TNT Post maakt mijn bedrijf kapot, wat te doen?

[W-Media]

Beste HL'ers,

 

Bij deze een nogal vervelende zaak die ik op dit moment heb met TNT Post. Sinds jaar en dag maak ik gebruik van hun service zowel een pakkettencontract (Parcelware) als hun plaatselijke servicepunten. Nu heb ik sinds Januari een ontzettend groot probleem en ik zal proberen deze zo goed mogelijk te formuleren.

 

Ik verstuur dagelijks pakketten en enveloppen met daarin een gemiddelde orderwaarde van €100,-. Nu is het zo dat het soms voorkomt dat ik minder als 6 pakketten heb en de bestellingen dan aflever bij een postkantoor aangezien dit dan goedkoper is als Parcelware. Enveloppen gaan altijd via het postkantoor met dezelfde reden als hierboven.

 

In Januari kwam de eerste klacht van een klant binnen; 'Ik had een product besteld maar 1/3de van de inhoud ontbreekt!'. Deze klant heeft foto's genomen en wij hebben de Track and Trace nagelopen, maar konden geen gekke dingen vinden. Erg vreemd dus dat de doos is open gemaakt, daarna een deel van het product eruit gehaald, daarna de doos weer dichtgemaakt en afgeleverd bij de klant. Nu zul je zeggen dat kan gebeuren of de klant verteld een broodje aap verhaal. Het punt is alleen dat dit nu al meer als 10 keer is voorgekomen. Alle bestellingen waarbij dit is voorgekomen ontbreken ''delen'' van producten of er is in gesneden of de doos is stuk, maar voornamelijk dat eerste. Dit is nog niet alles.

 

Inmiddels hebben wij ook zo'n 20 klanten die een product hadden besteld wat in een bubbeltjesenvelop past en wat helaas niet te traceren is maar wel allemaal KWIJT. Nu hebben wij hierover TNT benadert en na 5 dagen komen ze met de mededeling; 'Wij kunnen niets vinden, camerabeelden geven we niet vrij en sommige bestellingen zijn onverzekerd verzonden en wij kunnen 100% niet overgaan tot terugstorten of een deel daarvan'.

 

Nu begrijp ik best dat ze bij 2-3 pakketten of iets dergelijks geen vergoeding geven, maar mijn totale schade in 2-3 maanden waarin dit allemaal is voorgevallen is inmiddels opgelopen tot over de €1000,- netto. Vandaag had ik weer 2 klanten waarbij dit gebeurde en het lijkt inmiddels dagelijkse kost. Nu is Thuiswinkel.org er al voor mij mee bezig, maar weer vraagt TNT naar de oude bekende weg namelijk de barcode's en de uitleg terwijl ze dat allemaal al hebben. Daarbij is 60-70% niet traceerbaar zoals eerder gemeld. Wat kan ik nog doen?

 

PS: TNT Post geeft ook aan dat ik maar verzekerd op moet sturen dan vergoeden ze anders niet. Dit is een broodje aap verhaal aangezien ik concullega's ken die wel aanspraak maken op hun zogenaamde coulance-regeling. Ook is het natuurlijk van de zotte dat ze je verplichten een product van 30-40 euro a 10 euro verzekerd op te laten sturen. Als ik als winkelier geen garantie geef of een stuk service word ik toch ook op de vingers getikt vanuit een organisatie die daarvoor waakt? Zoiets is er niet voor koeriersbedrijven?

[W-Media]

Andere afdeling gebeld (particuliere markt) en die zeggen: Webcare? Meneer dat bestaat helemaal niet! www.tntpost.nl > klantenservice > rechtsonderin staat toch duidelijk webcare team ;)

 

Edith zojuist gesproken, ze gaat doorgeven dat iemand mij hopelijk vandaag nog terugbelt.

