Kwaliteit als verkoopargument

[HHB]

Danes & heren,

 

Ben zelf een "ervaren" ondernemer en coach met grote regelmaat startende ondernemers.

Nu loop ik de laatste tijd regelmatig tegen het volgende probleem aan:

 

Kwaliteit als verkoopargument.

Vaak denken ondernemers dat de slogan goede of beste kwaliteit een verkoopargument is.

Mijn reactie was tot nu toe: "Kwaliteit in producten of diensten is geen verkoopargument, de koper merkt dit pas als de koop al gesloten is. Iedereen roept dat hij/zij de beste kwaliteit heeft.

 

Naast het "bewijs" door reputatie zijn er vast nog meer zaken, waarmee aangetoond kan worden dat de betreffende ondernemer betere kwaliteit levert dan de concurrent.

Naast eigen metingen (die meestal als subjectief worden gezien) ben ik op zoek naar methoden waarmee aangetoond kan worden dat betere kwaliteit geleverd wordt dan de concurrent.

 

Wie kan mij hiermee op weg helpen?

Alle suggesties zijn welkom.

 

Bij voorbaat dank,

 

Hans Bertram

[VNIS]

Goede avond Hans.

 

Wat denk je van de bekende NEN normering.

Of deelneming in een kwaliteits "vereniging".

Of het voeren van kwaliteits merken.

Of gebruik maken van kwaliteits onderdelen.

Of reclamedrukwerk op kwaliteitspapier.

Of een website met een kwaliteits video.

enz.

 

M.i. mogelijkheden genoeg.

 

Met vriendelijke groet,

 

 

 

[HHB]

Beste VNIS,

 

Dank voor je snelle reactie.

De opsomming die je gegeven hebt is niet helemaal wat ik zoek.

De waardevolle suggesties, die jij gegeven hebt zijn middelen om de kwaliteit te verbeteren of te borgen.

Waar het mij expliciet om gaat is een methode om de klant ervan te overtuigen dat de te leveren producten / diensten beter zijn dan die van de concurrent.

 

Een voorbeeld is bijvoorbeeld het continu meten van de afkeur en deze (statistisch rapporteren.

Blijkt deze statistiek (aanzienlijk) beter te zijn dan die van de concurrent, dan zou de afnemer hiermee overtuigd kunnen worden.

Helaas vindt men (en terecht) deze rapportages niet objectief.

 

Het enige dat op dit moment werkt is de rapportage van klanten (die meten als ingangscontrole de kwaliteit van het product).

Waar ik dus naar op zoek ben is een slimme methode, die onverdacht is, die aantoont wat het kwaliteitsniveau is.

 

Hans Bertram

 

[Jesse.oo]

Beste HHB,

 

Ik weet natuurlijk niet of dit qua kosten etc. mogelijk is.

 

Maar laat de klant het product letterlijk met die van de concurrent vergelijken.

Als een bedrijf er zeker van is de beste kwaliteit te hebben, is een vergelijking in het gebruik van het product en de support eromheen een goede manier om dit te bewijzen.

 

Jesse

 

[HHB]

Beste Jesse,

 

Dank voor je reactie.

Inderdaad een goed idee, dat zeker zal werken voor bepaalde producten.

Probleem is, dat de concurrent niet mee zal werken. (denk ik maar zo)

Daarnaast zal de (potentiele) klant dan vooraf hierin energie & tijd moeten investeren. Of ze daarop zitten te wachten weet ik niet.

 

Maar voortbordurend hierop zou een onafhankelijke instantie deze product vergelijking kunnen doen.

Het probleem dat hierbij kan ontstaan is dat de meeste keurende instanties alleen een uitspraak doen over OK of Niet OK.

Een ranking zou gedaan kunnen worden door een "consumentenbond of zoiets.

 

Nogmaals dank voor de suggestie

en met groet,

Hans Bertram

 

[Jeroen Bakker]

De waardevolle suggesties, die jij gegeven hebt zijn middelen om de kwaliteit te (...) borgen.

Waar ik dus naar op zoek ben is een slimme methode, die onverdacht is, die aantoont wat het kwaliteitsniveau is.

