Hoe loyaal ben je aan je klanten ?

[Marcel (Up)]

Een beetje aansluitend op de column "Hoe royaal ben je aan je klanten" dan dus deze ...

 

Hoe loyaal ben jij richting jouw klanten ? Hoe ver ga je ? Ben je bereikbaar op "rare" uren ? Mag de klant je ook thuis bellen ? Op je mobiele telefoon ? Wanneer trek je de streep, tot hier en niet verder ?

 

Een paar voorbeeldjes uit de (mijn) praktijk :

 

- een klant verhuist dit weekend zijn bedrijf. Stress alom, en voordat de pc's afgekoppeld worden, moet er een hoop uitgedraaid worden. Helaas is onverwachts de cartridge leeg. Men belt mij, en ik ben op zaterdagavond om 23.00 uur, door de stromende regen naar de winkel gefietst om die mensen te helpen. Men kon/mocht niet eens afrekenen, deden ze maar maandag. Wél een klant voor het leven....

 

- een ander kwam altijd vijf voor sluitingstijd binnen vallen. Deed leuke aankopen. Tot hij eens beldde dat hij in de file stond, en een kwartiertje later zou zijn. Of ik even wilde wachten. Natuurlijk doe je dat..... Totdat het steeds vaker voorkwam dat hij (veel) later kwam, dan net op tijd.... Soms zat ik 5 kwartier later nog te wachten.... In overleg gegaan met bewuste klant, en deze accepteerde het niet, dat ik om 18.00 uur graag naar huis wilde gaan. Ik was toch een ondernemer die geld wilde verdienen ??

Klant is gaan lopen. Helaas, maar nooit een moment spijt van gehad....

 

Vanaf toen heb ik besloten, in ieder geval dagelijks tussen 18.15 uur en 20.00 uur thuis te zijn. Was het nodig, ging ik 's avonds werken, en mochten er ook best nog wel eens klanten langskomen, in geval van nood. (En ook weer...wannneer is het nood ?? ;))

 

Natuurlijk is iedere branche compleet anders. Ik had een winkel, welke "sloot" om 18.00 uur. Maar hoe zit het met bijvoorbeeld de pc jongens hier ? Of ZZP-ers in de bouw ? Of de fiscalisten ? Stopt je ondernemerschap op een bepaalde tijd, of herken je jezelf in bovenstaande ?

 

 

 

 

[Maarten]

Wij zijn 24 uur per dag, zeven dagen per week bereikbaar voor storingen en dergelijke. Het moet echter wel redelijk zijn, iemand die wil weten of een factuur betaald is hoef ik niet midden in de nacht aan de lijn te hebben. De onzin dingen laten we er 's nachts door externe partij uithalen, alleen bij de echte storingen en problemen wordt er iemand wakker gebeld. 's Avonds vind ik het nooit een probleem om te werken, een groot voordeel is wel dat ik alleen aan laptop en een telefoon nodig heb om mijn werk te kunnen doen en ik niet ergens in een winkel of kantoor hoef achter te blijven.

 

[Frans Sijtsma]

De quote uit de ondernemerskalender van vandaag is wel erg toepasselijk:

 

Er is maar een baas. De klant. En die kan iedereen ontslaan, van de directeur af naar beneden, simpelweg door zijn geld elders te besteden

Sam Walton - Oprichter van Walmart weet waar een ondernemer prioriteit aan moet geven

[Romano Sandee]

Ik denk dat ik best loyaal ben bij mijn klanten. Mijn klanten mogen mij altijd bellen en als ik bij een andere klant zit, dan gaat hij over richting een afwezigheidsbericht. Mijn klanten vinden dat prima, want weten dat wanneer ik bij hen aan tafel zit, het ook zou doen en de volle aandacht voor hen heb. Daarnaast gebeurt een groot deel van mijn dienstverlening online, op tijden dat het mijn klanten uitkomt. Dat varieert vaak van 's ochtends vroeg tot middernacht of later. Net wat iemand nodig vind. Vind ik het erg? Nee, totaal niet.

 

Voor klanten uit de zakelijke markt vind ik persoonlijk dat ik best loyaal ben. Mensen betalen vaak voor een workshop van een uur, maar als het wat uitloopt, ben ik niet de beroertste en houd ik het gewoon op een uur (moet natuurlijk niet uit de hand gaan lopen). Ook wat betreft organisatie van gezondheidsevenementen ben ik flexibel en royaal in het aanbod. Mensen kunnen me dan mobiel bereiken gedurende het gehele evenement en zijn daardoor continu op de hoogte.

[Maarten]

Als klanten je voicemail mogen inspreken, en klanten je mogen mailen wanneer ze willen, maar je mailt niet direct terug, dan is dat toch niet loyaal, maar gewoon wat iedereen doet? Het zou juist loyaal zijn als je tijdens gesprekken met klanten je telefoon door je vriendin laat beantwoorden, en tot je gaat slapen je klanten direct terug mailt.

