Out of Service

[Norbert Bakker]

Onlangs werd ik op een zaterdagochtend uit mijn bed gebeld door de klantenservice van Tele2.

 

Flashback naar medio september

 

Toeval bestaat niet: op dezelfde dag dat mijn zakenpartner mompelt dat de door mij gedeclareerde telefoon- en internetkosten voor mijn thuiswerkplek aanzienlijk hoger zijn dan die van hem, klaagt mijn lieve vrouw over het gewicht van haar 17 inch "not so very” portable pc. En wat gebeurt? Die zelfde middag valt er een mooie reclamefolder van Tele2 door de bus. Een goedkoop internet- en telefoonabonnement-in-één, en als bonus een ultralight mini-laptop

 

Eén klein probleem: we hebben ISDN, en de aanbieding geldt alleen voor analoge lijnen. De eerste telefonisch verkoopmedewerker van Tele2 is erg behulpzaam: Ik kan zelf de ISDN lijn bij KPN opzeggen. Dat duurt 3 weken en de levertijd van Tele2 is 4 tot 6 weken. Ik moest er nog maar even over nadenken: want ik kon tussentijds dus wel 3 weken volledig zonder telefoon en internet komen te zitten en nummerbehoud voor de vaste lijn is in dit geval niet mogelijk

 

Even thuis overlegd en akkoord. De tweede verkoopmedewerker van Tele2 was echter van een heel andere slag: “kan niet, zo werkt de procedure niet.” Eerst moet ik ISDN opzeggen, en pas als dat gebeurd was kan ik mij aanmelden bij Tele2. De levertijd ook pas dan gaan tellen. Gevolg: 9 weken geen telefoon en internet . "

 

"Niets aan te doen, procedures zijn nu eenmaal procedures." "Geen probleem Tele2,ook al duurt het langer. Het enige wat ik wel graag van u verlang is de zekerheid dat ik - al dan niet in afwijking van uw mooie procedures – na 9 weken ellende recht blijf houden op die mooie laptop." Nou dat kon dus ook niet… volgens de procedures. "Belt u over 3 weken nog eens, misschien dat de actie dan nog loopt..misschien ook niet." En nee, ook de afdelingsmanager viel niet te spreken, want die was vandaag afwezig. Er was vandaag niemand aanwezig die mij kon helpen. "Have a nice day."

 

Terug naar die bewuste zaterdagochtend

 

Jammer van mijn uitslaapochtend, maar ik ben blij verrast dat Tele2 überhaupt de moeite neemt om mij terug te bellen. Hoopvol wacht ik af iemand mij gaat bevestigen dat ik voor 2 maanden onbereikbaarheid inderdaad beloond ga worden met die mooie laptop.

 

Helaas, de dame in kwestie belt met een totaal ander doel: namelijk om mij nogmaals uit te leggen hoe de technische en administratieve procedures van KPN en Tele2 werken en waarom aan mijn verzoek "dus geen gehoor gegeven kan worden." Zonde van de verbruikte lucht, speeksel en bandbreedte. Hoe de procedures werken weet ik inmiddels uitstekend. Ik heb ook niet om nadere uitleg daarvan verzocht: ik heb gevraagd om iets te doen in afwijking van die procedures.

 

Ik corrigeerde haar "Nee, u KUNT het wel, maar u WILT het niet." Het "kunnen" is namelijk heel simpel: je stelt het klantbelang en de eigen sales even voorop en je bestelt één laptop extra voor die ene zeikerd, klaar. Weer een trouwe tevreden zeikerd erbij voor minimaal twee jaar. Dat de order intern allemaal pas akkoord gegeven kan worden nadat KPN er 3 weken over doet om een knop in een centrale om te zetten (nog zoiets dat niets te maken heeft met kunnen, maar alles met willen), doet dan allemaal niet ter zake. Het vereist wat extra handelingen en persoonlijke aandacht en interesse:

 

Daar bestaat een woord voor: dat heet SERVICE.

