Project bijna af, klant wil stoppen en niet betalen

[Hoppu]

Hallo beste mensen,

 

Mijn eerste klant wilde een website voor ook haar nieuwe bedrijf. Een simpele website die bestaat uit een paar pagina's. Zelf ben ik bij haar langs geweest om alles te bespreken. Voor de zekerheid hebben we via de mail een aantal dingen vast gelegd.

 

De afspraak was dat ik de huisstijl met logo, een visitekaartje en de website voor haar zou maken voor een vast bedrag.

 

De klant wilde de website zo snel mogelijk af hebben. Netjes heb ik alle vragen en mailtjes binnen een dag beantwoord, haar geadviseerd over de domeinnaam. De domeinnaam voor haar geregistreerd en geholpen met de mail instellen op haar pc. Na 4 weken talloze veranderingen van haar kant, 100 mailtjes verder en drie keer iets anders te hebben ontworpen, kreeg ik eindelijk goedkeuring van haar kant over het design.

 

Na drie dagen krijg ik een boze mail. Ze had erop gerekend dat de website af zou zijn. Ik zou geen vaste afspreken willen maken, ze wist niet waar ze aan toe was bij mij. Perplex stuur ik een nette mail terug met de uitleg dat er in het programmeren nog een aantal uren gaan zitten en dat ik best een afspraak wil maken. Ik zeg haar toe dat drie dagen later de website af is, mits zij al haar teksten enzovoorts aanleverd.

 

Op de dag van de deadline heb ik zover ik kan alles af.

De visitekaartjes heb ik haar toegestuurd. De website is zo goed als af.

Er waren nog weer een paar wijzigingen die ze wilden en er misten nog steeds wat tekst die zij zou aanleveren. Maar op vragen van mijn kant kreeg ik al twee dagen geen antwoord.

 

Een dag later belt ze mij. Ze wil de stekker eruit trekken want de manier van communicatie beviel haar niet. Ze wilde graag afspreken om het te bespreken.

Tijdens ons gesprek beschuldigd ze mij van allemaal zaken die gewoon niet waar zijn. Dat ik niet meedenk en geen afspraken wil maken. Dat ik alleen aan de website bezig was als zij hier was, enz enz.

 

Ze wilde € 300,- euro betalen voor de huisstijl en het visitekaartje en er verder mee stoppen. Toen ik daar niet mee akkoord ging dreigde ze als klap op de vuurpijl mijn baas te vertellen dat ik haar gemaild had onder werktijd ( ik heb haar 1 of 2 mailtjes gestuurd tijdens mij pauze, aantoonbaar door de tijd van mailing). Ik heb haar toen nog aangeboden vanwege de vele uren het bedrag te verhogen naar €450,- Dat wilde ze niet, heb gezegd dat ik haar de volgende dag zou mailen, daarna ben ik weggegaan.

 

Als reactie hierop heb ik haar een uitgebreide mail gestuurd met onderbouwingen wat ik allemaal voor haar gedaan heb, dat de website voor 95% af is en dat ik dan ook voor 95 % betaald wil hebben. Bij betaling ontvangt ze haar verhuistoken voor de website, alle ontwerpbestanden en toestemming om de visitekaartjes te gebruiken.

 

Ze gaat echter niet akkoord. Wat kan ik nu het beste doen? Een factuur sturen?

De mail heb ik al gestuurd, maar is die 95% redelijk? Ik kan geen vergelijkbare situatie vinden op internet.

 

Heel graag ontvang ik jullie advies!

 

 

 

 

 

 

[Jamie van Soest]

Hallo beste mensen,

 

Mijn eerste klant wilde een website voor ook haar nieuwe bedrijf. Een simpele website die bestaat uit een paar pagina's. Zelf ben ik bij haar langs geweest om alles te bespreken. Voor de zekerheid hebben we via de mail een aantal dingen vast gelegd.

 

 

 

Kan ik uit bovenstaand de conlcusie trekken dat er géén overeenkomst is opgesteld?

 

Eigenlijk het hele verhaal wat je vertelt, over de uren programmeerwerk, de werkzaamheden die je wel of niet doet, etcetera, zijn allemaal vaste onderdelen om je overeenkomst te verwerken.