 

Volgens mij is dat tegenstrijdig aan elkaar, en is met name de keurmerksuggestie van VNIS een goede om aan te tonen dat je kwaliteit belangrijk vindt en dat je product/dienstverlening van niveau is. Mits al je concurrenten het ook hebben, kan dat wel degelijk een goed teken van kwaliteit zijn. Het is immers een gevalideerde 'externe' meting :)

 

Andere mogelijke opties:

 

[*] Aangeven geen geld te rekenen voor trugzenden/reparaties/bugfixes e.d. of een forse garantie afgeven (geeft vertrouwen dat het qua kwaliteit wel goed zit, zeker als concurrenten dat anders doen);

[*] Zeer goede en aansprekende referenties;

[*] Aantoonbare prestaties (eventueel met garantie);

[*] En wat ICT-gerelateerde zaken: goede documentatie; SLA's, schaalbare en betrouwbare infrastructuur, goede beveiliging e.d. geven ook een goed extra gevoel van kwaliteit.

 

Ik herken alleen het 'probleem' wat je probeert op te lossen niet zo :)

[Highio]

Kwaliteit valt af te meten aan prestaties of rendement van nieuwe producten en diensten. Maak die meetbaar. Startende ondernemers en dan kwaliteit als probleem, boven communicatie-/introductie- of positioneringsvraagstukken? Over wat voor (innovatieve) ondernemers heb je het dan zoal?

 

Weekendgroet,

 

Highio

[TwaBla]

 

Je suggereert dat kwaliteit een objectieve maatstaf is. En nou ben je op zoek naar die maatstaf die veel mensen overtuigt. Helaas is kwaliteit uiterst subjectief. De wereld is niet gemaakt door ingenieurs maar door een ouwe man met een witte baard. En nou blijkt het paradijs in oudere geschriften dan de bijbel bevolkt geweest te zijn door verschillende goden. Is er dan niks heilig?

 

Als je eenmaal accepteert dat kwaliteit een subjectief begrip is, dan kun je op zoek gaan naar de gemene deler in de markt waarin je actief bent. Je signatuur suggereert iets in chemie/technologie en in zulke B-to-B omgevingen wordt kwaliteit heel anders beleefd dan in mode of food. Voor sommige mensen is 'duur' evenredig aan kwaliteit. Kijk maar eens naar Vertu.

 

Wie kwaliteit in zijn slogan gebruikt, heeft behoefte aan een goeie tekstschrijver.

[HHB]

De waardevolle suggesties, die jij gegeven hebt zijn middelen om de kwaliteit te (...) borgen.

Waar ik dus naar op zoek ben is een slimme methode, die onverdacht is, die aantoont wat het kwaliteitsniveau is.

 

Volgens mij is dat tegenstrijdig aan elkaar, en is met name de keurmerksuggestie van VNIS een goede om aan te tonen dat je kwaliteit belangrijk vindt en dat je product/dienstverlening van niveau is. Mits al je concurrenten het ook hebben, kan dat wel degelijk een goed teken van kwaliteit zijn. Het is immers een gevalideerde 'externe' meting :)

 

 

Er is geen tegenstrijdigheid.

Het meten en borgen van de kwaliteit is onderdeel van kwaliteit sytemen.

Op één of andere manier toekomstige klanten ervan overtuigen dat de kwaliteit beter is dan die van de concurrent is iets anders.

 

Een algemeen keurmerk is daarom ook niet de door mij gezochte oplossing.

Dit geeft aan dat je (evenals je concurrenten) voldoet aan een minimum niveau.

 

De suggestie van Jesse heeft mij op het goede spoor gezet (denk ik)

 

Met een weekend groet,

Hans Bertram

[HHB]

Kwaliteit valt af te meten aan prestaties of rendement van nieuwe producten en diensten. Maak die meetbaar. Startende ondernemers en dan kwaliteit als probleem, boven communicatie-/introductie- of positioneringsvraagstukken? Over wat voor (innovatieve) ondernemers heb je het dan zoal?

 

Weekendgroet,

 

Highio

 

Er melden zich met enige regelmaat startende ondernemers met een "me too" product of dienst.