[djluc]

Kan maar of je dan nog een leven hebt naast je werk? ;)

[Walter Brand]

Grappig om te zien dat veel mensen roepen dat ze een loyale houding naar hun klanten hebben. Maar wie hoort er eigenlijk loyaal te zijn: jij of je klanten? Want loyaliteit (hoewel in de volksmond dit vooral wordt begrepen als flexibel en meedenkend) is letterlijk genomen: "je aan de wet houden". En als je loyaal naar je klanten bent betekent dat dus niets anders dan dat de klanten jou de wet voorschrijven. En het voorbeeld van Marcel laat wel zien dat wanneer de klant jouw openingstijden gaat bepalen, je geen royale houding bij je klant mag verwachten (al lijkt het daar in beginsel wel op).

 

Nee, ik pleit ervoor dat de ondernemer de koning is en verantwoordelijk is voor een land waarin zijn onderdanen kunnen rekenen op een wetgeving die hen dient. Dus geen corruptie, vriendjespolitiek en andere duistere zaakjes waardoor de onderdanen zich niet veilig en gewenst voelen, maar uitgebuit. En de koning gratie mag verlenen in schrijnende gevallen is het recht van de koning en niet van zijn onderdanen. Want de wet moet niet alleen naar de letter maar ook naar de geest ervan worden uitgevoerd.

 

Wanneer de klant koning is, betekent dit dat er om de zoveel minuten er een troonopvolging is en dat levert geen stabiliteit op maar willekeur.

 

Dit was wel de discussie die ik had gehoopt te triggeren met mijn column, maar wel een beetje jammer dat dit in een ander draadje plaatsvindt. :(

[ironny]

Hmm ik zie het toch anders,

 

Ik vind loyaal zijn naar de klanten eigenlijk niets meer dan je werk goed doen waar de klant voor betaalt. Aangezien dit topic ook voortkomt uit Hoe Royaal ben jij naar je klanten, ben ik van mening dat juist deze “extra” dingen te maken hebben met royaliteit / vrijgevigheid. Het had ook in dat ander draadje kunnen doorlopen denk ik.

Je koopt als het ware je klanten hiermee in de hoop dat zij A loyaal zijn naar jou en B dit doorvertellen.

Ik ben loyaal naar mijn klanten want ik doe mijn werk zoals afgesproken. ( dat is mijn streven althans) Ik verwacht van hen dat zij hierdoor loyaal zijn naar mij toe en dus niet overstappen naar een ander en netjes betalen.

Daarnaast ben ik royaal naar mijn klanten omdat ik dat leuk vind. In eerste instantie ben ik dit naar nieuwe klanten en ook om hen over de streep te trekken bij mij te komen. Daarnaast vervolg ik dit door met hen mee te denken en een stapje harder te lopen of nieuwe voorstellen te doen. Dit doe ik dan alleen, indien de klant ook naar mij netjes is. Ik ben niet erg royaal naar klanten waar ik elke maand een betalingsherinnering naar toe moet sturen….

 

edit: niet dat ik veel zou veranderen aan dit bericht maar ik had het bericht van walter niet gezien toen ik deze plaatste

 

 

[Marcel (Up)]

Dit was wel de discussie die ik had gehoopt te triggeren met mijn column, maar wel een beetje jammer dat dit in een ander draadje plaatsvindt. :(

 

Hallo Walter,

 

excuus, het is nooit mijn bedoeling geweest om in je vaarwater te zitten. :(

Wanneer jij denkt dat deze draad een toevoeging is op jouw column, mogen de 2 draadjes wat mij betreft best samengevoegd worden. ;)

 

Ik zag in het royale meer het idee van extra toevoegingen richting je klant, maar zoals je zegt, betekent dit eigenlijk hetzelfde als de loyaliteit waar ik op doelde.....

 

En eigenlijk is de loyaliteit van de klant richting de ondernemer misschien wel net zo belangrijk, zo niet belangrijker...

[Jesse Meijers]

De quote uit de ondernemerskalender van vandaag is wel erg toepasselijk:

 

Er is maar een baas. De klant. En die kan iedereen ontslaan, van de directeur af naar beneden, simpelweg door zijn geld elders te besteden

Sam Walton - Oprichter van Walmart weet waar een ondernemer prioriteit aan moet geven

 

En tegelijkertijd is er de baas van Ryan Air die een klant te woord staat die ontevreden is over het feit dat het vliegtuig te laat aankomt: "Meneer, wij zijn een budget maatschappij. Als u fullservice wilt, moet u daarvoor betalen. Bij een ander."

