Daphne B.

Leuke topic! Er zijn zeker verschillen. Na vijf jaar weet je beter: - waar je goed in bent, welke projecten echt iets voor jou zijn en welke liever niet; - welk type klant echt bij je past en waarom deze graag juist met jou wil samenwerken; - welk type lead je succesvol kunt converteren; - wat je waard bent (welke prijs je kunt vragen voor je diensten); - hoe je dingen moet en wilt organiseren voor je klanten; - wie uit je netwerk de juiste partner is voor dat nieuwe project; - dat je voor altijd verpest bent om ooit nog eens voor een baas te werken ;); - hoe je de administratieve zijde van je organisatie moet inrichten, zodat je je zoveel mogelijk op je werkelijke kernactiviteiten kunt richten; Kortom: waar Abraham de mosterd haalt. Wat niet is veranderd na vijf jaar: - de drive om klanten te willen helpen, te ondernemen, nieuwe concepten te bedenken, van onze eigen kracht uit te gaan, de dingen te doen die we goed kunnen en die we leuk vinden; - het gevoel van vrijheid, het vakantiegevoel, terwijl we meer uren draaien dan ooit, toen we nog voor een baas werkten; - het 'yes!'-gevoel als een klant tevreden is en meer wil. Dit is wat mij nu even direct invalt, ongetwijfeld is er nog meer....

Ik denk dat gevoel voor de behoeften van je klant - ook op contactpersoonniveau - essentieel is. Maar dit wil niet zeggen dat het geheel niet strak georganiseerd is hoor! Laat je lekker ondersteunen door wat voor systeem dan ook, om bij te houden wat je bij een klant doet, wat je er nog kunt doen (potentieel) en hoe je dat potentieel moet acquireren. Voeg daaraan toe info over de markt van je klant, maak desnoods een planning van het aantal bezoeken dat een klant in een bepaalde periode nodig heeft en koppel daaraan eventueel de onderwerpen die je bij elk contactmoment minimaal wilt bespreken, de info die je graag zou achterhalen. Denk daarbij aan zakelijke info, maar zeker ook aan persoonlijke info over je contactpersonen. Zijn er meerdere klanten in een bepaald geografisch gebied, of een bepaalde branche, leg dan verbanden en maak een overall planning. Vergeet ook niet het belang van de dialoog met je klant. Hoe wil hij met je communiceren? Welke producten of diensten vindt hij interessant? Wat heeft hij van je nodig (om voor jou te kunnen en te blijven kiezen)? In veel gevallen ligt het antwoord op de vraag van de klant al in zijn eigen persoon/organisatie/markt, het is aan jou om dat te signaleren, op te pikken, vorm te geven cq te orkestreren. Dat gaat het beste via een persoonlijke relatie en een juiste analyse, waar nodig ondersteunt door een ijzersterk (extern) geheugen.

Ik denk dat elke ondernemer (in een b-to-b-omgeving) het wel herkent dat je soms - ongewild - meer tijd besteedt aan het binnenhalen van een nieuwe klant dan aan een bestaande klant. Tijd is schaars, kansen vliegen voorbij en niets is zo leuk als kansen grijpen en van een prospect een klant maken. Feitelijk ontstaat de kater pas achteraf, als de prospect toch een prospect blijft en je bestaande klant even heeft moeten wachten omdat jij zelf achter die prospect aanjoeg. Jammer maar helaas, such is life. Uiteindelijk ligt de uitdaging van het stellen van de juiste prioriteiten bij jezelf. Zolang de balans blijft kloppen en je bestaande klanten per saldo de aandacht krijgen die ze nodig hebben en verdienen, is er niets aan de hand. Maar als je als ondernemer willens en wetens je bestaande klanten achterstelt bij je nieuwe klanten - en ze dat ook nog koudweg zegt - dan klopt er toch iets niet denk ik. Zelf proberen we de balans zo goed mogelijk te laten kloppen door steeds pro-actief met en voor onze klanten na te denken over hoe zij hun business het beste kunnen laten draaien, óók ongevraagd en óók als er even geen project loopt. Openheid, betrouwbaarheid, reactiesnelheid en deskundigheid, gecombineerd met een sterke persoonlijke relatie gebaseerd op een win-winverhouding zijn essentiële waarden voor het tevredenstellen van bestaande en nieuwe klanten. En daar mag je je best flink voor inspannen...

