Bestaande klanten bevragen.

[Mathias@evelo]

Ik heb een aantal kleine lokale bedrijven als klant waar ik regelmatig voor werk.

 

Nu denk ik er over om hen via mail enkele vragen te stellen over hoe ik mijn service voor hen nog kan verbeteren.

 

Denk bijvoorbeeld aan:

- Financieel: facturatie volgens uitgevoerd werk, liever maandelijkse facturatie, mogelijk abonnementsformule/vaste prijs,..?

- Communicatie: Weten ze wanneer ze mij kunnen contacteren, bepaalde verwachtingen,...

- Bepaalde werkzaamheden waar er van hun kant vraag naar is en waar ik mogelijk bijkomende opleiding kan voor volgen.

- ....

 

Het aantal klanten is niet zo groot dus ik kan iedere mail wel persoonlijk opstellen. Het is de bedoeling om dit voor de zomervakantie te doen zodat men tijd heeft om er over na te denken.

 

Hebben jullie ervaring met bevraging van bestaande klanten?

[Ward van der Put]

Zo'n geautomatiseerde vragenlijst per mail of webformulier vind ik meestal erg afstandelijk. (En als je een beetje kaas van onderzoek hebt gegeten, valt gauw op dat er vaak sturende vragen worden gesteld.)

 

Het zijn je vaste klanten: praatje maken als je ze ziet of spreekt, dat levert je veel meer feedback op. En als je ze een tijdje niet hebt gesproken, dan is dat een mooie aanleiding om ze eens te bellen.

 

 

[Hans van den Bergh]

Lijkt mij iets wat je gewoon kunt doen...

[R.I.P. | Peter Bonjernoor]

Ik zou het ook persoonlijk doen, face to face. Dan kun je ook wat dieper ingaan op hun specifieke punten, en is de kans dat er punten naar boven komen waar je zelf niet aan gedacht had een stuk groter.

[TwaBla]

Ik heb een aantal kleine lokale bedrijven als klant waar ik regelmatig voor werk.

Organiseer een karaokebarbekjoetoer: eerst samen stuk fietsen en dan samen zingen en eten in een boerenschuur. Bezemwagen brengt je thuis!

 

Geen formele relatie van maken als informele relatie beter werkt. ;)

 

 

[sr2015]

IK heb hier ruime ervaring mee. Persoonlijk informeren werkt inderdaad het beste.

Weet niet hoevaak je zelf enquetes invult? Of deelneemt aan onderzoeken? IK heb in ieder geval vaak genoeg wat anders te doen....

 

Gewoon je klanten bellen of langsgaan, en al helemaal als je er maar een paar hebt!

Ze direct mededelen dat je hun mening erg serieus neemt en daardoor n paar vragen wilt stellen waarvan jullie beide beter zullen worden!

 

Als je het goed doet, dan voelt de klant zich gewaardeerd, iets dat zeker niet standaard is tegenwoordig (waar je ook klant bent!!), hetgeen tot betere klantbinding leid en op (korte) termijn ook weer meer werk voor je zou kunnen opleveren!

 

Ervaar het zelf en je zult zien dat ze blij zijn ( of worden!) 'dat je de zakelijke relatie serieus neemt, en niet alleen facturen stuurt'.

 

 

PS: Verwacht niet dat klanten tijdens hun vakantie gaan nadenken over wat er beter kan aan jouw dienstverlening......gewoon in de telefoon klimmen en bellen dus! Spontane, niet geplande reacties van 'overvallen klanten' zijn vaak ook de eerlijkste en meest waardevolle voor jouw!

 

 

 

 

 

[Ron van der Kolk]

Denk bijvoorbeeld aan...

 

Dat zijn allemaal dingen die jij heel graag wilt weten, maar waarvan klanten meestal geen zin hebben om het allemaal voor je op te schrijven! Een enquête over de schutting gooien, zeker met open vragen, levert waarschijnlijk weinig respons en geeft je ook nog eens een imago van gemakszucht. Zou ik niet doen.

 

Als de doelgroep klein genoeg is, lijkt me persoonlijk ook veel beter. Door een ontmoeting versterk je ook de persoonlijke band, waarmee je de trouw kunt verhogen en de prijsgevoeligheid kunt verlagen. En als je bij de klant over de vloer komt, kun je meteen wat oppikken over werk wat daar te doen is, persoonlijke interesses van de klant waar je op in kunt spelen, enzovoorts.

 

Als laatste: vragen naar verbeterpunten schept een verwachting dat je er ook iets mee doet en dat terugkoppelt. Plan de actie dan ook vooruit, zodat je alvast inplant wanneer je er iets mee doet en wanneer je dat terugkoppelt. Dus geen interviews vlak voor je eigen vakantie. Mensen vragen om energie te stoppen in een gesprek en ze dan niets meer laten horen is echt dodelijk.

 

Succes!

[Mathias@evelo]

Bedankt voor de reacties!

 

Het was niet echt de bedoeling om zo'n online enquête op te stellen (die vul ik ook nooit in) maar eerder een persoonlijke mail per klant.

En het was ook niet de bedoeling om hen huiswerk mee te geven in hun vakantie :) maar eerder om de vragen wat te laten sudderen in het achterhoofd zodat ze mogelijk met enkele nieuwe inzichten terug aan de slag gaan. Maar misschien is dat wat moeilijk om uit te leggen aan de klant.

