Klantvriendelijkheid

[Christine]

ik heb op Sproutstart iets gepost over klantvriendelijkheid wat voor HL ook relevant is. In plaats van het hier opnieuw te typen geef ik de link, in de hoop dat dat mag.

 

 

[status]

over dat mcdonalds was natuurlijk niet serieus..

 

en die zwarte lijst zou ik niet op internet plaatsen maar op een soort extranet waar bedrijven die daarop aangesloten zijn deze kunnen raadplegen.. ze zouden dan meteen kunnen zien waarom deze klanten op de zwarte lijst staan. in principe hebben banken al een soort zwarte lijst "de bkr"..

[Thijl]

over dat mcdonalds was natuurlijk niet serieus..

Weet ik maar ik moest 'em er even inkoppen :)

[Christine]

christine heb je het hier over de McDonalds?

 

ehm, nou reageer je op een berichtje uit 2006.

 

Maar ik heb het niet over McDonalds, nee. Ik heb het over de meeste goede restaurants die ik ken in California, waar je heel goed te eten krijgt en toch als je wilt heel snel.

[Christine]

Nu is het ook in de off-line wereld natuurlijk steeds minder vriendelijk (onbeschofter) maar online des te meer;

 

Nou, volgens mij is het ook cultureel bepaald. Er zijn genoeg landen waar klanten niet onbeschoft zijn en winkeliers ook niet. Sterker nog, ik heb het idee dat hoe verder je je van Nederland verwijdert, hoe vriendelijker de mensen zijn.

 

Maar je kunt het veranderen. Door gewoon zelf consequent heel vriendelijk te zijn.

[Christine]

Klantgerichtheid blijft een issue, ook voor grote bedrijven.

 

Ik wilde een brief op de bus doen en vroeg me af of er niet een brievenbus dichter bij mij in de buurt is dan die naast de supermakrt. Ik typ in de browser "www.tpg.nl" en krijg een 404 error, met het advies van TNT om de sitebeheerder van de verwijzende site op de hoogte te brengen van de foute link. Hoe clueless kun je zijn?

 

Op de TNT site gaat het niet over post maar over "TNT in een oogopslag" en over "sure we can". Uiteindelijk vind ik een link "naar de website van TNT Post". Ik dacht dat ik daar al was, want TNT doet toch alleen maar post?

 

Op de site van TNT post staat van alles over "postmomenten" en andere zaken waarin ik niet ben geinteresseerd, maar de brievenbus is 20 kliks diep. Dus maar een klacht indienen. Dat kan over allerlei onderwerpen maar niet over brievenbussen, via een klachtenformulier. Dat vul je dan in, maar dan blijkt er geen button om het formulier te versturen, en het indrukken van "enter" geeft de mededeling dat ik mijn huisnummer niet heb ingevuld. Logisch, want dat staat helemaal niet op het scherm. Ik neem aan dat de andere helft van het formulier buiten de browser valt, en er is geen scroll knop.

En daar stopt dan de klacht. Wel makkelijk voor TNT post, want zo krijgen ze nooit klachten, en kunnen ze lekker verder dromen met "sure we can" en de postmomenten....

 

Doet Sandd ook post voor particulieren en kleine bedrijven?

 

 

[Henny van der Pluijm]

Ongetwijfeld door een marketeer bedacht.

 

 

"postmomenten"

 

[Christine]

 

Humor, en Kafka, en klantvriendelijkheid, en oliedomheid.

 

 

Ik had tot midden vorig jaar een dongle van Vodafone, voor de laptop van mijn pappie toen 'ie in het ziekenhuis lag. Later heb ik 'm zakelijk gebruikt. Maar toen het contract afliep heb ik 'm niet verlengd en is het contract afgesloten. Maar nu ging ik de boekhouding doen en wilde ik de online facturen inzien c.q. printen. Maar dat ging niet, die waren ook afgesloten.

 

Dus stuur ik een mail naar de klantenservice van Vodafone.