 

Service als bestaansrecht

 

Kleine bedrijven leven van dat toverwoord. Mijn eigen bestaansrecht in de zakelijke dienstverlening bestaat - naast kennisoverdracht - alleen maar uit het verlenen van service. U heeft de gegevens niet bij de hand maar wilt het toch in dekking geven? Ik fiks het. De vandalismeschade is van invloed op uw no claim? Ik regel het. De opzegging is te laat ontvangen en dus zit u er weer voor 5 jaar aan vast? Niet als het aan mij ligt. De verzekeraar wijst de schade hardnekkig af? Ik ga voor u door het vuur. Medische uitsluitingen op de AOV? Ik ben koning second opinion.

 

Allemaal zaken, klein en groot, die afwijken van vaste administratieve procedures, maar mogelijk zijn als mensen bereid zijn niet alleen te kijken naar de letterlijke tekst van een procedure maar ook naar redelijkheid en billijkheid. En uiteraard als mensen zich niet alleen verschuilen achter de bureaucratie van een ander (zoals een verzekeraar, KPN of Tele2).

 

Boris Velthuijzen van Zanten vertelde op de Sprout Challengerdag van 2007 een hilarische anekdote over hoe hij voor 1500 Euro binnen een dag met wat vriendjes reclamefoto's regelde voor de Hotspotsbrochure van KPN. KPN zelf bleek daar namelijk 4 weken en minstens 30.000 Euro voor nodig te hebben: eerst werd een projectmanager aangesteld, die benoemde een locatiemanager en een modelmanager. Die gingen vervolgens locaties scouten, bij 3 instanties offertes opvragen voor fotomodellen en fotografen, terugrapporteren, vergaderen enz enz.

 

Het was een sprekend voorbeeld van hoe grote bedrijven door al hun interne procedures en processen het zicht op de realiteit soms volkomen kwijtgraakt zijn. Niet meer de klant (in- of extern) staat centraal, maar het proces en de procedure zelf: een middel is doel geworden. Als bedrijven zelfs intern al geen “service” kunnen verlenen omdat ze vastgeroest zitten in procedures, moge het duidelijk zijn dat service naar buiten toe helemaal een utopie is.

 

Het lijkt binnen de financiële dienstverlening en Telecom bijna een wetmatigheid: hoe groter een bedrijf wordt, des te minder service wordt er verleend. Uiteraard zien die bedrijven dat zelf anders: ze hebben een mooi callcenter voor al uw consumentenvragen met een mooi 0900-nummer, een keuzemenu en leuke muziekjes terwijl u lang wacht om iemand van vlees en bloed te kunnen spreken. Die persoon is goed getraind om u uit te leggen hoe alle administratieve en technische procedures van het grote bedrijf precies werken en hoe U zich daar het allerbeste aan kunt houden. Afwijken van deze procedures "Kan niet."

 

Het toont ook aan waar startende en/of kleine bedrijven die grote logge bedrijven kunnen bedreigen. Wees wendbaar, creatief, servicegericht en vaak ook nog eens scherper geprijsd zonder de loden last van 20.000 man personeel en boekenkasten vol interne procedures om dat alles in het gareel te houden.

 

Voor Tele2 is het helaas te laat. Jarenlang zijn ze succesvol challenger geweest van KPN (de Tele1), maar nu zijn ze gegroeid en volwassen geworden. Ik wacht daarom hoopvol de folders af van Tele3 of Tele4. In de tussentijd help ik mijn vrouw wel met sjouwen van die 10 kilo Acer…een beetje interne service kan immers ook nooit kwaad.

[Hans van den Bergh]

Service als bestaansrecht!!! Kijk, dat zijn stukken die mij recht uit het hart gegrepen zijn! En wat je aanstipt, is nog maar het topje van de ijsberg. Compliment!

 

Succès en groet,

Hans

[Norbert Bakker]

Bedankt Hans, deze reactie doet mij deugd!

(en dan te bedenken dat ik deze column eigenlijk had ingetrokken omdat ik het begin te langdradig vond) ;)

[Jeroen Bakker]

(en dan te bedenken dat ik deze column eigenlijk had ingetrokken omdat ik het begin te langdradig vond) ;)

 

Eens gegeven blijft gegeven (zeker als het verhaal goed is!) :)

[Joost Schravendeel]

Grappig, soortgelijk iets met Tele2 meegemaakt deze maand.

