How To Lose a €28000 Customer over €20.

[Edo van Santen]

This is a blog about my experiences with a Internet Satellite Supplier (name to be revealed when this issue is not solved). More important, this is a blog which addresses all entrepreneurs, about the extreme high value of happy and loyal customers.

 

What's up?

We live in the countryside in Germany, close to the Dutch border. In our village, we do not have DSL-internet. We do have telephone lines, but with internet connection up to 384Kbps. This was a great internet speed in 1998, but nowadays a joke. Imagine, a household with grown up kids, 5 computers, and you can not even see a YouTube video. Imagine, you are a video producer, and you can not see your own videos. We do not count MegaBytes, we live GigaBytes.

 

The solution

Happily, there is a satellite, up in the sky at 36,000 kilometers. Happily, there is a commercial firm where you can rent satellite connection. 20Mbps download, 6MBps upload. For an average family, this is suffucient. For a video producer, it is doable.

 

When we signed up, no sign of any data limit could be found ath their website. It appeared, we had a data limit of 10 Gigabit per month. Again, normally, this is sufficient. Unfortunately, I had to upload a client project and I used our monthly limit in one (!) day. After a phone call with their customer support, I upgraded to a higher plan with 30 Gigabit per month, at €59,95 a month. Everyone happy. I even promoted this service to many of our neighbours, who all lacked fast internet connection.

 

Oh oh!

Last week I decided to upgrade to an unlimited plan, which was advertised at €79,95 for new customers. My 30GB plan was advertised for €49,95. You see, this firm values new customers higher than existing and loyal customers. I emailed the support, and they confirmed I could upgrade immediately to the €79,95/month unlimited plan. I said yes. Then another email came in. "Your new plan costs €99,95 a month, the €79,95 is only for NEW customers". I was furious and still am. How stupid can you be?

 

This firm forgets that a HAPPY and LOYAL customer makes the money for you. I expect to live another 30 years here, so as a happy and loyal customer I value at 30*12*€79,95 totals €28,782. That's a lot of money. For any company, a €28K customer is an important client!

 

This firm thinks they can f#ck me. I like to be f#cked, but only by my wife. When someone tries to screw me, I get angry. This firms screws me for €20 a month. The result: I start shopping to find another supplier. Probably they lose an €28K customer for €20 a month. Not a wise business decision, true?

 

How do you treat your existing customers? Wanna screw them or do you really value them? Let me know in the comments, please.

[TwaBla]

Unfortunately, I had to upload a client project and I used our monthly limit in one (!) day.

 

Back to you old slow connection. You lose your customers.

 

The title should be: "How To Put your Own Business at Risk for €20- a Month."

 

;D

 

(Was dit eigen ervaring Edo? Spricht man Englisch in Deutschland?)

[Joost Rietveld]

Hoe triest ook, gewoon dagelijkse praktijk. Hypotheektarieven, mobiele abonnementen, tijdschriften, energie. Prijsdifferentiatie is niets nieuws. Het houdt een markt in stand, namelijk die van de overstappers. Voor elke gefuckte vaste klant drie nieuwe klanten erbij is blijkbaar prima.

 

We zullen de naam van deze sattelietprovider nog wel lezen denk ik zo...

 

Wat zeggen wil dat ik het helemaal met Edo's relaas eens ben

[Edo van Santen]

(Was dit eigen ervaring Edo? Spricht man Englisch in Deutschland?)

jazeker, eigen ervaring. in het engels omdat ik - in geval van - de firma in kwestie ook weerwoord wil laten geven. artikel origineel gepubliceerd op facebook.

[Raoul K]

20 * 12 * 30 = 7200 = 25%

 

maar het blijft belachelijk natuurlijk, 25% meer betalen omdat je al tig jaar klant bent.

[R.I.P. - Benm]

Dat je je als trouwe klant genaaid voelt is begrijpelijk, en terecht.

 

Bij sommige leveranciers (telco, energie, etc) kun je overigens wel degelijk bedingen dat je het nieuwe lagere tarief gaat betalen als je dreigt anders je abo op te zeggen. Niet dat dat galant is, maar soms wel de meest praktische oplossing.

 

Overigens maken energieleveranciers het daarin wel heel erg bont. Die hanteren vaak wel dezelfde tarieven, maar komen met een welkomstbonus van soms 200 - 300 euro als je overstapt. Dat aanbod kan je bestaande leverancier meestal niet matchen, en ik stap daarom maar gewoon ieder jaar over naar de leverancier die incl de bonus het goedkoopste uitpakt.

