Webwinkel - aansprakelijkheid 'gevolgschade' fout levering bestelling?

[THJG]

Samengevat: In hoe verre ben je als detaillist aansprakelijk voor gevolgschade door een gemaakte fout in de levering?

 

Recentelijk hadden wij een klant waarbij we een ski hebben gemonteerd waarmee een klant enkele dagen later op vakantie ging. Dat deze klant kort hierna op vakantie ging wisten we overigens niet.

Tijdens de montage van de ski is een onderdeeltje vergeten waardoor de ski niet direct veilig bruikbaar was op de vakantie van de klant. Deze fout kwam pas op de vakantie van de klant aan het licht. Hierdoor heeft de klant op vakantie een ski moeten huren met flinke kosten tot gevolg. Klant stelt ons aansprakelijk voor die kosten. Deze kosten zijn overigens bijna de helft van het aankoopbedrag. We hebben het probleem overigens binnen 3 dagen opgelost door per express het juiste onderdeel naar oostenrijk gestuurd.

 

 

In dit ene geval vinden we het heel vervelend voor de klant en willen we wel wat vergoeden. Toch is het een lastig vraagstuk, we zitten vaak met klanten die op vakantie gaan, overal ter wereld, en we kunnen onmogelijk voor allerlei soorten gevallen aansprakelijk worden gehouden. Fouten komen niet vaak voor, maar de potentiële schade is wel groot.

 

Iemand hier ervaringen mee? Wat is redelijk en hoe communiceren detaillisten dat met de klant?

 

[Norbert Bakker]

Samengevat: In hoe verre ben je als detaillist aansprakelijk voor gevolgschade door een gemaakte fout in de levering?

Hier is sprake van een duidelijk aan jou toe te rekenen tekortkoming, met schade tot gevolg.

Bij een nieuwe ski die geleverd wordt vlak voor de krokusvakantie lijkt het mij bovendien erg aannemelijk dat de klant daarna op vakantie gaat en zijn de gemaakte (huur)kosten zeer waarschijnlijk ook redelijk bij gebrek aan een beter alternatief.

 

Wat is redelijk

In dit geval? Volledige vergoeding van de gemaakte huurkosten lijkt mij

 

en hoe communiceren detaillisten dat met de klant?

Met het snel overmaken van het volledige schadebedrag op de rekening van de klant, en wellicht nog een bloemetje erbij voor het ongemak

 

en we kunnen onmogelijk voor allerlei soorten gevallen aansprakelijk worden gehouden.

Nee hoor, dat is juist heel goed mogelijk. Wat jij bedoelt is dat de gevolgen voor jou onwenselijk zijn.

 

Fouten komen niet vaak voor, maar de potentiële schade is wel groot.

Ik kan even niet op de term komen, maar volgens mij heb je speciale partijen die dat soort incidentele schade voor jou afhandelen en jou financieel compenseren (of de klant rechtstreeks) ::)

Daarnaast - voorkomen is beter dan genezen - kun je ook in je voorwaarden gevolgschade wel iets beperken.

Edit en - shame on me dat ik dat kon vergeten, Dank Rick! - gewoon ouderwets 4-ogen principe: iemand anders controleert het montagewerk van de ene

[RiVe]

Dat deze klant kort hierna op vakantie ging wisten we overigens niet.

Tijdens de montage van de ski is een onderdeeltje vergeten waardoor de ski niet direct veilig bruikbaar was op de vakantie van de klant.

we zitten vaak met klanten die op vakantie gaan, overal ter wereld

Fouten komen niet vaak voor, maar de potentiële schade is wel groot.

 

 

Misschien een check-list aanvinken voordat een ski meegaat, of door een tweede medewerker laten controleren op juiste montage wijze en vervolgens nogmaals afvinken.

 

 

[RT....]

Ik kan even niet op de term komen, maar volgens mij heb je speciale partijen die dat soort incidentele schade voor jou afhandelen en jou financieel compenseren (of de klant rechtstreeks) ::)

Oeh, ik weet 'm, ik weet 'm!

 

Tijdens de montage van de ski is een onderdeeltje vergeten waardoor de ski niet direct veilig bruikbaar was op de vakantie van de klant.

