Hoe om te gaan met reclamaties klanten?

[Ferry]

Goedemiddag!

 

Sinds een paar maanden draai ik mee bij een ander higherlevellid in de onderneming. Erg leuk om te zien wat er speelt en het houd je scherp. Totaal andere business en ook totaal andere kijk op zaken. Nu lopen we tegen iets aan als klanttevredenheid. Hieronder 2 zaken die echt op dit moment aan de hand zijn.

Graag zou ik willen weten hoe jullie onderstaande situaties zouden oplossen. Hoe ver ga je mee in: de klant is koning!?

 

Zaak 1: klant heeft online ergens begin dit jaar of eind vorig jaar waardebonnen van een groot platform via de onderneming gekocht. Helaas zijn die waardebonnen nooit geleverd, wel betaald. Klant komt nu op hoge poten in de zaak. Ze geeft aan sinds april dit jaar (of zelfs eerder) contact te zoeken via mail en social media met ons, zonder resultaat. Ze geeft aan de bestelling te willen annuleren.  (EDIT: Platform had leveringsproblemen, dit is gecommuniceerd met de klant. Annuleren of wachten, Deze klant wilde wachten, maar er is uiteindelijk niet geleverd) Er is aangegeven dat ze even dit op mail moet zetten met haar bankgegevens en dan zal het bedrag direct worden teruggestort. Bij het nazoeken in mail en social media zien we 1 poging via instagram.  De emoties liepen in de zaak hoog op omdat mevrouw de tijdlijn niet goed weergaf. (in het verleden zijn er klanten geweest die wilde annuleren maar stiekem al de bonnen geleverd hadden gekregen en hadden verzilverd) Uiteraard is er excuses gemaakt. Had niet mogen gebeuren. Ze zegt in de auto wel een mail te gaan sturen zodat we direct eea kunnen oppakken. 

Na en paar uur komt er een bericht via Instagram (geen mail) dat ze niet wil annuleren maar alsnog de bonnen wil hebben. Gezien de hoogoplopende discussie in de winkel en ook de dreigementen dat er wel even via een bekende Youtuber ruchtbaarheid aan de zaak gegeven zal worden voelen we er weinig voor om alsnog te leveren. Dingetje dat er bij komt is dat we niet weten hoe snel er geleverd kan worden omdat degene bij het platform ook niet 1,2,3, kan schakelen. Soms ontvangen klanten pas de digitale bonnen na 3 weken (wordt bij aankoop vermeld).

Vraag: moet je nu leveren omdat de klant dat wil of zijn er gronden waarop je alsnog kan zeggen dat wij nu de bestelling annuleren?

 

Zaak 2: Op maandag is de zaak gesloten. We zijn toevallig aanwezig. De telefoon gaat. Iemand wil een kleine bestelling plaatsen. Er wordt duidelijk aangegeven dat we gesloten zijn maar graag een uitzondering maken. Over 40 minuten kan de bestelling opgehaald worden. Klant komt van een andere stad naar deze stad. Wij bereiden het product in de oven klaar. Klant staat op afgesproken tijdstip voor de deur. Rekent af en alweer een tevreden klant verlaat het pand. Althans, dat denk je. Na 15 minuten gaat de telefoon dat ze de producten (surinaamse pasteitjes) wil terugbrengen. Want: het bladerdeeg is niet zelf gemaakt en ze wil een ander soort kipvulling. Oja, manlief heeft van eentje al gesnoept. Ze komt er direct weer aan. Wij geven aan dat we nu op punt staan weg te gaan en dat eten ook niet wordt geretourneerd. De dame schiet uit haar slof en zegt dat bij vergelijkbare zaken ze altijd dan haar geld terugkrijgt! Zou kunnen, maar niet bij ons. Om te sussen is er gezegd dat ze een mail moet sturen en dan pakken we het op. 

 

Ik had het niet kunnen verzinnen om 1,5 uur in de auto te gaan zitten en dan gaan klagen over bladerdeeg die niet zelf gemaakt is? Klagen over de vulling? Waar ook niet naar gevraagd is en ook niet is medegedeeld. (edit: navraag, het was wel medegedeeld, ze wilde ANDER soort kipvulling)

Zou je de producten weer innemen en geld teruggeven? (in het kader van "klant is koning"). Bestaat er een plicht? Ik weet 100% zeker dat het niet aan de kwaliteit van de producten ligt. Product loopt goed, niet anders bereid. 

