TNT Post maakt mijn bedrijf kapot, wat te doen?

[W-Media]

Beste HL'ers,

 

Bij deze een nogal vervelende zaak die ik op dit moment heb met TNT Post. Sinds jaar en dag maak ik gebruik van hun service zowel een pakkettencontract (Parcelware) als hun plaatselijke servicepunten. Nu heb ik sinds Januari een ontzettend groot probleem en ik zal proberen deze zo goed mogelijk te formuleren.

 

Ik verstuur dagelijks pakketten en enveloppen met daarin een gemiddelde orderwaarde van €100,-. Nu is het zo dat het soms voorkomt dat ik minder als 6 pakketten heb en de bestellingen dan aflever bij een postkantoor aangezien dit dan goedkoper is als Parcelware. Enveloppen gaan altijd via het postkantoor met dezelfde reden als hierboven.

 

In Januari kwam de eerste klacht van een klant binnen; 'Ik had een product besteld maar 1/3de van de inhoud ontbreekt!'. Deze klant heeft foto's genomen en wij hebben de Track and Trace nagelopen, maar konden geen gekke dingen vinden. Erg vreemd dus dat de doos is open gemaakt, daarna een deel van het product eruit gehaald, daarna de doos weer dichtgemaakt en afgeleverd bij de klant. Nu zul je zeggen dat kan gebeuren of de klant verteld een broodje aap verhaal. Het punt is alleen dat dit nu al meer als 10 keer is voorgekomen. Alle bestellingen waarbij dit is voorgekomen ontbreken ''delen'' van producten of er is in gesneden of de doos is stuk, maar voornamelijk dat eerste. Dit is nog niet alles.

 

Inmiddels hebben wij ook zo'n 20 klanten die een product hadden besteld wat in een bubbeltjesenvelop past en wat helaas niet te traceren is maar wel allemaal KWIJT. Nu hebben wij hierover TNT benadert en na 5 dagen komen ze met de mededeling; 'Wij kunnen niets vinden, camerabeelden geven we niet vrij en sommige bestellingen zijn onverzekerd verzonden en wij kunnen 100% niet overgaan tot terugstorten of een deel daarvan'.

 

Nu begrijp ik best dat ze bij 2-3 pakketten of iets dergelijks geen vergoeding geven, maar mijn totale schade in 2-3 maanden waarin dit allemaal is voorgevallen is inmiddels opgelopen tot over de €1000,- netto. Vandaag had ik weer 2 klanten waarbij dit gebeurde en het lijkt inmiddels dagelijkse kost. Nu is Thuiswinkel.org er al voor mij mee bezig, maar weer vraagt TNT naar de oude bekende weg namelijk de barcode's en de uitleg terwijl ze dat allemaal al hebben. Daarbij is 60-70% niet traceerbaar zoals eerder gemeld. Wat kan ik nog doen?

 

PS: TNT Post geeft ook aan dat ik maar verzekerd op moet sturen dan vergoeden ze anders niet. Dit is een broodje aap verhaal aangezien ik concullega's ken die wel aanspraak maken op hun zogenaamde coulance-regeling. Ook is het natuurlijk van de zotte dat ze je verplichten een product van 30-40 euro a 10 euro verzekerd op te laten sturen. Als ik als winkelier geen garantie geef of een stuk service word ik toch ook op de vingers getikt vanuit een organisatie die daarvoor waakt? Zoiets is er niet voor koeriersbedrijven?

[djluc]

Is zeker interessant dus een nieuw topic kan boeiend worden als daar interesse voor is!

Sorry, ik liet me even gaan :P

[W-Media]

Zojuist contact gehad met de accountmanager en het onderzoek loopt nog. Het vreemde is dat ze mij geen adressen van de klanten hebben gevraagd die enveloppen geleverd hebben gekregen. Dit legde ik de accountmanager voor en het blijkt dat dat weer een aparte afdeling is, oftewel ik kan dalijk deze zaak 3 keer voor gaan leggen hoezo krom? Verder kunnen ze bij de poststukken €3.40 vergoeden per poststuk. Dit is uiteraard van de zotte en zodra dit onderzoek is afgelopen wil ik in contact treden met degene die hierover gaat en dit heb ik hem ook voorgelegd.

