grote opdracht, frustrerende klant: zeur ik?

[Ilja van Roon]

Ik heb na de zomer een mooie opdracht gescoord bij een groot bedrijf. Het project was belangrijk voor ze, alle negen stukjes van de opdracht zouden voor het einde van het jaar moeten worden opgeleverd. Er is een proces afgesproken - wie levert wat wanneer in hoeveel stappen - en een fixed fee die voor beide partijen redelijk leek.

 

De uitvoering van de opdracht valt tegen. De opdrachtgever is tergend langzaam met het aanleveren van materiaal, zodat nu pas de eerste van 9 stukjes is afgetekend en er pas 1 extra in de pipeline zit. Hierdoor merk ik dat mijn enthousiasme afneemt en dat ik zelf beduidend minder prioriteit geef aan het project. Eigenlijk is het nu een project geworden dat meer voelt als ballast dan als de lol die het eerst leek. Niet door de inhoud, maar door het proces.

 

De kwaliteit van het aangeleverde materiaal valt ook tegen ten opzichte van de nulmeting waarop alles gebaaseerd is. Dit betekent meer werk voor mij, en er is een extra stap in het proces nodig. Op zich valt de schade in termen van financien en tijd mee, ik heb een opslag in de fixed fee ingebouwd. Dit is dus eigenlijk niet het issue, hier kan ik mee leven.

 

Wat me ergens stoort is dat dit me alles stoort. Ik heb dus twijfels of ik niet gewoon zit te zeiken. Ok, het loopt anders en is wat moeilijk dan verwacht, maar de opdracht loopt door en zal uiteindelijk vanzelf wel goedkomen, alleen een paar maanden later dan verwacht. Daarnaast is het een klant die meer voor mij in de toekomst kan betekenen en de relatie heeft ook zo zijn prestige voor de buitenwereld. Dus naast de feitelijke opdracht is er ook een relatie die belangrijk is.

 

Ik stoor me aan zowel de klant als mijzelf. De klant heeft het belang van het project gedowngrade, omdat er andere prioriteiten zijn. Fair enough zou je zeggen, dat is de realiteit van business. En toch stoort me dat, omdat ik graag werk met mensen die net als ik vol passie en overtuiging aan iets werken.

 

En nu is er een soort la-ma-hangen mentaliteit onstaan aan beide kanten, en dat stoort me dan weer aan mezelf. Ik kan me blijkbaar hier niet overgeen zetten en bijt me vast in een soort kinderachtige "nou, laat dan ook maar attitude" die nu niet echt bij me hoort. En ik ben blijkbaar niet in staat de klant zijn eigen gedrag aan te passen, alhoewel dat misschien iets teveel gevraagd is.

 

Dus, rationeel zie ik geen echt issue, het loopt gewoon wat anders en ik moet wat meer geduld betrachten en gewoon met discipline zelf alles netjes doen. Maar irrationeel/emotioneel voelt het anders en word ik er chagerijnig van.

 

Hoe komt dit over op jullie? Zit ik gewoon onredelijk te zeiken of herkennen jullie dit?

 

 

 

 

 

 

[Nils de Witte]

Ik herken dat wel. Dat is één van de nadelen van fixed fee is combinatie van afhankelijkheid van je opdrachtgever.

 

Als de prioriteit bij je opdrachtgever verdwenene is, dan is er een nieuwe situatie ontstaan. Alle reden om het project te evalueren. Als je er geen brood meer in ziet, moet je het meteen afbouwen. Factureer wat je redelijkerwijs kan factureren en neem afscheid. Of ga praten en probeer het project om te vormen in iets dat je geheel in eigen hand hebt. Ik weet uit ervaring dat je tijd en je energie te kostnaar zijn om te trekken aan een dood paard.

 

Ik zou zeggen: meen mentaal afscheid van het project en ga nog een keertje praten. Vooral niet doorgaan, want het wordt nooit meer wat.

[dries]

wat jij schets is naar mijn mening heel normaal.

 

je moet je inspannen om een projekt spannend te houden, anders krijg je de "vermoeiings" verschijnselen die je schets.

 

ga eens een biertje drinken met je opdrachtgever en bespreek je probleem op een ontspannen manier. (waarschijnlijk denkt hij er namelijk net zo over als jij)

 

bereid je gesprek wel goed voor en denk al over je argumenten en oplossingen na.

