TimK

Ik heb geen directe ervaring met deze materie. Maar mijn guts feeling zegt dat je volgens mij niet heel veel cash hoeft te hebben om je product te beschermen. Misschien heb ik het mis (HL heeft veel leden die hier veel meer vanaf weten), maar het lijkt mij een goed idee om te beginnen bij een buro dat je idee kan beschermen. Dus eerst het patent regelen en dan de gesprekken voeren. Succes ermee!

Bedankt allemaal voor jullie reactie. Ik ben blij dat de meeste het belang van klantvriendelijkheid zien. Oneens ben ik het met de stelling dat het beter is dat er over je wordt gepraat (lees: geklaagd) dan dat er niet over je wordt gepraat. In dat laatste geval kan je altijd nog beter over jezelf praten (dat heet volgens mij: reclame maken). Dit omdat onderzoek ook aantoont dat heel veel ontevreden klanten helemaal niet de moeite nemen om te klagen. Die denken gewoon... als ik iets beters tegen kom ben ik direct bij ze weg. Dus 2 klagende klanten zouden kunnen staan voor wel 50 ontevreden, maar niet klagende klanten. Een klacht van een klant is een zegen voor iedere organisatie. Er is bijna geen enkele organisatie die alles goed kan doen. En dus zijn er altijd een paar klagers. Een klant die de moeite neemt dit aan jou mee te delen geeft je de kans service te verlenen, de fout goed te maken, en wanneer goed doorgevoerd, 50 andere klanten voor je bedrijf te behouden! Mijn advies: denk groot (maar niet te groot)

Geen enkele klant van UPC is tevreden. Dat is wat ik hoor en dat is wat ik zelf ondervind als ons internet er even uit ligt. Of wanneer de door ons bestelde film niet kan worden afgeleverd wegens technische problemen. Net als je na een drukke dag er helemaal voor klaar zit, voeten omhoog, met een zak chips. Ook de klanttevredenheid van Microsoft-softwaregebruikers is vaak ver te zoeken. Ergens in de jaren ’80 schat ik. En zo zijn er nog vele andere bedrijven voor wie klanttevredenheid schijnbaar geen prio heeft, maar die toch succesvol zijn. Het modewoord van de jaren ’90 lijkt daarmee in dit decennium zijn Waterloo te gaan vinden. Vergaat het ‘klanttevredenheid’ zoals het ‘RSI’ is vergaan? De modekwaal uit de jaren ’90. Zal klanttevredenheid in het woordenboek van de jaren ’20 nog voorkomen? Als Albert Heijn na de zoveelste, in alle media aangekondigde, prijsverlaging zijn hamsters weer naar binnen haalt, dan weet iedereen dat langzaam de prijzen weer zullen stijgen. Iedereen accepteert dat. Toen ik studeerde leerde ik dat monopolisten slecht waren. ‘Heb vrije marktwerking hoog in het vaandel en alles komt goed’ werd er gepredikt. Als student was ik natuurlijk content met deze stelling. Als ondernemer kijk ik daar soms toch anders naar. Het is namelijk wel reuze handig wanneer je je niet hoeft te bekommeren om allerlei pietluttigheden zoals prijs, klanttevredenheid en doen wat je belooft. Wat zou het toch fijn zijn als je tegen die ene chagrijnige klant, met ruzie met zijn vrouw en die dit over jou uitstort, kon zeggen: “Maar dan ga je toch naar een ander?”. Helemaal als je weet dat hij die keuze niet heeft. Zucht. Zo ver is het voor veel ondernemers nog lang niet en tot die tijd ploeteren we voort en proberen we het meest klantvriendelijke bedrijf van onze sector te zijn. Meten we iedere maand hoe onze klanten over ons denken en brengen we beleefdheidsbezoekjes om er voor te zorgen dat zorgvuldig binnengeharkte klanten ‘feeling’ met hun leverancier blijven houden. Maar we zijn niet voor niets zo klantvriendelijk. Goede service is namelijk toch beter dan het hierboven gedroomde alternatief van de ondernemer die zijn klanten naar de concurrent verwijst. Want zeg eens eerlijk, geeft het je eigenlijk niet gewoon een goed gevoel een klant tevreden achter te laten? Mij wel. En ach ja, als dat betekent dat mijn bedrijf nooit de allergrootste zal worden.... dan maar gewoon de beste.