 

Bedankt voor de inzichten.

 

Ferry

   

 

17 augustus 2021 aangepast door Ferry
Even de feiten aangepast.

[Hans van den Bergh]

Op 17-8-2021 om 16:24, Ferry zei:

Vraag: moet je nu leveren omdat de klant dat wil of zijn er gronden waarop je alsnog kan zeggen dat wij nu de bestelling annuleren?

Wat denk je zelf?

Op 17-8-2021 om 16:24, Ferry zei:

waardebonnen nooit geleverd, wel betaald.

 

Op 17-8-2021 om 16:24, Ferry zei:

Zou je de producten weer innemen en geld teruggeven?

Voedsel dat na bereiding is opgehaald, ligt ietwat genuanceerder, maar een bekend gezegde is:"Een klacht is een kans." Je leert er altijd van en je kunt het misschien ten goede keren met een goede oplossing. Misschien heeft de klant een andere verwachting gehad van de levering en stelt het daarom teleur. Wil je de klant behouden of haar 30-35 keer haar slechte ervaring met jullie laten delen? (30-35 keer is de realistische hoeveelheid negatieve verhalen die een slechte ervaring/klachtafhandeling oplevert). Tot een oplossing komen waar beide partijen zich in kunnen vinden binnen de grenzen van billijkheid en redelijkheid heeft altijd de voorkeur. 

[Roel J]

Op 17-8-2021 om 16:24, Ferry zei:

Zaak 1: klant heeft online ergens begin dit jaar of eind vorig jaar waardebonnen van een groot platform via de onderneming gekocht. Helaas zijn die waardebonnen nooit geleverd, wel betaald.
<knip>
Vraag: moet je nu leveren omdat de klant dat wil of zijn er gronden waarop je alsnog kan zeggen dat wij nu de bestelling annuleren?

zodra er een overeenkomst tot stand komt moet je leveren en kan je je niet zomaar terugtrekken. Ondanks alle wispelturigheid van de klant. Jullie kunnen, als ik het goed lees niet terugbetalen zonder dat de klant bepaalde gegevens per mail heeft gestuurd of bevestigd.
Als dat zo is zou ik gewoon alsnog leveren. Dat is het meest recente verzoek en eigenlijk ook gewoon de standaardprocedure. Als er technisch is misgegaan worden de bonnen alsnog afgeleverd.

 

Waarom de klant zo handelt. ach ja, daar kun je wellicht op afstuderen als psycholoog, maar meest waarschijnlijk was het de winkel instormen in een opwelling en was er thuis iemand die wel die bonnen graag wil om iets te bestellen op die platforms.

Als je kunt leveren zou ik dat gewoon doen, dat is wat er juridisch verwacht wordt van een overeenkomst. Jullie wens om te annuleren lijkt vooral uit ergernis over het gedrag van de klant maar dat heeft weinig rechtskracht. Argumenten zoeken pakt meestal niet goed uit en levert eerder meer voer voor discussie op, dus nog langer gezeur.

 

 

Zaak 2 is een stuk simpeler, mevrouw heeft een doos pasteitjes besteld en geleverd gekregen, dat zij of haar man ze niet lekker vind, is jammer maar helaas.

Wat vergelijkbare zaken doen is niet relevant, dat zij is vergeten te vragen om kipvulling ook niet jou probleem..

Als de klant aan de deur om kipvulling had gevraagd had je nog voordeel van de twijfel kunnen geven. Er betaat op geen enkele manier een plicht om pasteitjes met zelfgemaakt bladerdeeg te leveren., behalve dan als dat specifiek in de bestelling was opgegeven. Het feit dat jullie weg waren op moment dat ze wellicht terugkwam heeft een hoop gezeur gescheeld.

 

Het lijkt tegenwoordig wel steeds normaler te worden meteen in de hoogste boom te klimmen en geld terug te eisen om pas na het tonen van begrip door de verkoper te kalmeren en genoegen te nemen met excuses en in een enkel geval geld terug.