 

je zult zien dat daarmee het projekt weer nieuwe impulsen krijgt en daardoor stijgt je motivatie.

 

een en ander is natuurlijk zeer afhankelijk van beide partijen - jullie moeten beide willen!

 

een groot projekt is net als het leven - je moet regelmatig nieuwe impulsen zetten om het spannend te houden.

 

sukses!

 

Dries van der Schaft

[Henk]

Ja komt ook mij bekend voor, je hebt een opdracht die je aanstaat en daar met passie en volledige inzet aan begint. Je verwacht onbewust als vanzelfsprekend van de kant van de opdrachtgever dezelfde inzet en passie. Nu ik heb ervaren dat dit nu totaal geen vast gegeven is. De opdrachtgever was een veel grotere onderneming met nog veel meer projecten, deze moet zijn inzet en of passie indien aanwezig verdelen over alle projecten. En is vaak na jouw de opdracht gegeven te hebben al weer met iets anders bezig. Dus na de eerste passionele vergadering was de passie al heel wat minder, tijd voor besprekingen werd minder de aandacht aan tafel was niet meer als in het begin het zenuwachtig in andere mappen kijken, horloge kijken, ja, ja wanneer het nee moest zijn enz.. op zo’n moment zou je willen kappen maar ja dat is niet altijd mogelijk de pijp moet roken. Maar ik weet precies wat je bedoeld ik werd mij een partij chagrijnig en baalde van de klus. Bij de oplevering zuchte ik eerder dan dat ik trots was ik heb zeker 2x zoveel energie nodig gehad als anders om de klus te klaren. Dus ik zou zeggen als het kan, netjes afbouwen anders even op je tandvlees bijten. Jouw passie over brengen op anderen is volgens mij onmogelijk. Passie is te persoonlijk ook al deelt iemand jouw passie.

 

Succes en gr Henk,

 

[TwaBla]

 

Niet te snel opgeven. Dit soort opdrachten en opdrachtgevers heb ik ook. Het betreft dan vaak enorm grote organisaties waar allerlei mensen betrokken zijn bij de besluitvorming en uitvoering, en vrijwel niemand echt verantwoordelijkheid neemt en als 'trekker' fungeert. Een planning is vrijwel niet te maken, en doordat het soms weken of zelfs maanden duurt voordat ze weer contact zoeken, lijkt het alsof mijn project hen niks kan schelen. Dat werkt demotiverend. Maar als er dan weer een project af is, iedereen tevreden en trots is en de zware nota's zonder sputteren betaald zijn, valt het reuze mee.

 

Maar ik vraag wel elke keer als ze weer bellen of ik een project-manager moet meenemen.

 

Lees de signalen goed, kom niet te snel tot conclusies en praat met je interne contactpersonen over je indrukken.

[R.I.P. | Peter Bonjernoor]

Ook hier een bekend verschijnsel. De beste approach in mijn optiek is inderdaad met de klant om de tafel te gaan zitten, het probleem te bespreken (hij zal het inderdaad net zo zien) en duidelijke afspraken te maken over verantwoordelijkheden en de gevolgen als daar niets mee gedaan wordt.

 

Zo haal je voor jezelf de stress eruit - het is immers jou niet te verwijten dat het niet op tijd opgeleverd kan worden - en creeer je meer duidelijkheid voor de klant. Mijn ervaring is dat de klant hier over het algemeen zeer positief op reageert, aangezien je hem pro-aktief helpt zijn planningsproblemen inzichtelijk en daardoor beheersbaar te krijgen.

 

Dit is echt een inkoppertje in de categorie imago en klantenbinding!

[Ilja van Roon]

Bedankt voor al jullie reacties en mentale ondersteuning. Sowieso lekker om even mijn gal te kunnen spuien en om input te krijgen van gelijkgestemden. Leve HL ;D

 

Ik heb zojuist een mail gestuurd naar de klant met mijn observaties. Ik heb deze zo feitelijk mogelijk gehouden wat betreft de oorspronkelijke afspraken, hoe het proces anders loopt en wat dat betekent voor mijn tijdbesteding en mentale gesteldheid.

 

Ik heb echter niets specifieks voorgesteld of gevraagd, los dan van een reactie en hun beleving. Ik heb wel duidelijk aangegeven dat ik me afvraag of het commitment er nog wel is, of de afgesproken prijs nog wel redelijk en is, basically, wat ze nu precies willen.