 

Uiteraard is het stroom en gas wel erg eenvoudig - het enige dat je verandert is degene aan wie je de rekening betaalt, de feitelijke dienstverlening wordt gedaan door de regionale netbeheerder waar je helemaal geen keuze in hebt.

[TwaBla]

 

Volgens mij hebben we elders op het forum al eens gesteggeld over dat eigenaardige fenomeen lifetime value. Aan Edo de vraag: hoe reëel is de suggestie dat je dertig jaar klant zou blijven bij dezelfde leverancier?

 

Ik gun je graag een resterende levensverwachting van dertig jaar en meer, maar waarschijnlijk zou je binnen 3 tot 5 jaar toch geswitched zijn. Dus dan wordt jouw klantwaarde al een factor of tien minder.

 

Is nog steeds geen goed excuus om een bestaande klant de korting op een upgrade te ontzeggen die een nieuwe klant wel krijgt. En het is inderdaad tamelijk standaard bij abonnement-based providers dat ze aantrekkelijke aanbiedingen hebben voor nieuwe klanten, maar bestaande klanten verwaarlozen. Het zijn geen domme bedrijven, dus er is waarschijnlijk een grote groep klanten die argeloos verlengt terwijl een kleine groep klanten afscheid neemt. Opportunity costs.

 

Er is vast wel een goeie uitdrukking voor het fenomeen win-back exit customers. Mijn mobiele telecom-provider gaf me een paar jaar geleden een deal waardoor ik een jaar gratis kon bellen. Dat was ook geen bijdrage aan hun bottom-line. Ik heb wel meer voorbeelden, want het fenomeen fascineert mij ook.

 

Beroepsmatig dan. ;)

[member123]

2 weken terug ook zoiets gehad maar dan net even anders.

 

Omdat we hier druk zijn en vaak te lui om te koken bestellen we nogal eens bij een vaste snackbar de dan thuis komt bezorgen.

Bestellen daar behoorlijk vaak (zovaak dat ze adres van ons op gegeven moment uit hun hoofd wisten als ze mijn naam hoorde dus tevaak).

Regel daar is minimum bestel bedrag van 10 euro anders bezorgen ze niet thuis of ronden ze naar boven af naar 10 euro.

 

Hadden voor 11,70 euro zo ongeveer besteld.

Krijg ik op moment dat afgeleverd moest worden telefoontje dat ze 1 ding niet hebben. Prima, laat maar vervallen dan want geen trek in wat anders.

 

45 minuten telaat wordt afgeleverd en is dan 10 euro zegt bezorger waarop ik zeg dat - het product dat ze niet konden leveren 9,80 zou zijn. Waarop bezorger (die hier al tientallen keren geweest is en regelmatig (kleine) fooi gehad heeft) gelijk sjagarijnig reageerde dat ze onder 10 euro niet bezorgen en afronden. Mijn antwoord dat het niet onze fout is dat ze iets niet hadden leverde op dat de tas met eten uit mijn handen getrokken werd en hij boos wegliep met de opmerking: dan niet!

 

Snackbar nog gebeld daarover en medegedeeld dat ze daardoor ons als klant kwijt zijn, voor 20 cent!

 

Ging mij niet om 20 cent maar om principe dat hun een fout maken (geen kroketten hebben als snackbar???) en dat op mij afschuiven.

 

Gewoon net als bij EDO zeer kortzichtig en korte termijn denken van bedrijven. Nieuwe klanten zijn heel duur om binnen te halen, bestaande klanten houden is veel goedkoper.

Ben benieuwd hoeveel bestaande klanten er jaarlijks bij bedrijven opstappen omdat nieuwe klanten voordeel krijgen die bestaande klanten niet krijgen en daarom maar (tijdelijk) weggaan.

 

[John B]

Aan Edo de vraag: hoe reëel is de suggestie dat je dertig jaar klant zou blijven bij dezelfde leverancier?

 

En staat die € 79,95 per maand voor nieuwe klanten vast voor de komende 30 jaar? Of is het een aanbieding voor het eerste (half)jaar?

[Edo van Santen]

Aan Edo de vraag: hoe reëel is de suggestie dat je dertig jaar klant zou blijven bij dezelfde leverancier?

 

En staat die € 79,95 per maand voor nieuwe klanten vast voor de komende 30 jaar? Of is het een aanbieding voor het eerste (half)jaar?

Tuurlijk staat die 30 jaar niet vast. Maar de kans dat we hier een lekkere dikke glasvezel krijgen, is zeer gering. De kans dat er andere oplossingen komen, is heel wat groter. Over mijn levensverwachting doe ik geen uitspraken ;-)

 

Maar, het gaat niet zozeer om het rekensommetje, 3 jaar, 10 jaar, 30 jaar...