 

Ook heb ik TNT gevraagd waarom poststukken niet gewoon traceerbaar zijn. Dit schijnt ermee te maken te hebben dat dat weer via een andere weg loopt etc. Maar waarom kan DPD dan wel een envelop voor 4 euro versturen en een pakket voor 7 euro? Waarom moet een envelop met barcode net zo duur zijn als een pakket bij TNT? Ik denk dat als ze dit aan gaan passen het veel klachten zal schelen maar ik denk dat het praten is tegen een muur die niet terug praat.

[Wouter Hol]

Dat poststukken niet traceerbaar zijn heeft met het hele distributieproces van TNT post te maken. Het proces van een pakket wordt door een compleet andere afdeling (TNT Post Pakketservice) gedaan dan het proces wat een envelop (TNT Mail) gedaan wordt. Als ze de enveloppen traceerbaar willen gaan maken dan moet dat hele distributieproces van TNT mail overhoop gehaald worden, en dan betaal jij niet meer een (paar) postzegel(s) voor de verzending. Maar dat was nou net de charme, dat de verzendkosten laag waren. Toch?

[W-Media]

Dat poststukken niet traceerbaar zijn heeft met het hele distributieproces van TNT post te maken. Het proces van een pakket wordt door een compleet andere afdeling (TNT Post Pakketservice) gedaan dan het proces wat een envelop (TNT Mail) gedaan wordt. Als ze de enveloppen traceerbaar willen gaan maken dan moet dat hele distributieproces van TNT mail overhoop gehaald worden, en dan betaal jij niet meer een (paar) postzegel(s) voor de verzending. Maar dat was nou net de charme, dat de verzendkosten laag waren. Toch?

 

Nee de charme was dat TNT betrouwbaar was en snel leverde die paar centen die kunnen aan mijn reet roesten om het zo maar te zeggen. En waarom moet het bij hun allemaal zo moeilijk terwijl andere koeriersbedrijven het wel doen?

[TwaBla]

 

Wat een oeverloos gezeur. Natuurlijk mag het niet gebeuren dat poststukken verdwijnen, maar uit de driehoek snel, goedkoop en goed heb je voor snel en goedkoop gekozen. Als die koeriers betere service bieden, waarom ben je na twee problemen dan niet overgestapt?

 

En Astron die moppert op het webcareteam: als jouw bedrijf ooit schaalgrootte krijgt, dan ga je merken dat met personeel ook problemen komen en dat 100% kwaliteit nooit te realiseren is. Dan zul je klachten moeten opsporen en mensen aanstellen die ze behandelen.

[W-Media]

 

Wat een oeverloos gezeur. Natuurlijk mag het niet gebeuren dat poststukken verdwijnen, maar uit de driehoek snel, goedkoop en goed heb je voor snel en goedkoop gekozen. Als die koeriers betere service bieden, waarom ben je na twee problemen dan niet overgestapt?

 

En Astron die moppert op het webcareteam: als jouw bedrijf ooit schaalgrootte krijgt, dan ga je merken dat met personeel ook problemen komen en dat 100% kwaliteit nooit te realiseren is. Dan zul je klachten moeten opsporen en mensen aanstellen die ze behandelen.

 

Het is makkelijk gezegd en daarbij oordeel je te snel. Ik ben iemand die goed van vertrouwen is en als mij keer op keer word beloofd dat het beter zal gaan en dat ze ermee bezig zijn geef ik ze de ruimte en de tijd hun service te verbeteren. Daarbij is je argument voor goedkoop onzin aangezien het verschil met een andere partij zo miniem is bij enveloppen dat het nieteens uitmaakt welk bedrijf ik hiervoor benader.

[Libertas]

Heb niet alle 6 de pagina´s doorgelezen, maar als een bedrijf slechte service heeft, dan ga ik naar de concurrent. Denk dat de schade nu wel opweegt tegen de nadelen van overstappen. Dus de beslissing in deze lijkt met niet moeilijk, kan TNT de bestelling niet schadeloos verzenden, dan kan iemand anders het vast wel...

