Callcenter openen

[Stijn Bouw]

Hallo allemaal!

 

Ik ben aan het overwegen een callcenter te openen. Nu is er online heel weinig te vinden over hoe het precies werkt en hoe je leads kunt krijgen. Ik wil  5 man laten bellen, we hebben allemaal ervaring met telemarketing. Ik heb een aantal sites gevonden die als "tussenpersoon" tussen je bedrijf en bijvoorbeeld een energie bedrijf staan. Ik ben opzoek naar mensen met ervaring in deze branche en die wat informatie hierover kunnen meegeven!

 

- Wat voor kosten maak je als callcenter, naast loonkosten, huur van kantoor, en systeem.

- Hoe kom je aan de klanten die je moet gaan opbellen ( moet dat via een tussenpersoon, of koop je het of moet je direct partner worden van een energie bedrijf?).

- Hoe zit het juridisch in elkaar ( naast de standaard regels van de telemarketing ).

 

Als je bronnen kunt delen, of zelf informatie hiervoor hebt. Zou ik het heel erg waarderen als je deze kunt delen! Waarschijnlijk zijn er meerdere mensen die deze vragen hebben, dus zeker de moeite waard om een topic aan te hebben gemaakt :)!

 

Ik hoor graag van jullie!

 

Stijn

[Hans van den Bergh]

Welkom op HL 

 

Als je op deze site 'callcenter' in de zoekfunctie typt, kom je heel veel topics tegen met dezelfde (soort) vragen als jij nu hebt.

Spit daar eens doorheen, zet voor jezelf alles goed op een rijtje of en hoe jouw idee haalbaar en uitvoerbaar te maken is en wat daarvoor nodig is. 

Als je in dat plan dan ergens vastloopt en nog open eindjes hebt, kun je die vragen uiteraard hier stellen.

 

8 juni 2021 aangepast door Hans van den Bergh
Typfoutje hersteld...

[TwaBla]

 

Tien jaar geleden was dat een goed plannetje, maar inmiddels is die markt wel afgegraasd. Nou is het een soort multilevel-systeem, waar de topbureaus klussen doorgeven aan de sukkels die lager in de piramide zitten. Met als gevolgd dat er nu callcenters gerund worden vanuit Portugal, Marokko en Turkije, waar Nederlands sprekende verkopers een paar euro per uur bijverdienen in de verkoop van energie-, telecom-, domotica- en andere diensten. Vast ook goeie doelen erbij inmiddels. Kijk eens bij D2P of GMB bijvoorbeeld. Die halen hun diensten weer bij Nutselect of Breedbandwinkel.

 

Waar haal je klanten vandaan? Alles is al geprobeerd. Beg, borrow or steal...  veel succes!

 

 

8 juni 2021 aangepast door TwaBla
video uit Marokko

[ChinaTradeConsult]

Succes maar bel mij aub niet want je verspilt alleen jouw en mijn tijd.

[Inspiresta]

Ik zeg inschrijven bij KvK en 2 weken wachten. Je wordt vervolgens platgebeld en vraagt gewoon naar de eigenaar. Die kan je het helemaal uitleggen. Haha

[Ondernemeneer]

Haha, is inderdaad belachelijk dat een verplicht register de gegevens doorverkoopt en denk dat jouw methode nog werkt ook ;)

 

Maar even een stapje terug.. Het begint natuurlijk bij een partnership/samenwerking voor een energieleverancier; hier zijn diverse platformen voor. De bellijsten koop je vaak in. Ook hiervoor zijn diverse aanbieders.

[TwaBla]

51 minuten geleden, Ondernemeneer zei:

Het begint natuurlijk bij een partnership/samenwerking voor een energieleverancier; hier zijn diverse platformen voor. 

 

Ik heb er enkele genoemd in een eerdere reactie. Als er meer zijn, vind ik het wel interessant om ook hun namen te leren kennen.

Deze ellende begint bij de vergelijkingssites die afspraken maken met alle grote energie- en telecom-leveranciers dat ze als affiliate commissie opstrijken voor elke nieuwe klant. Daarmee bouwen ze marktplaatsen voor andere 'publishers' die dan als sub-affiliate een deel van de commissie kunnen verdienen. Die sub-affiliates herverpakken deze diensten en verkopen dat weer als pakket aan mensen die een klein call-centertje willen runnen.

 

Zoals onze vraagsteller.

 

De zooi die daardoor ontstaat, kan eigenlijk alleen opgeruimd worden als de energiebedrijven en vergelijkingssites strenger bestaande regels handhaven. Per 1 juli hoort daar ook bij dat bedrijven (en hun affiliates) alleen bestaande klanten mogen bellen. Wordt interessant zodra er inderdaad boetes opgelegd worden. Bij wie komen die dan terecht?

