Vraagje over interpretatie van ‘redelijkheid’ in algemene voorwaarden

[Hans van den Bergh]

Gisteravond hadden wij wat relaties op bezoek om hen met het resultaat van onze verbouwing te laten kennismaken. Bij Nationale Catering Cadeaubon hadden wij een tapaspakket besteld, dit netjes vooruit betaald en we hadden vervolgens bevestigd gekregen dat gisteren voor 18 uur de levering zou plaatsvinden.

 

Gisteren tussen 12 en 13 uur worden wij echter gebeld dat zij het pakket niet gingen leveren, want ‘er was een ongelukje mee gebeurd’. Hoogst verbaasd vertelde ik de dame dat ze dat probleem dan moesten oplossen, omdat ik gasten verwachtte en dus niet voor niets voor deze dag dat pakket besteld had. Zij zou navraag doen en even later werd ik door een heer teruggebeld die onvermurwbaar was: “Heel vervelend voor u maar wij gaan niet leveren.” Uiteraard ging die stellingname mij te ver, want er lag immers nog een hele werkdag (ik hoefde het pakket pas rond een uur of acht te hebben) voor de boeg om dit op te lossen; helaas, de heer bleef op zijn standpunt.

 

Ik heb aangegeven dat het laatste woord hier nog niet over gezegd was en ben met mijn vrouw maar een tapasbuffetje gaan bedenken, samenstellen en bereiden, want je wilt niet voor l.. staan bij je gasten, het was stressen, maar het lukte ons uiteraard wel, des te gekker dat een cateringbedrijf dat niet zou kunnen, vind ik dan ???.

 

Nog daargelaten dat ik hun opstelling vanuit mijn vakgebied vind getuigen van enorme klantonvriendelijkheid, heb ik vandaag de voorwaarden op www.cateringcadeau.nl nagelezen en daar staat in: ‘Onder overmacht wordt verstaan elke van de wil van Catering Cadeau B.V. onafhankelijke omstandigheid, waardoor nakoming van haar verplichtingen in redelijkheid niet kan worden verlangd’

 

Nu is mijn vraag: is mijn idee dat zoiets toch in een werkdag op te lossen moet zijn wel of niet redelijk? Let wel: voor een bedrijf dat zich in naam doet voorstaan ‘Nationaal’ te opereren.

 

Succes en groet,

 

Hans

 

[Zomaar iemand]

@Hans,

 

Vervelende zaken zijn dit altijd, maar je hebt het heel mooi opgelost, mijn complimenten, uiteindelijk telt er maar 1 ding en dat is dat de gasten tevreden zijn en daar ben je volgens mij helemaal in geslaagd.

 

Op dit forum heerst heel erg de sfeer dat je niet achter je rechten aan moet gaan en alleen maar met oog kleppen voor door moet draven met ondernemen.

Natuurlijk kost het tijd en energie om je recht te halen, maar uiteindelijk durf je dan wel te tanden te laten zien en laat je niet over je heen lopen.

Hoe vaak er niet gezegd wordt: " Steek hier geen tijd in en ga door met ondernemen.", is misschien op korte termijn een goede zet, maar op lange termijn walst iedereen over je heen.

Wettelijk gezien kun je misschien nu niets doen, maar een paar slechte reviews op internet zorgt er voor dat ze niet snel weer iemand kunnen oplichten.

En helaas toch volgende keer even goed de AV doorlezen. Ik maak er tegenwoordig ook een gewoonte van en laat met regelmaat hele artikelen verwijderen uit de overeenkomst, vooral op het gebied van aansprakelijkheid en betalingstermijnen/boeteclausules.

 

[Norbert Bakker]

Op dit forum heerst heel erg de sfeer dat je niet achter je rechten aan moet gaan en alleen maar met oog kleppen voor door moet draven met ondernemen.

 

Die "sfeer" is simpelweg de som van de meningen van de (reagerende) leden, Jasper. En gelukkig zijn er ook diverse leden met een afwijkende mening om iedereen scherp te houden ;)

 

Ik heb zelf door heel veel schade en schande moeten leren dat je niet over je heen moet laten lopen. Dikke pech en heeft me heel veel (extreem veel) geld gekost. Sindsdien durf ik ook sneller mijn recht te halen en kom ik voor mijn principes op. Kost af en toe veel energie, maar geeft uiteindelijk een veel beter gevoel.

 

Als dit mij overkomen zou zijn zou ik zeker ook zo gereageerd hebben, vind wat er gebeurd is absoluut onacceptabel.