 

Er zijn diverse lessen die je hieruit kunt trekken. Niet alle klanten wil je hebben. Er zijn er altijd bij die voor een dubbeltje op de eerste rij willen zitten en die je meer tijd kosten, je hoofdpijn zullen geven, en jouw inspanning zich nooit terug zal verdienen. Hier biedt de overeenkomst bescherming voor beide partijen.

[Marcel Spruit R.I.P.]

Mijn advies: neem je verlies en leer hier heel veel van. Vraag je bji elke volgende klant af hoe je dit doemscenario kan voorkomen, daar ga je ontzettend veel aan hebben. Bedank de klant voor de leerzame ervaring en werk nóóit meer voor haar.

 

Het alternatief is volgens mij dat dit je heel veel energie en moeite gaat kosten, en ik weet niet hoeveel knaken het je dan méér op gaat leveren. Zij is ongetwijfeld aantoonbaar haar onderdeel van het contract niet nagekomen, maar je zal zien dat het contract ook weer niet zo concreet opgesteld was dat je haar dit daadwerkelijk kan verwijten. Uit het contract zal (vrees ik) niet blijken voor welke prestaties welk bedrag afgesproken is, en uit je post kan ik niet opmaken welke prestaties je echt hebt geleverd.

 

 

[P.J.]

Ik lees ook dat de ts een vaste baan heeft. Ben je ingeschreven bij de kvk en is je baas akkoort met welke risico's je loopt?

[Ron van der Kolk]

Je geeft de omvang van de oorspronkelijke afspraak niet, dus het is lastig om die 300 of 450 euro in perspectief te plaatsen. Maar hoe dan ook is onderhandelen aan het einde van de realisatie niet zo handig.

 

Probeer wel de emotie te scheiden van het zakelijke. Enorm irritant, dit soort zuigende klanten, maar concentreer je even niet op gelijk hebben en gelijk krijgen. Het doel is hier zakelijk goed uit te komen.

 

Neem voor jezelf even als uitgangspunt dat je gewoon 95% of 100% betaald wil hebben conform afspraak. Ga er even van uit dat de opdrachtgever daar niet mee akkoord gaat en jij je tijd kwijt bent. Haal even diep adem en verwerk je verlies.

 

Zo, dat lucht op en nu kun je weer zakelijk worden. Schrijf een net briefje dat je de domeinnaam en het gebruiksrecht niet over kunt dragen als de opdracht niet kan worden afgerond. Maak opdrachtgever er op attent dat op de reeds geleverde ontwerpen auteursrecht berust. Neutraal, zakelijk, zonder oordelen of verwijten. Concentreer op het nu en niet op het verleden. Geef nogmaals de opdrachtbedrijving en de prijs. Geef als geste nog iets gratis erbij (wat je toch al hebt gedaan, bijvoorbeeld dat de vergaderingen niet in rekening worden gebracht).

 

De opdrachtgever kan nu zelf nadenken. Het erbij laten (niets ontvangen en dus ook niets betalen) is een optie, maar dat betekent opnieuw een leverancier zoeken, een nieuwe domeinnaam bedenken en nieuwe ontwerpen laten maken die niet op de jouwe mogen lijken. Dat is best wel veel gedoe...

 

Als jouw zakelijke briefje een beetje diplomatiek gesteld is, kan de opdrachtgever zonder al te veel gezichtsverlies toch akkoord gaan met jouw laatste voorstel. En dus is er een kans dat je alsnog verder mag. Met een stalen gezicht afronden, factuur sturen, klaar.

 

Maar ga er ondertussen gewoon van uit dat je de tijd kwijt bent. Een harde leerschool, maar elk begin is moeilijk!

 

Succes!

[Peter Schuitmaker]

Hallo Hoppu

 

Vervelend geval zo. Maar ik denk dat belangrijk is na te gaan wat er -in essentie- werd overeengekomen en ook schriftelijk (per email) werd vastgelegd. Dat moet door beide partijen worden nagekomen. Ook door jouw opdrachtgeefster.

