Verkeerde artikelen meegenomen: verantwoordelijkheid van klant of ondernemer?

[MelvinM]

Laatst heeft een klant een bestelling bij ons afgehaald. Het ging om een aantal nokvorsten inclusief een eindvorst. Hoewel beide artikelen van hetzelfde merk waren, was de eindvorst net een ander type. Deze paste dus niet op elkaar en daar kwam de klant eenmaal thuis achter. 

 

Bij het leveren van de verkeerde spullen is het eenvoudig, dan moeten wij het zelf naleveren. Hoe zit dat bij het afhalen van de bestelling? 

 

Ik hoor het graag van jullie!

[Hans van den Bergh]

Welkom op HL 

 

35 minuten geleden, MelvinM zei:

Hoe zit dat bij het afhalen van de bestelling? 

 

Je zou het toch terug kunnen nemen en de juiste mee kunnen geven?

[MelvinM]

Dag Hans,

 

Bedankt voor de reactie! Dat hebben we ook voorgesteld maar de klant wilt niet nog een keer komen rijden. Ik ben dus benieuwd wat dan juridisch gezien de juiste stap is.

[Cosara]

33 minuten geleden, MelvinM zei:

Laatst heeft een klant een bestelling bij ons afgehaald.

Bij het leveren van de verkeerde spullen is het eenvoudig, dan moeten wij het zelf naleveren. Hoe zit dat bij het afhalen van de bestelling? 

Als het goede artikel is besteld - online of anderszins - dan maakt het toch niets uit of het wordt opgehaald of afgeleverd.

 

Doorgaans is het ophalen gratis en het afleveren niet.

De klant heeft wederom twee twee opties ... (1) gratis het goede artikel ophalen en het verkeerde artikel inleveren. of (2) tegen betaling het goede artikel afleveren en het verkeerde artikel retour nemen.

 

1 minuut geleden, MelvinM zei:

de klant wilt niet nog een keer komen rijden. Ik ben dus benieuwd wat dan juridisch gezien de juiste stap is.

Tjonge ... wil je een rechtszaak beginnen voor één eindvorst ?

Op basis van klantvriendelijkheid zou ik opteren voor gratis naleveren.

[MelvinM]

Dag Cosara,

 

Hartelijk dank voor je bericht! Een rechtszaak gaat het zeker niet worden. Hopelijk begrijp je wel dat het verzenden van een eindvorst niet in een doosje kan. Dat moet op een pallet en dat kost 90 euro. We zijn absoluut niet de flauwste maar ik was wel benieuwd hoe het zat, zeker bij zulke hoge verzendkosten.

 

Dit ook om discussies in de toekomst te voorkomen.

Quote

Doorgaans is het ophalen gratis en het afleveren niet.

De klant heeft wederom twee twee opties ... (1) gratis het goede artikel ophalen en het verkeerde artikel inleveren. of (2) tegen betaling het goede artikel afleveren en het verkeerde artikel retour nemen.

 

Bedankt voor jouw hulp!

[Bert.]

54 minuten geleden, MelvinM zei:

Bij het leveren van de verkeerde spullen is het eenvoudig, dan moeten wij het zelf naleveren. Hoe zit dat bij het afhalen van de bestelling? 

 

Ik neem aan dat jullie geen bouwmarkt zijn waar de klant zelf zijn producten uit het schap haalt?

 

Uit je verhaal blijkt niet helemaal waar de fout zit. Heeft de klant een verkeerd artikel besteld of hebben jullie een correcte bestelling verkeerd uitgevoerd? In dat geval lijkt me gratis naleveren de juiste oplossing.  

 

22 minuten geleden, Cosara zei:

Doorgaans is het ophalen gratis en het afleveren niet.

De klant heeft wederom twee twee opties ... (1) gratis het goede artikel ophalen en het verkeerde artikel inleveren. of (2) tegen betaling het goede artikel afleveren en het verkeerde artikel retour nemen.

Gratis is ook maar een relatief begrip. De klant maakt bij afhalen ook kosten qua tijd, kilometers en dergelijke. Voor niets gaat de zon op. 

[herman van der helm]

Het leveren is leveren. Of het nou afgehaald wordt of opgestuurd. Gewoon naleveren en niet mopperen.

[Cosara]

17 minuten geleden, Bert. zei:

Gratis is ook maar een relatief begrip. De klant maakt bij afhalen ook kosten qua tijd, kilometers en dergelijke. Voor niets gaat de zon op. 

Mee eens, evenals dat tijd maar een relatief begrip is.

Heel veel klanten kunnen of willen niet zien dat zelf ophalen doorgaans veel duurder is dan laten bezorgen.

[Hans van den Bergh]

1 uur terug, Cosara zei:

Op basis van klantvriendelijkheid zou ik opteren voor gratis naleveren.