Het onderscheidend vermogen zit dan voornamelijk in een betere kwaliteit. Vandaar.

Hans Bertram

[Highio]

'Me too' producten en diensten doen me aan prijsconcurrentie denken, iets waar je als starter en coach niet mee bezig wilt zijn. Verbeterde producten daarentegen hebben op factor(en) een betere score, of die van waarde is voor afnemers zou onderzocht moeten worden of zijn voor introductie.

 

Ik lees tussen de regels door zoals vermoed een positionerings- en communicatieprobleem of mogelijk toch niet zulke goede (concurrerende) proposities. Dat is, zoals het op mij overkomt. Sparen de nieuwe producten of diensten andere kosten uit als selling point?

 

Groet,

 

Highio

[Mathias@evelo]

Mij lijkt de beste manier om de kwaliteit te bewijzen het geven van referenties van bestaande klanten.

 

Als je tegen een potentële klant kan zeggen: ga bij die of die eens kijken of luisteren naar wat ze van mijn product/dienst vinden dan schept dat volgens mij vertrouwen en (relatieve) kwaliteitsindicatie.

 

Als startende ondernemer is het mischien moeilijk om veel referenties te geven. Maar zelf heb ik al gemerkt dat je de zaken ook niet kan forceren. Ervaring en vertrouwen opbouwen vraagt nu eenmaal tijd. Ik zou mijn energie steken in het perfect afwerken van de (in het begin mogelijk weinige) opdrachten die je krijgt ipv in het opstellen van procedures en meetsystemen.

[TwaBla]

 

Het maakt nogal verschil of je puddingbroodjes aan de man moet brengen of auto-onderdelen verkoopt aan producenten en in de vervangingsmarkt.

[ChinaTradeConsult]

Ik heb met interesse mee zitten lezen en wilde me er eigenlijk niet mee bemoeien. Maar ik kann me niet terughouden en wil nu toch mijn visie geven waarom het verkoopargument „kwaliteit“ steeds belangrijker zal gaan worden en meer op de voorgrond zal moeten verschijnen om als ondernemer te kunnen overleven.

 

Een goede of slechte kwaliteit bij diensten lijkt me pas vast te stellen op het moment dat ik die dienst of een deel daarvan afgenomen heb. Bij producten ligt dat anders. Daar krijg je vaak al een goede indicatie van de kwaliteit als je het product in de hand kunt nemen en eventueel ook kunt testen.

 

In deze tijd, waar steeds meer mensen hun inkopen in het internet doen en daardoor de producten niet meer in de hand kunnen nemen voordat ze naar de kassa gaan, wordt het criterium voor de beslissing welk product/merk gekocht wordt in de meeste gevallen automatisch van „goede kwaliteit“ naar „goede prijs“ verlegd. De prijs is zo ongeveer het enige criterium waarop ik 2 vergelijkbare producten in het internet kan vergelijken. „Mooi en lelijk“ even buiten beschouwing gelaten omdat die subjectief en danook niet relevant zijn in dit geval.

 

Het aantal aanbieders van hetzelfde product is in de laatste jaren enorm gestegen en iedereen will een deel van de koek. Ze gebruiken bijna allemaal hetzelfde verkoopkanaal: het internet.

 

„Goede kwaliteit“ kan hooguit nog gesuggereerd worden door een top website met schitterende afbeeldingen en werkelijk goede teksten bij de producten. Ook de garantievoorwaarden en de aangeboden service geven een indicatie van de kwaliteit van de producten. Maar het is niet meer dan een indicatie en daarmee houdt het ook op.

 

Persoonlijk hecht ik weinig waarde aan de vele keurmerken die inmiddels verkrijgbaar (en sommige zo ongeveer ook te koop) zijn omdat ze veelal geen betrekking hebben op het product dat ik will kopen maar op de verkoper / webshop en het criterium productkwaliteit meestal geen onderdeel van het keurmerk is.

