op de wettelijke consumenten regels. En inderdaad hoort de klant een kosteloos oplossing te krijgen bij een defect, maar kreeg het er bij haar niet in dat ik het niet normaal vind de kosten te dragen als de machine prima werkt. gesprek werd ook redelijk verhit, en als ik wilde kon ik wel een klacht tegen haar indienen.

[herman van der helm]

Bij onze producten zorg ik altijd dat de klant tevreden is. Ja dat  kost af en toe wat, zeker als de klant wat onhandiger is. Deze service levert echter ook veel goodwill op. De kosten slaan we om op de prijs van de producten die we leveren.

[foppe]

wat voor goodwill levert het op? Misschien als je unieke producten hebt maar als er meer verkopers zijn en jij staat de volgende keer dat de klant terug komt niet in het koopblok dan koopt die gewoon bij de andere verkoper.

 

Je hoeft het dus niet te doen, omdat je hoopt dat de klant terug komt. Voor een negatieve beoordeling hoef je maanden na aankoop ook niet bang meer voor te zijn omdat ze dan die emails niet meer hebben.

 

Ik weet niet wat je verkoopt, maar jij verstrekt retourlabels naar de klant en als jij het product terug hebt en er is niets mee aan de hand,of de klant heeft het niet goed onderhouden of iets fout gedaan. Dan betaal jij gewoon de kosten voor het terug sturen?

[Joost Rietveld]

We hebben het over het juridische begrip non-conformiteit. Het gekochte product voldoet niet aan wat de consument er redelijkerwijs van mag verwachten (het functioneert dus niet).

Als jij kunt aantonen dat het product weldegelijk functioneert, is er van non-conformiteit geen sprake en valt er (in mijn mening, ben geen advocaat) ook niks te herstellen of te vergoeden.

 

Logischerwijs hoef jij dan ook niet op te draaien voor de verzendkosten.

 

MAAR: het kan zijn dat Bol.com die verplichting simpelweg heeft opgenomen in zijn voorwaarden voor resellers op hun platform. Dan kun je discussie voeren wat je wilt, maar heb je gewoon pech.

 

Verder: als dit echt om een paar euro gaat en een gevoel van onrecht dan maar 1 tip: get over it.

Klinkt lullig (niet zo bedoeld), maar zo werkt ondernemen wel. De tijd die je besteed aan jezelf opwinden over dit onrecht had je waarschijnlijk al zoveel beter kunnen besteden dat je het geld alweer terugverdiend had 

 

 

[RubenT]

Ik heb de Gebruikersvoorwaarden Zakelijke Verkopen via Bol.com en Algemene verkoopvoorwaarden zakelijke verkopen via Bol.com nog eens doorgenomen en ben verrassend weinig tegengekomen over beperkingen die Bol.com hierover oplegt. Ik vraag me dus af of de medewerker die je hebt gesproken terecht heeft gesteld dat je die kosten niet in rekening mag brengen.

 

Praktisch gezien zou je in zo'n situatie de klant duidelijk kunnen maken dat je bereid bent om de klant een retourlabel te verstrekken waarmee het apparaat ter inspectie kan worden teruggestuurd, maar mocht blijken dat er geen sprake is van non-conformiteit dat de klant op dat moment de retour- en verzendkosten moet dragen en/of eventueel zelfs onderzoekskosten. Je klant weet dat dan op voorhand en gaat er dus mee akkoord. Bol.com faciliteert geen betalingssysteem waarin je dit in rekening kunt brengen, maar dat zou je zonder tussenkomst van Bol.com met de klant kunnen afhandelen. Je hebt op dat moment immers het apparaat 'gegijzeld', waarbij je de klant als alternatief kunt bieden dat je het apparaat niet terugstuurt als diegene niet bereid is om de retour- en verzendkosten te betalen. 

Mocht een klant daar een groot probleem van maken en Bol.com erbij halen dan heb je meteen een interessante casus om te ervaren of ze zich daadwerkelijk op voorwaarden of gemaakte afspraken kunnen beroepen, of dat je hierbij in je recht staat.

 

 

20 uur geleden, foppe zei:

je geeft ze dus een retourlabel, wat in het geval van Belgen mij bijna 9 euro kost.

Overigens, zijn je machines zo groot dat ze niet met reguliere pakketpost verstuurd kunnen worden? Anders kun je gebruik maken van de Bol.com retourservice, waarbij een retourlabel BE-NL je minder dan €3,- kost.

