(on)beschofte emails van soms niet eens klanten

[Sylconia]

mede ondernemers,

 

Een nieuwe klant plaatst een order voor een hosting pakket t.w.v. € 5.99 per maand, krijgt de login gegevens in een .PDF email en klaagt dat hij deze niet kan lezen waarop ik als antwoord geef dat hij misschien kan proberen vanuit een ander email programma daar ik normaal geen problemen heb met e-mails in .PDF formaat. Daarna begonnen de vriendelijke e-mails. Ik heb de order geannuleerd en het bedrag retour gestort minus administratie en transactiekosten.

Ik ben toch wel benieuwd hoe jullie omgaan met email zoals onderstaande van een aspirant klant. Ik krijg deze e-mails toch wel minimaal eenmaal per maand. Ik ben de confrontatie wel eens aangegaan, maar dat vind ik zonde van mijn tijd en het ondernemers gevoel. Negeren heb ik ook een tijd gedaan maar ik vind eigenlijk dat dit niet onbestraft mag blijven. Kortom ik ben benieuwd hoe jullie dit aanpakken?

 

Quote

Okee, als je een flinke stapel kutrecencies overal op internet wilt

teruglezen als er iemand zoekt op "Sylconia" dan moet je dit flikken. Wie

weet krijg ik ze nog wel boven je eigen site gerankt.

Dat tientje interesseert mij niet hoor, het gaat mij om de belabberde

service en de ongehoorde ruk-mentaliteit. Schooier.

unquote

 

[Maarten Stevens]

Ik denk dat je doelgroep meespeelt.

Mijn klanten zijn veelal grote bedrijven en krijg ik niet van dit soort mailtjes.

Ik kan me voorstellen dan bij jou ook veel (jonge) particulieren zit waarbij de kans op deze reacties groter is.

Heb zelf een moppensite als hobby waarbij mensen een mop kunnen insturen en daar krijg je ook de raarste mailtjes en scheldwoorden van jonge lui.

 

Mijn advies: negeren.

Als het afgehandeld is dan is het klaar. Verloren energie als je er tijd in stopt. Blijft het doorgaan, blacklisten.

[RiVe]

mede ondernemers,

 

Een nieuwe klant plaatst een order voor een hosting pakket t.w.v. € 5.99 per maand, krijgt de login gegevens in een .PDF email en klaagt dat hij deze niet kan lezen waarop ik als antwoord geef dat hij misschien kan proberen vanuit een ander email programma daar ik normaal geen problemen heb met e-mails in .PDF formaat. Daarna begonnen de vriendelijke e-mails. Ik heb de order geannuleerd en het bedrag retour gestort minus administratie en transactiekosten.

Ik ben toch wel benieuwd hoe jullie omgaan met email zoals onderstaande van een aspirant klant. Ik krijg deze e-mails toch wel minimaal eenmaal per maand. Ik ben de confrontatie wel eens aangegaan, maar dat vind ik zonde van mijn tijd en het ondernemers gevoel. Negeren heb ik ook een tijd gedaan maar ik vind eigenlijk dat dit niet onbestraft mag blijven. Kortom ik ben benieuwd hoe jullie dit aanpakken?

 

Wat is er op tegen om op verzoek van klant de login gegevens in een e-mail te plaatsen, klant kan het niet lezen en voelt zich onbegrepen als je hem/haar het bos instuurt met de boodschap, "neem maar een ander e-mail programma".

 

De klant wil zijn login gegevens en geen ander mail programma.

Negeren, onbestraft, confrontatie aangaan, zonde van je tijd, dat kan allemaal niet, je verkoopt iets en daar behoor je achter te staan, en dat behoort je ondernemersgevoel te zijn.

 

 

 

[Nico Schouten]

Wat ik mij dan weer afvraag, als iemand een pdf niet eens geopend krijgt, wat moet zo iemand dan met een hostingpakket?

De volgende opmerking die je dan krijgt is dat je server brak is omdat de klant niet snapt hoe hij er een site op moet zetten.

 

Zoals Maarten ook al aangeeft, gewoon negeren.

 

Als je dit regelmatig hebt, misschien je site eens onder de loep nemen en kijken of je hem een uitstraling kan geven die maakt dat dit soort frusto's jouw site negeren en meer serieuze klanten blijven.

Vooral omdat je nu gelukszoekers aantrekt loop je misschien serieuze klanten mis,

[Basto]

Negeren kan maar lijkt me toch niet de beste optie. Ik zou bij de klant informeren met welk mail programma hij de boel opent zodat je kunt nagaan of de klant gelijk heeft.

