Aansprakelijkheid voor brievenbuspakjes die niet worden bezorgd

[nickys]

Heb een webshop en verstuur veel brievenbus pakketjes met track&trace via postnl. Nu zijn er veel zendingen die laat worden geleverd door postnl tot zelfs 10 dagen. Tevens raken zendingen kwijt welke wel zijn gescand als uitlevering naar de klant maar nooit aankomen en nu heb ik het ook al ondervonden, dat volgens de track&trace code het pakket is afgeleverd en de klant aangeeft het nooit te hebben ontvangen. Bij postnl kom ik niet verder aangezien deze alleen maar op zoek gaan naar een zending als het pakket is verzekerd.

Ben ik ook als webshop aansprakelijk voor zendingen welke wel zijn verzonden, maar niet geleverd bij de klant?

[patmaniak]

Ja, klant is pas 'aansprakelijk' voor het product zodra hij het heeft ontvangen. 

Alles tot dat moment ligt bij jou. 

 

Zegt klant dat hij het niet heeft ontvangen? Dan moet je een nieuwe sturen of volledig bedrag terug geven. Ik vraag mijn klanten een niet-ontvangersverklaring in te vullen. Echter zijn ze dat niet verplicht. Het creëert wel een bepaalde angst waardoor er veel pakketjes plotseling boven tafel komen. 

 

Je kan het ook verzekeren bij PostNL. Je bent dan echter wel een hoger bedrag aan verzendkosten kwijt. Dat kan beter zijn als klant bijvoorbeeld kiest voor Achteraf Betalen. 

18 februari 2021 aangepast door patmaniak

[RubenT]

4 minuten geleden, nickys zei:

Ben ik ook als webshop aansprakelijk voor zendingen welke wel zijn verzonden, maar niet geleverd bij de klant.

Ja, dat valt als verzendende partij binnen jouw risico. Zolang de ontvanger niet heeft bevestigd dat de zending is ontvangen, of zolang niet bewezen kan worden dat de zending daadwerkelijk in ontvangst is genomen door diegene, valt dat nog binnen jouw risico.

 

(Interessante aanvulling: zelfs als een track&trace-code aangeeft dat een zending is bezorgd, maar de ontvanger ontkent dat, is de zending eigenlijk nog niet goed afgehandeld. Je klant kan vrij eenvoudig aanvoeren dat het niet zijn/haar handtekening is die is gezet en bij een 'zending in brievenbus bezorgd'-melding kan een klant de ontvangst ook ontkennen. Een pakket afleveren bij de buren geldt eigenlijk ook niet als volledig correcte bezorging, tenzij de klant expliciet heeft aangegeven dat hij/zij daarmee akkoord is. Om het echt waterdicht te krijgen, zou de bezorger op het moment van bezorgen een foto/filmpje moeten maken dat de ontvanger de zending aanneemt, waarbij diegene zijn identiteitsbewijs naast z'n hoofd houdt, zodat je kunt zien dat het daadwerkelijk die persoon is.)

 

Als je meer bij PostNL voor elkaar wil krijgen, zal je zendingen inderdaad verzekerd moeten verzenden. Voor een buspakje willen ze überhaupt niet erg hard lopen, daar doen ze niet eens navraag bij de bezorger. Dat is bij een pakket dan weer wel mogelijk.

[Hans van den Bergh]

Allereerst welkom op HL 

20 minuten geleden, nickys zei:

Ben ik ook als webshop aansprakelijk voor zendingen welke wel zijn verzonden, maar niet geleverd bij de klant?

Mod-commentaar: ik heb de titel even aangepast,  omdat het vraagstuk voor alle logistieke ondernemingen opgaat.

 

Edit: Ward was me voor

 

Het is altijd goed van een bedrijf de algemene voorwaarden te lezen...

 

18 februari 2021 aangepast door Hans van den Bergh
Mod-edit

[Maarten Visser]

Een goederentransportverzekering, is dat misschien iets voor jou? Ik heb er een afgesloten bij Blom in Amsterdam 

 

 

 

[Norbert Bakker]

2 uur geleden, Maarten Visser zei:

Ik heb er een afgesloten bij Blom in Amsterdam 

 

Dat is een verzekering voor een heel specifiek product (muziekinstrumenten of onderdelen daarvan). 