De kracht van testimonials wordt naar mijn mening inderdaad vaak onderschat. En als ik zelf een nieuw bedrijf moet beoordelen kijk ik ook altijd even bij 'onze klanten'. Een tip voor iedereen die het lastig vindt om er om te vragen: In mijn vorige bedrijf vroegen we om een referentie als tegenprestie bij klanten die om korting vroegen: "Ok. Wij zijn bereid jullie nu een korting te geven als wij jullie na afloop als referentie mogen gebruiken." Dit biedt aan de ene kant de mogelijkheid om daar achteraf op terug te komen en geeft de prospect bovendien het gevoel dat je er ook echt belang bij hebt het project of de dienst zo goed mogelijk op te leveren...

www.funda.nl?

Heel herkenbaar en belangrijk punt! Mijn handboek 'Prijs' is van Jos Burgers: 'Een hogere prijs is pure winst'. Geen wetenschappelijke publicatie en dus de moeite van het lezen waard! - Een te lage prijs leidt tot ongeloofwaardigheid - Een hogere prijs biedt de klant zekerheid en kan daarom een reden zijn om voor jou te kiezen - Korting komt voor 100% ten laste van JOUW winst - Het zijn voornamelijk slechte klanten die over de prijs onderhandelen (betalen slecht, zeuren het meest en verwachte veel extra's) En het belangrijkste, en dit test ik ieder jaar op 1 januari in de praktijk, als je je prijs verhoogt met een percentage valt een lager percentage van je omzet weg. Dus met andere woorden: als je je prijs met (echt zelf getest!) 20% verhoogt kan het zomaar zijn dat geen enkele klant opzegt. En als er al iemand moeilijk doet, behoort hij tot de 20% slechtste klanten.

@frans: ik dacht eigenlijk aan 'het belang van klagende klanten'

Allereerst excuses aan Fred voor mijn late reactie. Geveld door een buikgriepje lag ik op de bank geamuseerd te kijken naar de losgekomen reacties. Noem het spijbelen. Ik hoor juist wel veel ondernemers klagen. Over zeer uiteenlopende zaken die soms helemaal niets met ondernemen te maken hebben. Van het weer tot de bonuscultuur waardoor er geen lening meer te krijgen is en andere zaken waar ze in meer of mindere mate invloed op hebben. Ik hoor ze ook hardop afvragen of het nu wel de juiste tijd is voor die ene nieuwe stap. Mijn mening is zeker niet dat iedere ondernemer klaagt. Maar wel dat klagen zelf improductief is en bovendien potentiele klanten kan afschrikken. Ik ben van mening dat het voor iedere ondernemer belangrijk is om zijn doel altijd voor ogen te blijven houden. Het droombeeld dat hij heeft. Klagende mensen leven ‘in my humble opinion’ teveel in het heden en concentreren zich te veel op zaken die nu mis gaan in plaats van hun energie te stoppen in de toekomst. De opmerkzame ondernemer leest hopelijk ook de ironische ondertoon in mijn verhaal en het positieve dat voort kan komen uit een groep ondernemers die lief en –hopelijk minder- leed met elkaar delen.