[W-Media]

Heb niet alle 6 de pagina´s doorgelezen, maar als een bedrijf slechte service heeft, dan ga ik naar de concurrent. Denk dat de schade nu wel opweegt tegen de nadelen van overstappen. Dus de beslissing in deze lijkt met niet moeilijk, kan TNT de bestelling niet schadeloos verzenden, dan kan iemand anders het vast wel...

 

Dat zeker alleen daarmee heb ik mijn geld nog niet terug en de leveranciers wachten wel op hun geld wat nog openstaat.

[Sheepdog]

Voorkomen is altijd beter dan genezen. Als de service niet goed is dan z.s.m. overstappen naar daar waar het wel goed is.

[Pieter Reitsma]

En waarom moet het bij hun allemaal zo moeilijk terwijl andere koeriersbedrijven het wel doen?

 

Volgens mij is dat een 'probleem' waar veel grote oudere van oorsprong Nederlandse bedrijven mee kampen.

De basis, waar alles op gebaseerd is, is erg oud(erwets) en vernieuwing kost veel tijd en geld, mede vanwege hun grootte.

 

Hetzelfde geldt voor de Postbank/ING. Ergens rondom 2002 werkte ik bij Postbank.

Het internetbankieren was niet realtime, en overboeken van giro-naar-bank kostte 3 werkdagen, en van

bank-naar-bank 1 werkdagen. Zij zaten met een overboekproces in de vorm van een batch.

En die batch draaide twee keer per dag, meende ik. Ik weet niet hoe het op dit moment is bij ING.

 

Volgens mij is dat ook het geval van TNT Post. Men zit met een ouderwets systeem wat niet zomaar over te zetten is.

Eigenlijk zou men een nieuw systeem ernaast moeten zetten, maar dan moet er een ander/nieuw werkproces komen.

[John B]

Volgens mij is dat ook het geval van TNT Post. Men zit met een ouderwets systeem wat niet zomaar over te zetten is.

Eigenlijk zou men een nieuw systeem ernaast moeten zetten, maar dan moet er een ander/nieuw werkproces komen.

Verouderde systemen zijn een veelgebruikt - doch onterecht - excuus waarmee de cultuur- en managementproblemen worden verhuld die ervoor gezorgd hebben dat werknemers opgehouden zijn met praten over "ons" bedrijf en "mijn" klant.

[member123]

Ik heb via PM nu ook een reactie van TNT ontvangen op mijn klacht en dat ze er naar gaan kijken.

Ik wacht nu dus af of er ook na 2 jaar eindelijk een oplossing voor zal gaan komen.

[Roy van Peufflik]

Nou bij ons op het bedrijf zijn ze ooit een compleet opgehaalde container met pakketen kwijt geraakt en ze houden bij hoog en laag vol dat het niet op gehaald is terwijl er zelfs camera beelden zijn dat het de vracht auto van tnt in gaat.

Dus nu wordt het door advocaten uitgevochten zijn er nu ongeveer al een jaar of twee mee bezig.

Zijn inmiddels wel overgestapt naar dhl gaat ook wel eens wat mis maar wordt vele malen beter opgelost.

[Sander]

Mijn ervaring met TNT (bedankt Frans voor je tip via twitter):

 

Een kleine maand geleden heb ik drie stuks enveloppen verstuurd. Later werd ik gebeld door twee klanten dat ze een opengescheurd envelop hadden ontvangen in een plastic zakje. Maar zonder inhoud. Ik heb de derde klant gebeld en hij had mijn envelop netjes en met inhoud ontvangen.

 

In ieder geval een wijze, dure les! Ik bekijk nu hoe ik zulke post nu ga versturen. Via een concurrent of persoonlijk brengen (combineren met een praatje en een bakkie leut).