[Tonino]

Je wilt een callcenter opzetten om voor anderen te gaan verkopen.... maar komt dan hier vragen hoe je aan klanten komt?

hint: bellen? Vooral die energieboeren! Niet ophangen voordat je ze over de streep hebt.

[MartinDupuis]

Outbound gaan bellen lijkt me vrij zinloos met de nieuwe telecommunicatiewet die per 1-7 ingaat. Dan zijn we ook eindelijk verlost van al die energieboeren en andere ellende, mits je niet per ongeluk toch toestemming gaat geven bij een of andere vage winactie. 

 

Enige wat je outbound dus nog kan gaan doen is gekwalificeerde leads bellen die opt-in hebben aangegeven gebeld te willen worden, maar ik vraag me inderdaad af wat dan je USP gaat zijn als zoveelste callcenter? Op prijs ga je het niet winnen van de grotere jongens, dus hoe ga je jezelf onderscheiden?

 

Ben benieuwd naar je plannen. 

 

Groet, Martin

[Stijn Bouw]

Op 9-6-2021 om 12:03, ChinaTradeConsult zei:

Succes maar bel mij aub niet want je verspilt alleen jouw en mijn tijd.

Dat is niet bepaald positief, je weet maar nooit wat je elkaar te bieden hebt he legend ;)!

[Stijn Bouw]

Op 9-6-2021 om 14:13, Inspiresta zei:

Ik zeg inschrijven bij KvK en 2 weken wachten. Je wordt vervolgens platgebeld en vraagt gewoon naar de eigenaar. Die kan je het helemaal uitleggen. Haha

Op 8-6-2021 om 19:16, TwaBla zei:

 

Tien jaar geleden was dat een goed plannetje, maar inmiddels is die markt wel afgegraasd. Nou is het een soort multilevel-systeem, waar de topbureaus klussen doorgeven aan de sukkels die lager in de piramide zitten. Met als gevolgd dat er nu callcenters gerund worden vanuit Portugal, Marokko en Turkije, waar Nederlands sprekende verkopers een paar euro per uur bijverdienen in de verkoop van energie-, telecom-, domotica- en andere diensten. Vast ook goeie doelen erbij inmiddels. Kijk eens bij D2P of GMB bijvoorbeeld. Die halen hun diensten weer bij Nutselect of Breedbandwinkel.

 

Waar haal je klanten vandaan? Alles is al geprobeerd. Beg, borrow or steal...  veel succes!

 

 

Bedankt voor je reactie! 

[Stijn Bouw]

Op 9-6-2021 om 14:13, Inspiresta zei:

Ik zeg inschrijven bij KvK en 2 weken wachten. Je wordt vervolgens platgebeld en vraagt gewoon naar de eigenaar. Die kan je het helemaal uitleggen. Haha

Hahaha zeker een goed idee!

[ChinaTradeConsult]

10 uur geleden, Stijn Bouw zei:

Dat is niet bepaald positief, je weet maar nooit wat je elkaar te bieden hebt he legend ;)!

Ik zie niets negatiefs in mijn commentaar. Ten eerste wens ik je succes en ten tweede bespaar ik je kostbare tijd. Beide toch positief. Als ik iets negatiefs had willen schrijven, had ik wat over de geslepen, ja soms zelfs criminele methoden van advertentie- of energieverkopers etc. geschreven. Maar hierover wordt al genoeg geschreven en voor gewaarschuwd in de pers. Ook op HL vind je honderden voorbeelden van slechte ervaringen met callcenters. Of niet Newbee !

[prinsrachid]

Op 8-6-2021 om 01:05, Stijn Bouw zei:

Ik ben aan het overwegen een callcenter te openen. 

 

Ik zou willen zeggen: bezint eer ge begint. Mijn ervaring met deze bedrijfstak is dat het erg moeilijk is om hier een zinnige boterham in te verdienen, zeker op een pay-as-you-go basis. Ook is het vaak niet de kwaliteiten van de call agents die bepalend is, maar meer het type opdrachtgever en de kwaliteit van de aangeleverde adres- en/of telefoonbestanden (wie ga je immers bellen?)

 

Iets anders dat je je moet realiseren is waarom bijvoorbeeld een energiebureau jouw bedrijf zou willen gebruiken. Ze kunnen het toch immers ook gewoon zelf organiseren? Mijn ervaring is dat ze juist het beroerdste deel van de ongebelde potentiële klanten overdragen aan externe partijen. En omdat die externe partij (jij dus) meestal akkoord gaat met een vergoeding per succesvolle lead, krijg jij dus het volledige risico voor je kiezen, terwijl je géén invloed hebt op de kwaliteit van de vijver waarin je mag vissen.