Stel je een wereld voor waarin geen enkele ondernemer klaagt. Ondenkbaar? Ja! Want ondernemers klagen altijd, in ieder geval volgens de tegelwijsheid. Boeren klagen ook altijd zul je zeggen. Logisch. Boeren zijn ondernemers. Het gemeenschappelijke kenmerk van klagende ondernemers is dat ze er bar weinig aan doen om hun situatie te veranderen. Mijn bedrijfscoach noemt dit ziektewinst. Blijkbaar levert dat klagen ze iets op, anders zouden ze er wel mee stoppen. Weet je nog dat vroeger jouw verkoudheidje al snel griep met snijdende scheermessen in de keel werd. Zodat je in plaats van naar school lekker door je moeder op de bank verzorgd kon worden? Ziektewinst! Niet alleen kinderen, ook ondernemers werken liever niet aan hun toekomst. Een ondernemer die met kerst tegen zijn familie klaagt over zijn verkopers die niet doen wat hij wil krijgt aandacht, of juist erkenning als hij over zijn zware 80-urige werkweek begint. Ze doen dit voornamelijk op momenten dat jij niet van ze af kan komen. Dezelfde ondernemer slaat gek genoeg in de kroeg weer een heel ander hoogste woord aan: “weet je wat jij moet doen…”. Want een jammerende ondernemer staat binnen no time alleen aan de bar. De toekomst voor deze klager is de resultante van toeval met een beetje geluk of pech. En niet zelden het laatste. Want op twee januari hijst hij zich met zware benen uit bed om zuchtend door de regen naar kantoor te vertrekken. Toch zie ik een lichtpuntje. Onlangs heb ik me aangesloten bij een ondernemersclub met mensen die echt de ambitie hebben om verder te komen. Entrepreneurs die graag van de fouten van anderen willen leren. Een nieuwe avantgarde in Nederland, die met de mooiste en soms gekste ideeën Nederlands’ ondernemende toekomst zullen vormen. Een wereldwijde service voor recruitement van privé butlers, een nieuwe mobiele telefoon voor ouderen met alleen twaalf toetsen en een papieren adresboek, een administratiekantoor opnieuw uitgevonden met de ambitie om binnen 10 jaar 50.000 klanten te hebben. Wat ik daar voelde was positieve energie door samen te kijken naar de toekomst en elkaars successen te delen. Geen klagers daar. Zeurende ondernemers in Nederland wordt wakker! Creëer een droombeeld en stop je energie en beperkte tijd in het verwezenlijken van deze droom. Lees “Mastering the Rockefeller Habits” van Verne Harnish en handel er naar. Gebruik daarvoor dezelfde overtuigingskracht waarmee je vroeger die griep voorwendde. Een paar maanden geleden was ik op een seminar bij een lezing van Harnish in Barcelona. Zijn persoonlijke doel is om gezond 150 jaar te worden. Hij bracht dit met zoveel overtuiging en enthousiasme dat ik zeker weet dat het hem gaat lukken. En Verne boert goed.

Hoi Michiel, Waarom zou je weer offline gaan als de algemene trend is dat online offline aan het vervangen is? Denk je hiermee een doelgroep te bereiken die geen beschikking over internet heeft? En zijn dat dan jouw potentiele klanten? Ik schrijf het zo stellig omdat ik zelf slechte ervaringen heb met dergelijke advertenties. In mijn visie heeft het eigenlijk alleen zin als je echt een merknaam bekendheid wilt geven. Neem bijvoorbeeld Omo. Een reclamecampagne bestaat dan uit: tv-reclame, internetreclame, gedrukte reclame, etc. Dan is het als aanvulling wel zinvol. Persoonlijk ben ik van mening dat je beter 200 euro kan stoppen in Adwords en zoekmachineoptimalisatie zodat je direct de kopers berijkt dan 400 euro in een advertentie (die waarschijnlijk uiteindelijk weinig meetbaars oplevert). Zeker als je zelf online diensten levert en jouw potentiele klanten toch al de mensen binnen organisaties zijn met relatief meer internet(c.q. ict)-affiniteit. Succes, gr Tim

@joost Kan je het niet ook zien als kosten die voorkomen uit een afspraak tussen twee bedrijven, dus als een soort commissie? Het ligt er een beetje aan hoe je het formuleerd en of de andere partij het eens is met een dergelijke formulering, maar goed volgens mij is er daarna geen speld tusssen te krijgen.

Hoi Johan, Welkom op het forum en gefeliciteerd met de beslissing dat je je bedrijf gaat verkopen. Om deze vraag goed te kunnen beantwoorden zou ik graag willen weten wat ongeveer de verwachte verkoopprijs gaat worden en waarop je deze waarde hebt gebaseerd. Dit vraag ik omdat je bij hogere bedragen bepaalde specialisten kan inhuren die echt veel kunnen bereiken in termen van een hogere prijs. Mijn ervaring, en naar ik begrijp ook de ervaring van anderen, is dat een verkooptraject gemiddeld 9 maanden duurt. Daarbij zal de kopende partij trachten zo snel mogelijk exclusief met je te gaan onderhandelen (en je snel een deal beloven). Een 'intermediair' kan dit voorkomen door zo lang mogelijk met meerdere partijen om de tafel te blijven zitten. Ben dus in ieder geval voorbereid op een lang traject en loop niet in de val om te snel de deal te willen closen. Er zijn heel veel intermediairs. Google levert veel resultaten op. Ik heb in het verleden naar volle tevredenheid gewerkt met Manon Gagic (ook higherlevel lid). Maar nogmaals het is afhankelijk van de grootte van je bedrijf.

mbruijn. Je moet het verschil in ieder geval op de balans zoeken als je het mij vraagt. Bijvoorbeeld in de posten: - priveopnamen - voorraadtoename - toename c.q. afname stand debiteuren c.q. crediteuren - voorgeschoten bedragen / borgstellingen - kasstand - onderhanden werk (gemaakte uren van personeel dat wel is uitbetaald maar nog niet doorgefactureerd) Het kan dus in veel posten zitten. Een kenmerk van veel groeiende bedrijven is juist het gevaar voor onvoldoende cash, ook al wordt er winst gemaakt. Simpel vanwege dat je een hoop van bovenstaande voorbeelden moet voorfinancieren. Ik hoop dat dit helpt. Succes!

