Niet verantwoordelijk voor verlies of schade tijdens verzending.

[sara22]

Hallo,

 

Ik ben bezig met de voorbereidingen voor mijn onderneming. Helaas loop ik ergens tegen aan, en zou het zeer op prijs stellen als iemand mij verder kan helpen. Ik heb de algemene voorwaarden van de KVK overgenomen. Eerst uitgebreid gelezen natuurlijk. Nu kom ik de volgende zin tegen:

6. Het risico van beschadiging en/of vermissing van producten berust tot het moment van bezorging aan de consument bij de ondernemer, tenzij uitdrukkelijk anders is overeengekomen.

Graag wil ik op mijn website vermelden dat wij niet aansprakelijk zijn voor verlies of schade aan artikelen tijdens verzending.

Er staat tenzij uitdrukkelijk anders is overeengekomen, betekend dit dat ik dus bovenstaande regel wel op mijn website mag vermelden? Of is het toch tegenstrijdig?

 

Ik hoop dat iemand mij hier antwoord op kan geven.

Alvast bedankt,

 

Sara

[RiVe]

Sara,

 

Er zijn veel webshop eigenaren lid van dit forum, alleen op dit moment zijn niet aanwezig, maar ze zullen dit antwoord beamen.

Ik heb van 1 webshop de voorwaarden doorgenomen, en daarin staat exact dezelfde regel als dat jij noemt.

 

Met andere woorden, je zal het per koop uitdrukkelijk overeen moeten zien te komen met de consument en dan is een algemeen regeltje op je website niet genoeg om er uitdrukkelijk van te maken.

 

Een algemeen regeltje vermelden op de website is tegenstrijdig met de wet.

 

Wel een goeie vraag.

 

[John B]

Ik ben geen webshop-eigenaar, maar kan dit wel beamen. Je moet dit expliciet per bestelling met de klant overeenkomen. En dat gaat niet vliegen. Want dan zou je na een bestelling bijvoorbeeld een mailtje moeten sturen met de tekst:

 

"Geachte klant, hartelijk dank voor uw bestelling. Voordat ik de bestelde producten naar u opstuur, wil ik u verzoeken per omgaande aan mij te bevestigen dat ik als verkoper niet verantwoordelijk ben voor een correcte verzending van uw bestelling. Mocht deze dus tijdens verzending zoekraken of beschadigd worden, dan ben ik daar niet aansprakelijk voor. Voor alle duidelijkheid: u kunt ook de vervoerder hier niet op aanspreken, want dat zou ik alleen als verzender kunnen doen."

 

Ik kan me de reacties - mochten die al komen - wel voorstellen ...

[Wouter Hol]

Zoals Rick en John al aangeven, gaat dit eigenlijk niet.

 

Uitdrukkelijk overeenkomen is niet hetzelfde als een regel op je site zetten.

Ook een aparte verzendoptie waarbij de consument zou kiezen voor "eigen risico" is juridisch niet sluitend. De wet stelt namelijk dat de verkoper zorg moet dragen voor juiste levering van de bestelde producten. Kortom, je moet er dus zelf voor zorgen dat je een betrouwbare partner zoekt voor het bezorgen van je bestellingen.

[sara22]

Goede morgen,

 

Allemaal hartelijk dank voor de duidelijke antwoorden. Ik heb gisteravond grondig research gedaan door andere webshops te bezoeken. Ik kom tot de ontdekking dat sommige webshops toch tegenstrijdig zijn wat betreft deze regel. Er zijn ook webshops die een eigen algemene voorwaarden hebben opgesteld of zelf verantwoordelijk zijn voor verlies of schade tijdens verzending. Ik wil graag duidelijkheid voor de klant, dus ik zal de laatste twee opties in overweging nemen. Het enige is als ik zelf mijn algemene voorwaarden opstel en deze deponeer bij de KVK ik er alsnog naar een advocaat of jurist naar moet laten kijken of de regels wel "redelijk" zijn. Dus ik ga nu meteen aan de slag!

 

Groet,

 

Sara

[member123]

volgens mij is de enige manier om daar onderuit te komen de koper de verzending te laten verzorgen.

In de praktijk is dat onhaalbaar. de koper zou dan een verzenden moeten uitzoeken en die opdracht moeten geven het product bij jou op te halen en bij hem af te leveren.

 

Maar die tekst zoals het erin staat suggereert inderdaad wel dat het anders mogelijk zou zijn, maar bij b2c leveringen werkt dat volgens mij niet.

[StevenK]

Korte samenvatting: vergeet het maar. Elke 'oplossing' waarbij de winkelier het transportrisico bij de consument neerlegt sneuvelt als het voor een rechter komt.

 

Het enige wat het je oplevert is negatieve energie als er ruzie over gemaakt moet worden worden en minder klanten, omdat er altijd klanten zijn die zich laten afschrikken door dit soort bepalingen.

[Stoffenwinkel]

het feit dat je webshops tegen komt die het anders doen is niet iets waar je je op moet richten, ik kom bijv regelmatig webshops tegen die niet voldoen aan het plaatsen van gegevens over de onderneming (adres, kvk etc).