[Branko Collin]

Op 17-8-2021 om 17:28, Roel J zei:

Zaak 2 is een stuk simpeler, mevrouw heeft een doos pasteitjes besteld en geleverd gekregen, dat zij of haar man ze niet lekker vind, is jammer maar helaas.

 

Mevrouw heeft een bepaald type pasteitje besteld en dat niet geleverd gekregen, als ik het verhaal goed begrijp (zie de 'edit').

 

[Ferry]

Op 17-8-2021 om 17:10, Hans van den Bergh zei:

Wat denk je zelf?

Nou, daarom stel ik de vraag. Half uur lang staan roepen en dreigen en je geld willen en later alsnog geleverd willen krijgen. Gaat mij erom, waar leg je de grens. Moet je altijd maar nederig ja en amen zeggen? Er wordt een fout toegegeven en komen tegemoet aan de wens van de klant. Afspraak is direct mailen, had ook direct terplekke in de zaak gekund. Geen probleem. Maar uiteindelijk via Instagram laten weten iets anders te willen. 

 

Op 17-8-2021 om 17:10, Hans van den Bergh zei:

Tot een oplossing komen waar beide partijen zich in kunnen vinden binnen de grenzen van billijkheid en redelijkheid heeft altijd de voorkeur. 

  100% eens. 

 

Op 17-8-2021 om 17:28, Roel J zei:

Het lijkt tegenwoordig wel steeds normaler te worden meteen in de hoogste boom te klimmen en geld terug te eisen om pas na het tonen van begrip door de verkoper te kalmeren en genoegen te nemen met excuses en in een enkel geval geld terug.

Bedankt Roel. En ja, ik sta er echt van te kijken hoe je afgebrand wordt of op bepaalde platforms je graf in gemind wordt. Je ziet wel "gelukkig" welk type klant dit is. Omzet is omzet en neem je het dan voor lief of ga je alleen voor de groep die wel je producten waarderen en openstaan voor redelijke communicatie? Juist de klant waarvan ik het zou verwachten kritisch te zijn (hoger opgeleid, bereid de prijs te betalen, vega(n)) blijkt easy going en de klant uit "andere" wijken heeft kritiek op weet-ik-het-wat. 

 

Op 17-8-2021 om 17:42, Branko Collin zei:

 

Mevrouw heeft een bepaald type pasteitje besteld en dat niet geleverd gekregen, als ik het verhaal goed begrijp (zie de 'edit').

 

 Ok, wellicht interpretatie. Mevrouw heeft exact geleverd gekregen waar ze om heeft gevraagd en daarna (15 minuten na vertrek) kwam het argument dat ze een ander soort kipvulling (en deeg) had gewild (wat je daar dan ook onder mag verstaan? Kipfilet, kipvleugel ipv kipdij?).   

 

 

[robberttk]

Je hoeft niet nederig overal ja en amen op te zeggen, maar nu stuur je ze met een kluitje in het riet ‘stuur maar een e-mail’. Dat is kleuterschool-afschuif-techniek. Als je in je recht staat ga je de confrontatie gewoon aan. Als je pasteitjes hebt geleverd die conform opdracht zijn is het een korte discussie en kun je klant vriendelijk de deur wijzen. In het andere geval schep je ook zelf de onduidelijkheid. Waarom niet gewoon terplaatse iban noteren en waar klant bij staat afhandelen. Nu handel je niks af, maar maak je van simpele problemen ingewikkelde discussies. En klanten die zich afgescheept voelen geven niet op. Dus koe bij de hoorns vatten en proactief afhandelen voorkomt ontzettend veel. 

[Gast Wigbolt]

Quote

Zaak 1: klant heeft online ergens begin dit jaar of eind vorig jaar waardebonnen van een groot platform via de onderneming gekocht. Helaas zijn die waardebonnen nooit geleverd, wel betaald.

De probleemstelling snap ik geloof ik nog niet helemaal. Waren jullie wederverkoper voor een platform? Geld direct terugbetalen en bonnen alsnog leveren op achteraf betaling. En dit zelf gedaan zien te krijgen bij het platform? Dat lijkt me de uitdaging en hun marketingkosten.

 

Quote

Zaak 2: Surinaamse pasteitjes met kipvulling.