 

De zaken die je zo 'hard' kunt maken zou ik haar per email, brief en aangetekende brief bevestigen en haar verzoeken om haar verplichtingen (betaling) na te komen (let wel: als die betalingsverplichting reeds is ontstaan). Dit ook met een finale termijn. Dus: klip en klaar aangeven wat je van haar verlangt.

 

Dat is zo een 1e goede stap.

 

Succes

 

Peter Schuitmaker

[AtCreate]

Helaas pindakaas. Heb ik ook wel eens gehad. Ondertussen eis ik een aanbetaling, bestaat het project uit 1 hoofdontwerp met 3 correctierondes en als het daarna nog niet goed is, moet er bijgelegd worden. Mijn advies: trek er je les uit, ook al is het een dure. Geef aan dat als er niet betaald wordt, er ook geen gebruik mag worden gemaakt van het ontwerp en laat het er bij. Bij zulke klanten kun je roepen en stampen wat je wilt, maar betalen gebeurd toch niet. Dek jezelf de volgende keer beter in!

[Ron van der Kolk]

Enigszins terzijde: Hoppu heeft een fixed price project afgesproken waarin toch extra ontwerprondes en extra vergaderingen zijn geslopen. Dat levert nog eens extra frustratie en kosten op.

 

Anekdote tussendoor: nu heb ik zelf laatst een webbouwer gezocht. De meesten wilden bij voorkeur fixed price werken, terwijl ik mijn voortschrijdend inzicht al aan zag komen, want zo gaat dat in een creatief proces. Dat snap ik dan weer niet van die webbouwers. Gelukkig heb ik toch afspraken kunnen maken om het stapje voor stapje op nacalculatie te doen. Zo voelde ik me ook niet geremd om extra dingen te vragen en had ik de vrijheid om eventueel tussendoor te stoppen (en dan netjes af te rekenen over de uren tot dat moment). Voor mijn eigen werk heeft het ook mijn voorkeur om altijd op nacalculatie te werken, tenzij de klant zelf expliciet een fixed price vraagt. Maar dan stop ik ook extra tijd in het afbakenen van de opdracht en hanteer ik een risico opslag.

[Micha van Veen]

Been there done that and got the t-shirt...

 

Geen afspraken, geen inzicht in het inschatten van klanten of ervaring om het te sturen of af te kaatsen. Ik zie nu zo 2 verschillende gezichten voor mij, gelukkig uit een ver verleden ;D

 

Verders pak gewoon het gegeven advies op, zoals die van Ron. Probeer er zo snel en zo zakelijk mogelijk vanaf te komen. Bedragen zijn nog overkomelijk en zie het als leergeld. Die al velen hebben moeten betalen, waaronder ik.

 

Veel succes en sterkte,

 

Micha

 

PS @Ron

Webbouwers doen veelal werken op fixed price omdat dit de wens is uit de markt. Is ook niet mijn voorkeur, maar als je praat over creatief process levert dat vaak een HUH??? op ;-)

 

Het is dat ik leuke klanten heb anders zou ik jaloers zijn op jouw webbouwer die jou als klant heeft :-K

 

 

[geanonimiseerd__]

Als je het geld kan missen kun je er ook voor kiezen accoord te gaan met de opzegging.

 

Vervolgens het domein houden, de visite kaartjes etc terug laten zenden en vermelden dat alle door jou tot nu gecreeerde content jouw eigendom is.

 

Misschien is het voor haar dan ook een les want ze moet opnieuw beginnen met een ander.

 

Soms moet je de eer aan jezelf houden en niet ingaan op dit soort taferelen. Alles op zwart en geode brief met vraag de materialen te retourneren.

[P.J.]

Ik heb het gevoel dat hier meer dingen achter steken. De stop-actie van de klant is wel heel opmerkelijk te noemen. Bovendien blijkt uit de eerst post dat deze klant op de hoogte is van het feit dat ts ook in loondienst is. Dat kan ook een rol hebben gespeeld.