[Marco72]

Even een tegengeluid: wij hebben juist erg goede ervaringen met TNT! Nu verkopen wij maatproducten dus vallen de risico's van ontvreemding mee, maar qua dienstverlening scoort TNT bij ons hoger dan andere vervoerders waar wij mee werken. Eigenlijk nooit leveringsproblemen. Vooral wat betreft schades scoort TNT erg goed. In de laatste 2 jaar geen schades gehad, terwijl UPS het deze week voor elkaar kreeg om bij ons 800 euro aan transportschades te veroorzaken.

 

Marco

[member123]

Zojuist per brief een reactie op mijn klacht ontvangen van TNT.

Ging over 2 zendingen:

 

1 zending geven ze aan dat ze nooit een inkoop factuur van mij ontvangen hadden maar enkel een verkoop factuur waardoor ze schade niet uitbetaald hebben.

Dat is dus onjuist, had ze een factuur gestuurd met daarop alle inkoop bedragen van de producten die verloren gegaan waren en had daarbij gemeld dat ik geen facturen van leveranciers kon overleggen omdat dat veel te veel werk zou zijn (ging om vele producten die gedurende periode van 2 jaar bij een stuk of 4 verschillende leveranciers ingekocht waren (had ik dus van 2 jaar elke inkoop factuur moeten gaan nakijken).

 

2 de zaak betrof een zending die verdwenen (verhoogde aansprakelijkheid) was maar waarvan hun beweerde dat ik hem nooit bij het bussinesspoint afgegeven zou hebben omdat de zending in hun systeem niet voorkwam (oftewel: ze hadden hem al gejat/kwijtgemaakt tussen het bussinesspoint waar ik hem inlever en de vestiging waar hij ingescant wordt.).

 

 

Verder zijn ze nu weer niet gehouden om schade vergoeding te betalen omdat de termijn van 1 jaar verstreken is en die niet gestuit zou zijn door schriftelijke aanmaning.

Nu is er gedurende de afgelopen 2 jaar regelmatig post gestuurd omtrent deze zaak.

 

Maar goed... het mag duidelijk zijn dat TNTPost webcare gewoon een extra afdeling is om excuses en uitvluchten te zoeken om klagers af te schepen.

 

TNT post bedankt voor de schadepost van 700/800 euro inzake deze 2 zendingen! Jullie hebben wederom jullie ware gezicht laten zien.

 

Helaas kan je maar 1 kneus per bericht geven, anders hadden ze er nog 1 van me ontvangen.

[Jaap Haagmans]

Het schept verplichtingen en als die niet waargemaakt worden dan wordt de afbreuk alleen maar groter.

N.a.v. deze reactie en bovenstaande reactie van Daniel is het nu m.i. wel gerechtvaardig om hier op grote schaal wat kneuzen uit te delen aan TNT Webcare. De mijne staat er in ieder geval. Take that TNT!

[Frans Sijtsma]

1 zending geven ze aan dat ze nooit een inkoop factuur van mij ontvangen hadden maar enkel een verkoop factuur waardoor ze schade niet uitbetaald hebben.

Dat is dus onjuist, had ze een factuur gestuurd met daarop alle inkoop bedragen van de producten die verloren gegaan waren en had daarbij gemeld dat ik geen facturen van leveranciers kon overleggen omdat dat veel te veel werk zou zijn (ging om vele producten die gedurende periode van 2 jaar bij een stuk of 4 verschillende leveranciers ingekocht waren (had ik dus van 2 jaar elke inkoop factuur moeten gaan nakijken).

 

Dan klopt de bewering toch dat ze geen inkoopfactuur van je ontvangen hebben?

 

Dat jij dat teveel werk vind in relatie tot de mogelijke opbrengst zoals je zelf stelt is je eigen afweging. Niet het probleem van TNT mijns inziens

[member123]

1 zending geven ze aan dat ze nooit een inkoop factuur van mij ontvangen hadden maar enkel een verkoop factuur waardoor ze schade niet uitbetaald hebben.

Dat is dus onjuist, had ze een factuur gestuurd met daarop alle inkoop bedragen van de producten die verloren gegaan waren en had daarbij gemeld dat ik geen facturen van leveranciers kon overleggen omdat dat veel te veel werk zou zijn (ging om vele producten die gedurende periode van 2 jaar bij een stuk of 4 verschillende leveranciers ingekocht waren (had ik dus van 2 jaar elke inkoop factuur moeten gaan nakijken).