Is voor navraag op een Surinaams of culinair platform. Deze heeft naar mijn smaak met andere klantverwachting te maken. Over hoeveel stuks gaat dit? Hoe duidelijk is jullie aanbod (productomschrijving en beeldmateriaal)?

 

Had deze klant op andere dagen één pasteitje kunnen (laten) voorproeven? Ik heb het met roti dat ik die niet altijd lekker vind, terwijl verschillende bereidingen in technische zin ongetwijfeld niet verkeerd zijn. Ik heb daar nog nooit over geklaagd, maar weet wel waar ik voor een groep zou bestellen. En waar niet dus.

 

Met omdenken: recept verbeteren met crowd sourcing en mevrouw verbeterde product op termijn aanbieden? Of mogelijk is het huidige product gewoon top als algemene conclusie.

Verwijzen naar mail of een reactie per mail toezeggen is niet sterk, merk ik uit eigen gewoonte ook. Soms heb je niet direct een antwoord of oplossing en ontkom je daar helaas niet aan.

Mvg

 

Wigbolt

 

17 augustus 2021 aangepast door Wigbolt

[Ferry]

Op 17-8-2021 om 20:47, robberttk zei:

Je hoeft niet nederig overal ja en amen op te zeggen, maar nu stuur je ze met een kluitje in het riet ‘stuur maar een e-mail’. Dat is kleuterschool-afschuif-techniek. Als je in je recht staat ga je de confrontatie gewoon aan. 

Gedeeltelijk met je eens. In zaak 1 was (in mijn afwezigheid) de discussie al gaande (Stel je 2 exotische temperamentvolle dames voor) . Nadat ik bijsprong afspraken gemaakt over hoe dit optelossen, wijkt iemand af van de afspraken. Ja, die mail is nodig en had ook zoals aangegeven terplekke gekund. In het verleden is er een paar maal fraude gepleegd met deze waardebonnen en heeft dat 100-en euro's gekost. En nu gaat het weer om vijfhonderd euro. Met die mail was later eventuele fraude aantoonbaar geweest. (Bonnen waren schijnbaar ooit bijhandel)

 

In zaak 2 ben ik het eens dat een mail niet de methode is. 

 

Op 17-8-2021 om 21:53, Gast zei:

Ik heb het met roti dat ik die niet altijd lekker vind, terwijl verschillende bereidingen in technische zin ongetwijfeld niet verkeerd zijn. Ik heb daar nog nooit over geklaagd, maar weet wel waar ik voor een groep zou bestellen. En waar niet dus.

Dat bedoel ik. Toch normaalste zaak van de wereld? Om dan te gaan klagen da's punt 1, maar ook nog eens je geld terug te willen? En letterlijk zeggen dat als ze terugkomt het geen prettig bezoek gaat worden (vóór de mededeling van de mail). 

 

De zaken klinken misschien als peanuts voor anderen maar het is een opeenstapeling van zaken in een groeiende onderneming die zijn weg zoekt en deze 2 springen er nu even bovenuit.  Klanttevredenheid staat op nummer 1. Een keer een mindere recensie is balen en als de klantgegevens er zijn wordt er direct kontakt opgenomen en gevraagd wat er scheelde en wordt de klant aantoonbaar ruimschoots gecompenseerd (niet in geld). Op alle platforms wordt gemonitord wat de bevindingen waren en als dat bijv minder dan 4 sterren zijn van de 5 wordt er serieus nagedacht: waar kan het aan gelegen hebben? Wie heeft het bereid? Andere inkoop?  Wat? Maar ook andersom. Gelukkig zijn er ook klanten die zomaar even langskomen om te zeggen dat ze het overheerlijk vonden of je op straat aanspreken. Dan is de vraag ook aan hun: wat maakte nou dat het zo lekker was? Daarom deze vraag. Hoe ver ga je? 

   

Dank voor de input iedereen. Erg waardevol.   

 

Gaan het oplossen. Hoe dat is gebeurd laat ik nog weten.