[RiVe]

Ze wilde € 300,- euro betalen voor de huisstijl en het visitekaartje en er verder mee stoppen. Toen ik daar niet mee akkoord ging dreigde ze als klap op de vuurpijl mijn baas te vertellen dat ik haar gemaild had onder werktijd ( ik heb haar 1 of 2 mailtjes gestuurd tijdens mij pauze, aantoonbaar door de tijd van mailing). Ik heb haar toen nog aangeboden vanwege de vele uren het bedrag te verhogen naar €450,- Dat wilde ze niet, heb gezegd dat ik haar de volgende dag zou mailen, daarna ben ik weggegaan.

 

Zonder op details in te gaan of een schuldige aan te wijzen, is dat toch een prima deal. De huisstijl bevalt haar en het visitekaartje bevalt haar.

En de website niet, dat is misschien een harde les voor je en kost je uren, maar meer niet. Het was je eerste klant en er heerst een grote brok ontevredenheid.

 

En het e-mailen vanuit het account van je werkgever is wel ontzettend amateuristisch. >;(

 

[Hoppu]

Hallo allemaal,

 

Erg bedankt voor het plaatsen van jullie advies/ mening enz.

 

@Jamie

Er is inderdaad geen overeenkost getekend. Misschien iets te goed van vertrouwen geweest. Ook dacht ik dat het vastleggen van afspraken in een mail wel genoeg was.

 

@Iedereen

Natuurlijk had ik na een tijdje al wel door dat deze mevrouw wel erg veel van me vroeg. Maar dan ben je al opgestart, je wilt je aan je gemaakte afspraken houden en hoop dat het wel goed komt. Les nummer 1 van de vele!

 

@P.J.

Ik werk parttime en mijn baas is uiteraard op de hoogte van het opstarten van mijn eigen bedrijf.

 

@Ron

Ik ga grofweg je advies opvolgen, erg bedankt voor je bericht.

 

@Micha

Ze wilde idd (begrijpelijk) vooraf weten waar ze aan toe was. Vandaar de vaste prijs.

 

@P.J.

Ze was een beetje apart, een controlefreak. Maar voor de rest vriendelijk als ik contact met haar had. Ze was zelfs erg tevreden over het ontwerp naar mij toe, ook in haar mails. De totale ommedraai kwam ook echt totaal als een grote verassing. Het contact was goed, zelfs gemoedelijk.

 

Maargoed. Het is een grote leerles. De volgende keer pak ik heel veel dingen anders aan.

 

Ik zal over een tijdje posten wat voor staartje dit verhaal nog gekregen heeft.

 

Bedankt!

[R.I.P. - Benm]

Ik hoop dat je eruit komt. Aangezien we niet weten voor welk bedrag het werk oorspronkelijk begroot was is het lastg te zeggen of je er met 300 of 450 euro redelijk vanaf komt. Anderzijds, als het bod van de klant 300 is en jouw tegenbod 450 dan denk ik dat het niet zo moeilijk moet zijn het midden daarvan te vinden en daarmee de hele affaire af te doen. Niet dat dat recht doet aan de moeite die je erin gestoken hebt, maar dan ben je in ieder geval van deze zaak verlost.

[Sabra]

Ik vind het bijzonder en enigzins verontrustend dat bij meerdere van dit soort topics door een forum van ondernemers maar wordt geadviseerd je verlies te nemen, een les te trekken en het de volgende keer maar wat professioneler aan te pakken. Geen wonder dat er nog steeds hordes potentiele klanten rondlopen die denken dat de gemiddelde eenpitter een mooi stuk speelgoed is.

 

Jij hebt gewerkt voor je geld. Of je dat nou parttime naast je baan, of fulltime zelfstandig doet interesseert me niks. Je bent in het bezit van communicatie per mail waaruit blijkt dat de klant akkoord heeft gegeven op je product. En dat je daarnaast moeite hebt gedaan om te voldoen aan de wensen van de klant. Ik meen me te herinneren dat een akkoord per email een rechtsgeldige afspraak is, maar het gewicht daarvan laat ik over aan de experts.

 

In mijn optiek is de enige les die je hieruit moet halen, het feit dat je je niet zo maar in de hoek laat zetten door mensen die geen zaken kunnen doen en denken dat ze hier mee weg komen. Daar heb je in de toekomst (zij het als ondernemer of als werknemer) meer aan dan het in elkaar peuteren van een sjieke offerte.

 

Maar dat is mijn mening.