 

Het stellen van targets is daarom sowieso zinloos. Je hebt uiteraard 'targets' nodig om een sluitende business case te kunnen presenteren, maar door de mate van onbeïnvloedbare factoren van de kant van je opdrachtgever heb je daar in werkelijkheid vervolgens niets aan. Ook het aanmoedigen van het halen van de targets heeft soms een averechts effect. Het kan ervoor zorgen dat call agents oneigenlijke druk uitoefenen op potentiële klanten. Op de korte termijn lijkt dat goed voor jou (je haalt immers je target en je harkt je fee binnen), maar op lange termijn kan het ervoor zorgen dat de lead niet wordt geëffectueerd. Je zult dan de fee weer moeten terugbetalen. Je hebt dan letterlijk iedereen ongelukkig gemaakt. De call agent is over de grens gegaan. Jij hebt de opdrachtgever blij gemaakt met een dooie mus. En je hebt een hoop moeite gedaan voor uiteindelijk niets.

 

Als je al met bonussen werkt (en die heb ik destijds ook geïntroduceerd bij een call centre), moet je zorgen dat ze (a) klein zijn, (b) netto zijn, (c) gerelateerd aan de gemiddelde prestatie. De bonus moet klein zijn, om het niet te overheersend te laten zijn. Denk dus bijvoorbeeld aan 5 of 10 euro per 10 leads, als iemand beter presteert dan het gemiddeld (bereken dus een doorlopende conversieratio). Als je gebruik maakt van de werkkostenregeling mag je die bonus vervolgens netto uitkeren. En door de bonus afhankelijk te maken van het gemiddelde, zorg je ervoor dat de bonus prestatie-afhankelijk is, maar ook gecorrigeerd voor de kwaliteit van het aangeleverde materiaal.

 

Er is ook nog een verschil tussen wat voor soort nummers je mag bellen. Gaat het om "koud" bellen (= onbekende nummers) of "warm" bellen (= bestaande contacten)? Het succes is binnen beide vijvers nogal verschillend. Ook de kwaliteit van het belscript kan van cruciaal belang zijn. En het koud bellen is sinds kort nog verder aan banden gelegd, dus je opties worden steeds kleiner.

 

Verder moet je ook nog rekening houden met de invoering van het 'Bel-me-niet Register'. Het heeft een ware kaalslag teweeg gebracht voor het aantal mensen dat nog (legaal) ongevraagd te benaderen is. Voor de consument is dat misschien een zegen, maar vanuit het oogpunt van het soort bedrijf waar we het hier over hebben, kan dat funest zijn. Daar komt nog bij dat dit register ongemerkt voor een bepaald soort selectie zorgt. Mensen die een beetje met een computer om kunnen gaan, staan er inmiddels wel in. De indruk was dan ook dat de overblijvers in het register vergrijsde, terwijl ook veel (vaste) nummers uit het telefoonboek waren vervallen.

 

Ook als je zakelijke nummers gaat bellen zul je hier rekening mee moeten houden. Je moet er zeker van zijn dat de telefoonnummers die je gaat bellen niet van een consument zijn op straffe van hoge boetes. En let op: eenmanszaken, vof's worden gezien als 'consumenten' voor dit register!

 

Je moet dus naast een lijstje nummers hebben, ook geabonneerd zijn op het Bel-me-niet Register'. En om daar weer op geabonneerd te kunnen zijn, moet je weer aangesloten zijn bij een branche-organisatie (bijvoorbeeld DDMA). Bij elkaar al snel duizenden euro's per jaar! En bij het bellen naar zakelijke nummers heb je sowieso al een kleinere groep mogelijke nummers, wat de conversie nog onvoorspelbaarder maakt (geen wet van de grote getallen).

 

Het gevolg van de invoering van het register was eigenlijk best wel dramatisch voor de omzet. Het afnemen van het aantal potentiële gebelden zorgde uiteraard voor een navenante daling van de omzet. Maar door de hierboven beschreven averse selectie daalde daar boven op ook nog de conversie. Het gevolg is dat de no-cure-no-pay-bedragen naar boven moest werden bijgesteld, maar dat blijft altijd lastig. Voor "warm" bellen kun je eventueel nog een korting bedenken t.o.v. het "koud" bellen, omdat de conversie dan meestal een beetje beter is.

