Klant wilt niet betalen. - Sta ik in mijn recht?

[mikewise]

Een klant, Paul*, heeft bij mij via een contactformulier een aanvraag gedaan over 1 van mijn werkzaamheden. Hij vermeldt hierbij dat hij al eerder een bureau aan heeft geschreven maar geen reactie van hun krijgt.

 

Ik leg hem per mail uit hoe dit in zijn werking gaat en welke kosten eraan verbonden zijn. Het correspondentieadres is b.dejong@email,nl*.

 

Paul reageert op mijn e-mail met de vraag of ik telefonisch contact op kan nemen met hem om het te bespreken. Dit wordt gedaan en er wordt telefonisch een akkoord gegeven op de eerder gestuurde offerte en ga voor hem aan de slag en stuur een voorstel zijn kant op.

 

Na een lange tijd wachten, herhaaldelijk herinnering sturend, neemt Paul contact met mij op. Hij geeft mij de mededeling dat het andere bureau contact met hem heeft opgenomen en overweegt om met hun verder te gaan. Uiteraard geen probleem, maar bij ontbinding van de overeenkomst zijn de kosten voor de opdrachtgever. Dit staat duidelijk in mijn algemene voorwaarden. Ik stuur hem de factuur.

 

Na een paar dagen neemt een juridisch adviesbureau contact met mij op en sommeert mij om de facturatie te stoppen en de factuur te vernietigen. Volgens hen is er geen schriftelijk overeenkomst gesloten en mag er nooit voor een offerte gefactureerd worden. Er was echter een telefonisch akkoord op de offerte en vanuit dat punt werd er aan de opdracht gewerkt.

 

Saillant detail: de persoon van het juridisch adviesbureau die mij de brief stuurd is B. de Jong*. Oftewel dezelfde persoon die eigenaar is van het email adres b.dejong@email,com, het eerste contact e-mail adres van de klant.

 

Ik ga ervan uit dat de Jong een vriendendienst doet voor Paul aangezien de Jong bij het adviesbureau werkzaam is en Paul probeert te ontdoen van zijn verplichtingen.

 

Sta ik in mijn recht om Paul alsnog een aanmaning te sturen en, indien nodig, een incassobureau in te schakelen? Of is een telefonisch akkoord niet bindend?

 

* namen en emailadressen zijn veranderd.

 

 

[elketuteleers]

Volgens mij is een mondeling akkoord evenveel waard maar bewijs het maar eens.

[mikewise]

Dat is inderdaad het probleem. Naast aantekeningen die gemaakt zijn tijdens het gesprek is er verder geen bewijs.

[djluc]

Heb je totaal geen feedback gehad dus naar aanleiding van je e-mails?

[mikewise]

Dat wel, maar in diezelfde email verteld hij ook over het andere bureau dat contact met hem heeft opgenomen. Dat is de enige respons die ik heb gekregen op het voorstel.

 

Wel heb ik e-mails waarin hij vermeldt dat hij ruimte vrijmaakt in zijn inbox om te voorstellen te kunnen ontvangen. Ik kreeg ze steeds terug met de melding dat zijn inbox te vol zat.

[djluc]

Dus hij heeft actief meegewerkt om jouw voorstellen te ontvangen? Is dat niet in principe een bevestiging van "een" overeenkomst? Wil niet zeggen dat dit jouw offerte is maar in ieder geval bevestigd hij hiermee dat er een opdracht verstrekt is. Anders verwacht je tenslotte geen voorstel in je mailbox.

 

Heb je de AV goed ter hand gesteld?

[StevenK]

Maar heb je op enige manier na het mondelinge akkoord per e-mail bevestigd dat je de werkzaamheden zou beginnen, conform offerte?

[mikewise]

Dus hij heeft actief meegewerkt om jouw voorstellen te ontvangen? Is dat niet in principe een bevestiging van "een" overeenkomst? Wil niet zeggen dat dit jouw offerte is maar in ieder geval bevestigd hij hiermee dat er een opdracht verstrekt is. Anders verwacht je tenslotte geen voorstel in je mailbox.

 

Heb je de AV goed ter hand gesteld?

 

Ik heb hem niet gewezen op de algemene voorwaarden. Dit doe ik eigenlijk nooit bij mijn klanten.

 

Maar heb je op enige manier na het mondelinge akkoord per e-mail bevestigd dat je de werkzaamheden zou beginnen, conform offerte?

 

Nee, ik heb geen schriftelijke bevestiging gestuurd. Alleen per telefoon vermeld dat er z.s.m. aan gewerkt zal gaan worden.