Als je machines inderdaad te groot zijn doe ik even de aanname dat ze ook wel aardig aan de prijs zijn. Dan is de opmerking van Herman zeker relevant, dat je die paar euro verzendkosten toch prima in je verkoopprijs moet kunnen meenemen om af en toe een situatie zoals deze te bekostigen?

[Derek-Jan]

5 minuten geleden, RubenT zei:

Dan is de opmerking van Herman zeker relevant, dat je die paar euro verzendkosten toch prima in je verkoopprijs moet kunnen meenemen om af en toe een situatie zoals deze te bekostigen?

 

Is het ook niet een beetje een principe kwestie ? En daar geef ik foppe dan helemaal gelijk in. De consumentenbescherming in deze schiet in mijn ogen zijn doel voorbij. Als je iets in de winkel koopt moet je daar ook zelf mee retour, waarom zou dat in een e-shop anders zijn?

[foppe]

6 minuten geleden, RubenT zei:

Ik heb de Gebruikersvoorwaarden Zakelijke Verkopen via Bol.com en Algemene verkoopvoorwaarden zakelijke verkopen via Bol.com nog eens doorgenomen en ben verrassend weinig tegengekomen over beperkingen die Bol.com hierover oplegt. Ik vraag me dus af of de medewerker die je hebt gesproken terecht heeft gesteld dat je die kosten niet in rekening mag brengen.

 

Praktisch gezien zou je in zo'n situatie de klant duidelijk kunnen maken dat je bereid bent om de klant een retourlabel te verstrekken waarmee het apparaat ter inspectie kan worden teruggestuurd, maar mocht blijken dat er geen sprake is van non-conformiteit dat de klant op dat moment de retour- en verzendkosten moet dragen en/of eventueel zelfs onderzoekskosten. Je klant weet dat dan op voorhand en gaat er dus mee akkoord. Bol.com faciliteert geen betalingssysteem waarin je dit in rekening kunt brengen, maar dat zou je zonder tussenkomst van Bol.com met de klant kunnen afhandelen. Je hebt op dat moment immers het apparaat 'gegijzeld', waarbij je de klant als alternatief kunt bieden dat je het apparaat niet terugstuurt als diegene niet bereid is om de retour- en verzendkosten te betalen. 

Mocht een klant daar een groot probleem van maken en Bol.com erbij halen dan heb je meteen een interessante casus om te ervaren of ze zich daadwerkelijk op voorwaarden of gemaakte afspraken kunnen beroepen, of dat je hierbij in je recht staat.

 

 

Overigens, zijn je machines zo groot dat ze niet met reguliere pakketpost verstuurd kunnen worden? Anders kun je gebruik maken van de Bol.com retourservice, waarbij een retourlabel BE-NL je minder dan €3,- kost.

Als je machines inderdaad te groot zijn doe ik even de aanname dat ze ook wel aardig aan de prijs zijn. Dan is de opmerking van Herman zeker relevant, dat je die paar euro verzendkosten toch prima in je verkoopprijs moet kunnen meenemen om af en toe een situatie zoals deze te bekostigen?

 

Mijn producten kunnen gewoon met de pakket post. Moet even zoeken naar die retourservice want kon die nog niet vinden. Wel bedankt voor je uitgebreide bericht en het bekijken van de voorwaarden. Ook ik kon daar niets in vinden.

[foppe]

1 minuut geleden, Derek-Jan zei:

 

Is het ook niet een beetje een principe kwestie ? En daar geef ik foppe dan helemaal gelijk in. De consumentenbescherming in deze schiet in mijn ogen zijn doel voorbij. Als je iets in de winkel koopt moet je daar ook zelf mee retour, waarom zou dat in een e-shop anders zijn?

 

In zoverre principe, ik wil wel voorkomen dat klant de gemakzuchtig hun producten willen laten nakijken. En dat ik dan maar de retourlabels moet verstrekken. Aan de andere kant winnen zal ik nooit, want als de machine hier is en ik test hem hier prima. dan zullen ze dat nooit accepteren en gaan ze klagen bij Bol.

[foppe]

30 minuten geleden, foppe zei:

 

Mijn producten kunnen gewoon met de pakket post. Moet even zoeken naar die retourservice want kon die nog niet vinden. Wel bedankt voor je uitgebreide bericht en het bekijken van de voorwaarden. Ook ik kon daar niets in vinden.

retourservice is nog niet werkend als je bij LVB je producten verkoopt.