Het gaat om de domheid om bestaande klanten slechter te behandelen dan nieuwe klanten.

[CC_]

Boeiend geschreven blogje. Eigenlijk bizar dat nieuwe klanten deze voordelen ontvangen en bestaande klanten niet maar zoals eerder gezegd zijn dat dagelijkse praktijken voor veel bedrijven.

 

edit: Overigens vraag ik mij nu wel af of die 79,95 vast staat voor nieuwe klanten of dat dat misschien maar een deel van de (contracts) periode is? Mocht het bijvoorbeeld maar een korting zijn die nieuwe klanten 3 maanden lang ontvangen dan veranderd het de zaak wel een beetje.

[John B]

Het gaat om de domheid om bestaande klanten slechter te behandelen dan nieuwe klanten.

 

Wellicht niet van toepassing in dit specifieke geval, maar in veel gevallen hebben bestaande klanten op het moment dat ze klant werden al een tijdelijke aanbieding gehad en ergens houdt het natuurlijk op.

[Edo van Santen]

ik heb ze nu na 24 uur nogmaals gevraagd te reageren om mij het telefoonnummer van hun CEO te geven.

Count down to Reveal the Name of the Company...

[Dennis_van_Dijk]

Even de knuppel in het hoenderhok gooien:

 

[*]Het bedrijf heeft tarieven vastgesteld voor bepaalde diensten, het tarief voor de dienst die Edo af wil nemen bedraagt € 99,95 per maand;

[*]Het bedrijf wil graag meer klanten, de werving van klanten kost geld. Het bedrijf is bereid een premie te betalen van € 20,00 per maand (voor een bepaalde periode) per nieuwe klant;

[*]Edo is al klant en hoeft dus niet geworven te worden, waarom zou het klant de premie (nog een keer) moeten betalen?

 

Als de situatie al bovenstaand is dan begrijp ik het standpunt van het bedrijf. Het gaat dan niet om slechter behandelen van bestaande klanten maar om een investering in een bepaalde klant die niet vanuit een groeistrategie te verantwoorden is.

 

Als nieuwe klanten gewoon onbeperkt (dus niet enkel het eerste jaar of zo) het tarief betalen dat € 20,00 lager ligt - wat ik overigens bij bijvoorbeeld telefoonproviders nog nooit ben tegengekomen, die geven altijd kortingen voor een bepaalde periode - dan kan ik mij de woede van Edo heel goed voorstellen.

 

Dus dan kom ik tot dezelfde vraag als John: het € 20,00 lagere tarief voor nieuwe klanten, hoe lang kunnen deze nieuwe klanten daarvan profiteren?

 

 

[R.I.P. - Benm]

Het gaat om de domheid om bestaande klanten slechter te behandelen dan nieuwe klanten.

 

Wellicht niet van toepassing in dit specifieke geval, maar in veel gevallen hebben bestaande klanten op het moment dat ze klant werden al een tijdelijke aanbieding gehad en ergens houdt het natuurlijk op.

 

Dat hangt maar net van de dienst en het aanbod af. Voor energie geldt dat je eigenlijk ieder jaar weer een tijdelijke aanbieding cq welkomstbonus kunt scoren door over te stappen. Er zijn zoveel leveranciers dat je 10 jaar bezig bent voordat je ze allemaal gehad hebt, en na 10 jaar zijn er zoveel nieuwe dat je gewoon door kunt.

 

Essentieel is alleen dat het niet uitmaakt van wie je energie afneemt, het is hetzelfde product. Voor telecom kan het anders liggen, verschillen in snelheid, service, tarieven voor buitenland, etc.

[Edo van Santen]

eens, allemaal waar.

 

Toch denk ik dat het werven van nieuwe klanten veel tijd, geld en energie kosten, terwijl tevreden bestaande klanten je ambassadeurs kunnen zijn. Die marketing/sales is gratis en mega-effectief. (vergelijk de trechter en de megafoon van Seth Godin).

 

Intussen via linkedin contact gelegd met hun CEO en hem dit artikel voorgelegd. Ben benieuwd naar zijn reactie.

[Linda Maas]

Er is vast wel een goeie uitdrukking voor het fenomeen win-back exit customers.

 

Re-engaging?

[RiVe]

Toch denk ik dat het werven van nieuwe klanten veel tijd, geld en energie kosten, terwijl tevreden bestaande klanten je ambassadeurs kunnen zijn. Die marketing/sales is gratis en mega-effectief. (vergelijk de trechter en de megafoon van Seth Godin).

