Hebben jullie als ondernemer een conflictstrategie?

[Sietse Voorhorst]

Het feit dat de "Herrie in de zaak" sectie geopend is, geeft aan dat er veel ondernemers zijn met conflicten. De reacties die ik lees zijn erg verschillend. Variërend van "negeren" tot "je kan wel procederen, maar is het de moeite waard?".

 

Bij grote bedrijven zie ik steeds vaker een conflictstrategie: vooraf nadenken hoe je met conflicten omgaat. Zo hoef je dat niet te doen als je er middenin zit en boos of gefrustreerd bent.

 

Is dit ook gebruikelijk bij het MKB? Of wordt daar toch vooral gebruik gemaakt van ad-hoc adviezen?

 

Een simpele strategie is

1) onderhandelen;

2) mediation;

3 procederen.

 

Bij iedere stap kan je de keuze maken: kies ik voor het behaalde resultaat, of zet ik de volgende stap?

 

Ik ben heel benieuwd wie hier ervaring mee heeft en wat de resultaten binnen het MKB zijn.

[Jamie van Soest]

Het feit dat de "Herrie in de zaak" sectie geopend is, geeft aan dat er veel ondernemers zijn met conflicten. De reacties die ik lees zijn erg verschillend. Variërend van "negeren" tot "je kan wel procederen, maar is het de moeite waard?".

 

Bij grote bedrijven zie ik steeds vaker een conflictstrategie: vooraf nadenken hoe je met conflicten omgaat. Zo hoef je dat niet te doen als je er middenin zit en boos of gefrustreerd bent.

 

Is dit ook gebruikelijk bij het MKB? Of wordt daar toch vooral gebruik gemaakt van ad-hoc adviezen?

 

Zeg jij het maar.. Jij werkt toch graag met het MKB? Tenminste.. Dat staat op je site :)

 

Met een achtergrond als fiscaal jurist en ondernemer sinds 2001, werk ik graag in het MKB en met ondernemers.

[Joost Rietveld]

ik denk dat Jamie bedoelt dat we er graag voor waken dat dit geen "Wij van WC-eend raden WC-eend aan" topic wordt.

Ik kan me ook wel vinden in zijn vraag aan je. Vanuit je expertise zou je dit juist moeten weten. Dan is onze vraag: kun je die kennis met ons delen? Wat is jouw ervaring en hoe implementeer je een dergelijke strategie?

 

gr. Joost

 

HL admin

[henkh]

Ik heb niet echt een strategie of het moet zijn dat bij mij de klant "koning" is. Ik handel altijd heel klantgericht omdat ik me terdege besef dat mijn klanten mijn "salaris" betalen. En ja er zijn altijd wel situaties die ontaarden in een conflict. Dan doe ik er alles aan om tot een oplossing te komen en lukt dat niet dan trek ik zelf aan het kortse eind. Oftewel compenseer de klant en neem vervolgens wel afscheid.

 

Is me in al die jaren 1x overkomen :-\

 

edit: oja, herrie in de zaak met vennoten is me ook een keer overkomen. Dat heeft mijn advocaat toen prima opgelost en ben ik achteraf nog eens heel goed mee weggekomen. :)

[Jeannine vdLinden]

Volgens mij heeft iedere organisatie een of meerdere conflict management strategie(en); alleen, de meerderheid heeft ze niet van te voren formeel geformuleerd.

 

Er zijn er, wordt vaak gezegd, 4 fasen van conflict management binnen een organisatie: 1) geen gedefinieerd plan van aanpak; 2) conflict management gebaseerd op rechten en plichten; 3) conflict management gebaseerd op belangen; 4) geïntegreerd conflict management.

 

Het proces waar je nu over hebt hoort bij de tweede of misschien de derde, met alleen een lijst is dat moeilijk te zeggen. Wat ik wel zie in grotere concerns is verder ontwikkeling van de vierde, waar van te voren over nagedacht wordt hoe conflicten te voorkomen of in een vroeg stadion te ontdekken en in goede banen te leiden.