 

Een naar gevolg van de verschuiving naar puur prijsgeorienteerd kopen/verkopen is dat de kwaliteit hierdoor enorm te leiden heeft. Nadat eerst de marges van de verkopers al naar een minumum gekrompen zijn, moet de inkoopprijs naar beneden. In de meeste gevallen is dit onmogelijk te bereiken zonder verlies van kwaliteit omdat de marges bij de fabrikanten inmiddels ook al minimaal zijn. Op arbeidsloon kan men niet bezuinigen. Zelfs in landen zoals China worden de loonkosten, ten gevolge van overheidheidsmaatregelen ten gunste van werknemers, alleen maar hoger in plaats van lager. Blijft dus alleen de mogelijkheid een lagere inkoopprijs te krijgen door een slechtere kwaliteit te kopen. De veel gehoorde ongenuanceerde kreet „alles wat in China gemaakt wordt is rommel“ laat ik dan ook niet gelden. Uit ervaring weet ik dat daar goede producten gemaakt kunnen worden. Als een product uit China slecht is, ligt dit niet aan de producent maar aan de inkoper die een lage prijs belangrijker vindt dan kwaliteit. Je krijgt dat, waarvoor je betaalt.

 

We zijn nu op een punt aangekomen waar we dringend een nieuw verkoopargument nodig hebben om ons weer te onderscheiden van de concurrentie. Het meest voor de hand liggende is dan het oorspronkelijk belangrijkste koopargument: Kwaliteit.

 

Als je voor producten het verkoopargument „goede of betere kwaliteit“ goed wilt communiceren moet je er mijns inziens in de eerste plaats rond voor uitkomen dat je misschien niet de goedkoopste bent maar wel een top kwaliteit levert en je iedere vergelijking met de concurrentie aan durft. De presentatie van jezelf en je producten in het web dient dan overeenkomstig goed te zijn.

 

Als dienstverlener hanteren wij een tamelijk uniek concept dat helaas niet voor iedere dienstverlener geschikt is. Zonder reclame te willen maken wil ik uitleggen hoe wij onze toekomstige klanten van de kwaliteit van onze diensten overtuigen. Wij doen dit door een „no cure, no pay“ aanbod. Tot op zekere hoogte werken wij zonder betaling totdat de klant ervan overtuigd is, dat we goed werk verrichten. Hij kan op een bepaald moment beslissen of hij met hetgeen wij tot dan toe gedaan hebben zelfstandig verder wil werken of gebruik wil maken van onze verdere diensten. Als hij alleen verder wil, krijgt hij een aanbod waarvoor hij de informatie, om zelfstandig verder te kunnen, kan „kopen“. Is ons aanbod niet interessant, betaalt hij niets en krijgt dan ook geen informatie waar hij iets aan heeft. In meer dan 90% van de gevallen komt het tot een verdere samenwerking die zich dan ook nog niet alleen tot 1 opdracht beperkt maar waarbij een langdurige samenwerking tot stand komt.

 

Niet voor iedere dienstverlener geschikt maar met wat inventiviteit kan iedere dienstverlener een voor hem geschikte verkoopstrategie ontwikkelen waarmee hij de toekomstige klant van de kwaliteit van zijn dienst kan overtuigen. Dat die strategie vroeg of laat door de concurrentie wordt overgenomen als je er succes mee hebt is duidelijk. Maar dan moet je er weer voor zorgen een stapje voor te blijven.

 

Het geven van referenties is voor ons een NO GO. Daarmee verraden we de concurrentie van onze klanten een deel van hun inkoopstrategie. Geen ondernemer zal graag verraden hoe hij inkoopt en van welke bronnen en hulpmiddelen hij gebruik maakt.

 

Groet

 

René

 

[TwaBla]

Linksom of rechtsom: kwaliteit is niet alleen een claim of slogan. Kwaliteit is iets wat aanbieder en afnemer als zodanig kwalificeren, eventueel met hulp van buitenstaanders.

 

Een voorbeeld is kwaliteitswijn. De Fransen hebben ooit een indeling bedacht die inmiddels voor tal van regio-producten gebruikt wordt. Gedachte is dat smaakverschillen en zo je wilt ook kwaliteitsverschillen te herleiden zijn tot de terroir. Dat neemt niet weg dat het wijnwereldje vol loopt met experts die kwaliteitsoordelen geven op basis van smaak. En snobs die hoge prijskaartjes hangen aan prestigieuze chateaux. En oplichters die gouden sterren uitdelen aan iedereen die betaalt.