 

Voor generieke pakketten met hoog volume en lage gemiddelde waarde past een traditionele transportverzekering (of verzekerde verzending ) meestal slecht: de kosten van verzekering zijn dan hoger dan schades zelf dragen, of - bij transportverzekeringen - vallen de meeste schades onder het eigen risico (gemiddeld tussen de € 75 en € 250,- per zending) 

 

De meeste webwinkels lossen dit op door alleen pakketten vanaf X waarde verzekerd te verzenden of alleen een doorlopende transportdekking af te sluiten voor pakketten vanaf die X waarde.  Alle vermissingen en beschadigingen beneden X waarde zijn dan voor eigen rekening (hoewel er bij hele hoge volumes soms ook nog een calamiteitendekking mogelijk is waarbij je wel dekking hebt als de totale schade van de kleine zendingen boven een bepaald  bedrag per jaar uitkomt, de z.g.n. "loss limit" of "maximaal verlies")

[RubenT]

3 minuten geleden, Norbert Bakker zei:

Alle vermissingen en beschadigingen beneden X waarde zijn dan voor eigen rekening

Dit is inderdaad ook hoe wij het benaderen. In ons geval wegen de kosten van de verzekering niet op tegen de kosten van (gelukkig incidentele) vermissing/schade, dus berekenen we die kosten door in onze kostprijs.

 

Ik herken het gevoel van nickys wel dat je soms moedeloos wordt van de (wan)prestaties van een vervoerder, maar de rol die zij in die afhandeling nemen ben je helaas met ze overeengekomen...

[Daniel_Nijmegen]

zoals hierboven al aangegeven ben je inderdaad verantwoordelijk.

Je merkt bij brievenbus post zendingen (met postzegels)  ook veel dat klanten daar misbruik van proberen te maken. ze ontvangen het wel maar weten dat je niet kan bewijzen en zeggen niks ontvangen te hebben en vragen dan in meeste gevallen hun geld terug (merendeel van gevallen wil niet dat je opnieuw opstuurd).

Heb daarbij wel eens een testje gedaan met bij elk pakje een unieke code welke ze op de website moesten invullen om een prijs te kunnen winnen. opvallend vaak gebeurde dat die code wel op de site werd ingevuld terwijl de klant beweerde niks ontvangen te hebben.

Niet helemaal waterdicht op de manier waarop ik deed maar als ik klanten mee confronteerde hoorde ik vaak niks meer over die verdwenen zending.

 

Brievenbuspakjes wordt al lastiger. daarvan kan je normaal zien dat afgeleverd is via de tracktrace maar als klanten dan beweren niks ontvangen te hebben is dat moeilijker. Jij hebt immers "bewijs" dat wel afgeleverd is.

En je kan bij PostNL ook geen navraag doen naar dat soort zendingen.

Heb nu zelf een geval met brievenbus pakje met tracktrace welke wel is afgeleverd maar welke helemaal stuk was en de inhoud verdwenen.

PostNl zegt dan: dat is vervelend, maar had u maar verzekerd moeten verzenden dus zoek het maar lekker uit.

 

Dus helaas 50 euro schade voor mij omdat ik product opnieuw moet opsturen (ga in dit geval op basis van diverse zaken vanuit dat klant ter goeder trouw is en echt leeg aangekomen)

[Daniel_Nijmegen]

2 minuten geleden, RubenT zei:

maar de rol die zij in die afhandeling nemen ben je helaas met ze overeengekomen...

let er wel op dat wat ze doen lang niet altijd overeengekomen is.

zo lig ik met PostNl overhoop over de piektoeslag die ik niet met ze overeengekomen was (hebben ze ondertussen erkend dat ze dat niet hadden mogen factureren).

Maar ook vele tientallen zendingen naar buitenland die allemaal verzekerd waren maar waarvoor ze allemaal weigeren de handtekening voor ontvangst te verstrekken en/of de verzekerde waarde te vergoeden als ik geen ontvangers verklaring van de klant kan overleggen (en zo een verklaring krijg je niet los van amazon klanten).

 

Echter staat die ontvangersverklaring nergens in hun eigen algemene voorwaarden (buiten dat ik bij aangaan contract helemaal geen algemene voorwaarden ontvangen heb) (enkel melden en inkoop of verkoopfactuur inleveren) maar verzinnen ze dat er later bij om niet te hoeven betalen. 