 

Het is wel belangrijk denk ik om niet al te huiverig voor conflict te zijn als organisatie, conflict hoort erbij. Maar het aanbieden van een duidelijke proces is in veel gevallen belangrijker dan de uitkomst ervan.

 

Er is wel degelijk een verschil tussen interne en externe conflicten, in de bron en ook in de aanpak. Zoals henkh aal aanwijst, is klantenservice een belangrijke middel om externe conflict te voorkomen.

 

[Highio]

0) Afspraken schriftelijk vastleggen.

 

Groet,

 

Highio

[Marjan]

Indeed: conflicten voorkomen door vooraf helder afspraken vast te leggen, heb nog nooit conflicten gehad.

[Hans van den Bergh]

Hallo Sietse,

 

Als ik het nodig vind, ga ik desnoods zelf het conflict aan, in ieder geval ga ik het dan niet uit de weg. Het hangt er natuurlijk vanaf op welk terrein het zich afspeelt en op welk niveau.

 

Laat ik een voorbeeld geven:

Wat een belabberde vraag om een topic mee te starten als haast letterlijk in jouw handtekening terug te lezen is met welke (slecht) verborgen agenda jij dit topic bent gestart?

 

Laat maar eens zien met welke strategie, tactiek en conflictstijlen je deze opbloeiende bonje gaat hanteren... ;)

 

Succes en groet,

 

Hans

 

 

[Christine]

Conflicten met klanten of leveranciers? Of conflicten met personeel of tussen personeel?

 

Het eerste is een extreme vorm van onderhandelen, daar heb je geen aparte strategie voor nodig. Aan het tweede moet je snel een eind maken, en mijn ervaring is dat je als ondernemer/eigenaar/oprichter van de zaak daar heel effectief en daadkrachtig in kunt zijn. Ik kan me voorstellen dat je er als manager in loondienst meer moeite mee hebt.

 

PS

Mediation lijkt me nauwelijks nuttig, als je er zelf als ondernemer niet uit komt dan kan een ander je er ook niet bij helpen.

 

[Sietse Voorhorst]

 

Laat maar eens zien met welke strategie, tactiek en conflictstijlen je deze opbloeiende bonje gaat hanteren... ;)

 

 

Beste Hans,

 

Allereerst even een snelle reactie op jouw antwoord, omdat ik het eigenlijk een hele leuke vraag vind, waar ik gisteravond ook al een beetje aan moest denken.

 

Allereerst heb ik er een nachtje over geslapen. Dat doet het altijd goed, impulsen even uitschakelen, van verschillende zijden er naar kijken.

 

Vervolgens inhoud en vorm van elkaar scheiden. Om helder te zijn: de vorm is ongelukkig geweest. Ik heb lange tijd niets met HL gedaan en had mij voorgenomen hier wat actiever te participeren. Recentelijk heb ik mijn handtekening gewijzigd. Hier helemaal niet bij stil gestaan. Ik kan mij heel goed voorstellen dat dit overkomt als een slechte sales pitch. Daar heb ik onvoldoende zorgvuldig naar gekeken. Het beeld business te willen genereren is snel gevormd. Terecht wordt daar kritisch naar gekeken.

 

Mijn insteek is die van kennis en informatie delen. Daar lijkt mij een forum uitermate geschikt voor. Een conflictstrategie is iets waar ik momenteel veel mee bezig ben. Dat maakt het voor mij een logische stap om daar dan juist over te spreken. De inhoud sta ik dus nog steeds achter.

 

Ook vind ik het altijd prettig om te bedenken wat de achterliggende boodschap van de reacties kan zijn: het komt mij over dat die oprecht zijn. Er zijn bepaalde omgangsvormen binnen een forum en wellicht zijn er slechte ervaringen met mensen die hier misbruik van (proberen) te maken. Een eigen cultuur van HL.

 

Je kan ook nog nadenken over het slechtste alternatief als dit niet hier in deze discussie opgelost zou worden (WATNA). Het is goed mogelijk dat alle geloofwaardigheid van mijn kant verspeeld wordt en dat deze discussie mij tot in de lengte der dagen blijft achtervolgen.