 

Dus...even wachten nu op een reactie, zal wel even duren. Zodra ik iets hoor zal ik dat hier posten. Voelt in elk geval goed om dit eruit te hebben en om het op een (hopelijk) constructie manier bij de klant te hebben gebracht.

 

[R.I.P. | Peter Bonjernoor]

Voelt in elk geval goed om dit eruit te hebben en om het op een (hopelijk) constructie manier bij de klant te hebben gebracht.

 

Mooi zo! En als uit hun reaktie blijkt dat het een chaos zal blijven heb je in ieder geval een onderbouwde reden om er mee te stoppen, in plaats van een onderbuikgevoel.

[Opz]

Herken dit probleem wel.. ik heb ong. 90% van dit soort projecten. Werkt idd niet echt motiverend nee en is een aanslag op de creativiteit.

Sommige opdrachtgevers moeten af en toe gewoon een schop onder hun kont hebben, ik denk dan maar zo -om nog enigszins positief te blijven- ZIJ willen dat ik iets voor hun doe, dan moeten ze over de brug komen.

Blijven communciren met die partij blijft nodig, la-maar-hangen werkt niet hoe graag ik dat soms ook wil. Wat bij mij werkte was aangeven dat als e.e.a. niet voor een bepaalde tijd geleverd werd, ik het project niet meer naar hun tevredenheid binnen de gestelde termijn kan afronden. Nog nooit zo snel een reactie gehad. :P

 

Verder zorg ik ervoor dat alles maar dan ook alles van mijn kant goed loopt en afgerond wordt. Geen dead-line wordt overschreden, hou ik toch mooi de eer aan mezelf en kunnen er geen verwijten gemaakt worden. Het vreet alleen energie, dat is de ellende.

Maar als de factuur weer netjes betaald is, valt het idd eigenlijk allemaal mee. ;)

[Ilja van Roon]

Vandaag reactie gehad van mijn client op mijn e-mail van vorige week. Het is zowel professioneel als persoonlijk een warme e-mail die me weer vertrouwen geeft.

 

Client benadrukt dat het project nog steeds erg belangrijk is en erkent dat het proces door issues aan hun zijde niet verloopt zoals we dat hadden gewild.

 

Om de rest van het project wat meer vaart te geven, stelt client een extra stap voor die ik vanaf het begin al heb geadviseerd, juist om deze vertraging tegen te gaan. Beter laat dan nooit! Nu nog even afspreken wat dit financieel betekent, maar daar komen we wel uit.

 

Ik ben tevreden over de uitkomst hiervan, ik zag het vorige week somber in. Ook ben ik blij dat ik eerst mijn gal heb gespuid en toen pas een rustig en vriendelijk emailtje heb geschreven. In plaats van boos te zijn en dingen te eisen - eerst mijn mentale gesteldheid, ik had het echt even gehad - heb ik een gezamelijke positie gezocht en ruimte gecreerd om oplossingen te zoeken.

 

Zo, nu de rest van het project nog succesvol afronden...

 

 

[R.I.P. | Peter Bonjernoor]

Gefeliciteerd! ;D

[Daphne B.]

Hé Ilja,

 

dat heb je goed aangepakt joh! Ongetwijfeld voelde je je na je eerste post al een heel stuk beter ;)!

 

Maar kijk uit: uiteindelijk zijn het jouw meningen en gevoelens over het projectverloop, die maken dat je je nu eraan stoort, niet een specifieke klantwens. Tuurlijk weet jij als professional dat het allemaal beter en gemakkelijker zou gaan zonder dit oponthoud, maar dat wil niet zeggen dat de klant dat niet ook ziet. Misschien voegt de volgende overpeinzing nog iets toe?

