Erelijst

De lastigste klanten komen juist naar ons toe, omdat wij er om bekend staan dat we een oplossing hebben. De klanten met de lastige vragen hebben vaak een veel groter budget.

Anders: ik heb met 1 dienst bewust alleen maar “moeilijke” klanten, maar moeilijke klanten zijn niet “lastig”.😘

Anders, namelijk iets genuanceerder: Ervanuitgaande dat met een 'klant' iemand bedoeld wordt die daadwerkelijk bijdraagt aan de marge, verdient deze altijd gepaste aandacht. Gepáste aandacht, want dat heeft te maken met de vraag wat degene 'lastig' maakt. In ieder geval hebben verhalen van ontevreden klanten een veel langere levensduur en grotere reikwijdte (factor 30 - 35) dan de verhalen van tevreden klanten (factor 2). Hoe jw ermee omgaat, kan dus jouw imago en zelfs jouw reputatie beïnvloeden. Anders gezegd: 3 verhalen van ontevreden klanten maal factor 30 - 35 brengen ca. 100 slechte berichten in omloop en 3 verhalen van tevreden klanten maal factor 2 brengen 6 goede berichten in omloop.

Mis ik de categorie veiligheid? Of vinden we die niet zo belangrijk?

Wat is lastig? Veeleisend of onredelijk? Verder hangt het af van je businessmodel. In een budget volumemodel of zelfbediening kan veel tijd besteden aan één klant vaak niet uit, dan wil je geen gedoe maar een snelle transactie. De waarde zit dan in product en snelheid, weinig in de interactie met de klant. Bij maatwerk en advies kan een veeleisende klant juist heel waardevol zijn, als je daarmee je dienstverlening kunt verbeteren. In die interactie zit ook veel waarde voor de klant. Veeleisende klanten die je tevreden kunt krijgen, kunnen later ook een sterke ambassadeur worden.

Lastige klanten kun je (soms) ook bijsturen. Heb een klant die telefonisch bestelde, maar dan zeer uitgebreid met het waarom, waarvoor, etc., zaken waar ik niets mee kan. Afgesproken dat ze per mail besteld, dat gaat goed. Een telefoontje van minimaal 10 minuten teruggebracht tot het lezen van een mail in 10 seconden. Maar ook wel eens een lastige klant verteld dat ik niet aan haar eisen kan voldoen (verwachte drukwerkkwaliteit vanaf een printer). Sindsdien voldoet mijn kwaliteit wel. Maar "lastige klanten" bestaan in vele categorieën en gradaties, de meeste zijn goed mee te dealen, als dat niet lukt dan zoeken ze het maar elders. Ik houd het graag leuk.

Als je nu je prijzen verlaagt omdat Trump er in USA zo’n chaos van maakt wat betreft de invoerrechten, ben je voor lange tijd de sigaar. Je kunt je prijzen na Trump of bij het intrekken van de verhogingen moeilijk of helemaal niet meer naar je oude prijsniveau terugbrengen. Je klanten kennen dan het achterste van je tong. Bovendien wordt de onvrede over Trump in USA groter als ze zelf en niet de ondernemers buiten de USA de gevolgen van zijn bewind het sterkst voelen. Als het speciale machines en onderdelen betreft, zullen je klanten niet zo snel weglopen lijkt me. Ik zou dus normaal calculeren en eventueel nieuwe afzetmarkten zoeken.

Dat ligt eraan. Wat bedoel je met lastig? Is de klant veeleisend en niet snel tevreden of komt hij met een ingewikkelde opdracht of probleem? Beide kunnen lastig zijn. In het laatste geval zie ik het als een uitdaging.

wekelijks in het wel 8 paginas dikke plaatselijke suffertje altijd op dezelfde plek in de krant een advertentie van het visitekaartje.. gewoon om te laten weten dat ik nog altijd besta.