[geanonimiseerd__]

Ik was het niet!!! haha

 

Maar goed, wat eigelijk standaard moet zijn bij aangaan van een mondelinge overeenkomt is een schriftelijke bevestiging. Dit kan per email of brief. Email is denk ik het meest gangbare tegenwoordig.

 

Hierin refereer je aan de onstane afspraak en bevestigd, weliswaar eenzijdig dat je aan het werk gaat op basis van deze mondelinge overeenkomst. Ik doe er dan meestal een "read-receipt" bij waarmee ik dan toch enige houvast heb waaraan latere referentie kan worden ontleent.

 

Het is misschien in sommige gevallen iets wat je vergeet, maar bevestigen is een soort standaard item wat je in alle kontakten met klanten moet volgen. Het kan zo maar zijn dat mensen vertrekken en niemand af weet van mondelinge afspraken of niet willen herinneren.

 

Een direkte bevestiging na gesprek. gewoon echt direkt, binnen 20 min bijvoorbeeld is een soort ankertje wat dan wordt uitgeworpen. Het balletje ligt dan weer bij de opdrachtgever om bij "spijt" zosnel mogelijk te reageren.

 

Nou ja, misschien doet een ander het anders, maar eea zwart op wit is achteraf altijd beter, ook al is het geen officieel document maar een eenvoudige email van 2 regels.

[mikewise]

Dank voor alle reacties.

 

Ik denk dat ik hieruit kan conluderen dat een telefonisch akkoord geen hard bewijs is/kan zijn.

 

In de toekomst zal ik klanten schriftelijk een bevestiging sturen na een telefonisch akkoord en altijd de AV als bijlage meesturen. Daarnaast zal ik altijd vragen om een bevestiging op de bevestiging van het telefonisch akkoord (pfff) en een bevestiging op de AV.

 

Het is gelukkig geen onoverkomelijk bedrag dat hiermee gepaard gaat. Het is toch jammer dat je als starter benadeeld wordt maar het is ook een wijze les voor toekomstige overeenkomsten en facturaties :)

[StevenK]

 

Nee, ik heb geen schriftelijke bevestiging gestuurd. Alleen per telefoon vermeld dat er z.s.m. aan gewerkt zal gaan worden.

Je hebt hem niets gestuurd waaruit blijkt dat je aan het werk bent gegaan?

[mikewise]

 

Nee, ik heb geen schriftelijke bevestiging gestuurd. Alleen per telefoon vermeld dat er z.s.m. aan gewerkt zal gaan worden.

Je hebt hem niets gestuurd waaruit blijkt dat je aan het werk bent gegaan?

 

Inderdaad, ik heb geen schriftelijke bevestiging gestuurd.

[StevenK]

 

Nee, ik heb geen schriftelijke bevestiging gestuurd. Alleen per telefoon vermeld dat er z.s.m. aan gewerkt zal gaan worden.

Je hebt hem niets gestuurd waaruit blijkt dat je aan het werk bent gegaan?

 

Inderdaad, ik heb geen schriftelijke bevestiging gestuurd.

Dat vraag ik niet. Ik vraag of je iets hebt gestuurd per post/mail/fax waaruit blijkt dat je aan het werk bent gegaan.

[mikewise]

Per mail heb ik het voorstel (van de opzetjes) naar hem gemailed.

 

Verder is er tussen het telefonisch gesprek en de mail van de voorstellen geen communicatie geweest.

[WaltervL]

Verder is er tussen het telefonisch gesprek en de mail van de voorstellen geen communicatie geweest.

Behalve dan een mail(?) dat hij ruimte zou vrijmaken op zijn mailbox, wat impliceert dat hij volgens opdracht voorstellen van jou verwachtte!

[mikewise]

Ja, van zijn kant ontvang ik een reactie op mijn vraag of hij zijn mailbox wat kan legen of een ander adres op te geven voor de voorstellen.

 

Hij probeert eerst de mailbox leger te maken en vervolgens geeft hij een ander emailadres op om de voorstellen naartoe te sturen.

[MartinM]

En waarom zou de klant voorstellen willen ontvangen als hij daar geen opdracht toe verstrekt heeft?

 

Dat is dus het punt waar volgens mij StevenK op doelt: Hieruit kan mogelijk blijken dat de klant in reactie op jouw offerte gezegd heeft dat hij daar accoord mee gaat en dus de voorstellen wil ontvangen. De facto heeft hij daarmee jou de opdracht verstrekt en kan jij hem conform je algemene voorwaarden factureren voor het afbreken van de opdracht.