Marije, bijna helemaal mee eens. Ben het namelijk ook eens met Jaap. Als je helemaal via het kassysteem werkt bijvoorbeeld en je business is eenvoudig dan moet het op zijn manier kunnen. Ik denk echter wel dat veel ondernemers (en speciaal die waar het even wat minder gaat), zich liever niet met de administratie bezig houden omdat het negatieve nieuws dat daaruit voort zou kunnen komen het laatste beetje energie van de dag uit ze slurpt. Dat dit geen goede houdig is lijkt me evident. Als je vertrouwt op een kennis of relatie die het er voor weinig even bij doet, doe je eigenlijk exact hetzelfde. Namelijk niet zelf je verantwoordelijkheid nemen voor je zaken en niet de second best maar de sevent best optie kiezen.

Matthijs. Mijn vrouw is ongeveer met hetzelfde bezig en zij heeft wel een indruk over de oververzadigde markt. In Amsterdam bijvoorbeeld, waar wij wonen, is het aanbod zeer groot. Te groot zou je moeten concluderen. Maar kom je buiten de randstad, dan kan het ineens heel anders zijn. Het aanbod is op sommige plekken relatief zo laag dat je er zelfs van uit kan gaan dat je zelf je markt moet ontwikkelen (en dat je moet bewijzen dat yoga niet altijd zweverig hoeft te zijn). Hoe het in Purmerend zit weet ik niet. Maar ik denk wel dat het een heel locaal gericht product is. Ben wel gecharmeerd van je B2B concept. Tenminste als dat inhoudt dat je aan de kwalitatief betere kinderopvang en scholen je diensten aanbiedt. Ik denk dat daar best een markt voor is. Wat ook zal helpen is als je unieke vaardigheden kan inzetten. Speel je een instrument, dan kan je je onderscheiden door kinderyoga aan te bieden met live muziek bijvoorbeeld. Naar mijn (lees: ons) weten is er geen instantie die opleidingen voor kinderyoga acrediteert. Wel is het zo dat veel mensen aan een kinderyogaopleiding beginnen omdat ze graag (en daar komt het cliché) iets met kinderen willen doen. Of vaak zijn het leerkrachten die wel eens iets anders willen en dat dat de vele kinderyogaopleidingen niet ten goede komt. Vaak is er niet eens de verplichting om yogaervaring te hebben. Iets dat bij een erkende yogaopleiding ondenkbaar is. Volgens mijn vrouw is de beste opleiding die van Helen Purperhart. Wellicht goed om daar eens naar te Googlen. Hoop dat je er wat aan hebt. Succes!

Even googlelen levert het volgende op, wat je vast kan gebruiken na wat knip en plakwerk. De belangrijkste zaken staan er in, alleen nog aankondigen dat het om een splitsing gaat.... Briefrelaties_NL.pdf

Ok het is me duidelijk. Volgens mij zijn we er wel uit met zijn allen dan.

@Henk: Waar baseer je je op als je zegt dat je er geen invloed op hebt? Ik kan dat nergens uit herleiden. Ik ben het er mee eens dat sensatie een hoge nieuwswaarde heeft. Maar waarom kan dat verhaal niet over rozengeur en manenschijn gaan? Ik denk dat successtories behoorlijk goed verkopen. @Shiz: Wellicht kan je nog iets meer zeggen over wat de deal nu precies inhoudt?

Beste Shiz, Gaat het om persoonlijke financiele gegevens of zakelijk? Dat vind ik nogal een verschil. Als het zakelijk is dan zou ik eerder zeggen: waarom niet? Wat heb je te verliezen? En onderschat niet de kracht van de oplage van een landelijk dagblad. Dus: doen doen doen. Ik denk dat je er zeer veel voor terug kan krijgen. Als Calimero (regel 4). ;) Indien persoonlijk... tja dan hangt het van veel meer factoren af.