Net als Rick aangeeft had ik de inloggegevens vervolgens even per mail verstuurd.

[Zomaar iemand]

Nou moet ik eerlijk toegeven dat ik ook niet alle PDF bestanden kan openen, vooral niet degene die automatisch gegenereed worden door boekhoudprogramma's.

 

Vaak klopt de uitlijning ook niet, dan staan bedragen op de meest rare plekken.

 

Geen idee of dit bij jou het geval is, maar misschien zou je eens kunnen uitzoeken waarom de PDF's niet opend kunnen worden.

 

p.s. het emailprgramma thunderbird kan ook geen pdf's in de emailopenen, alleen als ze als bijlage meegestuurd worden.

Dit telt trouwens ook voor de online diensten als squirrelmail en webmail. Maar die kunnen ook geen foto's weergeven die in een mail zijn geplakt.

[Corien Schrijver]

Je begeeft je in een hele brede doelgroep, de jeugd is snel grof maar het gekke is wanneer je ze opbelt en direct de confrontatie aangaat betreffende een oplossing dat 90% zo mak is als een lammetje. De verantwoording van het oplossen van hun probleem ligt in de eerste instantie mijn inziens bij de ondernemer. We leven in een tijd dat je beoordeeld wordt op service en klantvriendelijkheid.

 

Ik weet uit ervaring dat Firefox wel eens problemen geeft, even openen via een andere browser kan al de oplossing zijn :)

 

Hou in je achterhoofd dat je kunt proberen 100% van je klanten het naar hun zin te maken, maar dat dat een utopie is, bij een kleine groep lukt dat niet, die is nooit tevreden. Negeer die verder.

 

Succes

 

 

[Wouter Hol]

En wat ik mij dan weer afvraag; ben jij wel gerechtigd om transactie- en administratie kosten in te houden bij ontbinding van een overeenkomst? Ging dit om een consument of om een ondernemer als klant?

 

Een consument is namelijk beschermd door de wet en normaal gesproken moet je een consument het volledige factuurbedrag terugstorten als een overeenkomst ontbonden wordt en er geen prestatie geleverd is. Hoe zit dat in de webhosting branche?

[Sylconia]

@Wouter Hol

 

Het ging om een bedrijf met BTW nummer dus volgens mij ben ik coulant geweest, voor de wet kon ik dit bedrijf gewoon aan het jaarcontract houden maar leek mij beter om allebei een andere kant op te gaan.

[espen]

Dus de klant zegt dat hij de mail niet kan lezen, jij zegt dat hij maar een ander email programma moet gebruiken?

De klant heeft dus niets aan het hosting pakket want hij kan er niet bij. Daarna annuleer jij het pakket maar hou je een gedeelte als kosten?

 

Het zal vast allemaal in je algemene voorwaarden staan, maar op die manier zul je niet snel een goede naam opbouwen. Ik kan me ook voorstellen dat de klant ietwat geïrriteerd raakt.

 

De meeste mensen zijn volkomen computer leken, ook die een website willen hebben. Misschien heeft hij geen idee wat een PDF is, en zonder PDF reader (die mensen zijn er nog steeds) kun je er natuurlijk ook niets mee. Waarom niet de gegevens uit de PDF direct naar de klant gestuurd? Dan was er niets aan de hand geweest. Daarmee bouw je een goede naam op, klanten waarderen die service.

[Acrobat Reader]

Nou moet ik eerlijk toegeven dat ik ook niet alle PDF bestanden kan openen, vooral niet degene die automatisch gegenereed worden door boekhoudprogramma's.

Ben in 10 jaar tijd nog nooit een PDF tegengekomen die ik niet kon openen, gewoon met Acrobat Reader. Is nog gratis ook, dus houd je geld in de portemonee over om, bijvoorbeeld, naar Higherlevel The Next Even toe te gaan.

[R.I.P. | Peter Bonjernoor]

Waarom niet de gegevens uit de PDF direct naar de klant gestuurd?

Dit is bij mij toch ook wel de voornaamste vraag die blijft hangen als ik dit lees. Ondanks dat de koning soms een kwijlende idioot is, is de klant wel koning.

[Zomaar iemand]

Nou moet ik eerlijk toegeven dat ik ook niet alle PDF bestanden kan openen, vooral niet degene die automatisch gegenereed worden door boekhoudprogramma's.

