Het belang van goede service

[Christine]

Mijn telefoonabonnement verloopt, en de batterij van mijn telefoon is slecht. Ik naar een winkel voor nieuw toestel en verlenging. "Dat toestel hebben we niet op voorraad". Tweede winkel: "Heeft u een uittreksel van de KvK bij u? Nee? Dan kan ik u geen toestel geven". Derde winkel: "Dat toestel hebben we niet meer". Het gaat om een courant type Nokia.

 

Vanochtend wil ik nog langs een winkel rijden, op weg naar kantoor. Gaat mijn telefoon: "Met Vodafone. Uw abonnement is aan verlenging toe, en ik kan u een mooi aanbod doen". Wat ik krijg is goedkoper dan de aanbiedingen van al die winkels, en bij een eenjaarcontract geen "aansluitkosten" zoals Belcompany wilde.

 

Ik heb drie winkels de kans gegeven mij iets te verkopen. Maar ze hebben die kans niet gegrepen. Dus lopen ze nu omzet mis.

 

 

[Christine]

Wij moeten niet vergeten dat in Amerika de medewerkers praktisch volledig afhankelijk zijn van het tipgeld dat ze krijgen voor hun inkomen. Ik denk dat dat wellicht ook een beetje meespeelt.

 

Een beetje? Ik denk een heleboel. Niet alleen tipgeld, maar in winkels ook gewoon provisie op de verkoop. Dat werkt goed, want dan wordt niet alleen de service beter maar het personeel kan door hard werken ook meer verdienen.

 

Het zit ook in de policies. Kom je bij een bank dan staat er een medewerker klaar om je te helpen waar je moet zijn en te zorgen dat je zo vlug mogelijk geholpen wordt. Ik zag vandaag dat ze dat gewoon bij toerbeurt doen.

 

[Henk de Greef]

@ Drenth

 

Volgende keer koop ik bij dat bedrijf mijn nieuwe laptop ;) Het is overigens een heeeeel groooot bedrijf.

 

@ Christine

 

Amerikanen zijn eraan gewend dat je voor geld mag worden afgesnauwd. Daarbij staat de baan altijd onder druk. Even niet vriendelijk lachen en niet overdreven vragen hoe het met je gaat betekent ontslag (Well sirrrrr, how are youuuuuu todayyyyy???). Dat geldt trouwens ook bij te veel klagende klanten in de winkel. Je kan je dus altijd afvragen waarom iemand aardig tegen je doet. Is het "for the money" of authentiek. En ik zou (als Nederlander) maar niet te hard bullebakken in de states, want je hebt geheid een aantal ontslagen op je naam staan.

 

@ Service

 

Wij zijn als Nederlanders niet meer gewend om ons dienstbaar op te stellen. We willen iemand wel helpen, maar daar moet dan wel een factuur voor opgemaakt kunnen worden. Service wordt daarmee een gewone transactie, die je kan uitrekenen op kosten en baten. We zeggen ook wel eens dat service gewoon betaald moet worden.

Daar komt deze discussie ook vandaan. De vraag is eigenlijk: Kan ik dit allemaal wel doen voor die kleine vergoeding die ik ervoor krijg?

Dat is natuurlijk per geval verschillend. In sommige gevallen moet je eerst een spierinkje werpen om een kabeljouw te vangen. In andere gevallen moet je gewoon pakken wat je pakken kan. En in weer andere gevallen moet je proberen de klant vast te houden zodat hij nog een keer wil kopen.

Één ding staat als een paal boven water: Zodra de klant zich belazerd voelt, komt hij niet meer terug (tenzij hij geen keus heeft) en wordt hij zeker geen ambassadeur van je zaak. En toch zijn er veel bedrijven ook met zo'n strategie heel succesvol. Dat hangt weer af van de hoeveelheid klanten die of wel moeten afnemen (denk aan nutsbedrijven), of in onwetendheid leven met de slechte service. Service is geen wet van meden en perzen, maar wel een klantenbinder. Het hangt er maar vanaf of je dat nodig vindt.