 

(Wie een nieuwe discussie wil beginnen over de kwaliteit van wijn vanuit marketingperspectief: count me in!)

 

In de vliegtuigindustrie is kwaliteit redelijk objectief te maken, maar in tal van sectoren is dat een stuk lastiger.

 

Uiteindelijke concurreren we allemaal op zowel prijs- als kwaliteitsbeleving. Dat heet positioneren. En is in de meeste markten vooral een psychologisch spel. Je kan wel goeie argumenten hebben waarom jouw prijs/kwaliteit de beste is, maar je moet die argumenten ook nog eens overtuigend overbrengen.

[HHB]

Mijn dank voor de vele nuttige bijdragen.

Graag wil ik toch een paar kritische moten plaatsen.

 

1) Naar mijn idee is kwaliteit wel degelijk een objectief en meetbare grootheid. Vaak een kwestie van definitie.

Natuurlijk kennen producten en diensten ook subjectieve grootheden, die (weer naar mijn inzicht) ten onrechte als kwaliteit worden bestempeld. Zo vind ik de smaak van wijn bijvoorbeeld (een voor het product bepalende grootheid) geen kwaliteits item. In ieder geval voor een gedeelte is dit een kwestie van smaak. Naar mijn inzicht wordt de (technische) kwaliteit van wijn bepaald door het aantal en de concentratie van verontreinigingen, eventuele conserveringsmiddelen, de kleur enz. Allemaal goed meetbare grootheden.

 

2) Ik denk dat het een (veel voorkomend) misverstand is, dat een betere kwaliteit automatisch leidt tot een duurder product of dienst. Dit idee stamt uit de jaren 70. Bij een goede beheersing van de processen, zal de kans op fouten afnemen, het rendement stijgt en dus daalt de kostprijs per eenheid. Ok bij dienstverleners (denk bijvoorbeeld aan de bouw) zal een betere organisatie leiden tot het beter nakomen van de afspraken en minder misverstanden (die geld kosten).

 

Zomaar een paar losse flodders.

 

Hans Bertram

[WalterBrokx]

Mijn dank voor de vele nuttige bijdragen.

Graag wil ik toch een paar kritische moten plaatsen.

 

1) Naar mijn idee is kwaliteit wel degelijk een objectief en meetbare grootheid. Vaak een kwestie van definitie.

Natuurlijk kennen producten en diensten ook subjectieve grootheden, die (weer naar mijn inzicht) ten onrechte als kwaliteit worden bestempeld. Zo vind ik de smaak van wijn bijvoorbeeld (een voor het product bepalende grootheid) geen kwaliteits item. In ieder geval voor een gedeelte is dit een kwestie van smaak. Naar mijn inzicht wordt de (technische) kwaliteit van wijn bepaald door het aantal en de concentratie van verontreinigingen, eventuele conserveringsmiddelen, de kleur enz. Allemaal goed meetbare grootheden.

 

Alleen kiezen consumenten hun wijn niet uit op basis van een tabel getallen, maar op basis van smaak, of hoe leeg het schap is, op basis van het etiket of op aanraden van een (on)bekende.

(Of te wel, op basis van eigen ervaring (= al klant), op basis van 'kuddegedrag: als er zo weinig staat, verkoopt het vast goed, op basis van visuele smaak (=emotie), op basis van referenties (= gevoel risico uit te sluiten).

En zelfs als een klant wil kiezen voor kwaliteit, blijkt communicatie die inspeelt op emotie vaak nog steeds effectiever dan feitenlijstjes.

Dus ook bij meetbare kwaliteit moet je nog steeds goed communiceren en inspelen op gevoel om het over te brengen.