Vorig jaar via een concullega in contact gekomen met een groothandel, er zijn een aantal gesprekken geweest en er is meerdere malen gezegd, zorg voor correcte prijzen, ik ga niet continue vragen om betere prijzen.

 

We zijn nu 1,5 jaar verder en ik betaal voor een groot aantal standaard artikelen nog te veel, behalve als ik er om vraag, dan krijg ik op order-niveau een andere prijs. Na 1,5 jaar zeg ik, je neemt me niet serieus, terwijl elke groothandel met me aan het lonken is, denkt deze, een vaste klant, daar hoeven we niet zoveel meer voor te doen.

 

Mijn mening is, dat iemand dan bijzonder dom is, veel moeite doen om iemand binnen te halen en vervolgens geen moeite doen om iemand binnen te houden, kortzichtig denken aan eigen marges.

 

 

[Peter van Zanten]

 

Vorig jaar via een concullega in contact gekomen met een groothandel, er zijn een aantal gesprekken geweest en er is meerdere malen gezegd, zorg voor correcte prijzen, ik ga niet continue vragen om betere prijzen.

 

We zijn nu 1,5 jaar verder en ik betaal voor een groot aantal standaard artikelen nog te veel, behalve als ik er om vraag, dan krijg ik op order-niveau een andere prijs. Na 1,5 jaar zeg ik, je neemt me niet serieus, terwijl elke groothandel met me aan het lonken is, denkt deze, een vaste klant, daar hoeven we niet zoveel meer voor te doen.

 

Mijn mening is, dat iemand dan bijzonder dom is, veel moeite doen om iemand binnen te halen en vervolgens geen moeite doen om iemand binnen te houden, kortzichtig denken aan eigen marges.

 

 

Ik maak het zelfde mee en het gaat zelfs nog een stap verder.

 

Ik vraag prijs op voor 2 lasmachines tegelijk. 1 TIG lasmachine en 1 Mig/Mag lasmachine, Ik geef aan wat ze moeten kunnen en welke accessoires er bij moeten komen. De prijs voor de 2 machines samen zal richting de €10.000 gaan verwachtte ik en ik heb na aanschaf nog wekelijks / maandelijks lasdraad en slijtmiddelen nodig. Na aanschaf van de machines ga ik dus maandelijks ook voor een paar honderd euro bestellen.

 

De contactpersoon waar ik tot 2x toe prijs opgevraagd heb kan alleen maar praten over zijn grote klanten waar hij periodiek al de lasmachines en materialen mag leveren maar ik heb na 3 weken nog steeds geen offerte mogen ontvangen.

 

Ik stuurde dinsdag avond een mailtje naar de Belgische importeur en ik had woensdagochtend vóór 10 uur al een offerte en er werd meteen al aangeboden dat ze een demo met de machines konden komen geven... Zo kan het dus ook :)

[fvddungen]

Niet om het een of ander, maar ik mag aannemen dat je binnen 30 jaar toch onderhand wel fatsoenlijk internet via adsl, glas,kabel, whatever daar hebt?

[R.I.P. | Peter Bonjernoor]

Niet om het een of ander, maar ik mag aannemen dat je binnen 30 jaar toch onderhand wel fatsoenlijk internet via adsl, glas,kabel, whatever daar hebt?

 

Natuurlijk, als je zelf de kosten voor het aanleggen ervan betaalt - met een duizendje of 5 moet dat geregeld zijn... ;)

[Edo van Santen]

Tuurlijk komt er ooit een glasvezelkabel te liggen. >:(

 

Maar daar ging deze post niet over. Het gaat vooral over het verschil tussen prospects en bestaande klanten. Maak van je klanten ambassadeurs en je hoeft geen geld meer uit te geven aan marketing/sales. Goed voorbeeld: Seats2Meet.

[Edo van Santen]

Update 10/09/2013. Had a great conversation with Mr. K, CEO of the firm. He admits the communication was not good. I will get a credit-invoice for this month. My update will be at €79,95/month. More important, the company policy will be changed, ALL customers who upgrade, will get the same offer as new customers. He understands my plea to make customers into ambassadors to your firm, which is cheaper and more efficient than buying adwords for your service.

 

You see, complaining helps! Power to the customer :-)

[John B]

My update will be at €79,95/month.

 

En hoe lang krijg je dit tarief?

[Edo van Santen]

My update will be at €79,95/month.

 

En hoe lang krijg je dit tarief?

1 jaar. Nogmaals het ging me niet om de prijs, maar om de attitude en de communicatie.

[99thin]

very useful information. thanks a lot for this.

 

thanks

99thin