 

18-03-2012 Uw vraag

Dag,

ik heb tot midden vorig jaar een zakelijk abonnement gehad voor een dongle. Nu dat is opgezegd, kan ik ook niet meer de online rekeningen inzien, die ik nodig heb voor mijn administratie. De site zegt dat ik niet ben geautoriseerd namens mijn bedrijf. Maar ik ben een zzp'er. Het account is "christine.hoofdgebruiker", het telnr van de dongel is 06463xxxxx.

Kunt u me de facturen mailen van dat account, zodat ik ze naar mijn boekhouder kan sturen? Vast bedankt.

 

Christine Karman

 

en ik krijg een antwoord:

 

Vodafone Klantenservice wrote:

20-03-2012 Ons antwoord

Geachte mevrouw Karman,

 

Hartelijk dank voor uw e-mail. U heeft een vraag over uw rekeningen.

 

Ik vind het spijtig voor u maar ik mag de facturen niet versturen. U dient contact op te nemen met de telefoon beheerder van uw vorige werkgever, mijn excuses voor het ongemak.

 

Heeft u nog vragen over dit antwoord? Ga naar Mijn Klantenservice in My Vodafone en voeg uw reactie toe aan uw gestelde vraag of beantwoord deze e-mail.

 

 

Met vriendelijke groet,

Karin Hxxxxxxx

Vodafone Klantenservice

 

Nee, ik heb geen telefoonbeheerder, dat ben ik zelf, ik ben immers een zzp'er, toch? Dus ik stuur weer een mail.

 

20-03-2012 Uw vraag

Ik ben de telefoonbeheerder, van het vorige contract, en ik kan niet bij de rekeningen. Ik heb daarnet geprobeerd mezelf te bellen, zoals u voorstelde, maar dat gaat natuurlijk niet.

 

Maar nee, Vodafone blijft erbij dat ik contact moet opnemen met mijn telefoonbeheerder. Maar ze mogen de naam van mijn telefoonbeheerder helaas niet noemen.

 

20-03-2012 Ons antwoord

Geachte mevrouw Karman,

 

Hartelijk dank voor uw reactie.

 

Het bedrijf is groot zakelijk en wordt geserviced door Business Partner n.l S.B Mobile. Ik mag en kan u geen informatie verstrekken, u dient contact op te nemen met een van de contactpersonen van het bedrijf, de namen mag ik niet doorgeven. U vindt dit waarschijnlijk klant onvriendelijk maar dit zijn de regels van Vodafone.

 

Heeft u nog vragen over dit antwoord? Ga naar Mijn Klantenservice in My Vodafone en voeg uw reactie toe aan uw gestelde vraag of beantwoord deze e-mail.

 

Wat moet ik daar nu mee? De facturen van vorig jaar naar de boekhouder sturen? Een container huren en daarmee voor het hoofdkantoor van Vodafone gaan bivakkeren?

 

De moraal: doe niet onmogelijk tegen je klanten want dan wordt je op HL belachelijk gemaakt.

 

 

 

[Christine]

 

Ik heb dus nog maar weer een mailtje gestuurd:

 

Ok, ik probeer het nog een keer. Ik ben een alleen werkende ZZP'er met een eigen BV, die ik al 20 jaar heb. Die BV heeft een paar jaar een dongle gehad, waarvan het contract vorig jaar afliep. Ik heb niet bij een ander bedrijf gewerkt, ik heb geen werkgevers gehad, en geen telefoonbeheerders, ik doe alles hier in mijn eentje zelf en alleen. Er zijn geen andere personen in mijn bedrijf, ook geen telefoonbeheerders. Ik heb die dongle gekocht, en de facturen betaald, van mijn rekening, en ik heb het contract opgezegd. Tot ik dat deed, kon ik gewoon de online facturen zelf inzien en printen. Maar nu ineens niet meer.

 

Begrijpt u dat ik het niet begrijp? Begrijpt u dat ik niet begrijp dat als ik in mijn eentje alleen een eenmanszaak ben, dat er dan niet iemand anders in het bedrijf is die mij te telefoonrekeningen kan laten inzien?