[Maxn]

1 uur terug, RubenT zei:

Ik heb de Gebruikersvoorwaarden Zakelijke Verkopen via Bol.com en Algemene verkoopvoorwaarden zakelijke verkopen via Bol.com nog eens doorgenomen en ben verrassend weinig tegengekomen over beperkingen die Bol.com hierover oplegt.

 

3e artikel al.

 

Quote

Artikel 3 - Aanbod

[...]

9 De Zakelijke Verkoper zal kosteloos retourneren aanbieden aan Klanten en nimmer retourkosten afzonderlijk in rekening brengen.

 

Nimmer retourkosten = nooit retourkosten.

Staat niet dat dit alleen voor retouren onder de zichttermijn zou gelden, of iets dergelijks.

 

==

 

1 uur terug, Derek-Jan zei:

Als je iets in de winkel koopt moet je daar ook zelf mee retour, waarom zou dat in een e-shop anders zijn?

 

Dat klanten van normale winkels vaak bereid zijn om langs te komen, is mooi meegenomen.

Maar ook die klanten hoeven dat -in garantie gevallen- eigenlijk niet.

18 november 2022 aangepast door Maxn

[RubenT]

1 uur terug, Derek-Jan zei:

Is het ook niet een beetje een principe kwestie ? En daar geef ik foppe dan helemaal gelijk in. De consumentenbescherming in deze schiet in mijn ogen zijn doel voorbij.

Die consumentenbescherming is dus hooguit een voorwaarde die Bol.com oplegt aan verkopers op haar platform, geen wetgeving. Dat de consumentenbescherming van Bol.com rijkelijk ver gaat ben ik volledig met je eens.

 

11 minuten geleden, Maxn zei:

3e artikel al.

 

Quote

Artikel 3 - Aanbod

[...]

9 De Zakelijke Verkoper zal kosteloos retourneren aanbieden aan Klanten en nimmer retourkosten afzonderlijk in rekening brengen.

 

Nimmer retourkosten = nooit retourkosten.

Staat niet dat dit alleen voor retouren onder de zichttermijn zou gelden, of iets dergelijks.

Scherp, dat heb ik over het hoofd gezien. Dan zou je dus geen vergoeding mogen vragen voor het terugsturen van de klant naar jou ter inspectie, maar als je 'm na inspectie weer aan de klant wil sturen zou ik dat geen 'retourkosten' noemen. Dus zou je één van de twee zendingen wel mogen laten vergoeden?

 

 

58 minuten geleden, foppe zei:

retourservice is nog niet werkend als je bij LVB je producten verkoopt.

Dat wist ik niet, bijzondere uitzondering.

[Gast Wigbolt]

foppe

 

Quote

Ik weet niet wat je verkoopt, maar jij verstrekt retourlabels naar de klant en als jij het product terug hebt en er is niets mee aan de hand,of de klant heeft het niet goed onderhouden of iets fout gedaan. Dan betaal jij gewoon de kosten voor het terug sturen?

Bezoek Higherlevel eens vanaf een apparaat met een groot scherm en de wereld van profielen en handtekeningen gaat voor je open.

Zijn jouw machines professionele machines en verkoop je aan professionele gebruikers? Of zijn het typisch consumentenproducten die (als gegeven ongevraagd/ongewenst) aanvullende uitleg en zorg nodig hebben?

 

Hoe snel reclameren klanten gemiddeld na het doen van een aankoop?

 

Zolang jouw transacties een B2C (business to consumer) karakter hebben, zullen platformen en consumenten verkopers in dit opzicht soms het bloed onder de nagels vandaan halen en verkoop je mogelijk toch niet zo'n goed product. En vallen retourkosten dus altijd jouw kant op.

Het idee van servicebeurten aanbieden en reinigings- of onderhoudskosten (onderzoek) in rekening brengen biedt mogelijk uitkomst, maar op goedkopere artikelen zal dit nooit klantvriendelijk overkomen. Mijn vraag(teken) is of Bol.com dan ook juridisch gezien nog maar iets te zeggen heeft over een aanvullende transactie.

Ik ken het wel van professionele gereedschappen en apparatuur en daar is revisie en onderhoud gebruikelijk (zwaar) winstgevende activiteit.

Heb je een eigen direct verkoop- en servicekanaal? Vul gratis en voor niks de HL-handtekening in.

Mvg,

Wigbolt

18 november 2022 aangepast door Wigbolt

[foppe]

40 minuten geleden, Maxn zei:

 

3e artikel al.