 

Henk

[Christine]

Amerikanen zijn eraan gewend dat je voor geld mag worden afgesnauwd. Daarbij staat de baan altijd onder druk. Even niet vriendelijk lachen en niet overdreven vragen hoe het met je gaat betekent ontslag (Well sirrrrr, how are youuuuuu todayyyyy???). Dat geldt trouwens ook bij te veel klagende klanten in de winkel. Je kan je dus altijd afvragen waarom iemand aardig tegen je doet. Is het "for the money" of authentiek. En ik zou (als Nederlander) maar niet te hard bullebakken in de states, want je hebt geheid een aantal ontslagen op je naam staan.

 

Je kan zeggen wat je wilt, ik heb liever goede service dan slechte service. Maar nu je het zo zegt, het ontslagrecht heeft blijkbaar iets te maken met het niveau van de service. Ik zou ook liefst een medewerker ontslaan als die structureel slecht werkt, of onder het gemiddelde. Maar dat kan in NL niet, en hier wel.

 

Overigens, op school heb je niet geleerd wat je moet zeggen als iemand je begroet met "How are you today?" En nog moeilijker: iemand zegt tegen je "What's up?".

 

Een flesje Iki bier van Nils voor de origineelste antwoorden.

[-Vincent-]

Ik zou ook liefst een medewerker ontslaan als die structureel slecht werkt, of onder het gemiddelde. Maar dat kan in NL niet

 

Dat kan wel hoor.

[Ewout Wolff]

Ja, je kan zeker iemand ontslaan als die geen goede service geeft - maar je moet wel duidelijk van tevoren zeggen wat je verstaat onder "goede service".

 

Hoorde ooit van een collega die een secretaresse had, een grumpy persoon. Omdat ze bijna letterlijk klanten/collega's wegjoeg met haar gedrag, vroeg hij haar meer servicegericht te zijn.

Waarop haar antwoord was : "wat bedoel je met "service" ? En dat bleek nog wel lastig. Maar haar gedrag veranderde wel - al was het maar omdat collega's/klanten aan het eind van het jaar werden gevraagd haar te beoordelen. En in alle Nederlandse bedrijven met een beetje beoordelingssyteem geldt : als je geen goede beoordeling krijgt, dan ga je op een gegeven moment uit elkaar.

 

 

[R.J. Sloep]

Voor service heb je als bedrijf met 2 factoren te maken: de aanspreekpersoon en de bedrijfsfilosofie. Veelal wordt een bedrijf beoordeeld op de contactpersoon terwijl dit niet geheel terecht is. Als de contactpersoon van goede wil is, maar de organisatie zo flexibel als een lantaarnpaal dan zal dit door de klant veelal beschouwd worden als een onwillig persoon.

Vaak komt dit omdat de contactpersoon door schade en schande wijs geworden zich aanpast aan de heersende bedrijfscultuur. Als een bedrijf goede service wenst te verlenen dan zal het bedrijf daar eerst de omstandigheden voor moeten creëren zoals het daarop instellen van de gehele organisatie en daar het personeel op aanpassen of passend personeel voor aanstellen.

Service prediken en vervolgens het personeel laten zwemmen werkt averechts. Service wordt namelijk in principe niet verleent door een persoon maar door het hele bedrijf, dit is een factor die veelal erg onderschat wordt.

 

[MartinDupuis]

Grappig over de service in de horeca, ik had laatst een hele discussie met een aantal mensen uit de horeca. Bij een concept waar ik aan werk wilde ik de bediening en de keuken provisie geven op de verkochte dranken en eten. Algemene tendens was, geef ze gewoon een hoger loon want in NL wil niemand een laag basissalaris met hoge provisies.

 

Waarom mag je hier mensen niet belonen naar kunnen?

 

Groet, Martin

[Christine]

Ja, je kan zeker iemand ontslaan als die geen goede service geeft - maar je moet wel duidelijk van tevoren zeggen wat je verstaat onder "goede service".

 

Maar je mag toch van medewerkers verwachten dat ze sowieso servicegericht zijn? Het zijn de klanten die uiteindelijk ook hun salaris betalen. Als je klanten wegjaagt, krijg je dus geen salaris meer.

[Ewout Wolff]

Christine, christine toch,

 

Dit blijft natuurlijk wel Nederland. ;)

 

Serieus - er is een hoop veranderd, de laatste 10-15 jaar. Maar jij bent vaak degene die erop wijst hoe onze cultuur tegen bijv. innovatie & ondernemersschap is. Nou, voeg daar service ook maar bij.