Dan kun je eigenlijk nog van geluk spreken dat de klant daar zelf achter is gekomen. Stel je voor dat hij met hoge snelheid ten val komt als gevolg van het gebrek en met een dwarslaesie thuis komt te zitten...

 

 

[THJG]

Dat deze klant kort hierna op vakantie ging wisten we overigens niet.

Tijdens de montage van de ski is een onderdeeltje vergeten waardoor de ski niet direct veilig bruikbaar was op de vakantie van de klant.

we zitten vaak met klanten die op vakantie gaan, overal ter wereld

Fouten komen niet vaak voor, maar de potentiële schade is wel groot.

 

Misschien een check-list aanvinken voordat een ski meegaat, of door een tweede medewerker laten controleren op juiste montage wijze en vervolgens nogmaals afvinken.

 

 

Absoluut, dit doen we ook. Met vele montages per jaar gaat er weinig fout. Het blijft (voorlopig) mensenwerk. Klant kwam echter donderdagavond laat binnen en dit is toen met de klant er bij gemonteerd. Allemaal excuses, maar fouten komen helaas wel eens voor. Hoe dicht we het proces ook timmeren, het blijft mensenwerk.

 

Bij een nieuwe ski die geleverd wordt vlak voor de krokusvakantie lijkt het mij bovendien erg aannemelijk dat de klant daarna op vakantie gaat en zijn de gemaakte (huur)kosten zeer waarschijnlijk ook redelijk bij gebrek aan een beter alternatief.

Onze klanten gaan het hele jaar door op vakantie en niet per definitie alleen met de krokus.

 

Er zijn natuurlijk extremere gevallen mogelijk.

Stel een klant gaat een dag later op een duizenden euro's kostende reis naar een exotisch oord gaat met geen mogelijkheid tot huur. Zijn wij dan aansprakelijk voor duizenden euro's gevolgschade? Waar stopt redelijke compensatie?

 

Of een klant besteld product a dat hij nodig heeft voor zijn vakantie, door een logistieke fout wordt het verkeerde product geleverd en kan de klant een product niet gebruiken op zijn vakantie direct na levering. Klant moet een ander product huren. Is de winkel dan aansprakelijk?

Als ik net voor mijn vakantie een ski-jas bij Zalando bestel, en Zalando levert het verkeerde product waardoor ik geen jas heb, dan kan ik Zalando hier ook niet voor laten compenseren lijkt me.

 

Wat is redelijk en hoe timmer je dit voorwaardentechnisch dicht met redelijkheid en respect voor de klant?

 

 

[RT....]

Allemaal excuses, maar fouten komen helaas wel eens voor. Hoe dicht we het proces ook timmeren, het blijft mensenwerk.

Je zou, indien je een keer een fout maakt, daar een (ik ga t toch zeggen) verzekering voor kunnen afsluiten. En/of het recht op vergoeding bij gevolgschade beperken tot het aankoopbedrag. Of geen fouten maken ;)

 

 

 

[Norbert Bakker]

Waar stopt redelijke compensatie?

Daar waar de wet, jouw voorwaarden of uiteindelijk een rechter de lat legt.

 

Wat is redelijk en hoe timmer je dit voorwaardentechnisch dicht met redelijkheid en respect voor de klant?

Goede vraag voor een jurist, of de branchevereniging? Lijkt me niet echt een wiel dat jij in je eentje opnieuw moet gaan lopen uitvinden...al was het alleen maar omdat je dan snel de kans loopt dat een rechter jouw zelfbedachte aansprakelijkheidsbeperkende voorwaarden niet redelijk en billijk acht.

 

Maar wees a.u.b. blij dat het hier bij wat vervangende huurkosten is gebleven. Zou iemand inderdaad een zwaar ongeluk krijgen door jouw montagefout, dan kun je voor vele tonnen aansprakelijk gesteld worden. Daar helpen voorwaarden je ook weinig tegen want je kunt deze vorm van productenaansprakelijkheid (schade door een ondeugdelijk product) niet zomaar uitsluiten of beperken.

 

 

[R.I.P. - Benm]

Wat je nog wel eens ziet is dat men aansprakelijkheid beperkt tot het aankoopbedrag. Of een rechter daarin mee gaat is natuurlijk wel weer de vraag.