 

mvg

Christine Karman

[Marjan]

Brrrr Vodafone! Ik krijg spontaan braakneigingen. Het enige bedrijf dat mij ooit een BKR registratie heeft bezorgd vanwege het feit dat ik weigerde te betalen voor diensten die zij niet geleverd hebben en waavoor ik ook nooit een overeenkomst ben aangegaan.

Heeft heel wat voeten in de aarde gehad om dat opgelost te krijgen.

 

Ik wens je een lange adem en goede afloop toe!

[Christine]

 

 

Ik wens je een lange adem en goede afloop toe!

 

Dank je maar daar ging het me niet om, als ik ze niet krijg dan weet mijn boekhouder daar wel wat op. Het ging me meer om de humor van zo'n grote organisatie, als tip aan de oplettende lezertjes om toch vooral aardig te zijn tegen je klanten.

[Marjan]

LOL, dat snap ik. Wilde alleen maar aangeven dat deze organisatie zich erg veel moeite getroost om zich bij hun klanten impopulair te maken. En helaas gebeurt dit, vooral in grotere organisaties, aan de lopende band. Men is niet meer met de klant bezig maar uitsluitend met het letterlijk opvolgen van voorschriften in handboeken en protocollen. Significant verschil tussen zaken doen met een ondernemer of met een werknemer...?

 

 

[Christine]

Vodafone is aanzienlijk slechter geworden sinds de de klantsupport hebben uitbesteed. Eerder was ik altijd erg tevreden over Vodafone.

[Harry Robbertsen]

Heb jij direct bij Vodafone afgesloten of via een tussenpersoon?

 

Als dit bij een tussenpersoon is dan zal jij bij hun moeten zijn volgens mij.

[RicardoV]

Tmobile is ook niet alles.

 

Vriendin van mij heeft een iPhone 2 maanden geleden gekocht welke een mankement heeft.

Na tig belletjes wilt tmobile het dan eindelijk vervangen.

 

Je zou denken, je krijgt een nieuwe iPhone, toch?

 

Nee hoor. Tmobile zadelt je op met een 2e hands iPhone. Een die dus eerder is afgekeurd of een die al door een andere klant is gebruikt en terug gezonden naar Tmobile bijvoorbeeld binnen de zichttermijn.

 

Ik denk dat we het allemaal wet beter kunnen dan deze telecom providers. In plaats van op de centen te letten zouden ze eens moeten denken aan klantvriendelijkheid en service.

[Christine]

Maar nu heb ik per email alle facturen ontvangen. Het kan toch....

[Jeannine vdLinden]

Maar nu heb ik per email alle facturen ontvangen. Het kan toch....

 

*shit*. Ik had gehoopt op een lange roman achtige draad, met jou als dappere ridder strijdend tegen de leger van bureaucratische kwaad. Had net een nieuwe boek kunnen worden.

 

*zucht*. Ik moet vanochtend toch Ziggo gaan bellen, wie weet. Hope springs eternal.

 

 

[Christine]

De medewerkster van Vodafone heeft het me nu ook uitgelegd. Hetzelfde nummer is nu van een grootzakelijke klant. Pas toen ze ging zoeken niet op nummer maar op mijn naam, kwam ze bij de dongel, en mailde ze me de facturen. Ik begrijp dat ze in eerste instantie niet zes maanden terug gaan in de historie om te zien van wie dat nummer allemaal is geweest, hoewel hun systeem dat eigenlijk wel zou moeten doen.

 

Ben nu dus toch weer wel tevreden over Vodafone. Net als toen ik ooit als een van de eersten gprs had, en ik een uur met een van hun technici aan de lijn heb gehangen om samen uit te puzzelen hoe dat nu werkte. Het was voor hun net zo nieuw als voor mij.

[Christine]

*shit*. Ik had gehoopt op een lange roman achtige draad, met jou als dappere ridder strijdend tegen de leger van bureaucratische kwaad. Had net een nieuwe boek kunnen worden.

 

Oh, maar dat boek is al half af. Over domheid bij banken, bureaucratie bij KvK, en malafide investeerders. En over heroische programmeurs die mijn bootje blijven roeien terwijl de golven over ons heen rollen.