 

Ik ben aan het verhuizen en wilde mijn huidige Tele2-pakket daar ook hebben. Maar omdat de nieuwe bewoners van mijn oude huis hetzelfde pakket ook ideaal leken wilde ik dat daar laten staan en gewoon een nieuwe aansluiting op het nieuwe adres hebben.

 

Maar dat konden ze niet even regelen. Ik moest gewoon mijn Tele2 pakket verhuizen (kon ook alleen zelf via internet, dat wilde ze niet voor mij doen). Aangezien ik nooit inlog op mijnTele2 (waarom zou ik?) was ik al die inlogcodes kwijt. Dus na heel veel pijn en moeite heb ik de verhuizing geregeld en hebben de nieuwe bewoners van mijn vorige huis een pakket bij de concurrent afgenomen.

 

Maar ook weer een klant misgelopen, en ik geen tevreden klant meer.

 

 

Verder leuk verhaal om te lezen!

[Hans van den Bergh]

Ach, laat de voorbeelden dan maar komen. TELE2 had ooit een prachtige sim aanbieding voor mij, daarover werd ik gebeld. Ik antwoordde dat ik dat wel wilde proberen, maar heb nooit iets ontvagen. Wel ben ik drie keer teruggebeld om mijn adresgegevens te verifiëren, maar echt nooit meer iets gehoord of ontvangen.

 

Of NUON zakelijk, zelfde verhaal, ik kan wellicht een goedkoper energietarief krijgen, of ze mij daartoe een aanbieding via e-mail mogen sturen, ik antwoord dat ik dat prima vind; twee dagen later word ik met precies hetzelfde verhaal gebeld en dat gebeurt nog vier(!) keer! E-mail nooit ontvangen en nu is het al een tijdje doodstil. Nou, vooruit, nog eentje dan: Tiscali is overgenomen door Telfort. Nu is mijn website niet meer te uploaden (vandaar dat ik via webklik even wat voor nood heb gebouwd) en ik ben vrijwel elke dag meerdere keren off-line. Bellen (30 cent per minuut!!!) of mailen helpt niet, want er wordt na de mededeling 'De wachttijd bedraagt meer dan tien minuten' opgehangen, en de enige keer dat ik contact had, werd mij verteld dat de verwerkingstijd van e-mail zeker drie weken vertraging had opgelopen.

 

Er valt dus heel wat te winnen op het terrein van service, klantgerichtheid, etc...!

 

Succès en groet,

 

Hans

[R.I.P. - Fred Wiersma]

Hele mooie column Norbert!

 

Ook de overheid kan er wat van. Net de IND gebeld, a 0,10 ct / minuut. Zowaar binnen 1 1/2 minuut een lieve dame aan de lijn die helaas geen antwoord had op een volgens mij simpele vraag (overigens ook niet op hun website beantwoord), en me doorverbond. Krijg ik een melding: de gemiddelde wachttijd is 15 minuten :P Dus voor ik uberhaupt mijn vraag bij de juiste persoon heb, ben ik zo al 2 EUR kwijt... Nog los van het feit dat mijn tijd ook niet bepaald waardeloos is (vind ik zelf).

 

Ideetje ook voor al die voice response systeem liefhebbers onder de giganten: bied eens naast dat systeem een duurder nummer aan waar je direct iemand aan de lijn krijgt. Ik vermoed dat minstens driekwart van de mensen alleen dat duurdere nummer zal bellen.

[Bezembinder]

Goed verhaal en inderdaad heel herkenbaar. Ik ben net 3 maanden verhuisd, en uiteraard moet er dan van alles omgezet worden. En degene die dat een aantal malen gedaan hebben weten dan ook wel hoe dat meestal verloopt. Het kost je 2 dagen stress voordat je internet weer werkt, dubbele facturen etc. etc.

