Onlangs werd ik op een zaterdagochtend uit mijn bed gebeld door de klantenservice van Tele2.
Flashback naar medio september
Toeval bestaat niet: op dezelfde dag dat mijn zakenpartner mompelt dat de door mij gedeclareerde telefoon- en internetkosten voor mijn thuiswerkplek aanzienlijk hoger zijn dan die van hem, klaagt mijn lieve vrouw over het gewicht van haar 17 inch "not so very” portable pc. En wat gebeurt? Die zelfde middag valt er een mooie reclamefolder van Tele2 door de bus. Een goedkoop internet- en telefoonabonnement-in-één, en als bonus een ultralight mini-laptop
Eén klein probleem: we hebben ISDN, en de aanbieding geldt alleen voor analoge lijnen. De eerste telefonisch verkoopmedewerker van Tele2 is erg behulpzaam: Ik kan zelf de ISDN lijn bij KPN opzeggen. Dat duurt 3 weken en de levertijd van Tele2 is 4 tot 6 weken. Ik moest er nog maar even over nadenken: want ik kon tussentijds dus wel 3 weken volledig zonder telefoon en internet komen te zitten en nummerbehoud voor de vaste lijn is in dit geval niet mogelijk
Even thuis overlegd en akkoord. De tweede verkoopmedewerker van Tele2 was echter van een heel andere slag: “kan niet, zo werkt de procedure niet.” Eerst moet ik ISDN opzeggen, en pas als dat gebeurd was kan ik mij aanmelden bij Tele2. De levertijd ook pas dan gaan tellen. Gevolg: 9 weken geen telefoon en internet . "
"Niets aan te doen, procedures zijn nu eenmaal procedures." "Geen probleem Tele2,ook al duurt het langer. Het enige wat ik wel graag van u verlang is de zekerheid dat ik - al dan niet in afwijking van uw mooie procedures – na 9 weken ellende recht blijf houden op die mooie laptop." Nou dat kon dus ook niet… volgens de procedures. "Belt u over 3 weken nog eens, misschien dat de actie dan nog loopt..misschien ook niet." En nee, ook de afdelingsmanager viel niet te spreken, want die was vandaag afwezig. Er was vandaag niemand aanwezig die mij kon helpen. "Have a nice day."
Terug naar die bewuste zaterdagochtend
Jammer van mijn uitslaapochtend, maar ik ben blij verrast dat Tele2 überhaupt de moeite neemt om mij terug te bellen. Hoopvol wacht ik af iemand mij gaat bevestigen dat ik voor 2 maanden onbereikbaarheid inderdaad beloond ga worden met die mooie laptop.
Helaas, de dame in kwestie belt met een totaal ander doel: namelijk om mij nogmaals uit te leggen hoe de technische en administratieve procedures van KPN en Tele2 werken en waarom aan mijn verzoek "dus geen gehoor gegeven kan worden." Zonde van de verbruikte lucht, speeksel en bandbreedte. Hoe de procedures werken weet ik inmiddels uitstekend. Ik heb ook niet om nadere uitleg daarvan verzocht: ik heb gevraagd om iets te doen in afwijking van die procedures.
Ik corrigeerde haar "Nee, u KUNT het wel, maar u WILT het niet." Het "kunnen" is namelijk heel simpel: je stelt het klantbelang en de eigen sales even voorop en je bestelt één laptop extra voor die ene zeikerd, klaar. Weer een trouwe tevreden zeikerd erbij voor minimaal twee jaar. Dat de order intern allemaal pas akkoord gegeven kan worden nadat KPN er 3 weken over doet om een knop in een centrale om te zetten (nog zoiets dat niets te maken heeft met kunnen, maar alles met willen), doet dan allemaal niet ter zake. Het vereist wat extra handelingen en persoonlijke aandacht en interesse:
Daar bestaat een woord voor: dat heet SERVICE.
Service als bestaansrecht
Kleine bedrijven leven van dat toverwoord. Mijn eigen bestaansrecht in de zakelijke dienstverlening bestaat - naast kennisoverdracht - alleen maar uit het verlenen van service. U heeft de gegevens niet bij de hand maar wilt het toch in dekking geven? Ik fiks het. De vandalismeschade is van invloed op uw no claim? Ik regel het. De opzegging is te laat ontvangen en dus zit u er weer voor 5 jaar aan vast? Niet als het aan mij ligt. De verzekeraar wijst de schade hardnekkig af? Ik ga voor u door het vuur. Medische uitsluitingen op de AOV? Ik ben koning second opinion.
Allemaal zaken, klein en groot, die afwijken van vaste administratieve procedures, maar mogelijk zijn als mensen bereid zijn niet alleen te kijken naar de letterlijke tekst van een procedure maar ook naar redelijkheid en billijkheid. En uiteraard als mensen zich niet alleen verschuilen achter de bureaucratie van een ander (zoals een verzekeraar, KPN of Tele2).