 

De klant is de baas? Echt niet. Net zo goed als een klant zijn leverancier kiest, kiest een leverancier zijn klanten. Alleen moet je daar wel echt lef voor hebben. Ga maar eens na; welke 20% van je klanten levert je 80% van het gezeik op? En welke 20% levert je 80% van je winst op? Ik zou de klanten die gezeik opleveren (hoe goed ze ook bestellen) vertellen dat dat niet is hoe je werkt.

 

Als je wilt dat mensen je niet lastig vallen buiten kantooruren... moet je ze zo conditioneren. Als je ze een vinger geeft, nemen ze de hele hand. Getuige het verhaal waar deze thread mee begon... Dus kies nou voor jezelf... Ondernemer zijn betekent NIET dat je 80 uur moet werken... Het betekent vrijheid!

[Frans Sijtsma]

Er staat toch ook niet dat IEDERE potentiele klant de baas is?

 

De klanten die jouw kiezen en waar jij mee in zee wil gaan moet je koesteren

[Ralph1982]

Is het niet zo als in het 'echte' leven. Geven en nemen.

Een klant die altijd netjes betaald en nooit onredelijk is. Als die om een gunst vraagt. Dan vind ik het niet meer dan logisch dat je je best daarvoor doet.

 

Een klant die min of meer alleen maar gezeik en stress levert, hoe goed de klant ook is, verwijder ik uit mijn klantenbestand . Ik doe dit omdat ik er plezier aan beleef, en ik hoop mijn klanten ook. Als ik alleen maar moet investeren en ik krijg meer gezeur dan goodwill, dan ben ik er klaar mee.

 

[CHR!S]

Hmm ik zie het toch anders,

 

Ik vind loyaal zijn naar de klanten eigenlijk niets meer dan je werk goed doen waar de klant voor betaalt.

 

Royaliteit zit in het overtreffen van de verwachting waar de klant voor betaald.

 

Voor het voorbeeld van Marcel over het na 17.00uur binnen komen wandelen, is het goed als je hier niet met regelmaat in meegaat. Als klant en als ondernemer vind ik het persoonlijk niet professioneel om buiten de fatsoenlijke werkuren nog contact te verwachten. Je kan altijd de mogelijkheid aanbieden om een voicemailbericht/bestelling/reactieformulier website achter te laten. Wanneer je laat zien dat je hier direct mee aan de slag gaat de dag erna, zal de klant loyaal zijn en hier rekening mee houden.

 

Wanneer je te vaak de "wet" (zoals Walter dat noemt) laat bepalen door de klant, zal de klant met je op de loop gaan.

[Romano Sandee]

Wanneer je te vaak de "wet" (zoals Walter dat noemt) laat bepalen door de klant, zal de klant met je op de loop gaan.

 

Deze wet kun je toch zelf aangeven. Overleggen met je klant, communiceren met je klant. Dit doe ik ook. Ik ben voor mijn cliënten in principe altijd bereikbaar, maar van het zomer ben ik een weekendje weg geweest. Ik kondig van te voren dan ook aan bij mijn cliënten die ik via Twitter coach; ben dit weekend er niet, je antwoord duurt langer. Dus bepaalde op dat moment dat ik mijn vakantie niet ging laten verstoren door klanten; dat is mijn wet, tot zover en niet verder maar is naar mijn mening een kwestie van communicatie naar je klant toe.

[Joost Rietveld]

volgens mij is loyaliteit iets geheel anders dan 'er zijn voor de cliënt'

 

Loyaal zijn betekent dat je trouw bent aan een cliënt. Oftewel: je behartigt diens belangen naar beste vermogen en geeft niet op als het tegenzit. In dat licht zal een cliënt eerder loyaal zijn aan jou dan vice versa.

 

Dat is iets heel anders dan er op elke dag van de maand zijn voor een klant. Altijd bereikbaar zijn, mail snel beantwoorden, vraagstukken snel oplossen. Dat is niet loyaal, maar royaal. Het niveau van service dat je verleent, is geen teken van loyaliteit maar veel meer van royaliteit. Immers, cliënt betaalt voor een bepaald niveau van service en dus bereikbaarheid en actie bereidheid.

 

In dat kader is de door Marcel aangehaalde column echt wezenlijk anders.

 

Klant is koning maar geen keizer. Een cliënt die keizer is, brengt jou als ondernemer ook in precaire situaties waarvan je je af zult vragen: "moet ik dit wel doen?"

 

De grens tussen koning en keizer is dun, maar zoek het maar eens op en ervaar wat dat met jou doet als ondernemer en hoe je dan jouw fort verdedigt.

 

groet

Joost

 

[Marcel (Up)]

volgens mij is loyaliteit iets geheel anders dan 'er zijn voor de cliënt'

 

Loyaal zijn betekent dat je trouw bent aan een cliënt. Oftewel: je behartigt diens belangen naar beste vermogen en geeft niet op als het tegenzit. In dat licht zal een cliënt eerder loyaal zijn aan jou dan vice versa.