 

Dan snel naar het beste alternatief (BATNA). De kans is groot dat iedereen dit over een week weer vergeten is en druk verder discussieert in een andere discussie.

 

Actions speak louder than words. Ik voel me wat hypocriet om nu direct mijn handtekening aan te passen. Dan kunnen mensen die de discussie nog niet volgen even kijken waar het nu over gaat. Ik zal dit weekend eens goed nadenken over een passender alternatief.

 

Zijn er dan nog zaken om de volgende keer anders te doen? Los van het inkijkje in de cultuur, ben ik er ook achter waar die "Bekijk preview" button voor is. Ik zal daar wat vaker gebruik van maken (edit: ik zie dat de preview de handtekening niet laat zien >;( )

 

Zoals beloofd kom ik nog inhoudelijk terug op de eerdere reacties.

 

 

[Norbert Bakker]

Ook vind ik het altijd prettig om te bedenken wat de achterliggende boodschap van de reacties kan zijn: het komt mij over dat die oprecht zijn. Er zijn bepaalde omgangsvormen binnen een forum en wellicht zijn er slechte ervaringen met mensen die hier misbruik van (proberen) te maken. Een eigen cultuur van HL.

Een goede constatering en wat mij betreft een goede inhoudelijke reactie van jouw kant.

 

Dan snel naar het beste alternatief (BATNA). De kans is groot dat iedereen dit over een week weer vergeten is en druk verder discussieert in een andere discussie.

Het beste alternatief is wat mij betreft dat jij begrijpt waar de schoen van de startpost wringt - en jouw reactie toont dat naar mijn persoonlijke mening ruimschoots aan - en dat we vervolgens over gaan tot de orde van de dag en in dit en in andere topic kennis delen en interessante leerzame discussies voeren. Jouw specifieke kennis en ervaring is zeer waardevol voor dit forum!

 

Actions speak louder than words. Ik voel me wat hypocriet om nu direct mijn handtekening aan te passen. Dan kunnen mensen die de discussie nog niet volgen even kijken waar het nu over gaat. Ik zal dit weekend eens goed nadenken over een passender alternatief.

Er is niet mis met die handtekening. Het was de combinatie met de startpost die daardoor nogal spammy overkwam. Nu dat - wat mij betreft - is uitgesproken kunnen we de wederzijdse literaire strijdbijlen begraven en weer verder gaan met de inhoud. Dat laatste is niet alleen een verzoek mijnerzijds als lid, maar ook als moderator.

[electra]

Conflicten met klanten of leveranciers? Of conflicten met personeel of tussen personeel?

 

Inderdaad maakt het nogal wat verschil, tussen wie er een conflict speelt en waarover het conflict gaat.

Standaard oplossingen werken niet altijd en zijn niet altijd uitvoerbaar en niet altijd de moeite waard.

 

Een voorbeeld:

Ik had al voor een leuk bedrag geleverd en betaald gekregen, toen mijn klant ineens een enorme financiële tegenvaller kreeg. Mijn leveringsvoorwaarden waren stevig dichtgetimmerd. Mijn klant moest betalen, wilde betalen, maar kon niet betalen.

 

Je kunt er dan een incasso bureau achteraan sturen, een deurwaarder, enzovoort, in de hoop dat er nog wat betaald wordt. Dat kan een goede standaard oplossing zijn voor wanbetalers, maar ik heb laten weten: Ik maak de klus af maar stuur je voorlopig geen facturen. Laat maar weten wanneer je weer kunt betalen, dan komt de volgende factuur. Resultaat: Het bedrijf betaalde nog een aantal keren maar ging uiteindelijk toch failliet. Ik betwijfel of ik er met een harde aanpak meer uit had kunnen halen.

 

Ik lever nu alleen nog als er vooruit is betaald, dus problemen met niet betalende klanten heb ik niet meer.