 

We zijn gewend dat iemand die werkt een vast salaris heeft, met CAO en weet ik al wat. Dus : ongeacht hoe je werkt of service geeft - the money komt binnen. En klanten tippen navenant- magertjes.

Dus is dit een lastige vicieuze cirkel om te doorbreken.

 

Mochten we ooit een prijs willen bedenken voor de beste service, dan moeten we het niet aan een branche of een bedrijf geven, maar aan een persoon in het bedrijf. Overigens werkt de horeca daar aan, maar dan wel alleen in de duurdere restaurants ("gastheer/vrouw van het jaar").

[ekoolstra]

Ik probeer al 2 maanden een tweede lijn aan te vragen voor mijn kantoor aan huis. Deze klucht van slechte service, onbeleefde medewerkers en niet werkende telefonie kreeg enkele minuten geleden zijn hoogtepunt dat ik om het humoristische gehalte toch met jullie wil delen.

 

Op mijn klacht dat een van de call center agents de lijn had opgehangen (terwijl ik toch altijd redelijk ben geweest), kreeg ik enkele minuten geleden het volgende antwoord. Een typisch voorbeeld dat klachten niet serieus gelezen worden, en beantwoord worden met standaard templates:

 

Mijn originele klacht:

"Een van jullie medewerkers heeft de lijn weggedrukt terwijl ik met hem in gesprek was. Dit kan toch niet?"

 

Het antwoord dat ik vandaag kreeg:

[bedrijf] kan u helaas geen 100% verbindingsgarantie geven. Als internetprovider kunnen wij te maken krijgen met overmachtsituaties zoals stroomstoringen, technische storingen, fouten in software en problemen met uw computer.

Een abonnement van [bedrijf] is een 'best effort' product. Dit betekent dat [bedrijf] altijd haar uiterste best doet problemen te voorkomen. Als er toch problemen ontstaan, dan doen we er alles aan om deze zo snel mogelijk te verhelpen.

 

:)

 

 

 

 

[Christine]

Christine, christine toch,

 

Dit blijft natuurlijk wel Nederland. ;)

 

Daar werd ik me gisteren op schiphol direct van bewust. Ik kwam bij een loket aanlopen en een meneer met een bagagekarretje zag door handig manoevreren en net wat stapjes extra zetten kans om precies voor mij bij het hekje te zijn. Terwijl ik net begon te wennen aan een omgeving waar mensen niet zo kinderachtig zijn.

 

We zijn gewend dat iemand die werkt een vast salaris heeft, met CAO en weet ik al wat. Dus : ongeacht hoe je werkt of service geeft - the money komt binnen. En klanten tippen navenant- magertjes.

Dus is dit een lastige vicieuze cirkel om te doorbreken.

 

Dat is precies het probleem. Hoe meer zekerheid je mensen geeft, hoe minder initiatief ze zelf nemen. Voor mezelf heb ik dat probleem inmiddels opgelost.

 

 

[linda24]

... heb een vriendje die nu standaard zijn telefoon provider opbelt een paar maanden voor zijn abonnement verloopt. Hij zegt daar dat hij gaat opzeggen. Onmiddelllijk gaat het telefoonscript aan en krijgt hij een nieuwe telefoon en een aantrekkelijker abonnement-aanbod. ...

 

Supertip!

 

Dit klopt, ik heb dezelfde ervaring bij T-mobile...ik had zelfs al een schriftelijke opzegging verstuurd. Opeens gebeld en geen eis was te gek voor ze ;) Krijg al een jaar geheel zonder bericht 5 euro korting :o Overigens werkt dit ook als je klant bent van KPN (al had ik ze toen gewoon een mailtje gestuurd dat ik over zou stappen als ze mij geen beter aanbod zouden doen). Dus zeker de moeite waard om te overwegen!

 

Over service gesproken... Over het algemeen vinden wij hier in Nederland Amerikanen super overdreven of nep. Toch ben ik nergens als klant zo goed behandeld als in Amerika. Als je alleen al moet wachten omdat er 1 klant voor je is, komen verkoopsters/verkopers telkens even melden dat ze zo bij je komen en of je nog heel even zou willen wachten. Zo laten ze in ieder geval zien dat ze je hebben opgemerkt. Daarnaast vragen ze altijd eventjes hoe je dag is en of je het naar je zin hebt. Natuurlijk zal het ze helemaal niets interesseren, toch is het een beter gevoel dan dat je aan de kassa afgesnauwd wordt ;)

 

 

[Christine]

in NL wil niemand een laag basissalaris met hoge provisies.