 

Dan moet je nog kijken naar het verdienmodel zelf, maar dan zul je zien dat je daar maar weinig invloed op kunt uitoefenen. Je kunt maar slecht zelf de prijzen bepalen. Je wordt in feite voor het blok gezet: take it or leave it. Opdrachtgevers hebben geen enkele zin of intentie om iets anders te accepteren dan het no-cure-no-pay-model met tarieven die zij zelf zetten. Probeer het maar eens, zou ik zeggen.

 

Bij het bedrijf waar ik zelf achter de knoppen mocht zitten, liepen we overigens tegen een vreemd en onverwacht probleem aan: de conversie in bepaalde gebieden van Nederland was er-rug beroerd. Bij het analyseren van de resultaten per postcodegebied, bleek dat de resultaten uit (grofweg) de gebieden 4300 t/m 6699 heel slecht waren. Van de oorzaak wil ik afblijven. ;)

 

De marges op de telemarketingactiviteiten staan dus érg onder druk. En dat komt omdat er veel kosten zijn waar je niet aan denkt. Het gaat dan zeker meer om die vraagpost die je zelf hebt bedacht. Enerzijds heb je omzetgerelateerde kosten, zoals loonkosten, telefoonkosten, kantoorkosten, gespreksopname- en logapparatuur, etc.

 

De telefoonkosten zijn mijns inziens veel hoger dan 200 euro per maand. Zelfs binnen Nederland bellen ben je wel mee kwijt. En je moet je afvragen of je wilt bellen zonder nummerweergave. In het bedrijf waar ik zelf de boel heb proberen te redden werd er altijd zonder nummerweergave gebeld. Dat zorgde voor een slechte conversie. Grof gezegd namen alleen mensen op zonder nummerweergave. Dat zijn vaste telefoons van 80-jarigen. Met nummerweergave werd de conversie beter. En wat ook hielp: gewoon al je telefoonnummers pro-actief op je website zetten, waarbij je in een enkele korte heldere zin uitlegt waarom je mensen (on)gevraagd belt ("Ben je gebeld door dit nummer? Dat kan! Wij willen hebben een aanbieding voor een mogelijk goedkoper energiecontract"). Als je echter vanuit Turkije belt, is dat wel een nadeel.

 

Kijk ook of je wel gebruik kunt maken van VoIP-lijnen. Binnen Nederland is dat inmiddels wel redelijk te doen, maar als je het vanuit het buitenland doet, moet je zeker zijn dat de latency niet al te hoog is. Als die te hoog is of als er te veel dropped packets zijn, werkt dat heel irriterend voor de gebelde partij. Ook is er de kans dat je ongewild door elkaar heen gaat praten, zelfs als de vertraging maar een paarhonderd milisecondes is.

 

Waar je misschien ook niet aan hebt gedacht is het gebruik van logapparatuur. Het komt namelijk vaak voor dat mensen terugkomen op hun acceptatie van het aanbod. Die mensen klagen vaak bij je opdrachtgever. Je zult dan moeten kunnen aantonen dat het gesprek volgens de regels is verlopen.

 

Ook zul je een log moeten bijhouden om te kunnen zien hoe effectief iedereen eigenlijk belt. Zo kunnen sommige keuzes uiteindelijk duur blijken te zijn. Hoe lang doet iemand erover om een nieuw nummer te bellen? Hoe lang laat een call agent de telefoon overgaan? Hoe vaak belt die hetzelfde nummer achter elkaar? Hoe veel tijd zit er steeds tussen opvolgende gesprekken? Hoe lang duurt elk gesprek? En hoe lang duren gesprekken die wel of niet tot een lead leiden?

 

Verder was er voorheen een CAO (sowieso voor mensen die vóór 1 mei 2012 in dienst). Als je dus mensen overneemt die voor die datum in dienst waren genomen, moet je de CAO toepassen. Maar heb je tegelijkertijd mensen van na die datum in dienst, zul je de CAO óók moeten toepassen op basis van het gelijkheidsbeginsel. Overigens is de CAO niet heel spannend en zelfs een goede leidraad. Hij is bovendien niet zo heel uitgebreid en duur, dus mijns inziens zou het zelfs goed zijn om je er aan te houden op vrijwillige basis. Sommige loonschijven zijn inmiddels lager dan het minimumloon, dus je zou in veel gevallen kunnen volstaan met het minimumloon.

 

Dan heb je nog te maken met allerlei andere zaken die wel geld kosten maar geen omzet opleveren. Wat gebeurt er als er een feestdag op een werkdag is? Betaal je dan wel door of niet? En tijdens vakanties? Houd je rekening met het feit dat mensen maar 260 dagen kunnen werken en dat ze daarvan er minimaal 20 dagen niet zijn? En wat als iemand ziek is? Haal je dan je targets wel? Huur je iemand anders in? En betaal je de zieke persoon door? Zo ja, waarvan doe je dat? Heb je daar een verzuimverzekering voor? En zo ja, wat is de eigenrisicoperiode?