Een onvervalst HL-yes moment kwam eind vorige week. In een andere post had ik aan jullie namelijk feedback gevraagd over een online-onderzoekapplicatie. Die post heeft via Google een onderzoeksbureau bereikt en zij hebben vervolgens contact met me opgenomen omdat ze zeeeer veel interesse hadden in het product. Of ik een roadmap e.d. kan opsturen en ze op de hoogte kan houden! Dankzij HL! :) Ben nu helemaal gesterkt door deze vroege interesse...

Eigenlijk is er dus niet echt sprake van tussenhandel als ik je goed begrijp. Want je levert direct aan eindgebruikers. Volgens mij moet je een strategie kiezen waarbij je de potentiele klant op een of meer van de onderstaande punten tevreden stelt. 1. Financieel. Kom bij ons want wij zijn de goedkoopste (zeeman, c&a) 2. Gemak. Kom bij ons want wij komen het persoonlijk bij je afleveren (zie de damesmaatpakken op maat van een ander draadje). Past het niet, dan hebben we voldoende bij ons in andere maten. Is ook dat niet voldoende, dan komen we de volgende week weer langs met een nieuwe collectie etc etc. 3. Zekerheid. Kom bij ons want wij geven de zekerheid dat je degelijke producten krijgt en geven de beste garantie. Niet goed geld terug: no question asked. 4. Status. De bedrijfkleding van .... is een merk met een sterk imago. Als je dat draagt dan heb je wellicht wel meer betaald, maar onderscheid je je daarmee ook direct van je collega's. Aan jou de keuze wat je wilt uitstralen. Waarbij ik wil aantekenen dat 'financieel' / de goedkoopste zijn om meerdere redenen lastig is. Je levert namelijk direct in op je eigen winstgevendheid en dat maakt het ook direct weer lastig om je klant tevreden te houden op de andere drie gebieden. Bovendien zijn er altijd wel 'zeemannen en c&a's' te vinden waar de klant het goedkoper kan krijgen. Dus prijs wordt het niet. Wat blijf er over? Dat ligt aan de diensten die je aanbiedt. En ik denk dat Gemak een hele goede optie is. Je hoeft zeker niet goedkoop te zijn, want doordat je bij de klant langs komt, scheelt dit direct in tijd. Daarnaast heb je meteen een contactmoment, wat de klantenbinding volgens mij ten goede komt. Je kan je website verder 'persoonlijker maken', bijvoorbeeld met een foto van jezelf (ik moet zeggen dat ik hem nog niet heb gezien). De gekozen strategie moet overal in terugkomen. Website, drukwerk, logo, flyers, missie-statement, etc. Een klant krijgt daardoor nog meer vertrouwen. Eerst komt er een folder, dan gaat hij naar de website, dan kom je langs, hij gaat nog eens naar de website en leest je teksten... het moet allemaal kloppen. Tim

Kan je iets meer vertellen over je product en de potentiele klanten? Lever je direct aan winkels of weer aan groothandels? En waarom leveren de folders niets op? Heb je een nabelactie gedaan of alleen verstuurd en afgewacht? En wat is de reactie van mensen die je folder hebben ontvangen? Groet, Tim

je bedoelt www.thuiswinkel.org en andere webwinkelkeurmerken? En misschien Verisign voor beveiligde transacties? http://www.verisign.com/

Hoi Wouterjan, Iets met 'flash' in de naam? Hoewel dat voor webdesign ook niet meer het beste woord is. Anders iets met in de tekst: light..., look...., sign....,show....

Hoi Alex, Wat is precies het adres van je site? Wellicht kunnen we er naar kijken en je tips geven. Of wil je dit liever niet delen? Waar je in ieder geval op moet letten is dat je vindbaar bent in Google. Als ik Google op 'alex van der sluis loodgieter' dan vind ik je niet (op de eerste pagina) en dat zou wel moeten. Als een klant van een jaar geleden bijvoorbeeld je tel nummer niet meer heeft en je toch wil vinden kan dit een snelle manier zijn die je meer opdrachten oplevert. En ook ik ben erg benieuwd naar die € 100,- per maand. Is dat niet per jaar? En dan vind ik het nog aan de hoge kant. € 500,- voor de website zelf vind ik dan wel weer schappelijk afhankelijk van de functionaliteit. Gr Tim