(De mens is niet zo rationeel als we zelf zouden willen geloven. Dat is waarschijnlijk ook de reden waarom economen er vaak naast zitten ;) )

 

2) Ik denk dat het een (veel voorkomend) misverstand is, dat een betere kwaliteit automatisch leidt tot een duurder product of dienst. Dit idee stamt uit de jaren 70. Bij een goede beheersing van de processen, zal de kans op fouten afnemen, het rendement stijgt en dus daalt de kostprijs per eenheid. Ok bij dienstverleners (denk bijvoorbeeld aan de bouw) zal een betere organisatie leiden tot het beter nakomen van de afspraken en minder misverstanden (die geld kosten).

..........

 

Aanschafprijs kan inderdaad hoger liggen, maar op lange termijn zou een beter product inderdaad geld/tijd moeten besparen.

 

Een mooi voorbeeld zijn de lampen van Dedolight.

Zij maken lampen voor filmindustrie, musea, etc.

Die lampen zijn significant duurder dan de concurrentie, maar ze hebben een hoger rendement, je hebt meer controle, ze gebruiken minder stroom, zijn compacter, zijn waterdicht en kunnen wel wat klappen hebben en de lampjes in de armatuur gaan langer meer en zijn goedkoper in de aanschaf. Een TV studio verdient de aanschaf binnen 1 jaar of misschien 2 jaar terug. Na 5 jaar kost het licht juist heel veel minder...

(Ik heb geen aandelen, btw ;) )

Zij communiceren deze feiten dan ook, maar niet allemaal gort droog: ze hebben verschillende video's die het in een verhalende context laten zien. Alleen de totaalkosten in een paar jaar tijd blijft een tabel met een vergelijkende rekensom.

[IlkerMollen]

Danes & heren,

 

Ben zelf een "ervaren" ondernemer en coach met grote regelmaat startende ondernemers.

Nu loop ik de laatste tijd regelmatig tegen het volgende probleem aan:

 

Kwaliteit als verkoopargument.

Vaak denken ondernemers dat de slogan goede of beste kwaliteit een verkoopargument is.

Mijn reactie was tot nu toe: "Kwaliteit in producten of diensten is geen verkoopargument, de koper merkt dit pas als de koop al gesloten is. Iedereen roept dat hij/zij de beste kwaliteit heeft.

 

Naast het "bewijs" door reputatie zijn er vast nog meer zaken, waarmee aangetoond kan worden dat de betreffende ondernemer betere kwaliteit levert dan de concurrent.

Naast eigen metingen (die meestal als subjectief worden gezien) ben ik op zoek naar methoden waarmee aangetoond kan worden dat betere kwaliteit geleverd wordt dan de concurrent.

 

Wie kan mij hiermee op weg helpen?

Alle suggesties zijn welkom.

 

Bij voorbaat dank,

 

Hans Bertram

 

 

Ik denk met name dat de kwaliteitsinschatting van een product, voorafgaand aan de verkoop, een mix is van perceptie (subjectief) & kwaliteitsmetingen (objectief). Natuurlijk hangt het ook van het verkoopkanaal af d.w.z. online vs offline kanalen. Kan iemand het product in zijn handen houden, of is het een inschatting vanaf een productplaatje/video op een website.

 

Marketing uitingen als:''ons product wordt aanbevolen door tandartsen!" negeert eigenlijk ieder weldenkend mens. Onbetrouwbaar, en ruikt naar "wij van wc eend aanbevelen wc eend!"

 

Concreet advies om methoden te ontwikkelen waarmee aangetoond kan worden dat betere kwaliteit geleverd wordt dan de concurrent. Tja...onderstaand wat ideeen.

 

1) Lees negatieve reviews over producten van de concurrenten. Noteer veelvoorkomende bezwaren.

2) Herhaal dit proces eventueel met een focus groep. Laat ze het product gebruiken. Noteer veelvoorkomende bezwaren.

3) Gebruik deze info om je product pitch naar de consument te verbeteren. In de online omschrijving/video, of in een retail situatie op de verpakking.

 

Iets concreter. Stel alle stofzuigers op de wereld hebben 1m snoer. Uiteraard zal een veel voorkomende klacht zijn, ik kan niet alle plekken in huis bereiken die nodig zijn. Zeg dan niet, puur in de technische specificaties, onze stofzuiger heeft een snoer van 5m. Maar doe een uiting als: "Bereikt alle plekken in huis!" Geen realistisch voorbeeld, maar je snapt het idee... de gebruikerservaring is leidend en als jouw gebruikerservaring beter is dan van de concurrent, communiceer dit dan helder naar de consument.