 

Of de bepalingen in de voorwaarden ook juridisch onacceptabel zijn kan ik niet beoordelen. Dat is vooral een formele kwestie die pas getoetst wordt als iemand - bijvoorbeeld Hans - besluit het er niet bij te laten zitten en zijn recht gaat halen. Iets wat ik van harte zou toejuichen! Lastige daarvan is dat verantwoordelijkheid / aansprakelijkheid alleen dan niet genoeg is; er moet ook sprake zijn van aantoonbare financiële schade. En uiteraard zal een rechter dan vooral oordelen over de omstandigheden (oorzaak) zelf, die we nu (nog) niet kennen.

 

Moreel heb ik uiteraard wel een mening: dit is een ballentent!

[Hans van den Bergh]

Dat cateraar zelf een interpretatie lijkt te kunnen geven aan de termen 'overmacht' en 'redelijkheid' vind ik wel wat ver gaan; ik kan mij maar moeilijk voorstellen dat je acht uur van tevoren door een ongelukje met een pakket voedingswaren al overmacht claimt en vindt dat je het in alle redelijkheid niet op kunt lossen. Rive zegt dat het product er niet meer is, dat het bedrijf in zijn recht staat e.d., en dat het daarom om overmacht gaat.

 

Daar kan ik mij maar moeilijk in vinden, het is een zeer gemakkelijk vervangbaar product waarvan de bestanddelen in elke buurtsuper te verkrijgen is en in acht uur tijd kan zelfs ik wel iets lekkers in elkaar flansen en ergens in het zuiden van het land bezorgen. Op de site staat overigens ook zoiets als 'leveren waar en wanneer je maar wilt.'

 

Begrijp me goed (aan de reusjes ook te zien) dat ik de feedback zeer waardeer, ook omdat het me verder aan het denken zet. Ik vind de term overmacht in deze situatie nog steeds te ver gaan en vind dat er in alle redelijkheid nog wel iets op te lossen was. Voorbeelden daarvan zijn ook in dit topic gegeven. Je moet je afvragen of de sop de kool wel waard is, dus of ik hier uitputtend werk van ga maken, vraag ik mij zeer af. Dat het hier zeer veel gelezen wordt met alle spin off zal wellicht al genoeg zijn. Ik sluit me dan ook van harte aan bij de morele conclusie van Norbert over cateraar

 

Maar in zijn algemeenheid vind ik dit zeker wel een dingetje, ik heb in mijn AV natuurlijk ook zulke dingen staan, maar ik heb er een heel andere interpretatie bij dan cateraar en wat is nu waarheid?

 

Succes en groet,

 

Hans

 

 

[Mod edit: laten we de schijn van bewuste naming & shaming vermijden Hans, 1 x de naam vermelden is echt genoeg]

[P.J.]

Vandaar ook mijn humoristische opmerking..... :P

[Norbert Bakker]

Maar in zijn algemeenheid vind ik dit zeker wel een dingetje, ik heb in mijn AV natuurlijk ook zulke dingen staan, maar ik heb er een heel andere interpretatie bij dan cateraar en wat is nu waarheid?

 

IMHO is de waarheid in ieder geval dat het onredelijk en uitermate onprofessioneel is om een afbestelling op deze wijze te doen. Vermeld dan gewoon duidelijk wat er gebeurt is waarom het kennelijk ook binnen 8 uur niet mogelijk is om een alternatief aan te bieden. Communicatie is alles

[Hans van den Bergh]

@Norbert: wat zou het verschil in kaders van deze termen kunnen uitmaken in de diverse branches? Of juist in deze branche? Het was niet bepaald zo dat ik speciaal gekweekte en uit Zuid-China geïmporteerde kikkerbillen had besteld o.i.d. Dan had ik mij bij overmacht nog iets kunnen voorstellen. En hoe ruim zou ik dat soort beperkingen in mijn voorwaarden dan nog kunnen hanteren?

 

Succes en groet,

 

Hans

[Norbert Bakker]

 

@Norbert: wat zou het verschil in kaders van deze termen kunnen uitmaken in de diverse branches? Of juist in deze branche? Het was niet bepaald zo dat ik speciaal gekweekte en uit Zuid-China geïmporteerde kikkerbillen had besteld o.i.d. Dan had ik mij bij overmacht nog iets kunnen voorstellen.

 

Lastige. Het is uiteindelijk iets dat niet vooraf in regels (dat mag wel, dat mag niet) te vatten valt.