 

Ook zijn er veel webshops die zelf regels bedenken inzake het retourneren, terwijl daar wettelijke termijnen voor zijn.

 

Zorg dat je het zelf op een juiste manier doet dan krijg je geen gedonder.

 

 

[R.I.P. | Peter Bonjernoor]

...omdat er altijd klanten zijn die zich laten afschrikken door dit soort bepalingen.

 

Ik denk eerder dat klanten bij schade zich laten overdonderen door een verwijzing naar de voorwaarden, zonder te weten dat die kreet in dit geval niet van toepassing is - volgens mij leest namelijk niemand de algemene voorwaarden vooraf. ;)

[Jamie van Soest]

Helaas.. Volgens mij heeft Post NL copyright op die zin :P

[sara22]

Wel heel lastig dit. Het liefst maak ik het voor zowel mezelf als voor de klant makkelijk door te zeggen dat ik volledige verantwoordelijkheid neem voor de verzending. Echter ben ik bang dat hier misbruik van wordt gemaakt.

Hoe weet ik zeker dat de zending niet aangekomen is bij een klant als er niet gekozen is voor track and trace.

Wat ik wel kan doen is zendingen vanaf een bepaald bedrag standaard voorzien van track and trace en verzekering en de verzendkosten dan voor een deel zelf betalen.

Iemand nog een ander idee?

 

[Camelot]

Iemand nog een ander idee?

 

NIet toveren met dit soort bepalingen terwijl je weet dat ze uiteindelijk geen stand houden. Handel naar de geest van de wet en zorg dat er geen discussies kunnen ontstaan!

Verwerk de meerkosten in de tarieven of vraag een bijdrage in de verendkosten. Beperk je risico en ben helder naar je klanten.

[Roel J]

Sara,

 

als je een webwinkel begint het je een aantal zekerheden

 

1. Er gaan zendingen kwijtraken in de post, waarvoor je geen vergoeding krijgt en waar je wel verantwoordelijk voor bent.

2. Een klein percentage van de klanten zal misbruik maken van dit fenomeen om dezelfde goederen nogmaals te ontvangen.

 

maar dit risico is vergelijkbaar met winkeldiefstal voor een "stenen winkel" daar word ook niet alles achter slot en grendel gelegd vanwege risico van diestal, alleen als er een groot risico op diefstal is worden goederen extra beveiligd. Verliezen uit diefstal worden "betaald" uit de winst die gemaakt word op de verkochte goederen. Bij de vaststelling van je verkoopprijs is het dus een kwestie rekening te houden met deze kosten en als je producten verkoopt waarbij de prijs grotendeels door de markt bepaald worden, dan zul je dus moeten bekijken hoeveel verlies van producten je je kan veroorloven voordat het voor jou niet meer rendabel is om een bepaald product te voeren.

 

Het zou dus ook kunnen zijn dat je per productgroep moet bepalen wat het risico op diefstal is, hoe groot dit percentage is en of jij voldoende marge hebt om dit op te vangen of dat je aanvullende maatregelen moet treffen zoals.

 

- toch met track and trace verzenden van bepaalde artikelen (en voor die artikelen eventueel hogere verzendkosten rekenen)

- serienummers van het artikel registreren (als die erop staan) en bij melding vermissing die nummers ook opnemen in een bestand (soms kan dat ook bij de fabrikant ivm fabrieksgarantie en word dit ook gebruikt voor diefstal / fraudebestrijding.

- van klanten bijhouden hoeveel ze retour sturen, hoe vaak ze vermissing / niet ontvangen claimen. en bij tekenen van misbruik niet meer aan deze klanten / die adressen leveren.

 

klanten die er op uit zijn om jou te belazeren zullen, als het de eerste keer lukt, dit vaak herhalen, dus door goed bij te houden per klant wat er gebeurd aan bijzondere zaken kun je ze er sneller uit pikken.

 

Het is dus niet zozeer probleem van hoe je in de voorwaarden risico's afwijst, maar hoe je er in de praktijk mee omgaat en ze beheersbaar houd bijv doordat je van producten of productgroepen de risico's vroegtijdig onderkent zodat je "er niet op leegloopt". Het kan wel noodzakelijk zijn om voor bepaalde maatregelen op te nemen in je voorwaarden, bijv over jou recht om bestellingen altijd zonder opgaaf van redenen te weigeren. Maar alles hangt af van de (complexiteit) van jou webshop en artikelbestand.

 

Het is zo niet 1-2-3 te zeggen wat voor jou de ideale oplossing is.

[sara22]

Helder!

Ik vind duidelijkheid en goede service belangrijker dan proberen de regels te omzeilen of wat dan ook.

Ik ben verantwoordelijk voor de zending tot dat het aankomt bij de klant, hetzelfde geldt voor de klant bij het retourneren.

Een hele goede tip om per klant bij te houden hoe vaak dit gebeurd. Het zal inderdaad wel gebeuren daar moet ik me gewoon bij neer leggen. Bedankt Roel Jongman voor het plaatsen van een reactie, ik kreeg een paar "heldere momenten" na het lezen.

