Online chat op website

[Robbert08]

Beste HL-ers,

 

Steeds vaker kom ik online chat systemen tegen op webwinkels.

Hiermee bedoel ik dat klanten op de webwinkel kunnen chatten met de klantenservice voor advies etc.

Wat vinden jullie van zo een online chat systeem op je website?

 

Een voorbeeld hiervan welke ik ben tegen gekomen is Zopim.

Kennen jullie nog meer bedrijven die dit aanbieden? Hebben jullie hier ervaringen mee? Wat zijn de positieve en negatieve punten hiervan?

 

Ik ben benieuwd.

[sgtstef]

Hoi,

onderstaande zijn allemaal gratis Helpdesktools....koste mij 1 minuutje googlen...doe er je voordeel mee.

osTicket is mijn favoriete in deze rij.

 

osTicket

HESK

Open Web Messenger

Help Center Live

phpOnline

Crafty Syntax

Trellis Desk

ExoPHPDesk

iQDesk

phpMyFAQ

Vision Helpdesk

Maian Support

Support Incident Tracker

 

Groet stef

[Jamie van Soest]

Hoi,

onderstaande zijn allemaal gratis Helpdesktools....koste mij 1 minuutje googlen...doe er je voordeel mee.

osTicket is mijn favoriete in deze rij.

 

osTicket

HESK

Open Web Messenger

Help Center Live

phpOnline

Crafty Syntax

Trellis Desk

ExoPHPDesk

iQDesk

phpMyFAQ

Vision Helpdesk

Maian Support

Support Incident Tracker

 

Groet stef

 

Dat is niet helemaal zijn vraag volgens mij.

 

Kan je vraag zelf ook niet beantwoorden. Behalve dan dat ik geen gebruik maak van dergelijke functionaliteiten. Als ik iets specifieks wil weten kijk ik vaak op de site van de fabricant o.i.d.. Maar dat is natuurlijk niet representatief voor je hele doelgroep :)

[Robbert08]

Bedankt voor de reacties.

 

Dat is inderdaad niet precies wat ik bedoel.

Ik bedoel echt specifiek een chat systeem. Dus dat de prospect d.m.v. een chat systeem met een medewerker van de webshop kan chatten.

Daarnaast zou ik graag de voor- en nadelen van deze aanbieders willen weten. Ook zou ik graag willen weten wat jullie over het algemeen van dit soort systemen vinden.

[sgtstef]

Hoi,

onderstaande zijn allemaal gratis Helpdesktools....koste mij 1 minuutje googlen...doe er je voordeel mee.

osTicket is mijn favoriete in deze rij.

 

osTicket

HESK

Open Web Messenger

Help Center Live

phpOnline

Crafty Syntax

Trellis Desk

ExoPHPDesk

iQDesk

phpMyFAQ

Vision Helpdesk

Maian Support

Support Incident Tracker

 

Groet stef

 

Dat is niet helemaal zijn vraag volgens mij.

 

Kan je vraag zelf ook niet beantwoorden. Behalve dan dat ik geen gebruik maak van dergelijke functionaliteiten. Als ik iets specifieks wil weten kijk ik vaak op de site van de fabricant o.i.d.. Maar dat is natuurlijk niet representatief voor je hele doelgroep :)

 

Als ik het goed heb begrepen zoekt hij een online tool waar hij LIVE kan chatten met de klant....

met deze tools kan dat...je kan zelf bepalen op welke pagina je dit van toepassing wil laten zijn.

 

oh bij nader inzien.... ;)

idd ik heb zijn vraag niet goed gelezen in eerste instantie...

dus antwoord op de vraag...ik vindt het een ideale manier om je klanten een extra mogelijkheid te geven direct met jouw in contact te komen

 

[Michel]

Hallo Robert,

 

Met onze websites en shops maken wij gebruik van Zopim. Het werkt goed, eenvoudig om support te geven op onze producten of uitleg te geven aan toekomstige klanten.

 

Wij zijn er dus zeer tevreden over.

Mocht je gedetailleerde vragen hebben, just ask.