Misschien is dan een gewoon bonussysteem het meest eerlijke en gemakkelijkst te implementeren? (voor elke Euro die je besteedt krijg je een punt, X punten kun je inruilen voor een laptop?). Anders beloon je de verkeerde actie, een klant die snel beslist en voor een aardig bedrag bij je koopt, vindt het natuurlijk niet leuk als iemand anders beloond wordt voor enkel tijdsbesteding in je winkel.

Leuk idee, om mensen zo te stimuleren langer in je shop te blijven hangen! Maar pas op: ik ben zelf nogal een treuzelaar als ik online shop. Telefoontjes komen tussendoor, besluiteloosheid, etc. kunnen ervoor zorgen dat ik lang in een shop zit, zonder dat ik er iets van zie. Misschien kun je shopping time aan actief gedrag koppelen?

Misschien helpt het om eerst te definiëren wat je onder kwaliteit verstaat? Wat mij betreft gaat productkwaliteit verder dan alleen het gebruikte materiaal. Voor boxershorts kan ik mij voorstellen dat mannen de pasvorm essentieel vinden, het draagcomfort, terwijl ook de kleurechtheid (worden stof en elastiek niet vaal of lelijk in de was) belangrijk is. Een aantal zaken kun je ongetwijfeld terugvoeren tot de samenstelling van de stof, maar andere zaken kun je ook testen door monsters eens extreem te gebruiken, te wassen etc. De leverancier daarvan moet je daarover meer informatie kunnen geven (wat garandeert hij?), terwijl je er vast ook wel iets over terug kunt vinden op internet?

Misschien haal je inspiratie uit de activiteiten van het kinderfonds aka Ronald McDonald (http://www.kinderfonds.nl/?

Heej, dat is een goede tip, dankjewel Bas! (hebben er net zelf een ingebouwd, in navolging van mijn eigen tip aan Manon dat deze functionaliteit in haar shop ontbrak, dus we zullen deze meteen even tegen het juridische helpdesklicht houden). Ben trouwens reuze benieuwd hoe het met Manon, haar shop en blog gaat....

Bel de mensen die je een brief hebt gestuurd even na, dan voel je meteen waar de mogelijkheden zitten (en eventuele redenen van het uitblijven van opdrachten).

Let er ook even op dat je de korting past geeft als de grote hoeveelheid werk daadwerkelijk een feit is. Misschien is een bonus achteraf een mooie stimulans? Dan kun je de gemaakte omzet opdelen in schijven. Bijvoorbeeld 1% bij omzetten tot 10.000,- Euro per jaar, 2,5% bij omzetten van 10.000,- tot 50.000,- etc. Je zult de eerste niet zijn die erachter komt dat de mooie beloften aan het begin van de samenwerking in de praktijk toch ietwat moeilijker dan gedacht werkelijkheid worden.

Als dat het advies van je advocaat is, zou ik hem eens om een voorbeeldbrief vragen. Aan de andere kant - Ik heb wel totaal geen ervaring met dit soort zaken - vind ik dit advies wel een beetje typisch overkomen. Een professionele presentatie naar derden (in dit geval de rechtbank) is al de halve indruk, lijkt mij daarom toch echt iets voor je advocaat zelf. Hoop dat dit geen 'penny wise - pound foolish-'advies is!

Kun je misschien andere offline winkeliers die dezelfde merken voeren blij maken met je overtollige voorraad? Dan - houd je je leveranciers tevreden, want je dumpt niet op het internet, - én je maakt misschien andere winkeliers (en hun klanten) blij, omdat jij nog stukken hebt die zij niet meer kunnen bijbestellen bij de leverancier - én je vergroot je afzetmogelijkheden, noem het een tijdelijke multi-locatiestrategie.... Als je even laat weten welke merken je voert (en of deze optie toegestaan is volgens je afspraken met de leveranciers), dan help ik wel winkels zoeken die die merken voeren (tenminste, in mijn directe omgeving). Succes!

Fijn dat ze je hebben kunnen helpen bij de KvK! Succes met het vervolg!

Hi Estrelle, Als je hem morgen te pakken krijgt, zou je ook kunnen uitspreken dat je er de kriebels van krijgt als je hem niet te pakken krijgt. Misschien kan hij je geruststellen, of kunnen jullie afspraken maken over de communicatie, bijv. 'elke dag van 16.45 tot 17.00 even de laatste stand van zaken doornemen'. Misschien lopen dingen niet zo'n vaart als jij vreest, of wel en dan is het maar beter eerder dan later dat je advocaat die sense of urgency van je overneemt dan wel een tandje bijzet...