Ben in 10 jaar tijd nog nooit een PDF tegengekomen die ik niet kon openen, gewoon met Acrobat Reader. Is nog gratis ook, dus houd je geld in de portemonee over om, bijvoorbeeld, naar Higherlevel The Next Even toe te gaan.

 

Ik gebruik ook acrobar reader, maar als de opmaak niet conform de regels is gemaakt dan opend hij hem niet of hij maakt er een zooitje van. In dat geval is exporteren als een pdf print een beter systeem.

[Stoffenwinkel]

Toch word ik ook niet blij als ik de klant ben en jou mail met de mededeling dat ik het niet kan lezen en vervolgens krijg ik dan te horen dat ik maar een ander mailprogramma moet gebruiken.

 

Sorry? even een ander emailprogramma gebruiken?

 

geloof dat ik dan al blij was als het contract ontbonden werd. Ik ben klant, ik wil hulp, ik betaal.....

[Jeannine vdLinden]

Ik pak ze aan door ze te voorkomen. Als iemand een .pdf niet kan lezen dan mag jij het zeggen. Welke is beter/sneller/duurzaamer als ondernemer:

 

1) pdf omzetten 2) in een email plakken 3) Iets nuttigs met mijn tijd gaan doen 4) profit!

 

of

 

1) terugschrijven dat het geen probleem was als klant zich maar aan zou passen aan mijn werkwijze; 2) zijn reactie lezen; 3) zitten denken wat een hufter hij nou zou zijn 4) order annuleren, 5) boekhouding aanpassen, 6) geannuleerde order terugsturen 7) geld terugboeken 8 ) zijn reactie lezen, 9) zitten denken wat een hufter hij is, 10) alle recensies die hij geschreven heeft gaan zoeken en lezen 11) zitten denken wat een hufter hij is, 12) HL toevallig tegenkomen 13) post schrijven 14) reacties daarop lezen, 15) daarop reageren

 

Ik bedoel maar.

 

Maar goed, als heet zover is dan over het algemeen negeer ik de taal gewoon een spreek ik de probleem toe en niet de gevoelens. Iedereen kan eens geïrriteerd raken en een email is zo gestuurd.

 

A soft answer turns away wrath but a grievous word stirs up anger.

 

Maar in het geval in de OP zou ik het maar negeren, ik denk dat alle kansen voorbij zijn. Wat voor straf had je in gedachten? Een mail waarin je legt uit wat een hufter hij is? Of waarom je gelijk hebt? Want ik denk niet dat zo'n straf iets oplevert,

 

Volgende keer probeer problemen te voorkomen, het is veel en veel makkelijker.

[Sylconia]

@Jeannine straf is misschien niet echt goed gekozen maar ik bedoel eigenlijk "negeren" of "dieper op in gaan", ik schrik wel een beetje dat veel mede ondernemers de manier waarop gecommuniceerd wordt normaal vinden.

 

Ik had inderdaad gewoon even de informatie moeten plakken in een email helaas door prive omstandigheden nam ik te snel een verkeerde beslissing.

 

Allen bedankt heb zeker goede suggesties gehad vooral van @nico zal mijn website onder de loop nemen en misschien minder tutoyeren en meer gebruik maken van de beleefheidsvorm u zodat dit soort aspirant klanten mijn website voorbij gaan.

 

 

[trolink]

Neem dan ook direct de opmerkingen van Jeannine vdLinden mee ;-) Voorkomen is veel beter. Anders is het wachten op de volgende 'zeik klant'. Ik neem aan dat je het bestelproces zoals andere hosters ook volledig hebt geautomatiseerd, dan is dit wellicht even wat uurtjes werk maar dan is de klant blij en jij ook. Succes.

[member123]

Bij dergelijke goedkope hosting krijg je voornamelijk tieners en ander volk uit de lagere sociale klasse als klant en heb je dus sneller dat soort onvriendelijke berichten.

 

Ik heb het in mijn webshop ook nog wel eens.

Zo heb ik de afgelopen tijd een klant die iets besteld heeft en heeft ontvangen. Vind de producten uiteindelijk niks en stuurt het zonder verdere melding retour naar ons door het pakket gewoon als retour op postkantoor aan te bieden zonder zelf te frankeren.

 

Uiteindelijk krijg je na een week een klacht dat hij zijn geld nog niet retour heeft. Wij hebben echter geen retour ontvangen.