 

Dan klopt de bewering toch dat ze geen inkoopfactuur van je ontvangen hebben?

 

Dat jij dat teveel werk vind in relatie tot de mogelijke opbrengst zoals je zelf stelt is je eigen afweging. Niet het probleem van TNT mijns inziens

 

Er staat niet dat het een inkoop factuur van mijn leverancier moet zijn, moet een factuur met de inkoop prijzen zijn end aar voldeed het aan. daarnaast verder ook geen reactie op mijn reactie daarop ontvangen.

[djluc]

Op marketingfacts is het team ook opgevallen en daar begint nu ook een discussie te ontstaan mede gelinked aan HigherLevel:

 

http://www.marketingfacts.nl/berichten/20100616_tnt_gestart_met_pro_actieve_webcare_op_twitter/

 

[Wouter33]

Geen dank ;)

 

Naar mijn mening (mis)bruiken de meeste bedrijven webcare om damage control te doen in plaats van daadwerkelijk problemen te verhelpen en daarmee een veel betere satisfaction te verkrijgen.

 

Service recovery paradox gaat hier zeker niet op. Kan iemand TNT vertellen dat als je aan service recovery doet en daarna erin faalt je twee keer zo hard op je bek gaat.

[member123]

Geweldig... weer zo een probleem met TNT (vergelijkbaar met eerder hier vermelde probleem).

 

Ik stuur een pakket met handtekening voor ontvangst via TNT naar een klant.

Bij controlle via tracktrace staat er dat dat pakket de 16de bij de klant is afgeleverd en staat keurig een handtekening bij.

21ste krijg ik van klant een telefoontje waar hun bestelling nu blijft.

Ik dus aangeven dat die al afgeleverd is en dat ze een handtekening voor ontvangst geplaatst hebben.

 

Klant op tracktrace kijken: Wij hebben die zending helemaal niet ontvangen op die dag, die handtekening is niet van ons en de naam die er bij staat is ons volledig onbekend (naast handtekening staat er ook de naam van degene die het in ontvangst genomen heeft).

die handtekening kennen ze niet, de naam komt niet bij hun of hun buren voor.

 

Verder geven ze aan dat ze in een zijstraatje ergens wat meer afgelegen wonen en dat ze veelvuldig dit soort problemen hebben met pakjes die dus nooit aankomen.

 

Zelf hebben ze al een klacht ingedient bij TNT en overwegen ze aangifte van valsheid in geschrifte te doen tegen TNT.

Ik ga een onderzoek laten opstarten maar zal wel een standaard brief terugkrijgen dat er een handtekening voro ontvangst geplaatst is en dat daarmee de zaak dus voor TNT afgedaan is.

 

Wat moet ik hier nu weer mee?

Waarschijnlijk dus weer een medewerker van TNT die of het pakket zelf gehouden heeft en een valse handtekening geplaatst heeft of dus ergens totaal uit de buurt bij een willekeurig adres heeft afgegeven en daar heeft laten tekennen, of als laatste mogelijkheid een klant die me in de maling neemt.

 

Gezien eerdere ervaringen met TNT acht ik de eerste 2 opties het meest waarschijnlijk...

[djluc]

Raar dat je geen ID hoeft te laten zien eigenlijk, waarschijnlijk mogen ze dat niet vragen, dat zou dit simpel oplossen.

[WaltervL]

Ik heb laatst een prepaid telefoon bij T-Mobile besteld en die werd door een koeriersbedrijf geleverd die bij aflevering naar een legitimatiebewijs vroeg. Dat was ook zo aangegeven bij de leveringsvoorwaarden. Het kan dus wel.

[member123]

IS verreficatie kan enkel door specifieke partijen gedaan worden zoals banken en kennelijk telecom providers.

Voro gewone bedrijven is dat niet mogelijk, dan wordt het voro medewerkers van TNT veel te lastig om pakjes op verkeerde adressen af te leveren of achterover te drukken.