Las net in een Financieel Dagblad van afgelopen zaterdag dat SNS vorig jaar een combi zocht met Van Lanschot en de Friesland Bank (http://www.fd.nl/artikel/11818268/sns-zocht-combi-kleinere-banken). Zouden ze het soms niet meer weten? (Ben net 'Wat Zou Google Doen?' aan het lezen en zie nu natuurlijk overal offline bedrijven die de weg kwijt zijn.... ;))

Bugaboo. Mijn zus kreeg vorige week na drie jaar gebruik een compleet nieuw onderstel voor de kinderwagen, omdat de schroefjes waarmee je het 'stuur' in hoogte kunt verstellen, doldraaiden. Wel moest ze hiervoor een betalingsbewijs en een foto overleggen. Fischer Price (de Nederlandse vestiging): mijn neefje speelde het klaar om een onverwoestbaar stuk speelgoed 18 jaar na aankoopdatum kapot te krijgen. Een telefoontje volstond om (ongevraagd) een nieuw exemplaar toegestuurd te krijgen. HEMA: als je iets wil ruilen, kun je dat bij elke vestiging doen, waar je een artikel ook gekocht hebt (daar staat in schril contrast het standaardantwoord 'als het niet in het rek ligt, hebben we het niet' tegenover). De lokale kleine detaillist: bij de meeste winkeliers is de klant nog koning (gaat zover dat ze bij je binnenkomst al roepen dat je favoriete ijs er nog is, vragen of je dezelfde bestelling als de vorige keer wilt, informeren hoe het met familielid XYZ gaat die toevallig ook in deze winkel koopt, je vriendelijk doorverwijst naar een concurrent die wel biedt wat je zoekt, als ze je zelf niet kunnen helpen). Gek dat je eigenlijk best moet nadenken over Nederlandse voorbeelden van service. Valt alles zo tegen qua service, of is het zo vanzelfsprekend dat iemand goede service biedt?

Hi Erwin, Wat een gedoe joh! Malafide advertentieverkopers zijn van alle tijden en ze worden alleen brutaler, ook internationaal zijn er bedrijven die op deze onethische manier hun geld verdienen. Respect voor de manier waarop je dit aanvliegt! Misschien kun je ook eens navraag doen bij je Kamer van Koophandel, die houden een overzicht bij van alle Nederlandse advertentieboeven, misschien loopt er al ergens een vergelijkbare zaak waar je bij kunt aanhaken? Ook het Steunpunt Acquisitie Fraude (http://www.fraudemeldpunt.nl houdt zich hiermee bezig. Nu is het natuurlijk zo dat ze nu met een claim bij je komen, dus feitelijk proberen de zaak om te draaien, maar je weet maar nooit.... Veel succes en .....geduld!

Erwin, Ik heb geen idee van wat een gangbaar tarief is voor een dansleraar/instructeur/teacher, maar volgens mij moet je wel een goed beeld krijgen als je eens wat verschillende dansscholen in de buurt belt. Toevallig sprak ik laatst met een dansschooleigenaar en die is - weliswaar afhankelijk van het type dans en het niveau van de groep - echt wel op zoek naar een hoger lesniveau. Tegelijkertijd zag hij dat instructeurs die in zijn ogen kwalitatief minder goed dansten (en ook goedkoper waren), maar wel een goede klik met de groep maakten, populairder zijn bij zijn klanten. Lijkt mij een schoolvoorbeeld van marktwerking.... Wat bedoel je met 'premies'? Ga je volledig zelfstandig/freelance? Of heb je nog een andere baan ernaast?