 

Een ander voorbeeld:

Nu de economie steeds verder instort verkoop ik steeds meer goedkope spullen, die ik eerder niet eens wilde verkopen omdat ik mijn tijd liever wilde besteden aan dingen die meer opbrengen. Helaas moet ik nu wel. Juist over dat spul van een paar euro krijg ik van klanten ongefundeerde klachten, waarvan ik weet dat ze ongegrond zijn, zoals:

 

"de batterij is leeg"

"ik ontving een lege verpakking"

"ik heb niets ontvangen"

"ik moet strafport betalen want er waren geen postzegels geplakt"

Door alles wat de deur uitgaat eerst te testen, wegen en registreren, weet ik dat die klachten ongegrond zijn.

Op die klachten reageer ik met een standaard antwoord tekst, die meestal afdoende werkt.

Maar ik heb toch wel eens 2 postzegels vergoed.

 

Dan is er ook nog:

"ik heb het verkeerde ontvangen"

Dat kan wel eens gebeuren. De klant mag dan altijd omruilen.

Maar de ene keer stuur ik direct het goede artikel op, in afwachting van de retourzending en de andere keer verlang ik eerst retourzending voordat het goede artikel wordt verzonden. Kwestie van gevoel. De één is geloofwaardiger dan de ander.

 

In conflicten met leveranciers ben ik harder. Niet ontvangen of niet deugende waar, daar klaag ik direct over.

Bij normale transacties heeft dat tot nu toe correctie door de leverancier opgeleverd.

 

Anders is het met de spullen die je soms voor een klant via internet opzoekt en via Ebay/Paypal aankoopt. Je bent niet echt goed bekend met de verkoper en als je niet, te weinig of verkeerd geleverd krijgt, ben je gebonden aan de klachten procedure van Ebay/Paypal. Dat werkt dus NIET:

 

Je kunt via Ebay de verkoper aanschrijven en afwachten of die alsnog levert, anders claim je via Paypal en krijg je geld terug betaald. Probeer je daarna nog geleverd te krijgen viaj een andere Ebay verkoper, dan kan je hetzelfde opnieuw gebeuren. Als dat je een paar keer per jaar overkomt, dan heb je een conflict met Paypal:

 

Wie te vaak terugbetaald krijgt, wordt bij Paypal geblokkeerd. Hoe gelijk je ook had met je klachten over niet geleverde artikelen.

 

Voor een conflict met Paypal kun je nog zulke leuke strategiën bedenken, maar die werken niet. Met Paypal communiceren is onmogelijk. Ze hebben geen behoorlijke klachtenprocedure voor conflicten tussen Paypal zelf en hun klanten. Paypal is in Europa erkend als financiële instelling, maar niet aangesloten bij Kifid en de AFM kan niets doen.

 

Een strategie kan dus nooit een oplossing bieden voor alle conflicten die je als ondernemer tegenkomt.

 

 

 

[Hans van den Bergh]

Sietse,

 

Ik heb je een reus gegeven, want je liet in reactie op mijn prikkel (die weer een beetje werd gevoed door 'WC-eend' van Joost) precies zien wat jouw strategie is en hoe je de bijbehorende tactiek toepast:

 

De 'angel eruit gehaald' door niet in de verdediging of tegenaanval te schieten, maar juist te openlijk te trachten de opgeworpen bezwaren van de ander te begrijpen. Je toont ook het besef dat de vorm de drager van de inhoud kan zijn en je geeft aan wat je werkelijke doel was: delen van kennis en informatie.

 

Met dat laatste creëer jij wel een uitdaging, want nu zijn er verwachtingen gewekt, maar het biedt je ook kansen, want al heb je het nu in de praktijk gedemonstreerd, kom dan nu maar op met de kennis en informatie!

 

Succes en groet,

 

Hans

[Sietse Voorhorst]

 

Met dat laatste creëer jij wel een uitdaging, want nu zijn er verwachtingen gewekt, maar het biedt je ook kansen, want al heb je het nu in de praktijk gedemonstreerd, kom dan nu maar op met de kennis en informatie!

 

 

Beste Hans,

 

Die uitdaging ga ik graag aan! Het was afgelopen weken bizar druk, maar ga eerst antwoord geven op de bovenstaande vragen!