Precies...

[StevenK]

4 uur geleden, MelvinM zei:

Laatst heeft een klant een bestelling bij ons afgehaald. Het ging om een aantal nokvorsten inclusief een eindvorst. Hoewel beide artikelen van hetzelfde merk waren, was de eindvorst net een ander type. Deze paste dus niet op elkaar en daar kwam de klant eenmaal thuis achter. 

 

Bij het leveren van de verkeerde spullen is het eenvoudig, dan moeten wij het zelf naleveren. Hoe zit dat bij het afhalen van de bestelling? 

 

Ik hoor het graag van jullie!

De hamvraag is natuurlijk hoe dit kan gebeuren. Als bij mij iemand twee onderdelen bestelt die niet matchen dan vraag ik of dat wel klopt voor ik ga produceren. Zelfs als alles op tekening gespecificeerd is.

[Cosara]

3 uur geleden, StevenK zei:

De hamvraag is natuurlijk hoe dit kan gebeuren. Als bij mij iemand twee onderdelen bestelt die niet matchen dan vraag ik of dat wel klopt voor ik ga produceren. Zelfs als alles op tekening gespecificeerd is.

Het gaat niet om het produceren, maar doodgewoon het verkeerde artikel uit het magazijn pakken.

 

7 uur geleden, Bert. zei:

Uit je verhaal blijkt niet helemaal waar de fout zit. Heeft de klant een verkeerd artikel besteld of hebben jullie een correcte bestelling verkeerd uitgevoerd? In dat geval lijkt me gratis naleveren de juiste oplossing.  

Daar is nog geen antwoord op gegeven.

[vloerengilde]

gelijk of neit gelijk, punten scoor je door gelijk zelf ind e auto te stappen en even te ruilen....

[MelvinM]

Hartelijk dank voor al jullie reacties! 

 

Het geval was als volgt: van een bepaald merk hebben we meerdere uitvoeringen. De verschillen zijn minimaal maar de vorsten en eindvorsten kunnen daardoor net niet aansluiten. We hebben dus twee verschillende lijnen meegeven. Dat hebben we niet goed gecontroleerd. Een pakketzending is natuurlijk eenvoudig opgelost, die sturen we na. Dakpannen kunnen niet met de post, dat moet op een pallet en dat kost 90 euro. Vandaar dat ik simpelweg benieuwd was wie er dan in zijn recht staat.

 

Uiteraard hebben we al iemand die kant opgestuurd om de artikelen om te ruilen. Voor de toekomst was ik nieuwsgierig naar de correcte afhandeling zodat ik daarvan kon leren :) 

 

Hopelijk is het voor jullie op deze manier duidelijk. 

[RiVe]

23 uur geleden, MelvinM zei:

Dag Hans,

 

Bedankt voor de reactie! Dat hebben we ook voorgesteld maar de klant wilt niet nog een keer komen rijden. Ik ben dus benieuwd wat dan juridisch gezien de juiste stap is.

Ik lees hier nu zoveel antwoorden en adviezen, de informatie is te gering om er een passend antwoord op te geven.

Verzendkosten, ca. 90,00 euro.
Volgens mijn geringe kennis van eindvorsten zijn de kosten daarvan via google hooguit 50 euro, en dan nog 99 euro verzendkosten, correct me if I'm wrong.

Wat voor klant is het, verdien je er met regelmaat geld aan, of is het een 1-malige klant.
Wie heeft de fout gemaakt, heeft de klant verkeerd besteld of is het fout uit het magazijn gehaald. Dit laatste bepaalt wel jouw actie, die je nu correct hebt uitgevoerd.
Hoe ver is het rijden voor de klant, valt dit nu onder onwil of moet de klant er een uur of meer voor rijden?

Ik denk dat bovenstaand ook bepaalt hoeveel je voor de klant over moet hebben.

Tijden het typen van dit, had je al een reactie geplaatst, keurig opgelost.
Ik plaats dit toch, ter lering van andere soortgelijke situaties.
 

3 november 2023 aangepast door RiVe
aanvulling

[Cosara]

1 uur terug, MelvinM zei:

- We hebben dus twee verschillende lijnen meegeven.

- Dat hebben we niet goed gecontroleerd.

1 uur terug, MelvinM zei:

- Uiteraard hebben we al iemand die kant opgestuurd om de artikelen om te ruilen. Voor de toekomst was ik nieuwsgierig naar de correcte afhandeling zodat ik daarvan kon leren

Of de klant de artikelen zelf heeft opgehaald of tegen verzendkosten heeft laten bezorgen is hierbij niet relevant.

De correcte afhandeling is dat u, door een fout uwerzijds, een verkeerd artikel heb geleverd en dat u die op eigen kosten behoort te vervangen door het goede artikel.