Boris Velthuijzen van Zanten vertelde op de Sprout Challengerdag van 2007 een hilarische anekdote over hoe hij voor 1500 Euro binnen een dag met wat vriendjes reclamefoto's regelde voor de Hotspotsbrochure van KPN. KPN zelf bleek daar namelijk 4 weken en minstens 30.000 Euro voor nodig te hebben: eerst werd een projectmanager aangesteld, die benoemde een locatiemanager en een modelmanager. Die gingen vervolgens locaties scouten, bij 3 instanties offertes opvragen voor fotomodellen en fotografen, terugrapporteren, vergaderen enz enz.
Het was een sprekend voorbeeld van hoe grote bedrijven door al hun interne procedures en processen het zicht op de realiteit soms volkomen kwijtgraakt zijn. Niet meer de klant (in- of extern) staat centraal, maar het proces en de procedure zelf: een middel is doel geworden. Als bedrijven zelfs intern al geen “service” kunnen verlenen omdat ze vastgeroest zitten in procedures, moge het duidelijk zijn dat service naar buiten toe helemaal een utopie is.
Het lijkt binnen de financiële dienstverlening en Telecom bijna een wetmatigheid: hoe groter een bedrijf wordt, des te minder service wordt er verleend. Uiteraard zien die bedrijven dat zelf anders: ze hebben een mooi callcenter voor al uw consumentenvragen met een mooi 0900-nummer, een keuzemenu en leuke muziekjes terwijl u lang wacht om iemand van vlees en bloed te kunnen spreken. Die persoon is goed getraind om u uit te leggen hoe alle administratieve en technische procedures van het grote bedrijf precies werken en hoe U zich daar het allerbeste aan kunt houden. Afwijken van deze procedures "Kan niet."
Het toont ook aan waar startende en/of kleine bedrijven die grote logge bedrijven kunnen bedreigen. Wees wendbaar, creatief, servicegericht en vaak ook nog eens scherper geprijsd zonder de loden last van 20.000 man personeel en boekenkasten vol interne procedures om dat alles in het gareel te houden.
Voor Tele2 is het helaas te laat. Jarenlang zijn ze succesvol challenger geweest van KPN (de Tele1), maar nu zijn ze gegroeid en volwassen geworden. Ik wacht daarom hoopvol de folders af van Tele3 of Tele4. In de tussentijd help ik mijn vrouw wel met sjouwen van die 10 kilo Acer…een beetje interne service kan immers ook nooit kwaad.
Norbert Bakker
Norbert Bakker
Onlangs werd ik op een zaterdagochtend uit mijn bed gebeld door de klantenservice van Tele2.
Flashback naar medio september
Toeval bestaat niet: op dezelfde dag dat mijn zakenpartner mompelt dat de door mij gedeclareerde telefoon- en internetkosten voor mijn thuiswerkplek aanzienlijk hoger zijn dan die van hem, klaagt mijn lieve vrouw over het gewicht van haar 17 inch "not so very” portable pc. En wat gebeurt? Die zelfde middag valt er een mooie reclamefolder van Tele2 door de bus. Een goedkoop internet- en telefoonabonnement-in-één, en als bonus een ultralight mini-laptop
Eén klein probleem: we hebben ISDN, en de aanbieding geldt alleen voor analoge lijnen. De eerste telefonisch verkoopmedewerker van Tele2 is erg behulpzaam: Ik kan zelf de ISDN lijn bij KPN opzeggen. Dat duurt 3 weken en de levertijd van Tele2 is 4 tot 6 weken. Ik moest er nog maar even over nadenken: want ik kon tussentijds dus wel 3 weken volledig zonder telefoon en internet komen te zitten en nummerbehoud voor de vaste lijn is in dit geval niet mogelijk
Even thuis overlegd en akkoord. De tweede verkoopmedewerker van Tele2 was echter van een heel andere slag: “kan niet, zo werkt de procedure niet.” Eerst moet ik ISDN opzeggen, en pas als dat gebeurd was kan ik mij aanmelden bij Tele2. De levertijd ook pas dan gaan tellen. Gevolg: 9 weken geen telefoon en internet . "
"Niets aan te doen, procedures zijn nu eenmaal procedures." "Geen probleem Tele2,ook al duurt het langer. Het enige wat ik wel graag van u verlang is de zekerheid dat ik - al dan niet in afwijking van uw mooie procedures – na 9 weken ellende recht blijf houden op die mooie laptop." Nou dat kon dus ook niet… volgens de procedures. "Belt u over 3 weken nog eens, misschien dat de actie dan nog loopt..misschien ook niet." En nee, ook de afdelingsmanager viel niet te spreken, want die was vandaag afwezig. Er was vandaag niemand aanwezig die mij kon helpen. "Have a nice day."
Terug naar die bewuste zaterdagochtend
Jammer van mijn uitslaapochtend, maar ik ben blij verrast dat Tele2 überhaupt de moeite neemt om mij terug te bellen. Hoopvol wacht ik af iemand mij gaat bevestigen dat ik voor 2 maanden onbereikbaarheid inderdaad beloond ga worden met die mooie laptop.