 

Dat is ook mijn ervaring. Sollicitanten die ik in NL heb gesproken willen een hoog vast salaris en dan ook nog wel wat variabel. In de VS heb ik met een hele reeks mensen gesproken, die willen vooral een hoog variabel salaris. Het vaste salaris voor precies dezelfde functie ligt daar 30% lager. En dan krijg je wel mensen die aanzienlijk beter geschikt zijn voor de job.

[Jasper Oelers]

Service is één van de weinige onderdelen waar bedrijven zich hedendaags in kunnen onderscheiden. Als voorbeeld neem ik graag de branche waar ik werkzaam in ben, zakelijk dienstverlening mbt internet.

 

In onze branche is zoveel concurrentie, dat service het middel is geworden om jezelf te profileren boven andere bedrijven. Stel, van de 100 internetbedrijven, verlenen er 70 goede kwaliteit diensten. Van die 70, verlenen wellicht 10 echt een goede service naar haar klanten toe. Die 10 bedrijven hebben een groot voordeel tegenover de overige 90 met dank aan het verlenen van service.

 

Sommige bedrijven voelen zich wellicht te groot om hun serviceniveau te verhogen; door hun naam houden ze toch wel hun grootste klantenbestand vast. Wat actieve marketingacties, en het verloop is even groot als de nieuwe klanten. Service is voor hun van onderliggend belang.

[SG1]

Grappig over de service in de horeca, ik had laatst een hele discussie met een aantal mensen uit de horeca. Bij een concept waar ik aan werk wilde ik de bediening en de keuken provisie geven op de verkochte dranken en eten. Algemene tendens was, geef ze gewoon een hoger loon want in NL wil niemand een laag basissalaris met hoge provisies.

 

Waarom mag je hier mensen niet belonen naar kunnen?

 

Groet, Martin

 

Dit is heel lang wel geweest Martin, maar helaas toen afgeschaft. Ik heb het zelf net niet meer mee gemaakt, was dat maar zo dan had ik goede inkomsten gehad.

 

Verder ben ik van mening dat service pas echte service is als je niet voor de extra service hoeft te betalen. En het valt me op dat bepaalde bedrijven met name de telecom, het absoluut niet interesseerd of iemand al 10 jaar klant is. De "nieuwe" klant wordt meer verwend dan de "trouwe" klant.

 

Met vriendelijke groet,

Ruud Menting

[msteer]

Ik had zowaar een positieve service ervaring. Onze dymo labelprinter was kaduuk. De telefonische helpdesk nam er ruim de tijd voor om het probleem te onderzoeken en had duidelijk verstand van zaken. Maar dat bood evenwel geen oplossing, dus ik mocht de printer gratis opsturen. Binnen een paar dagen hebben we een hele nieuwe printer ontvangen. Ik had mij al schrap gezet voor een non-service ervaring maar dit was gewoon top: ik voelde mij koning klant.

[IPS Training]

Het leveren van een goede service is afhankelijk van de focus van een bedrijf. Per definitie kan een bedrijf die ingericht is om produkten tegen de LAAGSTE prijs te leveren geen full service bieden. (verwar service niet met vriendelijkheid)

 

Vanuit zakelijk oogpunt is er overigens geen goed of slecht. Met beide foci is geld te verdienen als je het goed doet. Het moet binnen de visie van de onderneming passen.

 

Voor mijn bedrijf is de klantrelatie en de service absoluut heilig. Momenteel kunnen ondernemingen zich uitermate onderscheiden door goede klantenservice te bieden. Juist omdat deze in Nederland zo beroerd is. Wij merken bij onze trainingen dat ondernemers zich daar steeds bewuster van worden.

 

Mijn ervaring is dat een goede service oa. nog meer plezier brengt in het ondernemen vanwege goede verstandshouding en minder crisismanagement en je minder tijd hoeft te steken in acquisitie (Let op dat goede service niet alleen kan zorgen dat je later terugkomt, maar dat jouw medewerkers die het klantcontact hebben ook de kans hebben direct in te spelen op de klantbehoeften. Mischien hebben ze nog wel iets nodig waar ze niet direct aan gedacht hadden, maar jij als expert hen wel bij kunt helpen).

