Vertrouwen webshop

[Se7en]

Hey,

ik ben nu bijna helemaal klaar om mijn webshop te lanceren waar ik producten voor een prijs tussen de 49 en 69 euro aan ga bieden. Om de aankopen te stimuleren wil ik zoveel mogelijk doen om klanten een vertrouwd en veilig gevoel te geven bij de webshop. Tot nu toe heb ik mijn contact gegevens en mijn kvk nummer op de site staan, en een live support systeem. Maar wat kan ik nou nog meer doen om vertrouwen te winnen bij de consument?

 

Ik weet dat je bij vergelijk sites als kelkoo reviews over webshops kunt schrijven. Helaas komen geen van mijn producten voor op vergelijk sites zoals kelkoo ( nogal kleine markt ), en gaat dit dus niet voor mij op. Zijn er andere sites waar je reviews over webshops kunt schrijven?

 

Ook zie ik wel is bepaalde certificaten/ logo's op webshops staan. Maar nu zoek ik deze certificaten/logo's en kan ik er niks meer over terug vinden. Weet iemand wat ik hiermee bedoel en heeft hier een linkje van?

[renep]

Maar wat kan ik nou nog meer doen om vertrouwen te winnen bij de consument?

 

Jezelf als persoon presenteren op de site. Een "Ik ben de oprichter van deze webshop en als er iets is kunt u mij bellen"-verhaal.

 

Ik koop zelf bijvoorbeeld bij Aces Direct en die presenteert heel nadrukkelijk een accountmanager, met foto, direct telefoonnummer etc. Dat vind ik erg vertrouwenwekkend.

 

Vervolgens moet je het natuurlijk wel goed doen. Dell presenteert ook een accountmanager, maar die belt alleen om nieuwe computers te verkopen en negeert alle andere communicatie van jouw kant.

 

Nu richt jij je op consumenten, dus je zult het niet over accountmanager hebben, maar met een "eigenaar van de site"-verhaal kun je heel veel doen.

[Frans Sijtsma]

Ook zie ik wel is bepaalde certificaten/ logo's op webshops staan. Maar nu zoek ik deze certificaten/logo's en kan ik er niks meer over terug vinden. Weet iemand wat ik hiermee bedoel en heeft hier een linkje van?

 

je bedoelt www.thuiswinkel.org en andere webwinkelkeurmerken?

[TimK]

Ook zie ik wel is bepaalde certificaten/ logo's op webshops staan. Maar nu zoek ik deze certificaten/logo's en kan ik er niks meer over terug vinden. Weet iemand wat ik hiermee bedoel en heeft hier een linkje van?

 

je bedoelt www.thuiswinkel.org en andere webwinkelkeurmerken?

 

En misschien Verisign voor beveiligde transacties? http://www.verisign.com/

[Iwan van Geelen]

Toen ik begon met mijn site was vertrouwen heel erg belangrijk, ik heb dan ook veel tijd geïnvesteerd in het aangaan van partnerschips waardoor ik op mijn site kon zetten dat we bijvoorbeeld partner waren van onze nationale luchthaven...

 

Wie weet kan jij ook zo iets doen met leveranciers en/pf partners...

[Mathieu]

Links van de algemene voorwaarden en de bestelprocedure helder vertonen. Duidelijk laten merken dat je niets te verbergen hebt, en dat alles goed voorbereidt is.

[ensermo]

De tip om je persoonlijk voor te stellen en duidelijk contact informatie te plaatsen (vooral een vaste telefoonnummer) vind ik persoonlijk zeer goed en geeft je bezoekers meer vertrouwen dan een shop waar men moet zoeken naar "wie wat etc".

 

Zelf vind ik het belangrijk dat ik iemand kan "vinden" als ik met een online winkel te maken heb. (Dus via google, linkedin etc).

Al is het om te weten dat het een bestaande persoon is.

 

Aan de technische kant kun je denken aan een SSL (httpS) verbinding.

 

Dit is een "Beveiligingscertificaat" die je kunt kopen en laten installeren op je site(server) om te laten zien dat communicatie tussen jou en de bezoeker "veilig" is.

Prijzen variëren van €40 tot €1200 per jaar voor zo'n certificaat.

Voor een site waar je "offsite" geldtransacties uitvoert (zoals iDEAL, Paypal en overboekingen) zou een simpele SSL certificaat al voldoen.

[Frans Sijtsma]

Hoi se7en,

 

wat vind je zelf eigenlijk van de tips die je tot nu toe hebt gehad? Kun je er wat mee, is het wat je zoekt, of had je wat anders in je hoofd toen je de vraag stelde

 

Benieuwd naar je reactie

 

Frans

[Roland Folkers]

[*]Dicht bij de klant gaan staan. Leer je doelgroep kennen en richt je website hierop in.

[*]Bied beveiligd betalen aan.

[*]Bied heldere voorwaarden.

[*]Nederlander hechten toch wel waarde aan een keurmerk.

[*]Heb je een vast werk adres? Bied aan om 'af te halen' en 'retrour te brengen'. Mensen het gevoel geven dat ze ook werkelijk ergens terecht kunnen.

[*]Bied een super klantenservice (je direct-chat kan hier heel goed voor functioneren)

[*]Laat je klant meedenken. Niet alleen reviews van je producten, maar ook over je website, klantenservice etc etc. Wees daar ook actief mee en laat blijken dat je het serieus neemt.

[*]Beloon vaste klanten. Met loyaliteit creëer je fans, met fans creëer je mond-tot-mond reclame.