 

Wat redelijk is verschilt natuurlijk sterk per geval.

 

Als ik je bijvoorbeeld 4 boutjes en moertjes a 1 euro verkoop kan ik niet weten wat je ermee gaat doen. Stel je monteert een bord bij schophol, die gammele boutjes breken waardoor het bord zo de motor van een A380 in gezogen wordt met een crash als gevolg en een schadebedrag van pakweg 1 miljard. Zoiets kun je niet voorzien.

 

Als ik je 4 bouten verkoop specifiek bedoeld voor het monteren van een straalmotor aan een vliegtuig en die breken met een crash als gevolg ligt dan anders. Die boutjes kosten echter geen euro per stuk, met name vanwege aansprakelijkheid.

 

[willemj]

Vervelende situatie THJG. Maar sluit me aan bij de vorige reacties: vergoeden.

 

Puntje dat me opvalt is dat je blijkbaar kwaliteitswaarborgen hebt (controle door 2e medewerker) en daar van af wijkt om een klant last-minute te helpen. Door schade en schande heb ik geleerd niet meer even snel nog iets te doen. Jammer, het is wel een gemist servicemoment. Vraag aan de creatieve ondernemers hier voor een positieve twist: hoe kun je wél die last-minute service verlenen zonder in te boeten op kwaliteit, of de boodschap dat het echt niet even snel kan omdat je staat voor kwaliteit positief te brengen?

[TwaBla]

Volgens mij mag je met deze gevolgschade erg blij zijn. Het zal maar gebeuren dat een vergeten schroefje een ernstig ongeval veroorzaakt. Verplaats je in de klant en bedenk hoe je zelf zou reageren.

 

Desondanks begrijp ik best dat je wil weten wat je formele positie is, of en hoe je de aansprakelijkheid kan beperken als er fouten ontstaan ondanks een zorgvuldige check intern. En ik vraag me af of een verzekering de schade dekt wanneer er door haast (klantenservice) een fout is gemaakt... ;)

 

 

[Norbert Bakker]

En ik vraag me af of een verzekering de schade dekt wanneer er door haast (klantenservice) een fout is gemaakt... ;)

Als daarbij geen sprake is geweest van opzet of zware schuld (= met aan opzet grenzende moedwillige roekeloosheid, daar is hier geen sprake van), dan dekt een bedrijfsaansprakelijkheidsverzekering niet het herstel van de ondeugdelijke prestatie zelf (het opnieuw monteren: dat is ondernemersrisico) maar wel de gevolgschade (de huurkosten) en de kosten die redelijkerwijs zijn gemaakt om die gevolgschade te beperken (de kosten van de spoedzending bijvoorbeeld)

 

Dit soort zakelijke schades (tot € 500,-) zou ik sowieso niet snel claimen, zelfs al had je een verzekering. Die verzekering moet je bewaren voor dat onverhoopte ernstige ongeval. Afgezien van de eigen interne kosten bij het afhandelen van kleine claims door verzekeraars , moet je je schadestatistiek daar niet mee (willen) vervuilen. Typisch gevalletje stroppenpot, uithuilen en er van proberen te leren: wat ging er mis, en wat gaan we vanaf nu anders doen omdat te voorkomen?

 

 

[R.I.P. - Benm]

Voor dit soort bedragen kun je het inderdaad beter gewoon zelf betalen, die paar honderd euro zullen de zaak niet op de fles drijven neem ik aan.

 

Maar voor evt grotere gevolgen zou ik het toch wel uitzoeken, ik weet niet hoe snel je als verkoper van ski's verantwoordelijk bent voor bijvoorbeeld medische kosten als gevolg van een defect, maar het lijkt me niet ondenkbaar.

[TwaBla]

Die verzekering moet je bewaren voor dat onverhoopte ernstige ongeval.

Wat bij een verkeerde gemonteerde ski-binding niet ondenkbeeldig is. Zo'n case is dan wel een wake-up call.

 

Een verkeerd moertje kan voor een ski-verkoper, een fietsenmaker, een garage of een cruiseship-werf ingrijpende gevolgen hebben. Blijft dus wel interessant of en hoe aansprakelijkheid voor vervolgschade uitgesloten kan worden. Denk ook aan plastic scherven in chocolade, waardoor in heel Europa Mars - en Snickers-producten teruggeroepen moeten worden. Je zal maar extern chocolade-leverancier zijn...