De rechter toetst en oordeelt of iets onredelijk is of niet maar iedere situatie is weer anders.Dat formele "recht" sluit soms slecht aan bij jou en mijn persoonlijke mening die stellen dat 8 uur voor een beetje cateraar toch voldoende tijd is om een alternatief te vinden. Kennelijk is de keuze om dat niet te doen vooral gemaakt op (meer)kosten. Moreel en commercieel zeer kwalijk, maar formeel wellicht toch correct.

 

Past een beetje bij de HLTNE workshop vraag die ik stelde over het schoonmaakbedrijf dat schade in de voorwaarden uitsloot. Richting particulieren is dat een grijze lijst bepaling art 6:237 lid F (vermoeden van onredelijk bezwarend) maar deze werd dus door een rechter beoordeeld als zijnde niet onredelijk bezwarend vanwege de specifieke situatie (o.a. verzekerbaarheid ) .

 

Je kunt je voorstellen dat een particuliere klant die schade heeft en geconfronteerd wordt met deze voorwaarden en deze jurisprudentie formeel geen poot heeft om op te staan, maar dat het vooral de manier (communicatie!) is waarop een bedrijf die schade afhandelt doorslaggevend is voor het wel of niet accepteren en tevreden zijn.

 

Als de schoonmaker het rustig uitlegt, helpt bij indienen claim eigen verzekeraar en voor de vorm nog een bloemetje stuurt is de klant tevreden met de afwikkeling. Gooi je daarentegen een formele brief de deur uit waarin je alle aansprakelijkheid afwijst op grond van je voorwaarden art 33, lid F sub C op pagina 33 van de voorwaarden, of een kort lomp telefoontje, dan heb je een erg ontevreden klant, die ook niet zal nalaten die ontevredenheid in het openbaar (en op fora) te verkondigen.

 

En hoe ruim zou ik dat soort beperkingen in mijn voorwaarden dan nog kunnen hanteren?

 

Formeel heel ruim dus, hoewel altijd ter beoordeling van een rechter als het puntje bij het paaltje komt.

 

Maar IMHO veel belangrijker is nog : hoe handel en communiceer jij met klanten als jij er noodgedwongen een keer een beroep op moet doen?

[TwaBla]

 

Dan maar even de draad opgepakt bij naming & shaming. We discussiëren op dit form openlijk over grote leveranciers zoals postbezorgdiensten, software en telecombedrijven. Dan lijkt het ook logisch om kleinere leveranciers te bespreken. Helaas is dat al een paar keer misbruikt om concurrenten in een verkeerd daglicht te plaatsen.

 

Daar wordt bij moderatie dus extra op gelet. Er botsen hier namelijk twee belangen. Aan de ene kant zijn er ondernemers die een slechte ervaring willen delen; aan de andere kant zijn er ondernemers die zich moeilijk kunnen verdedigen tegen anonieme klagers. En daar tussen in staat de moderatie van dit forum die als een soort verkeersagent probeert het berichten- en reactieverkeer in goede banen te leiden.

 

Moderatie balanceert een beetje tussen 'klachten over kleinere leveranciers worden niet behandeld' en 'we schatten in of de klacht authentiek is'. Voor de laatste variant is van belang dat de klager niet anoniem is en dat de klacht redelijk goed onderbouwd is. Moderatie probeert (ook in dit topic) de aandacht op de bal te houden, en niet primair op de spelers. Al is dat laatste een tikkeltje lastig. Het is echter wel goed voor de gedachtenvorming over 'redelijkheid' dat er verschillende invalshoeken belicht worden. Overmacht is een lastig beest.

 

Als daar een aparte discussie voor gewenst is, kan ik een nieuw topic openen.

[Hans van den Bergh]

hoe handel en communiceer jij met klanten als jij er noodgedwongen een keer een beroep op moet doen?

Ik probeer het op te lossen en zal pas de term overmacht hanteren als ik moet vaststellen dat het buiten mijn macht ligt en ik het dus in alle redelijkheid niet (zelf) kan oplossen. Ik heb daar wel een mooi recent voorbeeld van: Een gast vraagt mij 's avonds of er iets mis is met internet, voor de volgende dag was dat echt nodig voor een presentatie en de gast geeft ook aan dat ze op werkend internet hadden gerekend. Ik kijk het na en het blijkt dat de provider al een tweetje heeft rondgestuurd dat er een storing is. Dan is er sprake van overmacht, ik ben hier afhankelijk van de provider, dus is het in alle redelijkheid (door mij) niet op te lossen. Even later blijkt de storing te zijn verholpen, maar in het gastenverblijf nog steeds geen internet. Ik zoek het uit en de repeater is toevallig ook defect geraakt. Het is echter half elf 's avonds en ik kan het op dat moment redelijkerwijs niet oplossen, want ik kan nergens meer voor zo'n ding terecht, dus ook nu kan ik mij weer beroepen op overmacht (ik druk mij dan wel anders uit, hoor ;)). Maar de volgende ochtend heb ik uiteraard wel meteen zo'n apparaatje gehaald, geïnstalleerd en voor 10 uur deed alles het weer vlekkeloos. Dan krijg je de reactie: "Prima geregeld, goede service!"