 

En als je dan vraagt om het administratief in orde te maken en me een nieuwe correcte factuur te sturen, is het antwoord….Nee dat kan niet meneer, want we factureren 1 keer in de maand, dus u moet gewoon deze betalen en dan corrigeren we het op de volgende factuur, dat zijn nou eenmaal de procedures. Nou dan eet ik mijn pantoffel op…….het lijkt er steeds meer op alsof ze zelf niet kunnen nadenken. Het enige wat ze moeten doen is de oude factuur crediteren een nieuwe aanmaken en uitprinten, envelopje, postzegel klaar.

 

Ook leuk om er later achter te komen dat de gesprekjes met de internet provider je uiteindelijk 35 euro kost, laat staan wat het je kost van je eigen tijd. En dan heb ik alleen nog maar over het internet niet eens over de overige zaken.

 

Service vind ik heel belangrijk niet alleen om het zelf te verlenen maar ook om het te ontvangen.

 

[Joost Schravendeel]

Je kan natuurlijk niet zomaar facturen verwijderen heh ;) Moeten ze eerst crediteren en dan een nieuwe aanmaken. Anders loopt je nummering in de soep.

[Bezembinder]

Je hebt helemaal gelijk, niet verwijderen maar crediteren. Heb het direct even aangepast. ;)

[Norbert Bakker]

Ideetje ook voor al die voice response systeem liefhebbers onder de giganten: bied eens naast dat systeem een duurder nummer aan waar je direct iemand aan de lijn krijgt. Ik vermoed dat minstens driekwart van de mensen alleen dat duurdere nummer zal bellen.

 

Interessante stelling Fred. Is zo'n grote meerderheid van de Nederlanders inderdaad bereid extra te betalen voor "meer" service? Kijk eens naar internetverzekeringen en budget vliegmaatschappijen : die lijken toch vooral zo succesvol te zijn omdat mensen bewust kiezen voor weinig service tegen een zo laag mogelijke prijs?

[Hans van den Bergh]

Ideetje ook voor al die voice response systeem liefhebbers onder de giganten: bied eens naast dat systeem een duurder nummer aan waar je direct iemand aan de lijn krijgt. Ik vermoed dat minstens driekwart van de mensen alleen dat duurdere nummer zal bellen.

Interessante stelling Fred. Is zo'n grote meerderheid van de Nederlanders inderdaad bereid extra te betalen voor "meer" service? Kijk eens naar internetverzekeringen en budget vliegmaatschappijen : die lijken toch vooral zo succesvol te zijn omdat mensen bewust kiezen voor weinig service tegen een zo laag mogelijke prijs?

En wat dacht je www.vraagalex.nl? Veel mensen zijn betaalnummers zat, hier vind je de nummers tegen normaal tarief die achter al die 0900 nummers zitten.

 

Succès en groet,

 

Hans

[Bezembinder]

Maar zou het aan het einde van de streep ook daadwerkelijk duurder zijn? Of je hangt een kwartier aan de lijn bij een "goedkoper nummer" of ik hang 5 minuten aan de lijn bij een duurder nummer. In dat geval zou ik kiezen voor het laatste, alleen al omdat ik gewoon geen zin heb eindeloos naar foute muziekjes te luisteren en te horen dat ik "zo spoedig mogelijk geholpen word"

 

Of het echt gaat werken is dan ook wel afhankelijk of je bij de duurdere lijn dan ook wel echt sneller geholpen word. Niet dat iedereen dan het duurdere nummer belt en dan alsnog een kwartier zit te wachten. Wat daarin een oplossing zou zijn is dat de medewerkers van een service afdeling kunnen zien of iemand belt naar het goedkope of duurdere nummer. Op deze wijze kan je daar flexibel mee omgaan, want het aantal mensen dat belt denk ik niet dat, dat er veel meer zullen worden.

[Norbert Bakker]

Wat daarin een oplossing zou zijn is dat de medewerkers van een service afdeling kunnen zien of iemand belt naar het goedkope of duurdere nummer. Op deze wijze kan je daar flexibel mee omgaan

Een variabele "voorrang"-regeling? Lijkt mij omslachtig en als ik betaal voor extra service verwacht ik ook echt binnen 5 minuten geholpen te worden.