 

 

[Norbert Bakker]

Blijft dus wel interessant of en hoe aansprakelijkheid voor vervolgschade uitgesloten kan worden

Het lastige (om uit te leggen) daarin is is dat wat de ondernemer soms beschouwt als gevolgschade (bijvoorbeeld hier dat iemand letsel oploopt), nu juist de primaire productaansprakelijkheid is die de ondernemer niet kan uitsluiten en nagenoeg niet kan beperken.

 

Een iets duidelijker voorbeeld: een krakkemikkige smartphone vliegt in brand en daardoor brand het huis af.

[*]De schade aan de smartphone zelf is garantie of ondernemersrisico voor de fabrikant of importeur

[*]het afgebrande huis is de productaansprakelijkheidsschade die niet uit te sluiten en vrijwel niet te beperken valt.

[*]Dat de bewoners daardoor tijdelijk een ander huis of hotel moeten huren is directe gevolgschade ook deze valt voor productaansprakelijkheid vrijwel niet te beperken of uit te sluiten

[*]Dat de bewoners daardoor hun AIRBNB inkomsten van deze maand mislopen is indirecte gevolgschade: die kosten kun je eventueel voorwaardelijk uitsluiten of beperken

 

De ondeugdelijke prestatie zelf (reparatie of vervanging/opnieuw uitleveren product) is niet verzekerbaar, productaansprakelijkheid en direct gevolgschade wel

 

Verder zijn er nog de recallkosten, voor terugroepacties van ondeugdelijke producten. Die kosten zijn geen gewone beredderingskosten, en vallen ook standaard buiten een aansprakelijkheidsverzekering.

 

Je zult nu de recallverzekeraar van Mars of VW maar zijn....

 

[Highio]

Als die klant zijn ski's retourneert ben je dus hetzelfde kwijt en een klant die misschien wel meer koopt. Fouten maken doet iedereen, waar gewerkt wordt, worden fouten gemaakt. Het gaat nu om hoe dit opgelost wordt en voorkomen kan worden.

 

Mijn belangstelling gaat daarbij uit naar jouw (jullie) eerste reactie naar de klant. Hoe zou je dit oplossen als het een collega of vriend (topsporter) betreft die vast zit in een skigebied? Natuurlijk wil die ook skieën op z'n nieuwe latten. Drie dagen skihuur vergoeden en een pakketje extra versturen is overkomelijk. Je kunt klanten natuurlijk wel standaard dringend adviseren om bindingen te controleren en schoenen uit te proberen voor vertrek. Of dat in de winkel aanbieden.

 

Waarom noem je dit trouwens een verkoop van een webwinkel als in het bijzijn van de klant gemonteerd is?

 

Wat hier interessant (en zeker ook vervelend is) is de productondersteuning/service op lange afstand. Een automerk heeft een netwerk van garagebedrijven en dealers. Voor een skimerk lijkt me dat ook gelden, maar goed dat is niet als oplossingsrichting bedacht. Ooit van coulance en superklantenservice a la Coolblue gehoord?

 

Groet,

 

Highio

 

 

[R.I.P. - Benm]

@Norbert:

 

Bij een voorbeeld als een ontvlammende smartphone kun je je wel afvragen of dat de enige fout is in een keten van gebeurtenissen.

 

Stel dat het ding op een meubel (bank, tafel oid) ligt, is het ook de vraag of dat meubel voldoende vlamvertragend was. Anderzijds kan je telefoon ook opladen op pakweg een stapeltje tijdschriften of boeken, waarbij de afloop weer heel anders kan zijn.

 

Bij iets als een ski is het natuurlijk een lastige kwestie. Het gebruik daarvan is sowieso behoorlijk riskant en ook met deugdelijke ski's is de kans aanzienlijk om te verongelukken met behoorlijke medische kosten als gevolg.

 

Nadeels is dat je als verkoper van ski's de gezondheidsverzekeraar van de klant als tegenpartij krijgt. Als de verzekerde aangeeft dat een fout in de ski een mogelijke oorzaak is van de schade dan zal de verzekeraar dat proberen te verhalen, en die heeft, in tegenstelling tot je klant, vrijwel onbeperkte budgetten om zoiets door te procederen.