[Bazzio]

De facto heeft hij daarmee jou de opdracht verstrekt en kan jij hem conform je algemene voorwaarden factureren voor het afbreken van de opdracht.

dan rijst bij mij de vraag of de opdrachtgever op dat moment al kennis had kunnen nemen van de AV, en of hij dus al op de hoogte was van het feit dat er kosten waren verbonden aan de offerte?

[mikewise]

De facto heeft hij daarmee jou de opdracht verstrekt en kan jij hem conform je algemene voorwaarden factureren voor het afbreken van de opdracht.

dan rijst bij mij de vraag of de opdrachtgever op dat moment al kennis had kunnen nemen van de AV, en of hij dus al op de hoogte was van het feit dat er kosten waren verbonden aan de offerte?

 

Aan de offerte zitten geen kosten. Dat is altijd vrijblijvend.

 

Dat er kosten zitten aan de ontbinding van een overeenkomst had hij kunnen lezen op de website. Ze staan daar op.

[JVerhallen]

Na een lange tijd wachten, herhaaldelijk herinnering sturend, neemt Paul contact met mij op. Hij geeft mij de mededeling dat het andere bureau contact met hem heeft opgenomen en overweegt om met hun verder te gaan. Uiteraard geen probleem, maar bij ontbinding van de overeenkomst zijn de kosten voor de opdrachtgever. Dit staat duidelijk in mijn algemene voorwaarden. Ik stuur hem de factuur.

Dit stuk vind ik niet duidelijk. "Overweegt" hij met hun verder te gaan, of gaat hij verder met hun. En "Uiteraard geen probleem" is dus ook niet kloppend, want er is wel een probleem, namelijk dat er annuleringskosten zijn.

(Als je in de winkel iets wil laten inpakken is dat "geen probleem", want dat is service, als er kosten aan verbonden zijn zullen ze dat van te voren eigenlijk altijd zeggen, om gezever te voorkomen)

Jouw bewoording hierin kunnen dus ook niet helder zijn geweest, waardoor jouw klant misschien helemaal niet had willen wisselen als hij de kosten van te voren had geweten.

 

Daarnaast weet ik niet wat je op de factuur hebt gezet, maar van "annuleringskosten" zou ik persoonlijk ook niet blij worden. Als je kosten gemaakt hebt, dan kun je die hoogstwaarschijnlijk specificeren. Dan mag je dat van mij ook doen.

Nu kan jouw klant ook gedacht hebben dat jij "even snel" wat geld over zijn rug wil verdienen. Zeker als je dit combineert met dat het "geen probleem" was om te annuleren, dan kan er ook het beeld ontstaan van een ondernemer die in zijn handjes wrijft: geld verdienen zonder te werken.

[John B]

Hallo Mike,

 

Er lijkt in dit draadje wat spraakverwarring te zijn m.b.t. de termen "offerte" en "voorstellen". Als ik het goed begrijp zijn de voorstellen onderdeel van het "echte" werk en als zodanig dus onderdeel van je betaalde dienstverlening. Ik zou daar als ik jou was voortaan een andere term voor gebruiken (concepten, blauwdrukken, proefversies, o.i.d.).

 

Heeft de klant die voorstellen uiteindelijk nog ontvangen? En zo ja, hebben die voorstellen toegevoegde waarde voor hem, m.a.w. kan hij die gebruiken in de samenwerking met dat andere bureau? Dan is de vraag hoe dat nu is afgedekt. Ik neem aan dat je dat in je AV hebt beschreven, maar de status van je AV i.v.m. deze specifieke klant/klus is nu onduidelijk. En stel dat hij jouw factuur alsnog betaalt, mag hij dat materiaal dan wel gebruiken?

 

Groet,

 

John

[mikewise]

Na een lange tijd wachten, herhaaldelijk herinnering sturend, neemt Paul contact met mij op. Hij geeft mij de mededeling dat het andere bureau contact met hem heeft opgenomen en overweegt om met hun verder te gaan. Uiteraard geen probleem, maar bij ontbinding van de overeenkomst zijn de kosten voor de opdrachtgever. Dit staat duidelijk in mijn algemene voorwaarden. Ik stuur hem de factuur.

Dit stuk vind ik niet duidelijk. "Overweegt" hij met hun verder te gaan, of gaat hij verder met hun. En "Uiteraard geen probleem" is dus ook niet kloppend, want er is wel een probleem, namelijk dat er annuleringskosten zijn.