 

Dan nog een niet te onderschatten issue is je cashflow. Je loopt financeel namelijk altijd achter de feiten aan. Dat heeft simpelweg met de factureringscycle te maken, waar uiteraard meer bedrijfstakken mee te maken hebben. In de eerste maand moet je bijvoorbeeld een hoop 'telemarketen'. Dat betekent: nog geen inkomen, maar wel lopende (o.a. telefoon)kosten. Na die maand factureer je je omzet. En vervolgens moet je nog (minimaal) een maand wachten tot je die factureerde maand een keer betaald hebt. De betaaltermijnen lagen meestal tussen 28 en 45 dagen. Met een beetje pech kun je dus omzet van 1 januari pas op 1 februari factureren en krijg je die ergens begin maart betaald. Je moet dus minimaal iets meer dan twee volle maanden kunnen voorfinancieren!

 

17 juni 2021 aangepast door prinsrachid

[MartinDupuis]

Op 17-6-2021 om 11:46, prinsrachid zei:

Verder moet je ook nog rekening houden met de invoering van het 'Bel-me-niet Register'. Het heeft een ware kaalslag teweeg gebracht voor het aantal mensen dat nog (legaal) ongevraagd te benaderen is. Voor de consument is dat misschien een zegen, maar vanuit het oogpunt van het soort bedrijf waar we het hier over hebben, kan dat funest zijn. Daar komt nog bij dat dit register ongemerkt voor een bepaald soort selectie zorgt. Mensen die een beetje met een computer om kunnen gaan, staan er inmiddels wel in. De indruk was dan ook dat de overblijvers in het register vergrijsde, terwijl ook veel (vaste) nummers uit het telefoonboek waren vervallen.

 

Ook als je zakelijke nummers gaat bellen zul je hier rekening mee moeten houden. Je moet er zeker van zijn dat de telefoonnummers die je gaat bellen niet van een consument zijn op straffe van hoge boetes. En let op: eenmanszaken, vof's worden gezien als 'consumenten' voor dit register!

 

Je moet dus naast een lijstje nummers hebben, ook geabonneerd zijn op het Bel-me-niet Register'. En om daar weer op geabonneerd te kunnen zijn, moet je weer aangesloten zijn bij een branche-organisatie (bijvoorbeeld DDMA). Bij elkaar al snel duizenden euro's per jaar! En bij het bellen naar zakelijke nummers heb je sowieso al een kleinere groep mogelijke nummers, wat de conversie nog onvoorspelbaarder maakt (geen wet van de grote getallen).

 

Het gevolg van de invoering van het register was eigenlijk best wel dramatisch voor de omzet. Het afnemen van het aantal potentiële gebelden zorgde uiteraard voor een navenante daling van de omzet. Maar door de hierboven beschreven averse selectie daalde daar boven op ook nog de conversie. Het gevolg is dat de no-cure-no-pay-bedragen naar boven moest werden bijgesteld, maar dat blijft altijd lastig. Voor "warm" bellen kun je eventueel nog een korting bedenken t.o.v. het "koud" bellen, omdat de conversie dan meestal een beetje beter is.

 

Sinds gisteren (1-7-2021) bestaat het Bel-me-niet-register niet meer. Dit is vervangen door een opt-in regeling, dus je mag sowieso niet meer koud bellen om iets te verkopen naar iemand behalve als deze toestemming heeft gegeven om gebeld te worden. En de bewijslast van die toestemming ligt bij de beller.

 

Dit geldt dan weer niet voor BV's en NV's maar alleen voor natuurlijke personen en daarbij dus ook voor eenmanszaken en VOF's. 

[herman van der helm]

Leuk, je mag wel bestaande relaties bellen.

Dus vanmiddag het eerste telefoontje gehad van een callcenterman die vroeg of die de aanbieding op het energie contract van vorig jaar opnieuw mocht aanbieden.

Ik had helemaal geen contract met hen, en heb opgehangen.

[Gast Wigbolt]

Is het aannemen en verwerken van inkomende gesprekken geen 'business'?

 

Of  is een callcenter per definitie outbound?

 

Mvg,

 

Wigbolt

[prinsrachid]

13 uur geleden, Gast zei:

Of  is een callcenter per definitie outbound?

 

Call centre is zowel inbound als outbound. De CAO spreekt ook over beide.