En dus, door jouw loyaliteit richting cliënt, zal cliënt ook loyaal tegen jou zijn….. maar dat mag je dan alleen maar hopen….

Ik heb dit gelukkig altijd positief ervaren. Zelfs mijn personeel gaf me soms op mijn donder omdat ik “teveel” voor de klanten deed. Altijd het onderste uit de kan proberen te halen, om het door hun gewilde artikel tóch te pakken te kunnen krijgen. Qua uurloon onbetaalbaar, maar daar deed ik het ook niet voor. Ik had ook de verwachting dat die klant dus ook altijd bij míj terijg zou blijven komen. Rendement op lange termijn, zeg maar.

Wanneer dit dan soms niet het geval was, deed dat soms best zeer, moet ik zeggen.

Dat is iets heel anders dan er op elke dag van de maand zijn voor een klant. Altijd bereikbaar zijn, mail snel beantwoorden, vraagstukken snel oplossen. Dat is niet loyaal, maar royaal. Het niveau van service dat je verleent, is geen teken van loyaliteit maar veel meer van royaliteit. Immers, cliënt betaalt voor een bepaald niveau van service en dus bereikbaarheid en actie bereidheid.

 

In dat kader is de door Marcel aangehaalde column echt wezenlijk anders.

 

 

En dat was dus ook de reden om een nieuwe draad te starten. De scheidslijn tussen loyaliteit en royaliteit kan flinterdun zijn, maar een wezenlijk verschil maken....

 

En om het dan nog dunner te maken : Kun jij er voor zorgen dat door jouw royaliteit, je klant loyaal aan jou blijft ?

 

Doordat mijn ex-boekhouder royaal naar mij was, bleef ik loyaal naar hem toe, bijvoorbeeld .

 

(jammer genoeg tot aan de afgrond maar alla, da's weer een andere discussie ;))

 

 

[Romano Sandee]

volgens mij is loyaliteit iets geheel anders dan 'er zijn voor de cliënt'

 

Loyaal zijn betekent dat je trouw bent aan een cliënt. Oftewel: je behartigt diens belangen naar beste vermogen en geeft niet op als het tegenzit. In dat licht zal een cliënt eerder loyaal zijn aan jou dan vice versa.

 

Maar als we dit nu eens vergelijken met een ouderwetse diëtist bijvoorbeeld. Die werkt vaak (in ieder geval bij instellingen als een thuiszorg) van 9-5 en is totaal niet bereikbaar voor een cliënt. Die is er dan ook niet. De vraag die ik hier begrijp is; hoe loyaal ben IK aan mijn klanten, niet andersom toch?

 

Dat is iets heel anders dan er op elke dag van de maand zijn voor een klant. Altijd bereikbaar zijn, mail snel beantwoorden, vraagstukken snel oplossen. Dat is niet loyaal, maar royaal. Het niveau van service dat je verleent, is geen teken van loyaliteit maar veel meer van royaliteit. Immers, cliënt betaalt voor een bepaald niveau van service en dus bereikbaarheid en actie bereidheid.

 

Op zich zou de cliënt normaliter verwachten dat je werkzaam bent tussen 9-5 als het ware. Denk juist door de bovengenoemde voorbeelden dat je extra service verleent en vaak iets verleent wat de klant niet verwacht. Dat is onderdeel van royaliteit (meer geven dan het verwachtingspatroon is) en tegelijkertijd ook weer loyaliteit (een band van wederzijds vertrouwen opbouwen).

 

In dat kader is de door Marcel aangehaalde column echt wezenlijk anders.

 

Klant is koning maar geen keizer. Een cliënt die keizer is, brengt jou als ondernemer ook in precaire situaties waarvan je je af zult vragen: "moet ik dit wel doen?"

 

De grens tussen koning en keizer is dun, maar zoek het maar eens op en ervaar wat dat met jou doet als ondernemer en hoe je dan jouw fort verdedigt.

 

Ik vind de cliënt absoluut geen keizer, klinkt wat cru, maar is zo. Cliënten mogen best veel, ben ook royaal in aanbod en maatwerk, maar er zijn absoluut grenzen die ik voor mijzelf heb gesteld. Immers doe ik vaak meer dan zwart-wit staat op papier en daar kun je je altijd aan vast houden. Ik heb eigenlijk nog nooit echt situaties gehad van; "moet ik dit wel doen?" bij een cliënt omdat ze iets van mij vragen of verwachten wat niet haalbaar is cq. ik niet zou willen doen binnen gewichtsbeheersing. Binnen stukje massage zie ik juist ook een duidelijke lijn dat ik op sommige vragen van mensen gewoon nee zeg. Dus ik denk niet dat het mij in precaire situaties brengt.