 

Wordt aan gewerkt. Specifieke richtingen waar je kennis en informatie van verwacht? Dan kan ik daar mee beginnen.

[Sietse Voorhorst]

 

Zeg jij het maar.. Jij werkt toch graag met het MKB? Tenminste.. Dat staat op je site :)

 

 

Beste Jamie,

 

Bij mijn cliënten zie ik het helaas weinig. Dat is mede de achtergrond van mijn vraag: speelt het niet in het MKB? Of krijg ik cliënten pas als er een probleem is? Als men de volksgezondheid bepaald aan de hand van personen die bij de eerste hulp worden binnen gebracht, kan je maar zo een verkeerd beeld krijgen.

[Sietse Voorhorst]

Wat is jouw ervaring en hoe implementeer je een dergelijke strategie?

Volgens mij dient de aanpak van een conflict vergelijkbaar bepaald te worden als iedere andere strategiekeuze. Je kan het eenvoudig zien als een project, waardoor een hoop analoog toe te passen is.

Een degelijk begrip van de feiten, met analyse zou daarin een basis moeten zijn.

Op basis van de analyse kan een keuze van strategie gemaakt worden.

De gekozen strategie dient uitgevoerd te worden.

Uiteindelijk kunnen de resultaten geëvalueerd worden.

 

De kracht zit wat mij betreft in de evaluatie. Hierdoor wordt het een lerend systeem. De verschillende strategieën kunnen daardoor beter gekozen worden. Iedereen kan als uitgangspunt een paar strategieën bedenken. Zoals al eerder gezegd:

Niets doen

Zelf onderhandelen

Collega vragen te onderhandelen.

Mediation

Arbitrage

Procederen

Of iedere variant die je persoonlijk prettig vindt.

 

Implementatie kan daardoor eenvoudig zijn. Door het proces bewust te doorlopen zet je volgens mij al een belangrijke stap. Hoeft ook niet van de ene op de andere dag gereed te zijn. Juist een werkdocument wat over tijd geperfectioneerd wordt.

[Sietse Voorhorst]

Ik heb niet echt een strategie of het moet zijn dat bij mij de klant "koning" is. Ik handel altijd heel klantgericht omdat ik me terdege besef dat mijn klanten mijn "salaris" betalen. En ja er zijn altijd wel situaties die ontaarden in een conflict. Dan doe ik er alles aan om tot een oplossing te komen en lukt dat niet dan trek ik zelf aan het kortse eind. Oftewel compenseer de klant en neem vervolgens wel afscheid.

Als het voor jouw werkt, lijkt me het in ieder geval een strategie die goed is voor je hart! Wat doe je om tot een oplossing te komen?

 

edit: oja, herrie in de zaak met vennoten is me ook een keer overkomen. Dat heeft mijn advocaat toen prima opgelost en ben ik achteraf nog eens heel goed mee weggekomen. :)

Die is bekend. Heb zelf ook een keer conflict met vennoot gehad. Begon toen er een derde bij kwam en de verwachtingen bij alledrie anders waren. Overigens is dat goed gekomen: hij was zelfs getuige op mijn huwelijk.

Later een keer een conflict gehad waarbij we er vooraf over nagedacht hadden. Was een kwestie van opzoeken wat in dit geval de afspraken ook alweer waren.

Niet echt strategie, wel uit de oude doos!

[Sietse Voorhorst]

Volgens mij heeft iedere organisatie een of meerdere conflict management strategie(en); alleen, de meerderheid heeft ze niet van te voren formeel geformuleerd.

Denk je dat ze die strategie bewust hebben geformuleerd? Of is er in de tijd gewoon een gewoonte ingeslopen? Ik heb het idee dat het vaak niet verder gaat dan vechten of vluchten.

Er zijn er, wordt vaak gezegd, 4 fasen van conflict management binnen een organisatie: 1) geen gedefinieerd plan van aanpak; 2) conflict management gebaseerd op rechten en plichten; 3) conflict management gebaseerd op belangen; 4) geïntegreerd conflict management.