[JohanPL]

Daarom is het Poolse systeem van InPost (werken met landelijk dekkend netwerk van pakketkluizen) ook zo ideaal: bezorger bezorgt niet aan huis maar doet het in 1 v/d pakketkluizen, klant kan pakket alleen maar krijgen door een QR- of sms-code te gebruiken, zodra deurtje opengaat  is duidelijk dat klant pakket heeft opgehaald (hangt een camera bij voor waterdicht bewijs). Scheelt voor vervoerder (en dus voor de klant) geld, en het probleem van bewijzen wie/wat/waar is verdwenen.

[Norbert Bakker]

22 minuten geleden, JohanPL zei:

Daarom is het Poolse systeem van InPost (werken met landelijk dekkend netwerk van pakketkluizen) ook zo ideaal: bezorger bezorgt niet aan huis maar doet het in 1 v/d pakketkluizen, klant kan pakket alleen maar krijgen door een QR- of sms-code te gebruiken, zodra deurtje opengaat  is duidelijk dat klant pakket heeft opgehaald (hangt een camera bij voor waterdicht bewijs). Scheelt voor vervoerder (en dus voor de klant) geld, en het probleem van bewijzen wie/wat/waar is verdwenen.

 

Slim systeem inderdaad met een gemonitorde vorm van overdracht: intrinsieke veiligheid! 

 

In Nederland kennen we een paar pakketkluis-initiatieven, o.a. deburen maar daar wordt weinig gebruik van gemaakt en dus is er ook zeker geen landelijk dekkend netwerk. We zijn als consumenten ook verwend: we krijgen alles thuisbezorgd, en dat is fijner dan 4 km door de regen moeten fietsen naar de dichtsbijzijnde deburen-locatie. Los daarvan: het is weer een extra schakel in de keten, dus kostprijsverhogend in een zeer competitieve markt 

 

Edit: hier nog een aardig (maar wel wat gedateerd) artikel over waarom pakketkluizen in Nederland niet van de grond komen:

Quote

De Nederlandse consument liet pakketten vooral aan huis bezorgen (90 procent). Daarvan werd 6 procent alsnog op een servicepunt afgeleverd, en 4 procent bij de buren. In 6 procent van de gevallen liet de consument het pakket direct naar een pakketkluis bezorgen. 

 

Pakketkluizen komen niet van de grond

Dat laatste is een punt van aandacht, stelt de waakhond. Pakketkluizen garanderen immers dat het eerste bezorgpoging slaagt. Toch worden pakketkluizen, waar bezorgers van verschillende bedrijven gebruik van kunnen maken, in Nederland veel minder gebruikt dan in bijvoorbeeld België. Volgens marktpartijen komt deze manier van bezorgen nog niet van de grond door het ontbreken van kritische massa. De ACM gaat daarom onderzoeken of er problemen zijn op het gebied van mededinging die ervoor zorgen dat pakketvervoerders weinig werken met pakketkluizen. 

 

 

 

 

[JohanPL]

2 minuten geleden, Norbert Bakker zei:

 

Slim systeem inderdaad met een gemonitorde vorm van overdracht: intrinsieke veiligheid! 

 

In Nederland kennen we een paar pakketkluis-initiatieven, o.a. deburen maar daar wordt weinig gebruik van gemaakt en dus is er ook zeker geen landelijk dekkend netwerk. We zijn als consumenten ook verwend: we krijgen alles thuisbezorgd, en dat is fijner dan 4 km door de regen moeten fietsen naar de dichtsbijzijnde deburen-locatie. Los daarvan: het is weer een extra schakel in de keten, dus kostprijsverhogend in een zeer competitieve markt 

 

 

 

 

 

 

1) de gemiddelde afstand is hier veel minder dan 4 km :) (ik heb binnen 1 km er al 3 zitten !) zitten bovendien vaak bij winkelcentra, benzine-stations, supermarkten etc.

2) geen extra schakel: InPost is de vervoerder á la PostNL, DHL, DPD etc. Zij zijn dus vergelijkbaar met andere bestaande vervoer-schakels.