Bedenk ook dat mensen die slecht behandelt zijn dit ongeveer 5x vaker rondvertellen dan mensen die goed behandelt zijn. Het is dan ook lastiger een goede naam op te bouwen dan hem weer kwijt te raken.

[R.I.P. | Peter Bonjernoor]

Ik had zowaar een positieve service ervaring. Onze dymo labelprinter was kaduuk. De telefonische helpdesk nam er ruim de tijd voor om het probleem te onderzoeken en had duidelijk verstand van zaken. Maar dat bood evenwel geen oplossing, dus ik mocht de printer gratis opsturen. Binnen een paar dagen hebben we een hele nieuwe printer ontvangen. Ik had mij al schrap gezet voor een non-service ervaring maar dit was gewoon top: ik voelde mij koning klant.

 

Leuk om te horen! Ik heb in de jury gezeten voor de verkiezing van het Klantvriendelijkste bedrijf van Nederland - er mag ook wel eens wat positiefs gemeld worden, immers!

[msteer]

Nog een ervaring van goede service. Een paar weken gelden was ik op zoek naar de slecht leverbare Wii spelcomputer bij Neckermann uitgekomen, want die had ze zowaar in voorraad. Althans op de website werd dat gemeld.

 

Na het bestellen en een aantal dagen wachten had ik niks ontvangen en was het artikel inmiddels niet meer op voorraad. Bellen dus, en jawel het was mis gegaan. De bestelling werd op mijn verzoek direct geannuleerd door de medewerker aan de telefoon.

 

Een paar dagen later ontving ik 2 themapark waardebonnen voor een gratis toegangsbewijs. Had niet gehoeven maar toch erg netjes gedaan en ook gewaardeerd want Neckermann was van mijn lijstje verdwenen maar staat er nu weer op.

[Romano Sandee]

Ik heb een goede ervaring met de Hi klantenservice (onderdeel van KPN) want mijn mobiele toestel kan soms geen inkomende oproepen ontvangen, met name de laaste 2-3 weken, en dan krijg je zo'n berichtje binnen dat je een voicemail bericht hebt, terwijl je daadwerklijk wel ontvangst zou hebben. Dus ik heb gisteren de klantenservice gebeld en zij hen vragen doorgelopen. Vervolgens zeggen ze dat ik een nieuwe SIM kaart (kosteloos) krijg voor mijn toestel. Naja, prima toch. En vandaag zat ie al bij de post. En nu maar afwachten of hij het blijft doen... Maar ik heb goede hoop...

[MartinDupuis]

Vandaag inwendig heel hard gelachen bij de AH, de cassiere was bezig met een klant voor me en tegelijkertijd aan het kletsen met een vriendin die aan het einde van de band stond.

 

Na de zoveelste fout van de cassiere kon de klant het niet laten om cynisch te zeggen dat ze er niet helemaal bij was met haar gedachten.

 

Gelukkig voor hem kreeg hij bij zijn 60 Euro boodschappen wel 6 Welpies in plaats van de 4 waar hij recht op had.

 

Deze cassiere had duidelijk niet helemaal door wie nu haar salaris betaald. Klanten werden niet aangekeken of begroet want ze had het veel te druk om de laatste roddels door te nemen.

 

Ook ikzelf weet nu gelukkig alles over haar vriendin die veel te dik is geworden en haar vriend met wie ze ruzie had gehad..... :-X

 

Groet, Martin

[Ewout Wolff]

Laten we dit draadje behouden voor voorbeelden van Goede Service, anders wordt het vrees ik een litanie van ellende. En dat helpt niemand, denk ik.

 

Ik merk dat de voorbeelden die ik bedenk en die ik van anderen hoor regelmatig in de hoek zitten van de Direct Sellers. neem Viking, Centraal Beheer en dat soort clubs. Je zou zeggen: logisch, want het is hun lifeline, goede service. Maar toch.

 

Klopt deze constatering voor jullie ?

[R.I.P. | Peter Bonjernoor]

Klopt deze constatering voor jullie ?

 

Nee, met name Viking Direct lukt het maar niet mijn adres uit hun bestand te verwijderen, maar misschien is 6 keer verzoeken gewoon niet genoeg. ;)