Teveel retouren op Bol.com. Verwijderd van het product.

[foppe]

Ik ben nog niet verwijderd van het product, maar ik kreeg laatst een email van bol.com dat er bij een van mijn producten teveel retouren zijn.

Je moet dan aanpassingen doen en ervoor zorgen dat er minder retouren gaan komen, want anders word je verwijderd van het product.

Ze gaan dan 30 dagen later het opnieuw beoordelen. die 30 dagen zijn ruim voorbij (twee weken voorbij die 30 dagen) en ik heb niets gehoord maar de retour percentage is nog steeds redelijk hoog.

 

Ik heb wat aanpassingen doorgevoerd, maar nu zit ik angstig elke dag de retouren te bekijken en te hopen dat er geen nieuwe retouren erbij komen.

Is er een retour dan probeer ik snel de klant te mailen in de hoop dat ik het kan oplossen voordat hij het terug stuurt. Helaas reageert 8 van de 10 niet op de email.

 

Zitten er hier ondernemers die dit ook wel eens gehad hebben, en erger zijn ze wel eens verwijderd van een product?

[Roel J]

Iets andere insteek: waarom wil jij dit product blijven verkopen met zulke hoge retouren, voor jou zijn de retouren toch ook een aanslag op je winstmarges?

[RubenT]

Bol.com bepaalt een dynamische retourennorm aan de hand van de assortimentsgroep. Zit je daar dus zo ver boven? Je geeft aan dat je retouren na je aanpassingen nog steeds redelijk hoog zijn, is dat ook nog (ver) boven de norm?

 

Zijn er meerdere verkopers op hetzelfde product, of ben je de enige?

 

2 uur geleden, foppe zei:

Is er een retour dan probeer ik snel de klant te mailen in de hoop dat ik het kan oplossen voordat hij het terug stuurt. Helaas reageert 8 van de 10 niet op de email.

Geven de retourredenen aanknopingspunten om nog wat te verbeteren, of nog op te lossen voor die klant? Ik vind een percentage van 80% die niet op een e-mail reageert rondom een retour erg hoog, ik gok dat bij ons ruim 90% wél reageert. Ik ken de inhoud natuurlijk niet, maar ben erg benieuwd wat de retourredenen zijn en welke opvolging je daaraan geeft. Wellicht voor anderen interessant als je het hier deelt, maar ik wil er in een persoonlijk bericht ook best even met je naar kijken, als je zulke inhoud liever niet publiekelijk deelt. 
 

Roels opmerking wat betreft marges is een erg goede: wees kritisch of het product wel kansen heeft om rendabel te verkopen op Bol.com, misschien is het wel te lastig voor de gemiddelde klant om voor jou marge over te houden.

[foppe]

9 uur geleden, RubenT zei:

Bol.com bepaalt een dynamische retourennorm aan de hand van de assortimentsgroep. Zit je daar dus zo ver boven? Je geeft aan dat je retouren na je aanpassingen nog steeds redelijk hoog zijn, is dat ook nog (ver) boven de norm?

 

Zijn er meerdere verkopers op hetzelfde product, of ben je de enige?

 

Geven de retourredenen aanknopingspunten om nog wat te verbeteren, of nog op te lossen voor die klant? Ik vind een percentage van 80% die niet op een e-mail reageert rondom een retour erg hoog, ik gok dat bij ons ruim 90% wél reageert. Ik ken de inhoud natuurlijk niet, maar ben erg benieuwd wat de retourredenen zijn en welke opvolging je daaraan geeft. Wellicht voor anderen interessant als je het hier deelt, maar ik wil er in een persoonlijk bericht ook best even met je naar kijken, als je zulke inhoud liever niet publiekelijk deelt. 
 

Roels opmerking wat betreft marges is een erg goede: wees kritisch of het product wel kansen heeft om rendabel te verkopen op Bol.com, misschien is het wel te lastig voor de gemiddelde klant om voor jou marge over te houden.

Ik weet niet goed wat de norm is in deze productgroep. Er staat in de email wel dat ik 5 keer hoger ben dan anderen in deze productgroep. Ik heb al aanpassingen gedaan zoals, me aansluiten bij een bedrijf die automatisch na een bestelling e-mails stuurt, met daarin een bijlage waar ik nog wat tips geef en aanraad als er iets is contact op te nemen. baal ook dat mensen soms te snel terug sturen, en niet de moeite nemen even de verkoper te vragen.