(Als je in de winkel iets wil laten inpakken is dat "geen probleem", want dat is service, als er kosten aan verbonden zijn zullen ze dat van te voren eigenlijk altijd zeggen, om gezever te voorkomen)

Jouw bewoording hierin kunnen dus ook niet helder zijn geweest, waardoor jouw klant misschien helemaal niet had willen wisselen als hij de kosten van te voren had geweten.

 

Daarnaast weet ik niet wat je op de factuur hebt gezet, maar van "annuleringskosten" zou ik persoonlijk ook niet blij worden. Als je kosten gemaakt hebt, dan kun je die hoogstwaarschijnlijk specificeren. Dan mag je dat van mij ook doen.

Nu kan jouw klant ook gedacht hebben dat jij "even snel" wat geld over zijn rug wil verdienen. Zeker als je dit combineert met dat het "geen probleem" was om te annuleren, dan kan er ook het beeld ontstaan van een ondernemer die in zijn handjes wrijft: geld verdienen zonder te werken.

 

Annuleren is inderdaad geen probleem dat is zo gedaan. Maar er moet wel betaald worden voor de kosten die al gemaakt zijn voor de opdracht. Of de klant dat als een probleem ziet of niet is zijn eigen keus.

 

Van geld verdienen zonder te werken is ook absoluut geen sprake. Er zijn voorstellen zijn kant op gegaan. Deze zijn niet vanzelf ontstaan.

 

Hallo Mike,

 

Er lijkt in dit draadje wat spraakverwarring te zijn m.b.t. de termen "offerte" en "voorstellen". Als ik het goed begrijp zijn de voorstellen onderdeel van het "echte" werk en als zodanig dus onderdeel van je betaalde dienstverlening. Ik zou daar als ik jou was voortaan een andere term voor gebruiken (concepten, blauwdrukken, proefversies, o.i.d.).

 

Heeft de klant die voorstellen uiteindelijk nog ontvangen? En zo ja, hebben die voorstellen toegevoegde waarde voor hem, m.a.w. kan hij die gebruiken in de samenwerking met dat andere bureau? Dan is de vraag hoe dat nu is afgedekt. Ik neem aan dat je dat in je AV hebt beschreven, maar de status van je AV i.v.m. deze specifieke klant/klus is nu onduidelijk. En stel dat hij jouw factuur alsnog betaalt, mag hij dat materiaal dan wel gebruiken?

 

Groet,

 

John

 

De klant heeft de voorstellen ontvangen. Hij geeft hier in een mail ook feedback op (in dezelfde mail beschrijft hij tevens de situatie met het andere bureau).

De voorstellen (of concepten) kunnen worden gebruikt door andere bedrijven. Ik verstuur het altijd in een low-res PDF met watermerk erdoorheen zodat het niet direct geprint kan worden. Wel kunnen bedrijven het kopiëren of nabootsen (wat uiteraard niet is toegestaan, het is mijn eigendom tot de factuur is voldaan).

 

Als hij de factuur alsnog betaalt dan zit daar de overdracht van het eigendom aan gebonden en mag hij ermee doen wat hij wilt.

[JVerhallen]

Annuleren is inderdaad geen probleem dat is zo gedaan. Maar er moet wel betaald worden voor de kosten die al gemaakt zijn voor de opdracht. Of de klant dat als een probleem ziet of niet is zijn eigen keus.

 

Van geld verdienen zonder te werken is ook absoluut geen sprake. Er zijn voorstellen zijn kant op gegaan. Deze zijn niet vanzelf ontstaan.

Ergens heb je compleet gelijk, annuleren is zo gedaan, maar blijkbaar (wat blijkt uit dit topic) ontstaan er dan op andere momenten wel problemen. Als je hierin naar je klant helderder bent en dat de klant er mogelijk een probleem mee heeft, dan voorkom je dat je klant zijn probleem in jouw schoenen probeert te schuiven.

 

Waarom denk je dat er overal bij leen reclames nu staat "Geld lenen kost geld"? Omdat het lenen zelf geen enkel probleem is, maar mensen steeds verder in de problemen raken door de kosten van het geld lenen.

 

Hetzelfde geld voor de specificatie. Je hoeft geen specificatie op te stellen, maar je zult altijd zien dat een klant erom gaat vragen op de momenten dat je daar het minst op zit te wachten. Daarnaast vraag ik me af of je bij een garagebedrijf een ongespecificeerde rekening zou accepteren als die wat hoger uitvalt dan verwacht.