 

Succes nog Hans!

 

 

[Mathias@evelo]

Ik denk dat het op de langere termijn voor de producent en voor de klant het beste is om goeie kwaliteit te verkopen en te kopen.

 

Maar voor de verkoop zelf is het efficiënter is om in te spelen op de emotie. Welke waarden koppelt de potentiële klant aan een bepaald product of dienst. Als je dat als producent goed kan inschatten dan ben je al een eind op weg.

 

De kwaliteit zal dan NA de aankoop beoordeelt worden door de gebruiker en met de huidige communicatiemogelijkheden kan je als producent maar beter zorgen dat die volgens de verwachtingen is!

[HHB]

Beste Walter en Mathias,

Dank voor de waardevolle opmerkingen.

Ik krijg langzaam maar zeker gevoel hoe met het item kwaliteit om te gaan in het commerciële veld.

Het gevoel zegt, dat een betere kwaliteit (dan de concurrent) omgezet moet worden in een commitment naar de klant.

Hiermee wordt dan aangegeven, dat het niet een loze kreet is, maar dat het echt gemeend is.

 

Bijvoorbeeld een langere garantie periode, niet goed geld terug, of misschien nog beter, pas betalen als je tevreden bent.

De beste reclame blijft ook op dit gebied natuurlijk: tevreden klanten, die ambassadeurs worden.

 

Nogmaals dank voor de suggesties.

 

HansB

 

[geanonimiseerd__]

Kwaliteit als verkoop argument is pas waardevol als je niet zelf diegene bent die dit bericht verteld.

 

Ik moet dan altijd terug denken aan Jaren 80, toen ik een knalrode Samsung radio-cassette speler kreeg. Niemand dacht dat dat kwaliteit was maar dat ding heeft het vele Jaren gedaan. Hierdoor denk ik nu dat Samsung geode produkten maakt. Zelfde bijvoorbeeld met Toyota, die kwamen met Starlet en Corolla. Ook iedereen dacht dat het meuk uit Azie was en wel slecht moest zijn. Maar de Jaren gingen voorbij en bleken superdegelijk en betrouwbare auto's te zijn. Die ervaring van velen dendert nu nog door in onderbewuste motivaties weer een Samsung of Toyota te kopen.

 

Zelf hard roepen dat jouw product goed is werkt niet, maakt niet uit hoeveel bewijs je hebt. Dat is mijn stelling.

 

Service, garantie afhandeling en meedenken zijn veel belangrijker. Maar uiteindelijk denk ik dat de kwaliteit voor zich zelf moet spreken. En dat kost tijd. Maar heb je die lange adem dan kun je later de kwaliteit laten vieren en op imago, network stabiel doorgaan met een goede winstmargen. Denk aan Philips bijvoorbeeld of BMW. Zijn helemaal geen super produkten en je kunt voor zelfde geld veel beter kopen, maar toch blijven mensen denken dat het top is.

[ii]

Kwaliteit in de ogen van de afnemer is wanneer je product minimaal voldoet aan zijn verwachtingen.

 

Het INK-model en het SERVQUAL-model komen bij mij als meest relevant naar boven.

 

http://nl.wikipedia.org/wiki/INK-model

http://nl.wikipedia.org/wiki/SERVQUAL-model

 

Vooral het SERVQUAL-model is van toepassing op het vertalen van kwaliteit als verkoopargument naar de perceptie van de klant. Geen gap, dan is de klant het met je eens en voegt kwaliteit als verkoopargument waarde toe.

[Highio]

De discussie wordt zo wel heel theoretisch. Dat geeft niet, als anderen daarmee vooruit kunnen. Natuurlijk moeten specificaties concurrerend of uitgebalanceerd zijn, maar daarmee begint alles pas.

 

Leren luisteren naar (potentiële) klanten en maatwerk leveren (daarnaar handelen) borgt ook veel. Ervaren kwaliteit is hoog als een klant het gevoel heeft dat naar hem of haar geluisterd wordt en als daarop een passende product/dienstcombinatie wordt geleverd.