 

 

[Jaap B]

Als die cadeau bonnen zo'n probleem opleveren dan zit er ergens in het proces iets niet goed. Ik vind  3 weken voor de levering van een digitbale bon belachelijk lang

[kuifje]

Op 18-8-2021 om 10:15, Ferry zei:

Gedeeltelijk met je eens. In zaak 1 was (in mijn afwezigheid) de discussie al gaande (Stel je 2 exotische temperamentvolle dames voor) . Nadat ik bijsprong afspraken gemaakt over hoe dit optelossen, wijkt iemand af van de afspraken. Ja, die mail is nodig en had ook zoals aangegeven terplekke gekund. In het verleden is er een paar maal fraude gepleegd met deze waardebonnen en heeft dat 100-en euro's gekost. En nu gaat het weer om vijfhonderd euro. Met die mail was later eventuele fraude aantoonbaar geweest. (Bonnen waren schijnbaar ooit bijhandel)

 

Ik ben even niet mee.

 

Als die bonnen rond de jaarwisseling bij jullie besteld zijn, dan staat dat toch zeker wel in jullie eigen administratie? En dat ze geleverd zijn, of niet, zal toch ook wel in jullie eigen administratie staan?

 

Hoe kan dan een mail,  vele maanden later, belangrijk zijn om fraude aan te tonen?

 

Het lijkt me dat oftewel de klacht onterecht is, en dan is het verhaal snel afgelopen, oftewel de klacht terecht is, en dan maakt de manier waarop de klant klaagt toch niet uit, dan moet je je best doen om het recht te zetten (en blij zijn dat de klant niet naar alle consumentenprogramma's loopt).

 

 

 

[Hans van den Bergh]

Op 18-8-2021 om 12:21, kuifje zei:

de klacht terecht is

 

Op 17-8-2021 om 16:24, Ferry zei:

waardebonnen nooit geleverd, wel betaald

 

[Ferry]

Op 18-8-2021 om 12:21, kuifje zei:

 

Ik ben even niet mee.

 

Als die bonnen rond de jaarwisseling bij jullie besteld zijn, dan staat dat toch zeker wel in jullie eigen administratie? En dat ze geleverd zijn, of niet, zal toch ook wel in jullie eigen administratie staan?

 

Hoe kan dan een mail,  vele maanden later, belangrijk zijn om fraude aan te tonen?

 

Het lijkt me dat oftewel de klacht onterecht is, en dan is het verhaal snel afgelopen, oftewel de klacht terecht is, en dan maakt de manier waarop de klant klaagt toch niet uit, dan moet je je best doen om het recht te zetten (en blij zijn dat de klant niet naar alle consumentenprogramma's loopt).

 

Eerlijk, dit is gebeurd voor mijn tijd. Ik krijg ook het hele verhaal niet 100% duidelijk. Wat wel duidelijk is dat sommige mensen in dit bonnensysteem een gat hadden ontdekt. Was gewoon niet waterdicht. Daardoor is er een paar keer gefraudeerd. Met die mail zou het (mocht alsnog fraude blijken) hopelijk het platform "ons" schadeloos kunnen stellen.

 

Dus ja, klacht terecht (niet geleverd voor zover zichtbaar), maar even meewerken en mailtje sturen zoals afgesproken was blijkbaar te moeilijk. Uiteindelijk kiest klant toch voor levering. Terecht, toch! Alleen erg vervelend dat er eerst een stampij van je welste gemaakt moet worden omdat ze restitutie wil. Dus nu in conclaaf met platform (grootste van NL?) of alsnog mogelijk. We gaan het beleven.

 

Maar goed. Die bonnen was blijkbaar ooit bijhandel. Nu niet meer ter sprake.

 

Even dit oplossen.

 

18 augustus 2021 aangepast door Ferry
Aanpassen post nav posts

[Hans van den Bergh]

Op 18-8-2021 om 13:23, Ferry zei:

En uiteindelijk blijkt er wel geleverd (en verzilverd) te zijn. 

Dan ben je getild door die 'klanten', dat is natuurlijk niet fijn, maar laat de goeden niet onder de kwaden lijden.

Blijf niet hangen in de emotie dat een terechte klacht niet wordt ingediend langs de door jou gewenste route, het initiatief ligt altijd bij jou, dus los het naar tevredenheid op.