Ideetje voor topservice helpdesk: servicelevel van max 5 minuten wachtijd, anders is het gesprek gratis en krijg je ook nog iets van een bonus van bijv een boekenbon. (vergelijkbaar met sommige supermarkten waar je je boodschappen gratis krijgt als er meer van 5 wachtenden in een rij staan) Zou zoiets werken, aanslaan?

[Bezembinder]

@ Norbert

 

Het is misschien omslachtig maar op deze wijze kan je als bedrijf zijnde wel flexibel inspelen op de drukte op of het duurdere nummer of het goedkopere. Blijkt dan inderdaad na een periode daar een vast patroon in te zitten kan men er alsnog voor kiezen het te splitsen. En dan inderdaad een regel stellen dat de wachtijd niet meer dan een X aantal minuten mag duren anders is het gesprek gratis. Om daarbij dan ook nog eens een extra te krijgen vraag ik me af of dat haalbaar is. Want buiten het feit of het haalbaar is kwa kosten van het extraatje, komt er dan ook gelijk een administratie bij dus extra werk dus extra kosten. Ben bang dat het dan te duur wordt.

 

 

[R.I.P. - Fred Wiersma]

Ideetje ook voor al die voice response systeem liefhebbers onder de giganten: bied eens naast dat systeem een duurder nummer aan waar je direct iemand aan de lijn krijgt. Ik vermoed dat minstens driekwart van de mensen alleen dat duurdere nummer zal bellen.

 

Interessante stelling Fred. Is zo'n grote meerderheid van de Nederlanders inderdaad bereid extra te betalen voor "meer" service? Kijk eens naar internetverzekeringen en budget vliegmaatschappijen : die lijken toch vooral zo succesvol te zijn omdat mensen bewust kiezen voor weinig service tegen een zo laag mogelijke prijs?

 

Jawel, en voor veel zaken is dat ook prima. Als ik een ticket koop heb ik geen mensen nodig en ook geen service. Ik zoek, reserveer, betaal en het ticket komt in de email.

 

Bij verzekeringen ligt het anders. Zodra je je verzekeraar belt, of een claim indient, weet je pas wat voor service je krijgt. Idem voor overheidsinstanties, waar je trouwens niets te kiezen hebt.

 

Voor een aantal diensten is vooral het starten en omzetten en stoppen het enige wanneer je contact moet hebben met de leverancier. Bij internet of energie bijvoorbeeld, Als het goed goed heb je behalve op deze momenten geen service nodig.

 

Bij al deze voorbeelden zie ik wel dat als er een duurder nummer alternatief is (naast het 'goedkope' voice respons systeem), er veel mensen toch direct dat duurdere nummer zouden bellen om snel geholpen te worden. Dat lijkt me toch wel iets voor een innovatief bedrijf. En ook weer niet zo moeilijk of duur om te testen.

[ronaldinho]

En dan inderdaad een regel stellen dat de wachtijd niet meer dan een X aantal minuten mag duren anders is het gesprek gratis.

 

Daar heeft de fiscus dan dus weer een mooie oplossing voor: "Op dit ogenblik worden wij erg veel gebeld. Het is daardoor niet mogelijk u binnen een redelijke termijn te woord te staan. Wij verzoeken u het op een later moment nogmaals te proberen. De verbinding wordt nu verbroken."

 

Oh ja: "tuut-tuut-tuut" >;(

[Bezembinder]

Aan de ene kant is het redelijk omdat je dan niet heel lang aan de lijn hangt. Aan de andere kant raak ik er toch altijd door geïrriteerd, ik bel niets voor niets. Daarbij wat is dan het juiste moment om te bellen, ik heb het weleens gehad dat ik dat verhaal 4 keer hoorde. >:(

 

Met een Belgisch bedrijf heb ik het een keer gehad dat je dan je nummer moet achterlaten. En verdomd ik werd nog vlot teruggebeld ook, dus mits men je dan ook echt snel terug belt zou dat ook een leuke optie zijn.