[Micha van Veen]

Uitteraard heb je geen ongelijk, maar ;D

 

Ik vind het bijzonder en enigzins verontrustend dat bij meerdere van dit soort topics ontwerpers/designers het laten oplopen naar 100 mailtjes voor een (zoals TS het zelf zegt) simpele website. 4 weken talloze veranderingen en 3 keer totaal iets anders ontworpen. En met afloop:

[*]Beschuldigingen

[*]Het laten aankomen op dreiging naar bellen naar baas WTF

[*]Aanbod om vanwege de vele uren het bedrag opeens te verhogen naar 450 euro

[*]Ze had erop gerekend dat... dus daar is geen duidelijke opleverdatum opgesteld.

 

Kortom if you pay peanuts you get monkeys alleen dan andersom, denk ik. Maar je begrijpt mij wel. Een keer tegen een klant zeggen "stop met klooien" is soms ook gewoon wenselijk/nodig.

 

En die potentiele klanten denken dat de gemiddelde eenpitter een mooi stuk speelgoed is. Is omdat er eenpitters zijn die zich als speelgoed laten behandelen. Dat heeft niks te maken met je poten stijf houden om maar je geld te krijgen. Dit is trouwens algemeen en niks ten aanzien van de TS.

 

En jaja iets met een meubelsite en dat heb ik misschien zakelijk ook niet handig gedaan. Sabra ;)

 

[Annedien Hoen]

Gewoon aanpakken dat mens.

Als je wil help ik je met een mailtje.

 

 

[Sabra]

 

Ik vind het bijzonder en enigzins verontrustend dat bij meerdere van dit soort topics ontwerpers/designers het laten oplopen naar 100 mailtjes voor een (zoals TS het zelf zegt) simpele website. 4 weken talloze veranderingen en 3 keer totaal iets anders ontworpen. En met afloop...

 

 

Ben ik met je eens, en dat is iets waar je als ondernemer zeker iets aan moet veranderen. Het neemt echter niet weg dat er werk is opgeleverd waarvoor betaald moet worden. We kunnen een mening hebben over het concept van fixed-price, maar in dit geval is het wel duidelijk. Er is een prijs, er is een akkoord op het product en dus wordt er betaald.

 

Als dat je uitgangspunt is, maak je het een stuk makkelijker voor jezelf. Het sluit namelijk uit dat je moet nadenken over een dealtje die de klant probeert te sluiten. Zij heeft in mijn optiek weinig te bedingen. Als er al korting wordt gegeven, is dat niets minder dan een uitermate coulante houding van de TS.

 

In het kort: Man up en neem het aanbod van Annedien aan.

[Marnix Wansink]

Latere reacties ben ik het in principe mee eens. Echter, probleem met dit soort posts is dat we 1 kant en interpretatie horen.

 

Wellicht is er nu wel weer een draadje gestart op het forum van bijvoorbeeld Kassa waar iemand uitlegt dat ze dacht een goed en professioneel bedrijf had gevonden die alles zou regelen op korte termijn voor een lage vaste prijs. En die blijkt 'ineens' allemaal dingen aangeleverd te zijn die helemaal niet passen en ze moest de hele tijd zelf dingen aanpassen of bijsturen wat ze niet had verwacht. En toen kwam de communicatie helemaal slecht op gang en kwamen er mailtjes waaruit blijkt dat het eigenlijk maar een soort hobby-ist is (volgens de klant). Dus toch maar liever stoppen want communiceren ging heeeel stroef en geeft geen goed gevoel tot nu toe. Logo etc was uiteindelijk prima dus daar heb ik voor geoopperd gewoon voor te betalen maar krijg ik ineens ook nog grote mond en melding dat ik allerlei extra zaken alsnog moet betalen.

Daar volgen dan ook reacties op met melding van 'betaal die paar honderd euro en ga op zoek naar professioneleer bedrijf' tot latere reacties die zeggen 'ja dag, je staat in je recht als klant en moet wel krijgen wat je afspreekt etc.'