[W-Media]

Zojuist iemand gesproken van TNT (naam laat ik even in het midden) en deze jongeman lijkt mijn redding. Hij is een accountmanager en stelde zelfs voor dat hij mijn accountmanager word. Hij gaat zijn uiterste best doen en zelfs met hogerop overleggen om dit probleem aan te pakken. Ook word er een rechercheteam op de zaak gezet en lijkt het dus alsnog goed af te lopen, maar we juichen niet te vroeg ;)

[TwaBla]

 

Welkom in het wereldje van de grote organisaties. Webcare is waarschijnlijk een onderafdeling van corporate communicatie (of inderdaad klantenservice) waar ze bij de business units geen weet van hebben. Het kan helemaal geen kwaad als er iemand van het hoofdkantoor eens dwars door de organisatie heen gaat bellen. Dan worden account managers ineens wakker, want niemand wil het hoofdkantoor in zijn nek.

 

En als dat niet werkt, gewoon een mailtje naar Peter Bakker sturen. ;)

[Frans Sijtsma]

anderzijds heb ik er ook een zekere bedenking bij; dit is een ondernemersforum, van, voor en door ondernemers en als je het mij vraagt is dit geen plaats voor servicemedewerkers om hun klanten te benaderen (hoe goedbedoeld ook).

 

Nog even (wel wat laat) hierop ingaan:

 

Die bedenking heb ik eerlijk gezegd niet. Hoewel HL inderdaad van en voor ondernemers is, is het ondernemersgedeelte met name aan de vraagkant heel strikt afgebakend.

Aan de antwoordkant zitten meestal ook ondernemers, maar ik zie geen enkele reden waarom niet-ondernemers geen antwoord zouden mogen geven als ze de mogelijke oplossing van een probleem in handen hebben.

 

Ik weet van meerdere (gerenommeerde) HL-ers dat ze formeel geen ondernemer zijn maar wel ondernemers verder helpen. Lijkt me geen probleem eerlijk gezegd

[W-Media]

Update:

 

Zojuist gebeld door de accountmanager waarmee ik gisteren dus gesproken had en het blijkt dus goed mis te zijn. In maart ging mijn harde schijf kapot van mijn computer waarna ik mijn Parcelware samen met de hulp van TNT opnieuw heb moeten installeren alleen hier hebben ze dus een fout gemaakt. Ik moest al mijn gegevens invoeren zoals in de handleiding beschreven staat en had dat dus ook gedaan. Alleen wat ze vergeten waren is dat er een bepaalde optie uit/aangevinkt moet worden want anders gaat Parcelware alle barcodes die in het verleden zijn aangemaakt opnieuw gebruiken! Dit is dus gebeurd. Zo zijn er code's van januari ook in april gebruikt etc. Maar dat doet nog steeds niet af aan het feit dat de poststukken vermist zijn en pakketten die voor 2/3de leeggeroofd zijn dat staat hier dus los van.

 

Ik houd jullie op de hoogte!

[Pieter Reitsma]

Ik weet van meerdere (gerenommeerde) HL-ers dat ze formeel geen ondernemer zijn maar wel ondernemers verder helpen. Lijkt me geen probleem eerlijk gezegd

 

Ik hoop van harte dat dit ook geen probleem gaat worden in te toekomst !

Voor mij is er een overweging om op korte termijn in loondienst te gaan, om over een aantal jaar wellicht

weer te gaan ondernemen. Maar dan met een bak aanvullende ervaring, die ik al freelancer niet kan opdoen.

Tussentijds ben ik dan nog steeds van plan om HigherLevel online en offline te blijven volgen, en te reageren.

[Bazzio]

[ik weet van meerdere (gerenommeerde) HL-ers dat ze formeel geen ondernemer zijn maar wel ondernemers verder helpen. Lijkt me geen probleem eerlijk gezegd

dat lijkt mij ook geen enkel probleem, het ging mij om de helpdesk tiepjes,

voor je het weet is het net het Tros Radarforum. ;)

[Frans Sijtsma]

En als uiteindelijk de ondernemer daarmee geholpen wordt?

[Bazzio]

op zich een goede zaak natuurlijk, de vraag is dus waar je de grens gaat trekken.