 

met vriendelijke groet,

Michel

 

[roderick]

Aangezien een online chat steeds vaker voorkomt ben ik ook benieuwd naar de ervaringen. Wij bieden een online verhuurshop en wellicht kan dit net dat duwtje zijn die klanten nodig hebben om bij ons te bestellen.

 

Zou het een uitkomst bieden om een automatisch chat venster weer te geven met:

''leuk dat u bij ons terecht bent gekomen, heeft u vragen?''

 

Of ervaren jullie dit als storend en opdringerig?

[fvddungen]

Mwoah, denk niet dat ik dat echt storend vind. Wat ik het meest storend zou vinden is dat de chat gewoon niet wordt beantwoord, wat ik dus in het verleden al geregeld heb meegemaakt. Was voor mij ook reden om niet meer gebruik te maken van die chat functie. Sowieso heb ik zoiets van 'Weet waar je aan begint'. De klanten kunnen de meest suffe vragen stellen, waarvan 99% gewoon is te vinden op de website. Vaak vragen ze zelfs alleen maar bevestiging. 'Hey, ik lees op de site dit en dat. Is dat echt zo?'. voor je het weet ben je fulltime aan het chatten met je klanten en win je dat nooit terug. En als kleine ondernemer kun je je dat echt niet veroorloven om daar zoveel tijd aan kwijt te zijn. Beter kun je voor een goede faq zorgen en laat de mensen maar mailen, zodat jij op je gemak die mailtjes kunt beantwoorden.

[Hilda H]

Ik heb het één of twee keer gebruikt als klant zijnde. 1x keer op een Amerikaanse kleding winkel, en werd meteen geholpen door een medewerker. En een keer op een Nederlandse waar ik geen reactie kreeg. Ik zag eergister wel een shop waarbij er bijstond of er iemand online was ja of nee. Op zich is dat dan wel een goede optie. Maar als kleine webwinkel eigenaar moet je dan bedenken of het wel uit kan als je maar 2 uurtjes per dag eventueel beschikbaar bent op de chat.....

[dirk vn]

ik kom het zelf ook op allerlei webshops tegen, met de mededeling: momenteel zijn we offline.

Mijn insziens installeer je het en ben je ook beschikbaar, of anders doe je het niet.

Als ik dat zou installeren op mijn webshop, moet ik de ganse dag voor computer kunnen zitten, en dat kan niet. Want ik moet artikelen die nieuw binnenkomen uitladen, fotograferen, online zetten en pakketjes inpakken. En een extra budget om iemand aan de comp te zetten om de chatters van dienst te behelpen heb ik ook niet, dus geen chat voor mij.

[m19]

Ik gebruik ook Zopim en verberg deze als ik offline ben, verder gebruik ik ook de app op mijn iPhone zodat ik zoveel mogelijk wel online ben. Ik ben er in elk geval tevreden over.

[De Ketchupmaker]

Ik vind het net zo storend als een winkelbediende die direct in je nek springt op het moment dat je je eerste voet over de drempel van de winkel zet. Zelf ben ik van het bedachtzame, eerst zelf uitzoeken en mocht ik een vraag hebben dan gebruik de mailfaciliteit van een site.

 

 

[roderick]

Ik vind het net zo storend als een winkelbediende die direct in je nek springt op het moment dat je je eerste voet over de drempel van de winkel zet. Zelf ben ik van het bedachtzame, eerst zelf uitzoeken en mocht ik een vraag hebben dan gebruik de mailfaciliteit van een site.

 

De kans is groot dat je meerdere webshops bent afgegaan om het juiste advies te vinden, er toch niet helemaal uitkomt en naar 1 van de later gevonden shops een mail stuurt. Toch zonde als de nummer 1 in de zoekresultaten hierdoor klanten misloopt.

[dannyverhoeven]

Als je van jezelf weet dat je ook bereikbaar bent tijdens kantoor uren (of iemand achter de chat kan zetten) dan zal ik het zeker doen. Als je de chat functie vaker offline laat dan online zal het waarschijnlijk alleen maar irritatie opleveren. Of wanneer er niet snel geantwoord word via de chat (dan hadden ze net zo goed een email kunnen sturen).