Deze fasen ken ik niet in deze vorm. Begrijp ik goed dat het hier niet om een strategie gaat, maar juist een kwalificatie van de strategie is? Heb je hier een bron van? Ben ik erg in geïnteresseerd.

Wat ik wel zie in grotere concerns is verder ontwikkeling van de vierde, waar van te voren over nagedacht wordt hoe conflicten te voorkomen of in een vroeg stadion te ontdekken en in goede banen te leiden.

In klantrelaties zie ik dit ook inderdaad, het voorbeeld van de klantenservice vind ik inderdaad een sprekende. In complexe overeenkomsten (samenwerkingsovereenkomst, licentieovereenkomst, levering, etc) zie ik dit eigenlijk nooit. Geregeld wordt een lange relatie weggegooid voor de korte termijnoplossing. Niet bewust, maar omdat het grote plaatje ontbreekt. Hoorde recentelijk nog het voorbeeld van de ene afdeling die een relatie met een partner verbreekt wegens een conflict, terwijl de andere afdeling ze nog heel hard nodig heeft. Kostbare miscommunicatie.

Het is wel belangrijk denk ik om niet al te huiverig voor conflict te zijn als organisatie, conflict hoort erbij. Maar het aanbieden van een duidelijke proces is in veel gevallen belangrijker dan de uitkomst ervan.

Het erkennen en aanhoren van de grieven kan vaak veel kou uit de lucht halen. Dan hoef je het niet eens te worden, maar is er wel meer begrip.

[Sietse Voorhorst]

0) Afspraken schriftelijk vastleggen.

Heel scherp. Gebeurt nog verbazingwekkend vaak niet. Hoeft niet een vuistdik contract: een emailtje met bevestiging van de afspraken is al een goed begin. Dan merk je in een vroeg stadium dat je het niet eens bent.

[Sietse Voorhorst]

Het eerste is een extreme vorm van onderhandelen, daar heb je geen aparte strategie voor nodig.

Gebruik je een strategie voor onderhandelingen? Kan je daar wat meer over vertellen?

Aan het tweede moet je snel een eind maken, en mijn ervaring is dat je als ondernemer/eigenaar/oprichter van de zaak daar heel effectief en daadkrachtig in kunt zijn. Ik kan me voorstellen dat je er als manager in loondienst meer moeite mee hebt.

Een eind maken als is exit? Of zijn er ook andere uitkomsten mogelijk?

Speelt het dan een rol hoe lang iemand al bij je werkt? Hoeveel je in een persoon geïnvesteerd hebt? Kan sowieso een kostbare grap zijn, al helemaal als je ook nog alle investeringen (in bijvoorbeeld cursussen etc) weggooid.

Mediation lijkt me nauwelijks nuttig, als je er zelf als ondernemer niet uit komt dan kan een ander je er ook niet bij helpen.

Of mediation werkt hangt meer af van de betrokkenen, dan van het conflict. Vaak kan een derde een hoop betekenen. Ook als dit niet eens een mediator is. Natuurlijk werkt dit niet voor iedereen.

[Sietse Voorhorst]

Een strategie kan dus nooit een oplossing bieden voor alle conflicten die je als ondernemer tegenkomt.

Een standaardstrategie is inderdaad niet te noemen. Er blijft altijd een keuze-moment en afweging van voor- en nadelen. Grote organisaties zijn soms erg lastig aan te pakken. Vaak hebben ze veel meer middelen om jou aan te pakken dan omgekeerd. Dat is heel frustrerend. Soms is er wel een feel-good moment. Denk aan Youp van het Hek met T-mobile of gevallen waar een klacht viral ging en er opeens heel snel een mogelijkheid was.

Vorige week een aardig voorbeeld: levering van drukwerk voor een event was door de drukker zonder overleg een dag uitgesteld. Telefonisch kreeg ik alleen de receptie die alleen een terugbelnotitie wilden maken; op e-mail werd niet gereageerd. Was al een tijd bezig. Na 1 stevige tweet werd ik binnen 5 minuten teruggebeld. Uiteindelijk is het allemaal (net) goed gekomen.