[*]Heb je eenmaal bezoekers, analyseer hun gedrag op je website. Kijk waar de afhaak momenten liggen, en waarom ze bijvoorbeeld hun bestelling niet hebben afgemaakt in de winkelmand. Wees ook vooral niet bang om nieuwe dingen te testen om zo uiteindelijk een betere website te hebben.

 

Wens je heel veel succes!

Groeten Roland

[erikr]

Heb je een vast werk adres? Bied aan om 'af te halen' en 'retrour te brengen'. Mensen het gevoel geven dat ze ook werkelijk ergens terecht kunnen.

 

Daar nog even op toevoegend: als je aan consumenten verkoopt, ben je zelfs verplicht uiterlijk bij aflevering op te geven:

het bezoekadres van de vestiging van de verkoper waar de koper een klacht kan indienen;

(uit BW7 46c lid 2)

 

Voor computer-gerelateerde winkels kijk ik altijd graag in de Tweakers.net shopreviews

 

Een puntje waar ik altijd specifiek op let als ik AV bekijk, is hoeveel onzin erin staat.

Veel voorkomende grappen, wat er toch voor zorgt dat ik een webshop minder vertrouw:

[*] (Delen van) de wet koop op afstand uitsluiten: vaak wordt geclaimd dat een product alleen ongebruikt retour mag

[*] Bijna komische dingen als "wij leveren geen garantie op muizen, toetsenborden en printerpapier"

[*] De bekende "als de garantie van de leverancier het niet dekt, doen wij het ook niet"

Nu kan ik prima begrijpen waarom winkels dit schrijven, en zijn winkels hier in mijn ervaring vaak ook coulanter mee dan je op basis de AV zou denken, maar het wekt toch geen vertrouwen als de AV in strijd zijn met de wet.

 

Ook zal ik eerder bestellen met een creditcard dan met iDeal of andere methodes. Maar als winkel word je waarschijnlijk weer minder blij van creditcards.

[Roland Folkers]

Kijk, daarom is dit forum toch erg gemakkelijk. Zo leer je elke dag weer nieuwe dingen. Dank je erikr!

 

Ja, algemene voorwaarden staan wat mij betreft rechtstreeks in verband met je serviceniveau. Beide moeten gewoon goed kloppen en uitgevoerd worden. En natuurlijk afgestemd zijn op de behoeften van je doelgroep. Zo bouw je tevens indirect ook een goede naam op.

[erikr]

Nog een kleine toevoeging: denk ook aan correct taalgebruik.

Een webshop met veel taalfouten doet mij snel denken dat ik opgelicht ga worden.

 

Helaas is het moeilijk om nog een website te vinden zonder taalfouten.

Zo kwam ik naar aanleiding van een linkje in een ander topic "creditcard maatschappijen" en "creditcard afdracht" al tegen.

Het gaat natuurlijk al helemaal mis als zelfs de bedrijfsnaam een taalfout bevat.

(En zo las ik een paar posts hierboven "werk adres" ;))

 

Maar misschien ben ik gewoon een veel te strenge taalpurist :)

[Roland Folkers]

Ja, sorry, last van dyslectie... ::) Maar je hebt volledig gelijk, veel mensen vinden het vervelend, je bent echt niet de enige.

Ik schrijf dan ook geen teksten voor sites (behalve mijn weblog).

[z3phyros]

Het hangt natuurlijk ook af van welk product je precies aanbiedt. In het geval van elektronica verwacht ik als consument dat er meer mee mis kan zijn, dan bijvoorbeeld met een stapel pennen. Dan ben ik dus ook kritischer over de vertrouwenssfeer op de site.

 

Onze webshop (voor squashartikelen) heeft geen keurmerken, verisigns of ssl certificaten. Dit zijn volgens mij typisch zaken waar alleen techneuten oog voor hebben. Wat prijs betreft zitten we ongeveer in dezelfde range. Bij de oprichting hebben we getwijfeld over de extra opties, maar vooralsnog blijkt het niet nodig te zijn om een goed lopende shop op te zetten. Verder staat er ook geen telefoonnummer op onze site, en stellen we ons niet persoonlijk voor. Er kan alleen betaald worden met iDeal.

 

Wat betreft het helder vermelden van de algemene voorwaarden, ben ik het helemaal eens met de bovenstaande posters. Deze worden echt gelezen door potentiële klanten. We ontvangen er bijvoorbeeld vragen over via de mail. Wees vooral duidelijk over de levertermijn, garantie en de retourprocedure.

[Roland Folkers]

Interessant om te horen. Ik ben dan vooral benieuwd naar je conversie ratio? Of te wel, hoeveel bezoekers zet jij om in concrete bestellingen? (hoef geen aantallen te horen hoor, een percentage zou wel leuk zijn... ;))

 

Dit gaat even wat off-topic betreft webshop vertrouwen, maar heb je de website wel op interactie en functionele basis geoptimaliseerd? Dat zal naast het vertrouwen ook nog extra meewegen in je conversie ratio.

[Highio]

Beste Se7en,

 

welkom op Higherlevel.nl. Je schrijft dat je een specifieke product(-groep) en klantengroep hebt. Ik zou me daar dan ook vooral offline mee in verbinding willen stellen. Presenteer jezelf als kenner/expert en probeer aan persoonlijke contactmomenten en advisering te werken, nog beter dan een online live support te bieden.

 

Een andere tussenweg kan een filmpje zijn, waarin je je producten als koopman promoot. Bied voor artikelen in deze prijscategorie een afhaalmogelijkheid.

 

Met vriendelijke groet,

 

Highio