 

Mondeling zal inderdaad wel het beste zijn, op een iets rustiger moment want de meeste klanten zijn zelf ook druk bezig met hun eigen werk natuurlijk.

[Ab Bauer]

Een paar jaar geleden was er het boek "Influence: The Psychology of Persuasion" van Robert Cialdini.

Daarin beschrijft hij de Regel van de Wederkerigheid: Wanneer je iemand iets geeft voelt de ontvanger zich verplicht iets terug te geven. Omgekeerd als je alleen maar vraagt, dan sta jij meteen in de 'min' bij je klant. Jij vraagt kostbare tijd van je klant.

 

Niets is zo verplichtend als een cadeau. Dat is ook de reden dat die vertegenwoordigers altijd met een flesje wijn aankomen rond de Kerst.

 

Is er er een leuk (niet al te duur) cadeautje te bedenken wat je je klanten zou kunnen geven samen met de lijst? Dan voelen ze zich veel meer verplicht om als wederdienst die vragen netjes in te vullen. (hopelijk voelen ze zich zo verplicht, dat ze je bellen voor een opdracht)

[Highio]

De helft van het jaar zit erop en daarom wil ik graag onze samenwerking evelo-eren. Wanneer heeft u tijd om uw verwachtingen en mijn verbeterpunten voor het tweede deel van 2015 door te nemen? Als kleine blijk van dank heb ik een verkoelende gadget in de aanbieding. ;)

 

Even serieus: je hinkt op dit moment ogenschijnlijk op twee gedachten van nieuwe klanten werven met adverteren in Google en meer verkopen aan bestaande klanten. Hoeveel kun je in je eentje bol werken of bij elkaar fietsen?

 

Groet,

 

Highio

 

[Mathias@evelo]

Tja,

 

Er zijn nu ook eenmaal twee pistes van waaruit er werk komt.

 

- Bestaande klanten die terug contact opnemen voor nieuwe opdrachten.

- Nieuwe klanten die mij contacteren omdat ze mij vinden via google of omdat ze mij gezien hebben op lokale activiteiten, vrijwilligerswerk,...

 

Zo simpel is het eigenlijk :)

 

Die vraag over google adverteren is gewoon omdat ik daar toevallig deze week een mail over ontvangen heb.

[Ab Bauer]

Hoeveel kun je in je eentje bol werken of bij elkaar fietsen?

Dat ligt eraan hoeveel ruimte hij nog heeft in zijn agenda (plus hoe hard hij kan fietsen).

 

Als je een overvolle agenda hebt komt het leukste werkje: Je mag gaan kiezen wat voor jou de beste, mooiste, meest leerzame en uitdagende opdrachten zijn. En je mag afscheid gaan nemen van klanten die minder goed bij je passen. De hoofdpijn klanten. Zo kun je eindeloos doorselecteren tot je de perfecte situatie hebt: lekker druk met geweldige opdrachten.

[Mathias@evelo]

Ik denk dat ik een agenda heb waar veel mensen moeite mee zouden hebben :)

 

Er zit min of meer een systeem in: op woensdag weet ik meestal voor 1 of twee dagen wat ik ga doen de volgende week. Tegen vrijdagmiddag kan ik ongeveer een planning maken voor de week die komt. En in die week kunnen er nog wel een paar dingen wijzigen ;D

 

Dat is eigen aan de job; ik werk al bijna 15 jaar op die manier. Het is vooral kwestie van goede en snelle communicatie met de klant, met sommige zaken kan je schuiven indien nodig. Het is vooral kwestie van geen klanten teleur te stellen.

 

En wat betreft het fietsen: de tijd die ik aan het fietsen ben is minimaal ivgl met de werktijd. Sneller fietsen zou in ieder geval weinig verschil maken. En ik ben er nog altijd van overtuigd dat de fiets efficiënter is dan de bestelwagen in stedelijk gebied. Voor mijn soort job en nog een hoop andere dienstverleningen.

[RiVe]

Lijkt mijn agenda wel, ;)

 

Voor wat betreft het bevragen van vaste klanten, hou het bij een informeel telefoontje af en toe. Dan hebben ze je stem weer even gehoord, ze weten dat je er nog bent, is er iets dan weten ze je wel te vinden.

 

Vaak willen mensen helemaal geen vaste contacten of afspraken, op het moment dat er iets is, bellen ze je wel.

 

Soms kun je klanten attent maken op iets, bv. noodverlichting, dat is nuttig en zinvol om dat periodiek te controleren, ideaal voor een onderhoudscontract.

 

En voor cursussen, hou je oren en ogen open, zo heb ik een klant met brandmeldinstallatie, ik heb het logboek doorgelezen, voor verplicht maandelijks onderhoud is een korte cursus noodzakelijk, en het jaarlijks grote onderhoud dient door een NCP erkend branddetectiebedrijf uitgevoerd te worden. Ik heb de korte cursus gevolgd, ben gecertificeerd en doe nu maandelijks een rondje daar.

 

Zo heb ik nog een paar opdrachtgevers waar ik maandelijks of jaarlijks langs ga, alleen voor onderhoud of inspectie.