 

 

Nimmer retourkosten = nooit retourkosten.

Staat niet dat dit alleen voor retouren onder de zichttermijn zou gelden, of iets dergelijks.

 

==

 

 

Dat klanten van normale winkels vaak bereid zijn om langs te komen, is mooi meegenomen.

Maar ook die klanten hoeven dat -in garantie gevallen- eigenlijk niet.

Gaat dat niet meer over als een klant afziet van zijn bestelling? het stukje over dat nimmer. En inderdaad zou je dan kunnen zeggen het zijn retourkosten, wat dan slaat op de retour naar mij. Nu zie ik dus ook wat die Bol.com medewerker bedoelde want die heeft ook letterlijk dat nimmer opgeschreven. Ook toen ik bleef volhouden, wat dan als er niets met de machine aan hand is.

 

Ach nu laat ik de klant zelf opdraaien voor de kosten naar mij toe en 8 van de tien protesteert niet. Enkele begint erover en dan zeg ik dat ze zelf de kosten dragen en ik ervoor zorg dat die weer hersteld bij hun terug kom, en dan is het ook meestal goed. Ging me er nu om dat ik een iets te fanatieke bol medewerker trof, en ik toen ook los ging.

[foppe]

1 uur terug, Gast zei:

foppe

 

Bezoek Higherlevel eens vanaf een apparaat met een groot scherm en de wereld van profielen en handtekeningen gaat voor je open.

Zijn jouw machines professionele machines en verkoop je aan professionele gebruikers? Of zijn het typisch consumentenproducten die (als gegeven ongevraagd/ongewenst) aanvullende uitleg en zorg nodig hebben?

 

Hoe snel reclameren klanten gemiddeld na het doen van een aankoop?

 

Zolang jouw transacties een B2C (business to consumer) karakter hebben, zullen platformen en consumenten verkopers in dit opzicht soms het bloed onder de nagels vandaan halen en verkoop je mogelijk toch niet zo'n goed product. En vallen retourkosten dus altijd jouw kant op.

Het idee van servicebeurten aanbieden en reinigings- of onderhoudskosten (onderzoek) in rekening brengen biedt mogelijk uitkomst, maar op goedkopere artikelen zal dit nooit klantvriendelijk overkomen. Mijn vraag(teken) is of Bol.com dan ook juridisch gezien nog maar iets te zeggen heeft over een aanvullende transactie.

Ik ken het wel van professionele gereedschappen en apparatuur en daar is revisie en onderhoud gebruikelijk (zwaar) winstgevende activiteit.

Heb je een eigen direct verkoop- en servicekanaal? Vul gratis en voor niks de HL-handtekening in.

Mvg,

Wigbolt

Naast Bol.com heb ik nog een eigen webshop.

Ik verkoop consumenten machines.

Hoe snel ze reclameren verschilt nogal. is ook lastig uit te leggen zonder dat ik hier bloot geef wat ik verkoop.

Ik denk dat mijn product prima is, ook de kwaliteit. grootste gedeelte hoor je ook niet en ik weet misschien wat je wil zeggen. Als het grootste gedeelte goed gaat, misschien moet je dan de kleine percentage aan kosten accepteren. is denk ik een karakter trek, ik kan sommige dingen  slecht accepteren. Ondanks dat ik dus een (online) winkel heb, heb ik wel eens gezegd dat ik slecht met klanten kan omgaan, als klanten zelf niet vriendelijk zijn.

[Gast Wigbolt]

Waarom zou je als ondernemer niet bloot geven wat je verkoopt of waar je voor staat?

 

En kun je via diverse platformen of via een bestaand klantenbestand juist ook geen onderhoudsmiddelen of servicebeurten verkopen?

 

Mvg,

 

Wigbolt

20 november 2022 aangepast door Wigbolt

[Ondernemeneer]

Dit moet mij denken aan mijn defect aan de vaatwasmachine die ik onlangs heb gehad. Zij konden voor mij kosteloos een specialist laten langskomen, maar dan moest het defect geen oorzaak hebben in het onderhoud van de machine. Wanneer uit eindelijk toch blijkt dat het defect veroorzaakt is door gebrekkig onderhoud zou ik 150 euro moeten betalen voor het laten langskomen van de specialist.

 

On Topic: Op voorhand vermelden dat er kosten in rekening worden gebracht als het defect niet gegrond is. Lijkt mij ook voor Bol.com een logische voorwaarde.