 

Kortom, de eerdere reacties waar gewoon uit blijkt dat onderlingen communicatie en afspraken gewoon beter moeten wordne ingeregeld is de belangrijkste les. In plaats van alle eenmanszaken keihard te laten vechten voor uren die ze kwijt zijn aan klanten zonder afspraak is het belangrijkste nog steeds te zorgen dat die eenmanszaken gaan leren de afspraken normaal vorm te geven

[Hoppu]

Goedenavond,

 

Zo, toch nog een heleboel reacties ondertussen!

 

@ RiVe

Ik heb haar niet met mijn werk- account gemailt. Wel heb ik haar een mail in mijn pauze gestuurd met mijn eigen emailaccount.

 

@Bemn

Het afgesproken bedrag was 600 euro. Achteraf gezien te weinig, maar dat was gewoon een verkeerde inschatting van mijn kant.

Ook nu de eerste woede is afgezakt, ga ik nog steeds niet akkoord met een lager bedrag. Misschien eigenwijs of trots, het is maar hoe je het noemt, maar ik heb liever dan maar geen geen geld dan dat ze haar zin krijgt.

 

@ Sabra

Fijn om ook even een ander geluid te horen.

Naast alles vast te moeten leggen in contracten vind ik dat er ook nog enig vertrouwen moet zijn in de medemens. Natuurlijk ben ik nu wel voorzichtiger. Ik heb dan ook nog niet eerder zo'n extreem onredelijk persoon ontmoet.

 

@Micha

Achteraf gezien heb je gewoon gelijk, maar ja dat is achteraf. Als je er midden in zit, vind je zo'n persoon erg zuigend en energie slurpen, maar hoop je het op ieder moment te kunnen afronden. Nogmaals... een grote leerschool...de volgende keer eerder aan de bel trekken.

 

@Annedien

Wat aardig dat je dat aanbied, maar ik had de definitieve mail al gestuurd.

 

@Marnix

Zelf ben ik ook vaak voorzichtig in oordelen, omdat je maar een kant van het verhaal hoort.

Ik ben stiekem ook gewoon heel erg benieuwd wat haar kant is, of ze echt in de beschuldigingen van haar kant gelooft, of dat er iets anders speelt. Naar aanleiding van sommige opmerkingen van haar heb ik het idee dat haar familie grote invloed op haar heeft, maar dat is natuurlijk puur speculeren.

 

 

Ik heb een sms haar haar gekregen, heel kort:

Ik zal geen spullen gebruiken. Het kaartje wordt niet gedrukt vandaag. Er is niks getekend. Ik ga niet naar je baas. Als nog kun je geld ophalen om 8 uur bij de xxx.

 

Het aanbod heb ik nogmaals geweigerd.

 

 

 

 

 

 

[Annedien Hoen]

Waarom zegt ze "Er is niks getekend", bedoelt ze daarmee een overeenkomst?

Als je iemand aan het werk zet en ook niet protesteert gaandeweg het proces dan is dat gewoon een overeenkomst hoor :-)

 

[RiVe]

Toch kan ik me niet aan de indruk onttrekken dat hier een gigantisch leermoment inzit voor Hoppu. Afgaand op de openingspost dat er 100 mailtjes zijn verstuurd en drie maal een nieuw ontwerp is gemaakt.

 

Hoever ga je met je klantvriendelijkheid, 100 mailtjes is te veel voor een simpele website en voor een relatief klein geldbedrag.

Wanneer is er aangegeven dat er sprake is van meerwerk of extra betalingen, als dat in het zeventigste mailtje is meegedeeld, ja, dan heb je recht om het meerwerk in rekening te brengen. Als dat pas in het honderdste mailtje is meegedeeld, dan heb je wel de deur opengezet. :(

 

En Hoppu heeft al die mailtjes en weet dat precies, net zoals het bevestigende mailtje waarin de overeenkomst is vastgelegd.

 

En het is jammer dat het je eerste klant is die zo loopt te zuigen, volgende keer ruik je dat al na drie mailtjes en reageer je al anders.

Sommige klanten beseffen ook niet wat meerwerk is, "ik krijg toch een website, dit ontwerp vind ik niet leuk, doe maar een ander."

 

Het vervelende is, dat ook deze klant altijd wel een stok heeft om mee te slaan, conform de redenatie van Marnix Wansink.