Klant had volgens onze voorwaarden vooraf moeten melden dat hij iets retour zou sturen (maar goed, doen we niet moeilijk over). Klant had 2 van de 3 producten die hij retour gestuurd zou hebben helemaal niet mogen retourneren vanuit hygiënisch oogpunt. en klant had pakket voldoende gefrankeerd retour moeten sturen.

 

klant blijkt inderdaad retour gestuurd te hebben blijkt na veel zoekwerk (de oorspronkelijke retourzending heeft retournummer) maar kwijtgeraakt bij PostNL. Volgens klant is dat allemaal mijn schuld aangezien ik dan maar had moeten zorgen dat elke medewerker op elk postkantoor in Nederland zou weten dat ze zendingen voor ons niet als retour mogen verwerken maar apart gefrankeerd moet worden. Dat niet retour mag had hij niks mee te maken.

En daarbij gelijk dreigen met advocaten en weet ik veel wat.

Uiteindelijk van 1 product zijn geld terugbetaald - de kosten die ons in rekening gebracht zijn voor de retourzending (die nooit ontvangen is). en verder gemeld dat ik brief van zijn advocaat graag tegemoet zie.

 

Dit soort zaken gebeuren gewoon vaak, klanten maken fouten en geven de webshop daarvan de schuld en worden zeer onbeschoft. Ben ook al meerdere keren met fysiek geweld bedreigd om dat soort dingen. zeg dan altijd maar: bel even wanneer je langskomt dan zet ik de koffie voor je klaar. Uiteindelijk nog nooit een brief van advocaat gezien of iemand die langsgekomen is.

 

Maar als een klant vervelend is annuleer ik ook gewoon de order en stuur ik hem naar een concurrent van me die ik niet mag.

Ben geen ondernemer geworden om me door onredelijke klanten te laten koeioneren, die klanten gaan maar ergens anders naartoe.

[fvddungen]

Inderdaad. De klant mag dan wel koning zijn, maar dan moet hij zich wel als een koning gedragen.

[member123]

 

 

geloof dat ik dan al blij was als het contract ontbonden werd. Ik ben klant, ik wil hulp, ik betaal.....

 

je betaald..... bijna niks, namelijk 5,95 euro per maand. Hoeveel hulp verwacht je voor dat bedrag per maand nog te kunnen ontvangen?

Zelfs als de klantenservice in China zit en gevormd word door kinder slaven kan je voor dat bedrag nog zo goed als geen hulp verwachten.

 

Als je nergens iets van snapt en overal hulp bij nodig hebt (dat valt immers te verwachten als je nog geen pdf kan lezen) dan moet je een duurder pakket nemen waarbij meer ondersteuning geboden wordt.

[trolink]

je betaald..... bijna niks, namelijk 5,95 euro per maand. Hoeveel hulp verwacht je voor dat bedrag per maand nog te kunnen ontvangen?

 

volgens mij lees jij ook over het bericht van Jeannine heen.. Als je dit nou gewoon voorkomt met een donders goede FAQ (bijv. met video's), mogelijkheden om via een sitebuilder een basis site te maken etc.. Als ze dan aankloppen kun je ze netjes verwijzen naar je FAQ, want als één klant ergens niet uit komt dan zijn er vast ook andere klanten bij. Plus dat een FAQ een mooie vangnet kan zijn voor potentiële klanten via Google.

 

Als een klant dan steeds belt of e-mailt dan is het heel makkelijk om ze te verjagen naar een concurrent maar wellicht is het beter om te luisteren want dan bestaat de kans dat je ze een nieuwe website kan verkopen of een paar uur om ze te helpen.

 

Enne, 5 euro per maand is gewoon een nette prijs hoor.. je moet gewoon massa hebben. Als je dienstverlening goed is dan heb je ook weinig support aanvragen in de hostingbranche.

[RiVe]

je betaald..... bijna niks, namelijk 5,95 euro per maand. Hoeveel hulp verwacht je voor dat bedrag per maand nog te kunnen ontvangen?

 

Als ik 200 gram drop koop bij bv. Jamin of een kilo appelen bij bv. C1000, en ik moet het zelf inscheppen en afwegen, en ik weet niet hoe het moet, verwacht ik voor die drie euro dat iemand van bv. de Jamin of C1000 mij verder helpt en voor doet hoe het moet.

 

Gaan ze mij dan negeren, dan kom ik er niet meer, en erger nog, op het eerstkomende verjaardagfeestje wordt in geuren de kleuren de onbeschoftheid van de winkel uitvergroot en verteld.

Er wel van uitgaande dat er in vriendelijkheid en beschaafdheid vragen worden gesteld.