3) niet kostprijsverhogend maar juist kostprijsverlagend: pakjesbezorger komt nooit voor gesloten deur, hoeft nooit meerdere keren naar een adres om af te leveren, heeft veel en veel minder afleveradressen en kan in minder tijd en met veel minder dure rij-km's veel meer pakjes afleveren. Systeem wordt ook gebruikt voor verzenden van pakjes dus bezorger is tegelijkertijd ook pakjes-afhaler.

[RubenT]

13 minuten geleden, Norbert Bakker zei:

We zijn als consumenten ook verwend: we krijgen alles thuisbezorgd

Volgens mij is dit ook het grootste probleem waardoor pakketkluizen in Nederland (nog) niet serieus van de grond zijn gekomen. Zolang het alternatief van (meestal gratis) thuisbezorging er is, waarom zou je dan kiezen voor zelf afhalen bij een pakketkluis? De klanten die nu al wel voor pakketkluizen kozen, waren zich waarschijnlijk bewust van het feit dat ze toch niet thuis zouden zijn bij de bezorgingpoging en dan was de pakketkluis dichterbij dan een te kiezen afhaalpunt.

Om de pakketkluis populair te maken zal er een financiële prikkel moeten komen: thuisbezorging kost geld of afhalen bij een pakketkluis geeft korting. Als daar bovenop de voordelen zoals meestal betere 'openingstijden' dan een gemiddeld afhaalpunt goed worden gecommuniceerd, denk ik dat de consument wel enthousiast kan worden. Ook de leverbetrouwbaarheid zal omhoog gaan: er gaat ongetwijfeld minder mis als één busje naar een pakketkluis moet rijden waar hij 50 pakketten achterlaat, dan dat er langs 50 adressen moet worden gereden. 

 

Volgens mij biedt Nederland ook voldoende opties om die pakketkluizen op goede locaties te zetten. De dekking van bijv. supermarkten is enorm, vul het aan met tankstations en evt. winkelcentra (zoals Johan aangeeft) en je hebt in de meeste gevallen een pakketkluis 'om de hoek'.

 

De vraag is wel wie de investering gaat doen, het zou immers zonde zijn als de pakketkluizen niet gebruikt (kunnen) worden door alle vervoerders. Er zal dus vanuit een collectief moeten worden geïnvesteerd om landelijke dekking te realiseren, waarbij ook onderhoud niet moet worden vergeten.

[Daniel_Nijmegen]

pakketkluizen en afhaal locaties geven voor mij juist veelal een groot probleem.

B.v. gister een klant die mij een bericht stuurt  dat ze haar geld terug wil omdat niks geleverd is (klant uit buitenland via amazon).

Dat ik nakijk blijkt het al 7 dagen ineen pakketkluis te liggen voor de klant omdat ze niet thuis was.

Maar wij hebben of geen e-mail adres en telefoonnummer van de klant of het is een versleuteld Amazon adres.

en als de bezorgdienst een mail stuurt met dat ergens afgehaald moet worden komt die info meestal niet aan bij de klant doordat amazon links en andere info uit berichten filtert en niet doorstuurt. 70% van de pakjes die in pakketkluis of op afhaal locatie terecht komen in buitenland leveren dus problemen op met boze klanten dat ze niks ontvangen hebben en niet geinformeerd worden over wat er met hun zending gebeurd en/of komen retour naar ons.

[Norbert Bakker]

44 minuten geleden, Daniel_Nijmegen zei:

en als de bezorgdienst een mail stuurt met dat ergens afgehaald moet worden komt die info meestal niet aan bij de klant doordat amazon links en andere info uit berichten filtert en niet doorstuurt.

Lijkt mij een probleem dat Amazon moet verhelpen. 

 

Of wil Amazon dat helemaal niet? Tot nu toe komt de bezorger van Amazon prime steeds als de witte raaf uit de vergelijkingen (pas op: irritante portraitmodus-TikTokvideo) 

 

[RubenT]

1 uur terug, Daniel_Nijmegen zei:

Dat ik nakijk blijkt het al 7 dagen ineen pakketkluis te liggen voor de klant omdat ze niet thuis was.

In jouw voorbeeld heeft de klant dan ook niet bewust gekozen voor een pakketkluis. Als de informatievoorziening dan niet goed genoeg was waar de zending af te halen was (wat zo te zien de 'schuld' van Amazon is), dan kan ik me voorstellen dat de klant niet blij is met de pakketkluis, en jij ook niet. Als er bij mij iets zou worden bezorgd, maar ik ben niet thuis, heb ik liever een bericht met: je kunt het afhalen in een pakketkluis die 24/7 open is, dan dat ik naar een afhaalpunt moet die van 9 tot 5 open is.