 

Sommige bezoekers kunnen namelijk met een vraag zitten die ze op dat moment beantwoord willen hebben en niet willen/kunnen bellen of wachten op een antwoord via email.

[R.I.P. | Peter Bonjernoor]

Ik vind het net zo storend als een winkelbediende die direct in je nek springt op het moment dat je je eerste voet over de drempel van de winkel zet.

Hier ook - een popupje om te chatten, een popupje om feedback te geven, een popupje voor de cookiemelding, een popupje die je er op wijst dat je je mag inschrijven voor de nieuwsbrief... Je krijgt zoveel 'klantenservice' over je heen dat je de website soms niet meer ziet.

 

Al ligt dat soms ook aan de banner die bijna de pagina vult als je er per ongeluk met je muis overheen gaat... ;)

[Gast Wigbolt]

Waarom online chatten als je ook telefonisch bereikbaar bent, is de vraag!? Als ik iets wil weten, dan spreek ik graag met iemand. Je 'call-to-action' kan niet concreet genoeg zijn.

 

''leuk dat u bij ons terecht bent gekomen, heeft u vragen?''

 

Klinkt vriendelijk, maar dit is naar mijn inzicht te vrijblijvend. Ik heb enige tijd een chat-functie aangeboden, maar de praktijk leert dat verbale communicatie veel efficiënter en effectiever is. Telefoonnummer en openingstijden vermelden dus. Als kleine ondernemer zou ik hiermee volstaan (Vragen? Bel... / Bestellen? Bel... / Meer informatie? Bel...). Allicht doen grotere of internationale webshopss hun voordeel met het aanbieden van dienstverlening via een dergelijke functionaliteit, maar denk even aan de bezetting of 24/7 beschikbaarheid.

 

Met vriendelijke groet,

 

Wigbolt

[robberttk]

Bij ons is de livechat alleen beschikbaar op het moment dat er ook iemand daadwerkelijk ingelogd is van onze kant. Als aanvullend communicatiemiddel werkt het prima en wordt het met name door jongeren met regelmaat gebruikt.

[dannyverhoeven]

Waarom online chatten als je ook telefonisch bereikbaar bent, is de vraag!? Als ik iets wil weten, dan spreek ik graag met iemand. Je 'call-to-action' kan niet concreet genoeg zijn.

 

''leuk dat u bij ons terecht bent gekomen, heeft u vragen?''

 

Klinkt vriendelijk, maar dit is naar mijn inzicht te vrijblijvend. Ik heb enige tijd een chat-functie aangeboden, maar de praktijk leert dat verbale communicatie veel efficiënter en effectiever is. Telefoonnummer en openingstijden vermelden dus. Als kleine ondernemer zou ik hiermee volstaan (Vragen? Bel... / Bestellen? Bel... / Meer informatie? Bel...). Allicht doen grotere of internationale webshopss hun voordeel met het aanbieden van dienstverlening via een dergelijke functionaliteit, maar denk even aan de bezetting of 24/7 beschikbaarheid.

 

Met vriendelijke groet,

 

Wigbolt

 

Dat je 24/7 beschikbaar moet zijn ben ik met je eens, maar telefonisch hoeft niet altijd effectiever te zijn. Hangt namelijk een beetje van je type klant af. De een belt liever, de ander mailt graag en een andere klant wilt graag chatten.

 

Hetzelfde gaat op voor betalen. De een wilt graag vooraf betalen, ander achteraf en een ander weer via iDeal. Uiteindelijk is het een kwestie van testen en zien wat het beste werkt voor jouw business.

[Gast Wigbolt]

In reactie op Roderick en met conversie in gedachte, kunnen verhuurvragen naar mijn inschatting beter direct telefonisch afgehandeld worden. Eens dat klanten verschillen, en dat je je daarnaar kunt opstellen.