Haaaaaa! Ik kreeg ook al de neiging om zelf een bank op te gaan richten! Met alle respect voor alle bankmensen die wel hu stinkende best doen om tegen het systeem in de klant te helpen. Eens even wat op een rijtje zetten.... Wat verwacht ik van een bank? - een plek waar ik mijn centjes veilig kan bewaren; - dat ik altijd en van allerlei plekken op de wereld gemakkelijk bij mijn geld kan (via automaat, internet of soms wel via een echt mens); - dat ik een sympathieke vergoeding krijg over het geld dat ik in bewaring geef, zodat de bank er - veilig alsjeblieft! - wat mee kan spelen; - dat ik advies krijg over hoe mijn geld het beste kan renderen; - dat ik af en toe ook eens geld mag lenen om wat leuks te doen, privé of zakelijk, waarvoor ik dan wel een redelijke vergoeding wil betalen; - prettige openingstijden die een beetje aansluiten bij het moment dat ik van een bankdienst gebruik wil maken; - persoonlijk en menselijk contact, liefst dichtbij (telefonisch voor girale zaken dan wel geografisch voor cash); - als bovenstaand pakket fijn is ingericht, heb ik er best nog wel een redelijke vergoeding voor over. Waar zit ik niet op te wachten bij een bank? - een berg onduidelijke diensten waar ik toch niets mee doe en die mij het moeilijk maken door de bomen het bos te zien; - toegangsdrempels zoals call centers, algemene nummers en algemene e-mailadressen, computersystemen waarin geen plaats is voor werkelijke praktijksituaties; - een rekening voor elk ding dat ik met MIJN geld wil doen; - een onpersoonlijjk instituut waar ik elke keer mijn hele verhaal opnieuw moet doen als ik toevallig eens iets wil weten. Ongetwijfeld kunnen beide lijstjes nog een stuk langer en completer, maar de bottom line is volgens mij toch niet zo heel moeilijk? Dat moet toch te doen zijn voor iemand die verstand heeft van bankieren?

Heej Estrelle, Balen joh, jullie situatie, maar petje af voor de voortvarendheid en de energie waarmee je dit aanpakt! Je pakt alle tips ook zo lekker op. Inhoudelijk kan ik je niet verder helpen, dan je hierbij een hart onder de riem te willen steken en je te adviseren inderdaad te blijven communiceren. Hoe meer de andere partij duidelijk wordt dat ze met mensen en niet met een nummer te maken hebben, hoe meer ze bereid zullen zijn jullie tegemoet te komen. Succes!

Ik kwam net het volgende artikel tegen met de nodige ingrediënten voor discussie over klanttevredenheid en het nut van investeren in klantenservice: http://www.managersonline.nl/weblog/549/loyaliteitsmythe-het-loont-te-investeren-in-meer-service.html. Los van dat, geloof ik nog altijd in wat mijn opa in mijn poesiealbum schreef: wie goed doet, goed ontmoet.... :)

Jammer hoor! De beste kwaliteit maak je immers samen. Ik zie higherlevel.nl als een afspiegeling van wat ondernemers bezighoudt. Blijkbaar zijn er op webshopgebied nog vele uitdagingen als we af mogen gaan op de vele vragen hierover. Of nemen internetondernemers de drempel van het posten van een vraag wat gemakkelijker? Ben benieuwd naar welke zaken jij op zoek bent...daar leren we weer allemaal van.

Fouten maakt iedereen, ongewilde problemen kunnen altijd ontstaan. Waar het uiteindelijk om gaat is hoe de schade wordt opgelost, dáárin kun je je onderscheiden, je kwaliteit tonen en ervoor zorgen dat je klant toch nog goede herinneringen aan deze vakantie (oftewel de oplossing van het ontstane probleem) overhoudt. In het geval van Kena heb je eigenlijk een dubbele verantwoordelijkheid (als je tenminste het hotel nog in je portfolio wilt houden en de klant als klant). Je kunt dus het beste uitzoeken wat er precies gebeurd is en vervolgens bepalen hoe je dit oplost richting beide partijen. Bijvoorbeeld richting hotel: we zullen proberen ervoor te zorgen dat onze klanten de juiste verwachtingen hebben van jullie hotel. Richting klant: we hebben het hotel aangesproken en afspraken gemaakt zodat dit soort situaties niet meer kan ontstaan, hierbij een attentie voor een verbeterde vakantieherinnering.

Kun je misschien toelichten wat je verstaat onder 'innovatieve producten'? Subsidieregelingen zijn vaak heel specifiek: wel voor dit, niet voor dat. Heb je al eens bij de KvK of de gemeente/provincie geïnformeerd? Die kunnen je vaak wegwijs maken zonder dat dat meteen € kost.

Zie o.a. http://www.nu.nl/internet/2022229/algeheel-verbod-op-spam.html Zou het versturen van persberichten naar de media (kranten e.d.) ook onder dit verbod vallen?