 

Als de pakketkluis dus beter ingeburgerd raakt en een klant er echt voor kan kiezen (of goed van op de hoogte wordt gebracht), lijkt mij dat wel een positieve ontwikkeling. 

 

1 uur terug, Daniel_Nijmegen zei:

0% van de pakjes die in pakketkluis of op afhaal locatie terecht komen in buitenland leveren dus problemen op met boze klanten dat ze niks ontvangen hebben en niet geinformeerd worden over wat er met hun zending gebeurd en/of komen retour naar ons.

Dan is de pakketkluis of het afhaalpunt an sich niet het probleem, maar de communicatie. Daar is de verbeterslag dus te maken. Misschien wordt dan zelfs jij wel blij van een pakketkluis ;)

 

39 minuten geleden, Norbert Bakker zei:

pas op: irritante portraitmodus-TikTokvideo) 

Bedankt voor de waarschuwing

[patmaniak]

3 uur geleden, RubenT zei:

Volgens mij is dit ook het grootste probleem waardoor pakketkluizen in Nederland (nog) niet serieus van de grond zijn gekomen. Zolang het alternatief van (meestal gratis) thuisbezorging er is, waarom zou je dan kiezen voor zelf afhalen bij een pakketkluis? De klanten die nu al wel voor pakketkluizen kozen, waren zich waarschijnlijk bewust van het feit dat ze toch niet thuis zouden zijn bij de bezorgingpoging en dan was de pakketkluis dichterbij dan een te kiezen afhaalpunt.

Om de pakketkluis populair te maken zal er een financiële prikkel moeten komen: thuisbezorging kost geld of afhalen bij een pakketkluis geeft korting. Als daar bovenop de voordelen zoals meestal betere 'openingstijden' dan een gemiddeld afhaalpunt goed worden gecommuniceerd, denk ik dat de consument wel enthousiast kan worden. Ook de leverbetrouwbaarheid zal omhoog gaan: er gaat ongetwijfeld minder mis als één busje naar een pakketkluis moet rijden waar hij 50 pakketten achterlaat, dan dat er langs 50 adressen moet worden gereden. 

 

Volgens mij biedt Nederland ook voldoende opties om die pakketkluizen op goede locaties te zetten. De dekking van bijv. supermarkten is enorm, vul het aan met tankstations en evt. winkelcentra (zoals Johan aangeeft) en je hebt in de meeste gevallen een pakketkluis 'om de hoek'.

 

De vraag is wel wie de investering gaat doen, het zou immers zonde zijn als de pakketkluizen niet gebruikt (kunnen) worden door alle vervoerders. Er zal dus vanuit een collectief moeten worden geïnvesteerd om landelijke dekking te realiseren, waarbij ook onderhoud niet moet worden vergeten.

Helemaal mee eens. Wij zijn ondertussen lui en verwend. Busje komt toch wel. Hij moet toch in de straat bij ons leveren etc etc. Pakketkluizen of afhaalpunten zijn ideale mogelijkheden. Zowel voor milieu als betrouwbaarheid.

[patmaniak]

Overigens binnen PostNL, DPD en DHL steeds vaker korting te geven op afhalen op een pakketpunt. Wij hebben in een van onze webshop het ook getest met korting geven bij afhalen op een pakketpunt. Dat werkt wel. Er is 25% meer gekozen voor die optie. 

[R.I.P. - Benm]

Laten kiezen voor een afhaalpunt kan goed werken, het heeft zelfs eigenlijk wel mijn voorkeur... maar dat is vooral omdat ik zelf dat punt kan kiezen, en dat is een supermarkt die normaliter van 6 tot 22 uur open is, 7 dagen per week. Dat is veel fijner als de bezorger missen en het moeten afhalen bij een primera die heel beperkt open is. 

 

Maar voor brievenbuspakjes gaat dat volgens mij niet werken: die passen door de brievenbus en gaan dus nooit naar een afhaalpunt, tenzij je ze als 'gewoon' pakket verstuurt, maar dat is een heel stuk duurder. 