[Norbert Bakker]

*zucht*. Ik moet vanochtend toch Ziggo gaan bellen, wie weet. Hope springs eternal.

Ben zeer tevreden over Ziggo, zowel zakelijk als privé. Goed bereikbare helpdesk, denken goed mee, noemen hun naam (handig voor het terugbellen) en korte wachttijden. Een verademing.

 

Vodafone helpdesk is slecht bereikbaar, veel te lange wachttijden (afgelopen weken paar keer langer dan 10 minuten in de wacht gestaan), maar de service verder uiterst correct. En ik ben erg gecharmeerd van hun Iphone apps: bijna real time verbruiksinfo, en simpele doeltreffende backup van je contactpersonen

[Christine]

En ik ben erg gecharmeerd van hun Iphone apps: bijna real time verbruiksinfo, en simpele doeltreffende backup van je contactpersonen

 

Waar ik me aan erger is de bloatware die Vodafone meelevert met Android telefoons. Ik krijg een bol.com app die niet goed werkt maar die ik niet kan verwijderen, en nog meer apps die slecht zijn maar die ik niet mag verwijderen. Extra argument om telefoons te rooten, zodat je van die rommel af bent.

[Christine]

 

Toch nog een staartje. Ik had een serie mails gekregen met facturen in pdf vorm, maar die blijken versleuteld te zijn. Het wachtwoord is mijn klantnummer. Dat staat op die versleutelde facturen die ik niet kan zien, en op het originele contract. Maar dat was ook een factuur, en is dus bij de boekhouder, in de administratie van 2008. Hoe verzinnen ze het. Nu moet dus mijn boekhouder in de oude boekhoudingen zoeken naar het klantnummer. En dat gaat me net zo veel kosten als dat ik de facturen gewoon maar vergeet.

Bovendien hebben alle facturen dezelfde bestandsnaam, dus het kan zijn dat het 12 facturen van januari zijn, of zoiets. Maar dat kan ik dus niet zien.....

 

edit: na enig zoeken een oude kopie gevonden met het klantnummer, alle pdf's zo geopend en naar pdf geprint zodat de boekhouder ze ook kan lezen. Wat een gedoe.......

[Christine]

disclaimer: ik post uit verbazing, niet uit ergernis. En ter leringh ende vermaeck van onze oplettende lezertjes.

 

Je bent bij een benzinepomp, waar de benzine 15ct per liter duurder is dan bij de pomp waar je normaal tankt. Je tankt dus precies genoeg om bij die andere pomp te kunnen komen, en je wilt een paar euro betalen. Er staan drie mensen in de rij voor de enige kassa - voor twaalf pompen. "spaart u airmiles?" "wilt u dan airmiles gaan sparen?" "wilt u abc of xyz?" "u moet uw pasje even opnieuw in het apparaat doen". En als ik dan na lang wachten aan de beurt ben moet ik zeggen dat ik geen airmiles wil en niets wil sparen en als ik dan wegga is de cassiere verontwaardigd dat ik een beetje kortaf was.

 

Dan tank ik bij de goedkope pomp, zonder wachtrij bij de kassa want ik duw mijn pinpas gewoon in de pomp en ik pin.

 

Als je nou een pomphouder bent en je weet dat jouw benzine veel duurder is dan die van een ander, is het dan per se nodig om je klanten extra lang aan de praat te houden? Zou zo iemand denken dat dat extra klanten oplevert?

 

 

[R.I.P. | Peter Bonjernoor]

Misschien moet je een weblog beginnen! :)

[John B]

Je tankt dus precies genoeg om bij die andere pomp te kunnen komen, en je wilt een paar euro betalen.

Dat had die caissière dus ook door en dit is haar manier om van dat soort klanten af te komen ... ;D

[Christine]

Je tankt dus precies genoeg om bij die andere pomp te kunnen komen, en je wilt een paar euro betalen.

Dat had die caissière dus ook door en dit is haar manier om van dat soort klanten af te komen ... ;D

De drie klanten voor me tankten normaal, en die werden ook zo lang bezig gehouden.