[Perry76]

hoe kun je wél die last-minute service verlenen zonder in te boeten op kwaliteit, of de boodschap dat het echt niet even snel kan omdat je staat voor kwaliteit positief te brengen?

 

De tijd nemen om te monteren en te controleren en daarna naar plaats van bestemming sturen. Vermeld hierbij aan de klant dat veiligheid voorop staat.

[Ward van der Put]

Nadeels is dat je als verkoper van ski's de gezondheidsverzekeraar van de klant als tegenpartij krijgt.

Een zorgverzekering dekt de torenhoge rekeningen van peperdure privéklinieken in wintersportgebieden maar beperkt. De helikoptervlucht naar het dal is daarnaast niet zo'n klein beetje duurder dan een ambulanceritje in Nederland. Je hebt daarvoor een reisverzekering met wintersportdekking of aanvullende dekking voor gevaarlijke sporten nodig. Als reisleider heb ik daarover vroeger te vaak gedoe moeten oplossen. (Oostenrijkse dalbewoners zijn namelijk niet te beroerd om dat gelijk op dorpswijze ter plekke te regelen: bestaat er onduidelijkheid over een openstaande rekening, dan bellen ze de neef-van en parkeert die doodleuk zijn politieauto pontificaal voor je touringcar.)

 

 

[Norbert Bakker]

We dwalen wat af 8). Ik gaf - in antwoord op Twa - alleen een voorbeeld van wat productaansprakelijkheid is en wat je daarin niet kunt beperken.

 

Wat - naar mening van de aansprakelijke partij - wel en niet tot de materiële of letselschade behoort "omdat het meubilair niet brandvertragend genoeg was" of omdat iemand voor schade al een zwakke gezondheid had is imho allemaal veel te technisch en hypothetisch.

Los daarvan: de bewijslast ligt feitelijk bij de fabrikant of importeur: die moet onomstotelijk zien vast te stellen dat schade die is ontstaan door een ondeugdelijk product daar toch niet geheel aan toe te schrijven is. In de praktijk zal dat erg lastig blijken. En schade proberen te matigen onder het mom van "ja maar de meubels fikten te hevig" of "hij had al een slecht hart" is ook niet al te best voor je imago ::)

 

En dat ziektekosten in het buitenland erg hoog kunnen oplopen, dat wisten we hopelijk al

Maar - bruggetje terug naar het topic - het enkele feit dat een slachtoffer zich niet of niet toereikend heeft verzekerd voor (aanvullende) ziektekosten in het buitenland heeft geen enkele invloed op de hoogte van de productaansprakelijkheidsclaim zelf. Zouden die kosten immers wel gedekt zijn op een ziektekosten- of reisverzekering, dan verhaalt die verzekeraar de gemaakte kosten ook.

 

 

[THJG]

In hoeverre ligt die bewijslast bij de partij die productaansprakelijk is? Als een klant zijn been breekt en de het materiaal de schuld geeft.

In de praktijk is maar heel erg zelden het materiaal het probleem en meestal, roekeloosheid, een vervelende val, domme pech of onkunde/zelfoverschatting.

 

 

Om terug te komen op de case. Onderdeel is per express(á €70) naar alpenland gestuurd en huurkosten worden vergoed.

[Norbert Bakker]

In hoeverre ligt die bewijslast bij de partij die productaansprakelijk is? Als een klant zijn been breekt en de het materiaal de schuld geeft.

Dat er sprake is van een ondeugdelijk product moet de schadelijdende aannemelijk maken, evenals dat er sprake is van schade als gevolg van dat ondeugdelijke product (=productaansprakelijkheid).

Maar staat dat eenmaal vast, dan ligt de bal bij de aansprakelijke partij: die moet maar aannemelijk zien te maken dat er sprake is van medeschuld en/of niet alle veroorzaakte schade een oorzakelijk verband houdt met het ondeugdelijke product. In de praktijk is dat erg lastig.

 

Om terug te komen op de case. Onderdeel is per express(á €70) naar alpenland gestuurd en huurkosten worden vergoed.

Heel goed.