 

Of die pakjes daadwerkelijk bezorgd zijn is niet na te gaan: de postbode scant ze in principe vlak voor ze in de bus worden gegooid, maar als de postbode het pakje wil jatten kan ik het ook gewoon in de auto laten liggen en daar scannen, zit geen enkele controle op. 

 

Tja, en pakketkluizen: toevallig heeft het benzinestation hier in de buurt zo'n ding staan. Ik denk vrij recent en mogelijk nog niet in gebruik, althans, de laatste keer dat ik iets naar een postnl punt wilde laten zenden was  het geen optie. 

[patmaniak]

19 uur geleden, R.I.P. - Benm zei:

Of die pakjes daadwerkelijk bezorgd zijn is niet na te gaan: de postbode scant ze in principe vlak voor ze in de bus worden gegooid, maar als de postbode het pakje wil jatten kan ik het ook gewoon in de auto laten liggen en daar scannen, zit geen enkele controle op. 

Dat is bij pakketten ook hoor. Achteraf kan er wel navraag gedaan worden echter weten de meeste postbezorgers er dan niets meer vanaf. 

Wij maken de gekste situaties daarin mee. 

 

Wij hadden een keer een doos van 1x1x1 m die kwijt was. Postbezorger had deze gescand als brievenbus zending. Je snapt deze past nooit door de brievenbus heen (max 3,2 cm).

Bij navraag weigerde de postbezorger antwoord te geven. Dat hij niet gaat zeggen dat hij het niet bezorgd heeft snap ik wel. Maar hij wou ook niet zeggen dat hij het wel bezorgd heeft. Hij weigerde te zeggen wat er gebeurd was. Kennelijk mogen postbezorgers dat ook doen. Ik ben er een lange tijd mee bezig geweest om te kunnen doorgronden waarom. 

 

Een postbezorger mag maximaal 3 pakketten per maand 'kwijt' raken. Boven de 3 maanden krijgt hij een reprimande en wordt nagegaan of ze wel verder met hem willen. Onder de 3 maanden is er niets aan de hand. 

[Gast Wigbolt]

Quote

Wij hadden een keer een doos van 1x1x1 m die kwijt was. Postbezorger had deze gescand als brievenbus zending. Je snapt deze past nooit door de brievenbus heen (max 3,2 cm).

en

Quote

Ik ben benieuwd wat jij niet 'waar' vindt. 

Postbezorgers hanteren geen zendingen van 1 x 1 x 1 meter.

 

Mvg,

Wigbolt

[patmaniak]

Beste Wigbolt,

Standaard pakketten van PostNL mogen maximaal 178 x 70 x 58 cm zijn. Echter als je pakket groter is dan betaal je een extra toeslag. In mijn geval val ik in de hoogste toeslag omdat ik buiten de 1m breed/ en 1m hoog zit. Grote pakketten worden ook bezorgd door de post/pakket bezorger. De ene keer gaat het met een normale rit mee. De andere keer is het een speciale rit van grote pakketten. Dan wordt het als vracht vervoerd. Ligt aan de hoeveelheid pakketten op een dag bij een desbetreffende bezorger. 

 

Het pakket kan ik gewoon bij een business point van PostNL inleveren. Ik mag het ook op een depot afleveren. Dat heeft men overigens liever. 

 

Bij bezorging wordt hij uiteraard gescand. Bij scannen wordt hij standaard als pakket gezet. De post/pakketbezorger kan hem ook aanpassen naar brievenbus. Dat was in mijn situatie ook gedaan. 

 

De informatie over pakketgrootte is gewoon verkrijgbaar bij PostNL. Indien je relatief veel pakketten verstuurd, dan heb je een eigen accountmanager bij PostNL die je kan bellen.  

Zie ook: PostNL. https://www.postnl.nl/klantenservice/zakelijk/

[Gast Wigbolt]

Beste Patmaniak,

 

in je nieuwe bericht staan onjuistheden (verschillen) m.b.t. max. formaat (productvoorwaarden), maar volgens mij ging het hier over  aansprakelijkheid van brievenbuspakjes.

 

Algemene voorwaarden PostNL (overzicht incl. die voor het product of de dienst Brievenbuspakje+)

 

Mvg,

Wigbolt

 

 

24 februari 2021 aangepast door Norbert Bakker
2 opeenvolgende reacties samengevoegd