 

Wanneer jij je als externe adviseur gefrustreerd begint te voelen, is er in veel gevallen ook aan de klantzijde een persoon met dezelfde gevoelens. Iemand die óók wilde dat het project beter opschoot.Uit eigen ervaring aan klant- en adviseurszijde, weet ik dat er vaak interne (soms politieke) krachten zijn, die een vlotte voortgang belemmeren. Dit wil niet zeggen dat het bedrijf niet meer committed is, maar misschien staan er nu even andere zaken wat hoger op de agenda. Op het moment dat 'jouw' project dan weer aan de beurt is, moeten alle partijen zich er weliswaar weer opnieuw in verdiepen (en dat wilde je liever niet), maar als het dan eenmaal beweegt, wordt wel weer de originele commitment en gedrevenheid van alle partijen (intern en extern) gevraagd. Dat vraagt van jou dat je je even over het inmiddels opgehoopte stofdrempeltje moet zetten. Maar zolang je je realiseert, dat dat drempeltje ook aan de klantkant ligt en dat jullie nu weer on the same page komen, dan is dat misschien gemakkelijker om te doen.

 

Niet alle factoren (Raden van Bestuur, Management Teams, noem ze maar op) zijn te controleren. Niet voor jou, maar ook niet altijd voor je partner bij de klant. Dan kan het helpen als je je co-frusti weet te vinden. Samen breng je het project des te sneller weer op volle kracht.

 

Groeten,

Daphne

[Ilja van Roon]

Daphe, dank voor het meedenken en de input.

 

Je hebt gelijk in die zin dat het uiteindelijk mijn keuze (en verantwoordelijkheid) is te reageren op een bepaalde situatie. Zelf ben ik onderdeel van die situatie, dus het heeft geen zin om te denken in termen van "jullie doen dit terwijl ik dat doe".

 

De meeste van mijn opdrachten vinden plaats in een politiek geladen en ietwat chaotische context. Wat betreft ben ik wel wat gewend, en van periodisch oponthoudt of veranderende omstandigheden sta ik niet meer versteld. De realiteit is dat ik geen fee earner maar een fee eater ben, dus wat dat betreft moet je je plaats in de pikorde kennen.

 

Deze opdracht is in die zin geen uitzondering. Wat wel anders is, is dat ik de klant gewaarschuwd heb voor een zwakte in het proces en in het begin al heb geadviseerd te doen, wat hij nu zelf voorstelt. Eigenlijk had ik vanaf het eerste begin voet bij stuk moeten houden en alleen de opdracht moeten aannemen als de klant had gedaan wat hij nu alsnog doet.

 

Als ik iets geleerd heb van deze situatie is dat ik vaker, sneller en steviger een vuist moet maken naar de klant. Niet om te zorgen dat ik mijn zin krijg, maar om hem (of haar, maar ik houd het bondig) te beschermen tegen zichzelf. Immers, ik heb vaker met dit bijltje gehakt en de klant ziijn expertise is het niet.

 

Echter, te vaak heb ik tot nu toe, als het puntje bij paaltje komt tijdens het voortraject, water bij de wijn gedaan om te zorgen dat ik de opdracht binnenkrijg. Niet in de zin van: tegen elke prijs of voorwaarde doen, maar meer van "hier kan ik mee leven, het project krijgen we op deze manier wel gedaan, en als de klant het echt zo wil dan moet hij dat zelf maar weten."

 

Flexibel zijn is een ding, maar soms moet je hard zijn tegen je klant. Of standvastig is misschien een beter woord. Dan gaat het wellicht niet meer hobbelig en functioneel, maar soepel en efficient. Hier toch maar eens verder over nadenken en de volgende keer iets rechter staan...

 

 

 

 

[RuMouR]

Ik vond je vanavond ook al zo vrolijk... :D

[Ilja van Roon]

Ik moest opeens denken aan de titel van de film "Everything is Illuminated". Maar dat geheel terzijde...

 

 

[Sanne Roemen]

Vandaag reactie gehad van mijn client op mijn e-mail van vorige week. Het is zowel professioneel als persoonlijk een warme e-mail die me weer vertrouwen geeft.

 

Ik ben tevreden over de uitkomst hiervan, ik zag het vorige week somber in. Ook ben ik blij dat ik eerst mijn gal heb gespuid en toen pas een rustig en vriendelijk emailtje heb geschreven. In plaats van boos te zijn en dingen te eisen - eerst mijn mentale gesteldheid, ik had het echt even gehad - heb ik een gezamelijke positie gezocht en ruimte gecreerd om oplossingen te zoeken.

 

Ik heb vanaf de zijlijn geïnteresseerd meegelezen. Dit vind ik een fantastische uitkomst Ilja, dat heb je inderdaad goed gedaan en daar kan ik dan weer van leren. REUSje.