 

 

[Maarten]

En als uiteindelijk de ondernemer daarmee geholpen wordt?

 

Als je op dergelijke fora kijkt als Tros Radar zie je ze alles buiten het forum willen houden. Het gaat meer om het voorkomen van een negatief imago dan het daadwerkelijk oplossen van de klacht.

 

Ik heb geen enkel probleem met webcare medewerkers op een forum, maar ik vind dat deze dan wel inhoudelijk op een bericht moeten reageren en niet alleen een mededeling dat er per PM contact gezocht gaat worden.

[Sheepdog]

Het feit dat je als bedrijf een webcare afdeling nodig hebt is al heel triest.

[Highio]

Dat is naar ik vrees toch wel een verschijnsel wat er in gaat komen. Ik vind het triester hoe Nederlandse corporates daar op dit moment invulling aan weten te geven.

 

Groet,

 

Highio

[Frans Sijtsma]

Het feit dat je als bedrijf een webcare afdeling nodig hebt is al heel triest.

 

Stel dat jij op internet een bericht over je webshop tegenkomt waarvan je vind dat het niet klopt, of waar je op wil reageren, en je doet dat, dan ben je toch ook een kleine Astron-webcare-afdeling?

Bij dit soort bedrijven is het alleen wat groter :)

[Highio]

TNT verdedigt tegen alle redelijkheid in algemene voorwaarden. En Companeo, laat maar... dat is ook eerder webscare.

 

Groet,

 

Highio

[TwaBla]

 

Maar niemand weerhoudt je om klachten (in redelijkheid) te openbaren of daarop te reageren. Als webcare-team spoor je zulke klachten op en zoek je contact om een oplossing te vinden. Of weerwoord te bieden. Hoe had je het anders beter geregeld willen zien?

[Highio]

Ok, je levert een pakket of aangetekende in op een postkantoor of TNT Servicepoint, wat mag je dan verwachten?

 

Groet,

 

Highio

[TwaBla]

 

Dat het bezorgd wordt en als dat fout gaat (wat onvermijdelijk weleens gebeurt) dat ze dat dan op een redelijke manier oplossen. Ben je daar niet tevreden over, dan kun je bv op fora zoals HL gaan klagen. Daar komen meer klachten naar boven - en wellicht zelfs wel opmerkingen van tevreden klanten. Daar kan een webcare team dan iets mee doen, of niet. Waarover je vervolgens opnieuw kan klagen, of uiting geven aan je tevredenheid.

[Highio]

Prima, een pakket waar je voor bezorging € 6,75 voor hebt betaald, en waarvan vervolgens geen inmelding kan worden teruggevonden, krijg je niks voor. Voor een vermiste aangetekende bedraagt de vergoeding 50 EURO. Is daarmee de zaak afgedaan? Voor TNT wel. Voor mij niet, en daarmee kunnen deze gevallen niet genoeg publiciteit krijgen. Ik ben zelf ook vijf jaar postbesteller/pakketbezorger geweest, fouten worden onvermijdelijk gemaakt, maar als verzendingen al voor aanmelding verdwijnen, wie is dan aansprakelijk? Net als Vossie heeft mij dit ook al honderden dan niet duizenden EURO's gekost, waarbij elke vermissing aangekaart is. Verzendbewijzen zijn dat opeens niks meer waard.

 

Groet,

 

Highio

[W-Media]

Ook die van €6.75 moeten ze terug kunnen vinden en gewoon vergoeden. Ze bieden namelijk een dienst aan. Dat voorbeeld heb ik al eens geschetst; Stel ik verkoop jou een splinternieuwe laptop dan is het vrij normaal dat als er snel problemen mee komen je terugkomt bij de winkel van aanschaf. In principe koop ik ook iets van TNT, maargoed dat is een discussie ansich.

 

Verder wil ik graag dat het topic schoon blijft en mochten mensen eventueel weten hoe dit juridisch aan te pakken of tips hebben etc hoor ik het graag.