 

Neem zoiets als KIA en zeven jaar garantie. Ik las gisteren bijvoorbeeld ook dat ouderen een relatief belangrijker doelgroep worden bij het kopen van een nieuwe auto. Die tijdshorizon sluit daar vast aardig op aan.

 

Groet,

 

Highio

[KatrinaBull]

Een paar observaties van mijn kant in deze interessante discussie:

 

Kwaliteit is een essentieel onderdeel van een merk dat zich wil onderscheiden van zijn concurrenten. Dit geldt in alle markten, maar in de meeste markten - ook b2b - is het vrijwel onmogelijk voor de kopers om een objectieve beoordeling te maken van die kwaliteit.

 

Waarom is een Mercedes veel duurder dan een Skoda? Dat heeft voor een groot deel met een perceptie van kwaliteit te maken, maar wie kan dat echt beoordelen.

 

Hier komen we bij een interessant punt, prijs wordt door veel kopers gebruikt als signaal van hogere kwaliteit. Neem de situatie waarbij je voor het wijnvak in de supermarkt staat en je kijkt naar twee flessen die je nog nooit eerder gekocht hebt, een is 3,99 en een is 7,99. Welke heeft een hogere kwaliteit?

 

Het opbouwen van een reputatie voor kwaliteit vraagt aandacht voor alle aspecten van kwaliteit over een lange periode. Alles moet kwaliteit uitstralen. Dit is een interessante quote van Steve Jobs hierover:

 

"People DO judge a book by its cover. We may have the best product, the highest quality, the most useful software, etc; if we present them in a slipshod manner, they will be perceived as slipshod; it we present them in a creative, professional manner, we will impute the desired qualities."?

 

Google Steve Jobs Impute voor meer info.

 

Als het over zakelijke markten gaat, kan je het kwaliteitscontroleproces wel gebruiken voor het opbouwen van een reputatie voor kwaliteit onder klanten. Als het systeem beter is dan die van de concurrenten en de resultaten zijn ook goed, geef potentiële klanten dan vooral veel informatie over hoe dit gebeurd en wat die resultaten zijn, nu en in het verleden. Gebruik van systemen zoals Six Sigma helpt zeker om je professioneler over te laten komen op het gebied van kwaliteit.

[HHB]

Er is inderdaad een groot verschil in hoe klanten kwaliteit beoordelen in de B2B of B2C.

Overigens vind ik het IT veld een slecht voorbeeld (zelfs als Steve Jobs hier iets over zegt).

Ik ken geen ander veld, waar fouten (slechte kwaliteit) een naam hebben (bugs); een volgende versie, waarin een aantal van deze bugs zijn gecorrigeerd kan je dan als klant kopen.

 

In de automotive is het goed gebruik, dat de afnemer steekproefsgewijs een ingangs-controle doet.

De resultaten hiervan worden periodiek aan de leverancier gemeld.

Deze resultaten kunnen dan gebruikt worden om potentiele klanten te overtuigen.

(Er is gemeten door een objectieve partij)

 

Overigens ontstaat hier ook een discussie over wat kwaliteit nu eigenlijk is.

Het product (of de dienst) moet voldoen aan de eisen, verwachtingen en wensen van de klant.

Hierbij zijn de eisen de specificatie en/of dat wat overeengekomen is.

Verwachtingen zijn zaken, die logischerwijs ingevuld moeten zijn, ook als dit niet is afgesproken.

In dit kader is dan de kwaliteit van een Mercedes of een Kia heel anders.

"Voor die prijs kan je logischerwijs niet verwachten dat ...; Van een aanzienlijk duurder product mag je dit wel verwachten.

[TwaBla]

Kwaliteit als verkoopargument.

 

Als je vraagt naar kwaliteit als verkoopargument, zal je je in de criteria van de koper moeten verdiepen. Daar zit dus een psychologische dimensie in. Los je niet op met ingenieurslogica. Tenzij je je klanten de les wil lezen. Maar dat heeft weer niks met verkopen te maken.