Natuurlijk allemaal bedankt, iedereen heeft hele goede punten naar voren gebracht.

 

Sara

 

[sara22]

Wat me nog te binnen schiet. Stel nou dat er een klant tussen zit waarbij verdacht vaak pakketjes "niet aangekomen" zijn, en ik wil niet meer leveren aan deze klant. Hoe pak ik dit dan het beste aan?

Roel Jongman u had het over het recht om bestellingen zonder opgaaf van redenen te weigeren. Mag ik dit opnemen in mijn algemene voorwaarden? Of is dit ook een lastig?

[Highio]

Geen idee wat je gaat verkopen, maar heb je reden om hier zoveel aandacht aan te besteden? Is het een kwetsbaar product of een (bij aanname) onbetrouwbare doelgroep? Anders maak je van bijzaak misschien wel hoofdzaak. Derving heb je vrijwel altijd, in welke vorm en op welke plaats in het distributieproces dan ook.

 

Groet,

 

Highio

[TwaBla]

Wat me nog te binnen schiet. Stel nou dat er een klant tussen zit waarbij verdacht vaak pakketjes "niet aangekomen" zijn, en ik wil niet meer leveren aan deze klant. Hoe pak ik dit dan het beste aan?

 

Je kan gewoon blijven leveren, maar voortaan alleen via extra verzekerde verzending. Je hoeft de klant niet eens de schuld te geven van het eerdere probleem; erop wijzen dat er eerder een onverklaarbaar probleem was volstaat. Blijkbaar verdwijnen bestellingen via dat traject.

[R.I.P. - Benm]

Inderdaad, je kan je hierop beroepen zonder de klant rechtstreeks te beschuldigen. Misschien is het wel de postbode van de klant die keer op keer de pakketjes steelt. Dat is an sich niet eens zo'n idiote gang van zaken, en de enige manier om het te voorkomen is aangetekende verzending.

 

serienummers van het artikel registreren (als die erop staan) en bij melding vermissing die nummers ook opnemen in een bestand (soms kan dat ook bij de fabrikant ivm fabrieksgarantie en word dit ook gebruikt voor diefstal / fraudebestrijding.

 

Absoluut doen. Van een pakket dat wel verzonden maar niet is aangekomen kun je min of meer aannemen dat het ergens gestolen is. Meldt ze serienummers etc aan via www.stopheling.nl of doe aangifte bij de lokale politie. In eerste instantie heb je er niets aan, maar mensen die misbruik maken van het excuus 'niet aangekomen' doen dat vaak op behoorlijke schaal, en de enige manier om eraan te verdienen is om die goederen door te verkopen.

 

Mocht de politie eens een kijkje gaan nemen dan kunnen ze snel vaststellen dat het om vermoeddelijk gestolen waar gaat en daar naar handelen. Uiteraard heeft dit allemaal weinig prioriteit, maar hoe gemakkelijker het je ze maakt, hoe meer kans dat ze iemand pakken.

 

Uiteraard werkt dat alleen voor dingen met unieke serienummers, maar zaken als smartphones, tablets, laptops etc zijn ook de meest lucratieve voor oplichters.

[sara22]

Geen idee wat je gaat verkopen, maar heb je reden om hier zoveel aandacht aan te besteden? Is het een kwetsbaar product of een (bij aanname) onbetrouwbare doelgroep? Anders maak je van bijzaak misschien wel hoofdzaak. Derving heb je vrijwel altijd, in welke vorm en op welke plaats in het distributieproces dan ook.

 

Groet,

 

Highio

 

Je hebt gelijk, ik ben nog niet eens van start gegaan en maak er nu al een issue van. En nee, het het is in principe geen kwetsbaar product en mijn doelgroep is breed, maar niet persé onbetrouwbaar. Ik probeer denk ik te veel in te calculeren, omdat ik een startende ondernemer ben en bang ben om gelijk al op deze manier verlies te draaien. Het zal allemaal in de praktijk moeten blijken.

 

Sara

[R.I.P. - Benm]

Het is verstandig dat je er vast bij nadenkt, want het is wel degelijk een serieus probleem.

 

Hoeveel er verloren gaat bij verzending verschilt heel erg per product en doelgroep, maar het gaat zonder meer van je omzet af. Het lijkt me verstandig om enkele procenten aan verloren goederen in te calculeren bij je margeberekeningen.

[John B]

Het lijkt me verstandig om enkele procenten aan verloren goederen in te calculeren bij je margeberekeningen.

 

En hetzelfde geldt natuurlijk voor retouren, waarbij jij het volledige bedrag inclusief de door jou gemaakte verzendkosten aan de klant terug moet betalen. In sommige takken van sport kan dat ook aardig oplopen.

[R.I.P. - Benm]

Absoluut, al verschilt het percentage daarin ook nogal per product.

 

Maar bij retouren krijg je in ieder geval je goed nog terug, dat maakt nogal een verschil als het prijzige waar betreft. Stel dat je bijvoorbeeld ipads verkoopt, dan kun je beter 10% retouren hebben dan 1% vermissingen.