 

Dat is waarvoor ik het doe zoals ik het doe en hoe het volgens mij ook gedaan moet worden.

 

Succes en groet,

 

Hans

[Hans van den Bergh]

Daar wordt bij moderatie dus extra op gelet ... ... zijn er ondernemers die een slechte ervaring willen delen ... ... Het is echter wel goed voor de gedachtenvorming over 'redelijkheid' dat er verschillende invalshoeken belicht worden. Overmacht is een lastig beest.

Daar raak je precies mijn intentie: enerzijds wil ik de slechte ervaring en de frustratie delen, maar, zoals de titel ook al verraadt, wil ik inderdaad mijn gedachten daar beter over kunnen vormen. En leren we er allemaal misschien weer iets van, toch?

Ik wel in ieder geval.

 

@Norbert: misschien moet ik de cateraar wel een beetje dankbaar zijn voor de leerstof ;)

 

Succes en groet,

 

Hans

[P.J.]

Ik heb een stuk of 20 leveranciers. Er is altijd wel eens wat met een leverancier qua misverstanden en verkeerde leveringen. En dat zullen vele andere ondernemers ook dagelijks meemaken. Stel je nu eens voor dat ik elk incident hier ga posten. Dat zou ten eerste een enorme vervuiling van HL zijn en ten tweede kan ik mijn sores met mijn leveranciers zelf wel afhandelen. Pas als me dat niet meer lukt, zal ik hier eens aan de bel trekken.......

[Hans van den Bergh]

Ik heb een stuk of 20 leveranciers. Er is altijd wel eens wat met een leverancier qua misverstanden en verkeerde leveringen. En dat zullen vele andere ondernemers ook dagelijks meemaken. Stel je nu eens voor dat ik elk incident hier ga posten. Dat zou ten eerste een enorme vervuiling van HL zijn en ten tweede kan ik mijn sores met mijn leveranciers zelf wel afhandelen. Pas als me dat niet meer lukt, zal ik hier eens aan de bel trekken.......

Nou, elk incident hier posten, laat ik wel uit mijn hoofd. Dat kan soms op een dagtaak uitdraaien. Natuurlijk lees je mijn frustratie en irritatie terug in mijn topic, maar het gaat mij hoofdzakelijk om de essentie, gebruikmakend van de gehanteerde voorbeeldsituatie: hoe je dit soort termen - als het erop aankomt - interpreteert. Dat (b)lijkt nogal rekbaar en ik ben gewoon benieuwd hoever dat strekt.

 

Succes en groet,

 

Hans

[Norbert Bakker]

@Norbert: misschien moet ik de cateraar wel een beetje dankbaar zijn voor de leerstof ;)

 

Misschien moet de cateraar de eerste 2 letters van z'n domeinnaam gewoon schrappen. dan weet iedereen gelijk waar die aan toe is.

 

Overigens krijg je een tijdelijke ban als je nog een link plaatst Hans, en dat is geen geintje ;D

[Hans van den Bergh]

Overigens krijg je een tijdelijke ban als je nog een link plaatst Hans, en dat is geen geintje ;D

Je snapt in ieder geval dat het een geintje was :)

 

Succes en groet,

 

Hans

[Norbert Bakker]

Je snapt in ieder geval dat het een geintje was :)

Yep, ik had de modmelding ook met een smiley weggedrukt ;)

[Hans van den Bergh]

Misschien moet de cateraar de eerste 2 letters van z'n domeinnaam gewoon schrappen. dan weet iedereen gelijk waar die aan toe is.

Goed gevonden! En leuk dat je op die manier toch weer naar die naam verwijst ;)

 

Succes en groet,

 

Hans

[henkh]

Misschien moet de cateraar de eerste 2 letters van z'n domeinnaam gewoon schrappen.

 

Die domeinnaam is in ieder geval nog vrij. ;D