 

Eigenlijk begrijp ik de hele discussie niet ... Waarom zou de klant extra kosten moeten betalen voor uw fout? Wat zou u doen als u de klant was?

 

1 uur geleden, MelvinM zei:

Het geval was als volgt: van een bepaald merk hebben we meerdere uitvoeringen. De verschillen zijn minimaal maar de vorsten en eindvorsten kunnen daardoor net niet aansluiten.

Wellicht is het verstandig om de codering van de artikelen zodanig aan te passen dat verkeerde keuzes worden beperkt. In de trend van...  eindvorst A hoort bij vorst B en eindvorst C hoort bij vorst D.  

[RubenT]

13 minuten geleden, Cosara zei:

Eigenlijk begrijp ik de hele discussie niet ...

In een eerdere reactie suggereerde je nog dat de klant twee opties had:

 

Op 2-11-2023 om 12:08, Cosara zei:

Doorgaans is het ophalen gratis en het afleveren niet.

De klant heeft wederom twee twee opties ... (1) gratis het goede artikel ophalen en het verkeerde artikel inleveren. of (2) tegen betaling het goede artikel afleveren en het verkeerde artikel retour nemen.

 

 

14 minuten geleden, Cosara zei:

Waarom zou de klant extra kosten moeten betalen voor uw fout? Wat zou u doen als u de klant was?

Volgens mij is die eerste vraag ook de achterliggende gedachte van Melvin z'n vraag. Het is duidelijk dat verkoper de fout heeft gemaakt door het verkeerde mee te geven, maar aangezien koper in dit geval voor de gratis mogelijkheid tot afhalen heeft gekozen, is Melvin benieuwd of hij juridisch gezien 'gedwongen' kan worden om kosteloos af te moeten leveren bij de klant. Als de koper bij de initiële bestelling voor huislevering had gekozen had diegene daarvoor betaald en was er vermoedelijk enige marge geweest voor verkoper om daaruit de nalevering te 'betalen'.

 

De suggesties en adviezen die vervolgens uit service oogpunt worden gegeven lijken me relevant, maar doen niets af aan de vraag van Melvin wat zijn positie juridisch gezien is.

[Cosara]

3 uur geleden, RubenT zei:

3 uur geleden, Cosara zei:

Eigenlijk begrijp ik de hele discussie niet ...

In een eerdere reactie suggereerde je nog dat de klant twee opties had:

In het begin was niet duidelijk of het ging om een verkeerde bestelling door de koper of om een verkeerde levering door de verkoper.

 

Een terugkerend probleem op HL … te weinig relevante informatie in het begin dat beetje bij beetje wordt aangevuld naarmate de discussie vordert … en daarmee wijzigen ook de antwoorden.

 

3 uur geleden, RubenT zei:

… maar aangezien koper in dit geval voor de gratis mogelijkheid tot afhalen heeft gekozen, is Melvin benieuwd of hij juridisch gezien 'gedwongen' kan worden om kosteloos af te moeten leveren bij de klant.

Het kan niet zo zijn dat als een klant een bestelling wil afhalen, dat hij dat ook moet doen bij een verkeerde toonbank-levering door de verkoper.

[herman van der helm]

Er had ook een andere optie worden gekozen. Klant haalt de juiste vorst op bij een collegabedrijf in zijn eigen woonplaats en je neemt zelf de kosten voor jouw rekening. Dit is meestal voor jou de goedkoopste oplossing.

[Cosara]

18 uur geleden, RubenT zei:

Als de koper bij de initiële bestelling voor huislevering had gekozen had diegene daarvoor betaald en was er vermoedelijk enige marge geweest voor verkoper om daaruit de nalevering te 'betalen'.

Dat lijkt mij niet de bedoeling … verdienen op de ‘click & collect’ kosten en afleveringskosten. Servicekosten zijn - of behoren dat te zijn - kostendekkend. Daar zit geen winstmarge op.

[Bert.]

Op 2-11-2023 om 12:08, Cosara zei:

Tjonge ... wil je een rechtszaak beginnen voor één eindvorst ?

Op basis van klantvriendelijkheid zou ik opteren voor gratis naleveren.

Juridisch gezien lijkt het me dat de klant schade heeft geleden door de verkeerde levering. Het heeft de  klant heeft immers tijd en geld gekost om het product te komen ophalen. 

 

De schadevergoeding zou kunnen bestaan uit het kosteloos naleveren van het juiste product. Dat de verzendkosten 90 Euro zijn en mogelijk hoger dan de kosten die de klant gemaakt heeft lijkt me van minder belang. Eventueel zou je kunnen voorstellen de kosten te delen. 

 

Zie hier een min of meer vergelijkbaar geval.