[Mathieu]

Wanneer je kunt bewijzen dat objecten bij hun verdwijnen lijkt me dat toch diefstal/verlies van handelswaren.

 

Wanneer dit zwaar in de kosten gaat lopen zou ik een bezoekje brengen aan het bureau. Gewoon aangeven. Mogelijk melden dat je grote verliezen maakt en aangifte gaat doen dit zou misschien ook wel eens kunnen helpen bij het vergoeden.

 

 

[Pieter Reitsma]

Ik heb geen enkel probleem met webcare medewerkers op een forum, maar ik vind dat deze dan wel inhoudelijk op een bericht moeten reageren en niet alleen een mededeling dat er per PM contact gezocht gaat worden.

 

Ik had een vrij uitgebreide PM naar Edith ( TNT webcare ) gestuurd.

 

Gister om 17.00 uur kreeg ik het volgende antwoord:

Bedankt voor je e-mail en de tips welke je hebt gegeven. Wij zullen deze

zeker in gedachten houden en toepassen daar waar dit mogelijk is.

 

In de PM heb ik ook aangegeven dat het verstandig is om het topic te volgen

en zeker te reageren, mede vanwege het feit dat dit topic nog jarenlang op het

HL-forum zal blijven hangen en dus ook in Google tevoorschijn komt.

 

Ik denk dat TNT webcare zeker zal volgen wat er allemaal in het topic geschreven word.

In dit geval denk ik dat ze gewoon verder niet meer kwijt wil, om dat later terug te vinden

is op Google en weer tegen TNT gebruikt kan worden als 'bewijsmateriaal'.

Daarnaast kan/mag ze denk ik niet inhoudelijk op zaken ingaan.

Een wat meer globale opmerking had ik wel op z'n plaats gevonden van TNT webcare.

 

Belangrijkste is dat W-Media nu een accountmanager heeft, en serieus word genomen.

En hij kan dan dit topic wel up-to-date houden.

[member123]

oke... ze zijn dus wel online geweest en hebben PM berichten gelezen.

Helaas geen reactie op mijn PM ontvangen over mijn problemen.

 

Zal er dan ook maar vanuit gaan dat ze mijn probleem niet willen oplossen en dit probleem dan ook maar wat gedetailleerder op de andere websites gaan plaatsen.

[Sheepdog]

Maar niemand weerhoudt je om klachten (in redelijkheid) te openbaren of daarop te reageren. Als webcare-team spoor je zulke klachten op en zoek je contact om een oplossing te vinden. Of weerwoord te bieden. Hoe had je het anders beter geregeld willen zien?

 

Als je als bedrijf nou gewoon je klanten respecteert en klachten op een fatsoenlijke manier afhandelt, heb je toch echt geen webcare afdeling nodig.

 

Als je het als bedrijf nodig vind een webcare afdeling op te moeten richten, dan weet je als bedrijf dus ook dat er teveel fout gaat met klachtenafhandeling. Je zou er beter voor kiezen daar je middelen beschikbaar te maken.

 

Stel dat jij op internet een bericht over je webshop tegenkomt waarvan je vind dat het niet klopt, of waar je op wil reageren, en je doet dat, dan ben je toch ook een kleine Astron-webcare-afdeling?

Bij dit soort bedrijven is het alleen wat groter :)

 

Als ik de webshop waarmee we in 2006 mee begonnen zijn opzoek kom ik legio positieve berichten en aanbevelingen tegen en nul slechte. Dat terwijl ik in een markt opereerde met zeer kritische consumenten die ik toch echt niet allemaal naar hun tevredenheid heb kunnen "helpen".

 

Als je het als bedrijf gewoon redelijk oplost kom je bijna geen klachten tegen en zullen de positieve reacties daar ruim tegenoverstaan. Dan heb je echt geen webcare afdeling nodig.

[djluc]

Die discussie is wellicht leuk voor een ander topic "De zin en onzin van een webcare team", laten we proberen om dit topic over deze case te blijven discussiëren.

[Sheepdog]

Sorry, ik liet me even gaan :P