 

[Jamie van Soest]

 

Als ik 200 gram drop koop bij bv. Jamin of een kilo appelen bij bv. C1000, en ik moet het zelf inscheppen en afwegen, en ik weet niet hoe het moet, verwacht ik voor die drie euro dat iemand van bv. de Jamin of C1000 mij verder helpt en voor doet hoe het moet.

 

 

Je vergeet alleen dat er een deur verder voorverpakte aardappelen of drop ligt. Maarja die kost dan een euro meer ;)

[RiVe]

 

Als ik 200 gram drop koop bij bv. Jamin of een kilo appelen bij bv. C1000, en ik moet het zelf inscheppen en afwegen, en ik weet niet hoe het moet, verwacht ik voor die drie euro dat iemand van bv. de Jamin of C1000 mij verder helpt en voor doet hoe het moet.

 

 

Je vergeet alleen dat er een deur verder voorverpakte aardappelen of drop ligt. Maarja die kost dan een euro meer ;)

 

Het gaat niet om een euro meer of minder, er wordt iets aangeboden, en een klant heeft er vragen over.

[Jeannine vdLinden]

 

je betaald..... bijna niks, namelijk 5,95 euro per maand. Hoeveel hulp verwacht je voor dat bedrag per maand nog te kunnen ontvangen?

Zelfs als de klantenservice in China zit en gevormd word door kinder slaven kan je voor dat bedrag nog zo goed als geen hulp verwachten.

 

Als je nergens iets van snapt en overal hulp bij nodig hebt (dat valt immers te verwachten als je nog geen pdf kan lezen) dan moet je een duurder pakket nemen waarbij meer ondersteuning geboden wordt.

 

Welnee. Je betaald 71,40 per jaar. Automatisch en op te rekenen. En als een ondernemer daarmee het niet kan trekken, dan moet de ondernemer met een andere doelgroep gaan werken of op een andere manier gaan werken. Pitch de lagere prijs als bestemd voor mensen die het zelf kunnen bijvoorbeeld. Gebruik de lage prijs om ze in de winkel te krijgen en dan diensten voor een meerprijs aanbieden.

 

Maar ik zie niks van iemand die overal hulp bij nodig heeft. Ik zie iemand die zijn inloggegevens wil hebben in een formaat die hij kan lezen. Dat vind ik niet veel gevraagd, en ik kan een aantal situaties bedenken waarin het lezen dan een pdf zoals hier omschreven niet zou kunnen. Zonder dat iemand overal en voor alles hulp nodig heeft.

 

En de huidige situatie heeft al meer dan 71,40 gekost in tijd en ellende. Een investering van 15 seconden om de gegevens in een email te plakken vind ik niet veel gevraagd. Voorkomen is echt goedkoper en minder werk, ook al was het niet aan te raden omdat een stukje service de wereld prettiger maakt.

 

Ik heb inderdaad zelf in de Nettorama gestaan met geen flauw benul dat ik zelf moet afwegen en de bon erop plakken, had ik in heel mijn leven nooit gezien. En de medewerkster van de Nettorama heeft geen verhaal gevraagd, geen uitleg van hoe het kwam dat ik zo'n hufter ben. Heeft me ook de deur niet uitgestuurd. Ze nam mij mee en liet mij zien. Tijd opgenomen: 45 seconden? En ik gelukkig de deur uit.

 

Klant is koning mijn bips. Klant is mens. Gewoon mens. Die als mens behandelt dient te worden.

[RiVe]

Ik krijg deze e-mails toch wel minimaal eenmaal per maand. Ik ben de confrontatie wel eens aangegaan, maar dat vind ik zonde van mijn tijd en het ondernemers gevoel. Negeren heb ik ook een tijd gedaan maar ik vind eigenlijk dat dit niet onbestraft mag blijven. Kortom ik ben benieuwd hoe jullie dit aanpakken?

 

Quote

Okee, als je een flinke stapel kutrecencies overal op internet wilt

teruglezen als er iemand zoekt op "Sylconia" dan moet je dit flikken. Wie

weet krijg ik ze nog wel boven je eigen site gerankt.

Dat tientje interesseert mij niet hoor, het gaat mij om de belabberde

service en de ongehoorde ruk-mentaliteit. Schooier.

unquote

 

 

Inderdaad. De klant mag dan wel koning zijn, maar dan moet hij zich wel als een koning gedragen.

 

En dan vraag ik mij af, waarom dit minimaal 1x per maand voorkomt.

Het is de toon die de muziek maakt.