Helaas, de dame in kwestie belt met een totaal ander doel: namelijk om mij nogmaals uit te leggen hoe de technische en administratieve procedures van KPN en Tele2 werken en waarom aan mijn verzoek "dus geen gehoor gegeven kan worden." Zonde van de verbruikte lucht, speeksel en bandbreedte. Hoe de procedures werken weet ik inmiddels uitstekend. Ik heb ook niet om nadere uitleg daarvan verzocht: ik heb gevraagd om iets te doen in afwijking van die procedures.
Ik corrigeerde haar "Nee, u KUNT het wel, maar u WILT het niet." Het "kunnen" is namelijk heel simpel: je stelt het klantbelang en de eigen sales even voorop en je bestelt één laptop extra voor die ene zeikerd, klaar. Weer een trouwe tevreden zeikerd erbij voor minimaal twee jaar. Dat de order intern allemaal pas akkoord gegeven kan worden nadat KPN er 3 weken over doet om een knop in een centrale om te zetten (nog zoiets dat niets te maken heeft met kunnen, maar alles met willen), doet dan allemaal niet ter zake. Het vereist wat extra handelingen en persoonlijke aandacht en interesse:
Daar bestaat een woord voor: dat heet SERVICE.
Service als bestaansrecht
Kleine bedrijven leven van dat toverwoord. Mijn eigen bestaansrecht in de zakelijke dienstverlening bestaat - naast kennisoverdracht - alleen maar uit het verlenen van service. U heeft de gegevens niet bij de hand maar wilt het toch in dekking geven? Ik fiks het. De vandalismeschade is van invloed op uw no claim? Ik regel het. De opzegging is te laat ontvangen en dus zit u er weer voor 5 jaar aan vast? Niet als het aan mij ligt. De verzekeraar wijst de schade hardnekkig af? Ik ga voor u door het vuur. Medische uitsluitingen op de AOV? Ik ben koning second opinion.
Allemaal zaken, klein en groot, die afwijken van vaste administratieve procedures, maar mogelijk zijn als mensen bereid zijn niet alleen te kijken naar de letterlijke tekst van een procedure maar ook naar redelijkheid en billijkheid. En uiteraard als mensen zich niet alleen verschuilen achter de bureaucratie van een ander (zoals een verzekeraar, KPN of Tele2).
Boris Velthuijzen van Zanten vertelde op de Sprout Challengerdag van 2007 een hilarische anekdote over hoe hij voor 1500 Euro binnen een dag met wat vriendjes reclamefoto's regelde voor de Hotspotsbrochure van KPN. KPN zelf bleek daar namelijk 4 weken en minstens 30.000 Euro voor nodig te hebben: eerst werd een projectmanager aangesteld, die benoemde een locatiemanager en een modelmanager. Die gingen vervolgens locaties scouten, bij 3 instanties offertes opvragen voor fotomodellen en fotografen, terugrapporteren, vergaderen enz enz.
Het was een sprekend voorbeeld van hoe grote bedrijven door al hun interne procedures en processen het zicht op de realiteit soms volkomen kwijtgraakt zijn. Niet meer de klant (in- of extern) staat centraal, maar het proces en de procedure zelf: een middel is doel geworden. Als bedrijven zelfs intern al geen “service” kunnen verlenen omdat ze vastgeroest zitten in procedures, moge het duidelijk zijn dat service naar buiten toe helemaal een utopie is.
Het lijkt binnen de financiële dienstverlening en Telecom bijna een wetmatigheid: hoe groter een bedrijf wordt, des te minder service wordt er verleend. Uiteraard zien die bedrijven dat zelf anders: ze hebben een mooi callcenter voor al uw consumentenvragen met een mooi 0900-nummer, een keuzemenu en leuke muziekjes terwijl u lang wacht om iemand van vlees en bloed te kunnen spreken. Die persoon is goed getraind om u uit te leggen hoe alle administratieve en technische procedures van het grote bedrijf precies werken en hoe U zich daar het allerbeste aan kunt houden. Afwijken van deze procedures "Kan niet."
Het toont ook aan waar startende en/of kleine bedrijven die grote logge bedrijven kunnen bedreigen. Wees wendbaar, creatief, servicegericht en vaak ook nog eens scherper geprijsd zonder de loden last van 20.000 man personeel en boekenkasten vol interne procedures om dat alles in het gareel te houden.
Voor Tele2 is het helaas te laat. Jarenlang zijn ze succesvol challenger geweest van KPN (de Tele1), maar nu zijn ze gegroeid en volwassen geworden. Ik wacht daarom hoopvol de folders af van Tele3 of Tele4. In de tussentijd help ik mijn vrouw wel met sjouwen van die 10 kilo Acer…een beetje interne service kan immers ook nooit kwaad.
Verzekeringsadviseur voor ondernemers | AOV | Aansprakelijkheid | Cyber | Pensioen.
Hulp nodig bij verzekeringen of wil je offertes? → Contact
Link naar reactie
Aanbevolen berichten
17 antwoorden op deze vraag