 

Met vriendelijke groet,

 

Wigbolt

[Gast Verwijderd account]

Ik weet wel bedrijfjes die goede chat modules hebben, ziet er netjes uit en kan in een kleine balk op de website gemaakt worden, zonder dat de bezoeker denkt van BAM chat in mijn scherm. Dan zit je opzich wel goed, maar ga niet zo'n ONWIJS GROOT CHAT NOW venster hebben. :)

 

 

[HITC]

Ik weet wel een bedrijfje die een goede chat module heeft, ziet er netjes uit en kan in een kleine balk op de website gemaakt worden, zonder dat de bezoeker denkt van BAM chat in mijn scherm. Dan zit je opzich wel goed, maar ga niet zo'n ONWIJS GROOT CHAT NOW venster hebben. :)

 

Mee eens.

 

Ik vind dat we in Nederland hopeloos achterlopen wat chat modules. Je kunt je in mijn ogen bijzonder positief onderscheiden door wel een chat module aan te bieden. Mijn dochter van 6 maanden kreeg laatst een rare reactie na het drinken van zuigelingvoeding, ik wilde daarvoor contact opnemen met Nutricia. Tot mijn grote verbazing hadden zij een zeer effectieve en bijzonder klantvriendelijke chat module geintegreerd in hun website.

 

Gewoon door middel van een klein logo doorverwijzen naar je chatmodule, niemand die daar last van heeft en direct antwoord op je al je vragen!

[Gast Verwijderd account]

Dat is ook wel een goed voorbeeld, gewoon op de help/contact pagina een linkje of klein Chat logo neerzetten, als mensen dan searchen op help of klantenservice dat er een klein tekst staat ergens met: Chat met een van onze medewerkers!

 

Het is wel een idee om een auto away functie in te bouwen, wat ik vaak zie is dat ik een chat dan open en dan blijkt diegene weg te zijn van het toetsenbord, dus bij geen activiteit snel de chat laten uitloggen, anders krijg je weer dat je chat systeem negatief is voor bezoekers op de website.

[bunnybeejbie]

Ik ben dit toch ook aan het overwegen. Denk ook dat ik zo makkelijker advies kan geven aan mensen, op de manier dat ik dit in het salon doen. In the USA is dit al meer ingeburgerd natuurlijk.

 

Heeft iemand ervaring met de chatsystemen waar je "zelf" je klanten aanspreekt (evt met een bot)? dit zie ik ook vaak bij USA shops? en ik zou dit wel zien zitten, maar is Europa hier volgens jullie klaar voor? of komt dit voor ons nog te opdringerig over? Ik zou het niet erg vinden, maar hoe denken anderen hierover. Sommige mensen willen gewoon rustig webshops bekijken misschien? zonder het push-gevoel? ofniet?

 

Of heeft iemand ervaring met dit systeem?

[harmvr]

Als je bijvoorbeeld Zopim gebruikt, dan kun je instellen dat er na een bepaalde tijd een automatisch bericht verstuurd wordt.

Eveneens kun je instellen dat je de chat zich verbergt als je niet online bent.

 

Zopim is daarnaast ook makkelijk in te programmeren en gratis.

[bunnybeejbie]

Als je bijvoorbeeld Zopim gebruikt, dan kun je instellen dat er na een bepaalde tijd een automatisch bericht verstuurd wordt.

Eveneens kun je instellen dat je de chat zich verbergt als je niet online bent.

 

Zopim is daarnaast ook makkelijk in te programmeren en gratis.

 

Ik vermoed dat je hiermee dan ook ervarging hebt? hoe reageren mensen op dit automatisch bericht?

[harmvr]

Automatisch bericht gebruik ik niet.

Ik zou het zelf ook vervelend vinden als ik plotseling een bericht krijg.

 

Ik vergelijk het een beetje met een echte winkel.

Vaak wil ik eerst gewoon rond kijken zonder dat er een te vriendelijke verkoopster naar me toe komt en vraagt of ze me kan helpen. Als ik iets wil weten, dan stap ik zelf wel naar ze toe.

 

Zo ook online, met Zopim kun je precies zien waar iemand vanaf komt (zoekmachine etc), welke pagina's iemand bekeken heeft etc. Ik zou het eng vinden als degene achter de chat zegt:

 

Ik zie dat u gezocht heeft op X en u bent nu bij Y, kan ik u helpen met uw zoektocht?

 

Ik zou het initiatief bij de klant laten liggen, zij geven wel aan als er vragen zijn.

Het is een laagdrempelig middel vind ik.