[RubenT]

Ik proef de nodige emotie, verwondering, subjectiviteit (geef het een naam) in je verhaal. Het lijkt dan ook meer alsof je dit even van je af wil schrijven, want inhoudelijk gezien heb ik het idee dat iets betrekkelijk eenvoudigs enorm lastig wordt gemaakt.

 

Een klant heeft waardebonnen besteld en betaald, maar die zijn niet geleverd. Er wordt, op inefficiënte wijze, besproken dat ze terugbetaald gaat worden. Klant bedenkt zich (snel daarna) en laat weten graag alsnog de waardebonnen te ontvangen. Als jullie de terugbetaling toen nog niet hadden doorgevoerd, maakt het dan echt uit of je in je recht zou staan door haar aan die terugbetaling te houden, of wil je deze case gewoon z.s.m. afsluiten om weer wat nuttigs met je tijd te kunnen doen? Het feit dat jullie in het verleden frauduleuze praktijken hebben gehad (in combinatie met blijkbaar een slecht bereikbaar en langzaam opererend platform) betekent natuurlijk niet dat je er nu maar vanuit moet gaan dat iedere klant fraude gaat plegen. Afspraken op papier zetten is verstandig, maar niet iedere klant is een crimineel.

 

Wat betreft de pasteitjes: als jullie exact hebben geleverd wat er door de klant is besteld en door jullie is bevestigd, is er toch niets aan de hand? Als handgemaakt bladerdeeg en de samenstelling van de vulling geen expliciete onderdelen van de overeenkomst zijn, hebben jullie goed geleverd. 

 

Op 17-8-2021 om 16:24, Ferry zei:

Hoe ver ga je mee in: de klant is koning!?

Dat hangt er dus vanaf wat jullie zelf willen. Als klanttevredenheid, naar eigen zeggen, bij jullie op één staat, kun je verder gaan dan wanneer je dat niet hoog in het vaandel hebt staan. Zolang je juridisch goed zit, verplicht niemand je om die klant als koning te behandelen. Ik zou een klant als koning behandelen, zolang die koning zich (in positieve zin) als koning gedraagt.

 

Op 17-8-2021 om 16:24, Ferry zei:

Zou je de producten weer innemen en geld teruggeven? (in het kader van "klant is koning"). Bestaat er een plicht?

Klant is koning versus bestaat er een plicht is dus een nogal cruciaal verschil. Op basis van het eerste mag je doen en laten wat je leuk vindt, op basis van het tweede heb je bepaalde zaken gewoon te regelen.

 

 

Diep ademhalen, soms helpt het om e.e.a. van je af te schrijven. Gewoon zo adequaat mogelijk oplossen en dan de focus weer op belangrijkere zaken. Succes!

[Hans van den Bergh]

Dan toch maar weer eens even een paar  vuistregeltjes:

- Klant(on)tevredenheid = De ervaring van de klant - de door jou gecreëerde verwachting. De uitkomst van die som moet altijd positief zijn.

- Slechte ervaringen c.q. Ontevredenheid wordt 30 - 35 doorverteld, Goede ervaringen c.q. tevredenheid slechts 2 keer, dus: doe 50 x stinkend je best en er gaan 100 tevreden verhalen rond. Laat echter 3 x een ontevreden gevoel bij een klant achter en er doen 100 slechte verhalen de ronde over jou. Los dus altijd iets naar tevredenheid op!

[Bazzio]

zaak 1 vind ik lastig te beoordelen, ik kan me voorstellen dat je ook moet checken of het geen fraudepoging is maar eenduidige communicatie is wel belangrijk.

dat ze niet in staat is geweest contact met jullie op te nemen lijkt me onwaarschijnlijk?

 

zaak 2 ga ik vanuit zoals eerder gezegd als de vulling en deeg klopt met wat er in het menu staat en er is niet expliciet om gevraagd heb je gelijk en heeft ze niks te claimen

maar aan de andere kant ben ik het met Hans eens, een ontevreden klant kan ook veel negatieve reclame voor je maken, en aangezien je zelf aangeeft dat klanttevredenheid hoog in het vaandel staat moet je er iets mee! je zou haar natuurlijk iets anders van het menu kunnen aanbieden ter waarde van bijv de helft van wat ze nu heeft besteed ?