 

Het product verkoop ik al enkele jaren, dat is het vreemde juist. Een concurrent waar ik wel eens mee spreek heeft lage aantallen retouren, dat is het vreemde. Je kan natuurlijk pech hebben. Zonder teveel te zeggen over wat ik verkoop, zijn klanten wel erg snel met terug sturen als het niet gelijk goed gaat. Terwijl ze veel ook zelf kunnen bepalen. Daarom hoopte ik op iets meer contact met die automatische e-mails. Ik hoopte dat ze sneller een bericht zouden sturen als ze er tegens aan lopen. kan zijn dat ik net de verkeerde klanten heb getroffen maar vind de email van Bol zo dreigend. Je moet reageren binnen twee werken dagen, want anders word je verwijderd. Vervolgens moet je een plan van aanpak toesturen. Dit toetsen ze 30 dagen later weer, en is het nog steeds te hoog dan word je verwijderd. Iets wat je al jaren bij hun verkoopt, en dan krijg je uit het niets zon email. Nu zijn zoals ik al zei de 30 dagen ruimschoots voorbij (twee weken verder) en heb niets meer gehoord. Maar je blijft zitten in een soort van onzekerheid.

 

[foppe]

12 uur geleden, Roel J zei:

Iets andere insteek: waarom wil jij dit product blijven verkopen met zulke hoge retouren, voor jou zijn de retouren toch ook een aanslag op je winstmarges?

Wat retour komt raak ik vaak nog wel kwijt als tweede kansje.

[Ward van der Put]

In de Webwinkel Community ken ik wel enkele topverkopers op Bol die precies weten hoe je met de servicekaders moet omgaan.

 

Misschien is het een idee als je daar je vraag voorlegt?

[dinges]

Veel retour is toch ook vaak een stukje verwachtingsmanagement.  Blijkbaar sluit de verwachting niet aan op het verstuurde produkt. Wellicht daar eens onderzoek naar doen en kijken hoe je het anders kan aanbieden. 

[Daniel_Nijmegen]

belangrijkste is om duidelijk te krijgen wat de reden van retour is (hoewel geselecteerde reden op bol nog wel eens willekeurig gekozen is).

Bij onder Artikelen -> mijn artikelen -> bewerk button bij juiste artikel ->  retourredenen zou je bij grote aantallen retouren meer info moeten vinden.

Is het mogelijk iets in de listing? onduidelijke/onjuiste foto's? product info die niet overeen komt of het product te mooi weergeeft ten opzichte van hoe het is?

Vaak kan je met aanpassing in listing daarop wel sturen en retours verminderen (mits het jouw listing/merk is en je van bol de rechten hebt gekregen om product info aan te passen, anders moet je aanpassingen via partnerservice laten doen).

 

als andere verkopers hetzelfde product (op andere listings) verkopen zou ik jouw listing eens goed vergelijken met die van jou en mogelijk gewoon eens een testaankoop doen bij die conculega om te zien wat je krijgt en hoe ze verwerken.

Doe zelf ook regelmatig testaankopen bij conculega's.

 

zelf geen ervaring met dat producten vanwege hoge retour percentages offline zijn gegaan en zonder de exacte retourredenen en listings is ook moeilijk wat over te zeggen wat je zou kunnen doen

[eigenwebsite]

Ik betwijfel eerder gezegd of simpelweg "wat aanpassingen" doen, zoals je zelf aangeeft, je retour-percentage omlaag krijgt. Dit klinkt als schieten met hagel.

Heb je al eens wat meer gedegen onderzoek gedaan waarom dit retour-percentage zo hoog is op dit product? Wat zul je stapsgewijs kunnen ondernemen om dit omlaag te krijgen. (denk b.v. aan: product-beschrijving aanpassen, e-mail navraag bij je klanten waarom ze het hebben teruggestuurd, realistische product-review weergave, etc.) Zo kun je puntsgewijs kijken waar het misgaat en daarop gericht actie ondernemen.